{"id":24980,"date":"2026-09-16T19:08:58","date_gmt":"2026-09-16T19:08:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mailgun.com\/blog\/support-rund-um-die-uhr-24-7-supportmodell\/"},"modified":"2026-09-16T19:08:59","modified_gmt":"2026-09-16T19:08:59","slug":"support-rund-um-die-uhr-24-7-supportmodell","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.mailgun.com\/de\/blog\/company\/support-rund-um-die-uhr-24-7-supportmodell\/","title":{"rendered":"Support rund um die Uhr\u00a0\u2013 Wie man ein 24\/7-Supportmodell umsetzt"},"content":{"rendered":"\n

E-Mail-Probleme warten nicht, bis Sie bereit sind; sie passieren manchmal einfach. Um sicherzustellen, dass wir bei Bedarf sofortigen Support bieten, sind wir rund um die Uhr besetzt, um dringende Probleme zu beheben.<\/p>\n\n\n\n

Zudem hat Mailgun eine Kundschaft auf der ganzen Welt. Das 9-Uhr-Problem einer Person k\u00f6nnte unser 3-Uhr-Problem sein, aber das bedeutet nicht, dass sie aufgrund ihres Standorts den Preis f\u00fcr langsamen Service zahlen sollte. Entwicklungsteams arbeiten zu allen Tages- und Nachtzeiten. Daher ist es f\u00fcr SaaS-Unternehmen unerl\u00e4sslich, ein Support-Team zur Hand zu haben.<\/p>\n\n\n\n

Wir bei Mailgun glauben, dass jedes Unternehmen und alle in der Entwicklung unser Modell \u00fcbernehmen und nutzen k\u00f6nnen, um etwas \u00c4hnliches zu schaffen. Aber stellen wir uns zun\u00e4chst diese Frage: Wie decken Sie einen st\u00e4ndigen Supportbedarf ab?<\/p>\n\n\n\n

Es ist einfach: Sie ben\u00f6tigen eine kontinuierliche Kundenbetreuung.<\/p>\n\n\n\n

Wie l\u00f6sen Sie das?<\/h2>\n\n\n\n

Wenn wir unsere gesamte Support-Struktur durchdenken, ist es wichtig, die folgenden Faktoren zu ber\u00fccksichtigen: Wann werden Tickets eingereicht, von wem, um welche Probleme geht es und wie k\u00f6nnen wir helfen?<\/p>\n\n\n\n

Erhalten wir morgens oder nachmittags mehr Tickets? \u00a0Welche Kundengruppen ben\u00f6tigen am meisten Support und welche Art von Problemen veranlasst sie zur Kontaktaufnahme? \u00a0Wie k\u00f6nnen wir uns darauf vorbereiten, alle eingehenden Supportanfragen t\u00e4glich und schicht\u00fcbergreifend zu bearbeiten und gleichzeitig ein verantwortungsbewusst dimensioniertes Team innerhalb unseres Budgets beizubehalten?<\/p>\n\n\n\n

Mailgun beantwortet einige dieser Fragen, indem wir die Daten analysieren, die wir f\u00fcr alle eingehenden Anfragen erfassen. Kunden-Tickets werden basierend auf Kontotyp, Alter, Problemtyp und anderen Faktoren mit Tags versehen. Dadurch k\u00f6nnen wir gesch\u00e4ftliche Trends erkennen, f\u00fcr die wir L\u00f6sungen finden k\u00f6nnen. M\u00f6gliche L\u00f6sungen umfassen die Erweiterung der Dokumentation, damit die Kundschaft Probleme selbst beheben kann, das Einholen von Feedback f\u00fcr Produktverbesserungen basierend auf allt\u00e4glichen Problemen oder Coaching-M\u00f6glichkeiten f\u00fcr das Support-Team, um die Effizienz bei der Beantwortung von Anfragen zu steigern.<\/p>\n\n\n\n

\u00dcberall reagieren<\/em><\/h3>\n\n\n\n

Ticket-Anfragen und -Antworten k\u00f6nnen von \u00fcberall kommen und man muss sich an sie anpassen, anstatt sie zu umgehen. Falls Sie sich jemals unser\u00a0Twitter<\/a> angesehen haben, ist Ihnen vielleicht aufgefallen, dass wir dar\u00fcber eine Menge Supportanfragen erhalten. Diese sehen oft so aus, dass jemand nach einem Update zu einem Ticket fragt oder sich zum ersten Mal mit einer Frage zum eigenen Konto meldet. Mit etwas Gl\u00fcck sind sie sogar brisant.<\/p>\n\n\n\n

Unabh\u00e4ngig davon, was uns Leute twittern, ist es unser Ziel, jeder Person zu antworten, die wegen eines Tickets auf uns zukommt. Wenn m\u00f6glich, versuchen wir, die Konversation auf einen privateren Kanal zu verlagern, um den Datenschutz zu gew\u00e4hrleisten. Dennoch ist ein Update \u00fcber Twitter in der Regel der einfachste und schnellste Weg, um der Kundschaft zu zeigen, dass sie geh\u00f6rt wird.<\/p>\n\n\n\n

Besetzung rund um die Uhr<\/em><\/h3>\n\n\n\n

Unser Team ist in allen Schichten besetzt und \u00fcberwacht die Ticket-Warteschlangen an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr. So bieten wir einen konsistenten Support f\u00fcr alle Anfragen, unabh\u00e4ngig vom Standort der Kundschaft oder der Zeit, zu der die Anfrage eingeht. Um dies zu erreichen, nutzen wir Analysen, um zu ermitteln, wie wir unser Personal basierend auf den Stunden und Tagen mit dem gr\u00f6\u00dften Andrang am besten einsetzen.<\/p>\n\n\n\n

Und falls Sie sich wundern: Es sieht genau so aus, wie Sie es sich vorstellen. Bei Mailgun ist das Aufkommen vom fr\u00fchen Morgen bis zum fr\u00fchen Nachmittag am h\u00f6chsten, wobei der Beginn der Arbeitswoche gesch\u00e4ftiger ist als das Ende der Woche oder das Wochenende.<\/p>\n\n\n\n

Bei der Besetzung unserer Teams stellen wir Fachkr\u00e4fte ein, die nicht nur einen technischen Hintergrund und E-Mail-Kenntnisse mitbringen, sondern auch in unsere Teamdynamik passen. Indem wir auf die richtige Besetzung achten, bleibt unsere Brand Voice jederzeit konsistent. Dies schafft einen Verhaltensstandard, den unsere Kundschaft von uns erwartet. Wir k\u00f6nnen all unseren Kundeninteraktionen eine menschliche Komponente verleihen, was im Support branchen\u00fcbergreifend unerl\u00e4sslich ist.<\/p>\n\n\n\n

Spezialisiertes Personal f\u00fcr eine Nischenbranche<\/em><\/h3>\n\n\n\n

Bei Vorstellungsgespr\u00e4chen f\u00fcr\u00a0offene Stellen<\/a>\u00a0 in unserem Support-Team bewerten wir potenzielle Bewerbende auch nach ihren technischen F\u00e4higkeiten und ihrer Lernbereitschaft. Unser Ziel ist es, eigenmotivierte und technisch versierte Fachkr\u00e4fte f\u00fcr das Team zu finden. Aus diesem Grund verf\u00fcgen viele in unserem Support-Team \u00fcber Entwicklungs- und Coding-Erfahrung, w\u00e4hrend andere auf E-Mail-Support spezialisiert sind. Dies gibt uns die n\u00f6tigen Werkzeuge an die Hand, um jede Kundenanfrage mit dem Ziel schneller und praktischer L\u00f6sungen anzugehen.<\/p>\n\n\n\n

Unsere Kundschaft kommt mit den unterschiedlichsten technischen Hintergr\u00fcnden zu uns und unser Support-Team muss in der Lage sein, jedes Erfahrungsniveau auszugleichen. Um dies zu l\u00f6sen, setzen wir auf ein Team, das sich schnell einarbeitet, Probleme effektiv behebt und pr\u00e4zise, verst\u00e4ndliche Antworten auf technische Anfragen liefert\u00a0\u2013 unabh\u00e4ngig von der Erfahrung der Kundschaft.<\/p>\n\n\n\n

Und falls Sie denken, dass diese Struktur etwas langweilig und roboterhaft klingt: Wir versprechen Ihnen, dass dies nicht der Fall ist. Es bedeutet jedoch, dass wir alle \u00fcber dieselben Memes lachen.<\/p>\n\n\n\n

\"Meme<\/figure>\n\n\n\n

Priorisierung ist der Schl\u00fcssel<\/em><\/h3>\n\n\n\n

Bei der Bearbeitung des Ticket-Aufkommens muss sich unser Team auf drei Bereiche konzentrieren, um erfolgreich zu sein: \u00a0Qualit\u00e4t, Quantit\u00e4t und Effizienz. Diese Ziele werden gemessen, indem wir den Customer Satisfaction Score (der bei Mailgun im w\u00f6chentlichen Durchschnitt der Transaktionen bei 95 bis 97 % liegt) f\u00fcr alle bearbeiteten Tickets, die Anzahl der bearbeiteten Tickets und die Anzahl der nach der ersten Support-Antwort geschlossenen Tickets erfassen.<\/p>\n\n\n\n

Wenn alle im Team diese Ziele individuell erreichen, kann das gesamte Team die an es gestellten Erwartungen erf\u00fcllen und \u00fcbertreffen. Wenn wir an allen Fronten derart hochwertige Ergebnisse liefern, k\u00f6nnen wir den bestm\u00f6glichen Support bieten.<\/p>\n\n\n\n

Alles zusammenfassen<\/h2>\n\n\n\n

Wenn wir unsere Ziele erreichen, verzeichnen wir durch unsere Customer Satisfaction Scores und sp\u00fcrbar k\u00fcrzere Wartezeiten einen best\u00e4ndigen Erfolg. Indem wir das Aufkommen einfach zu l\u00f6sender Tickets niedrig halten oder die internen Effizienzen steigern, k\u00f6nnen wir unserer Kundschaft schnell und pr\u00e4zise Informationen bereitstellen\u00a0\u2013 unabh\u00e4ngig von der Tageszeit.<\/p>\n\n\n\n

Wir setzen alles daran, dass Sie schnell\u00a0<\/i>eine gro\u00dfartige L\u00f6sung erhalten, damit Sie sich wieder dem Versand widmen k\u00f6nnen. Und denken Sie daran: Falls Sie jemals ein Problem mit Ihrem Konto haben sollten, k\u00f6nnen Sie sich jederzeit\u00a0an uns wenden.<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

E-Mail-Probleme warten nicht, bis Sie bereit sind; wie gehen Sie also damit um? Die L\u00f6sung ist einfach\u00a0\u2013 Sie ben\u00f6tigen eine kontinuierliche Kundenbetreuung. Weiterlesen…<\/p>\n","protected":false},"author":65,"featured_media":4975,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"blog_category":[24],"class_list":["post-24980","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-company"],"acf":[],"yoast_head":"\nSupport rund um die Uhr\u00a0\u2013 Wie man ein 24\/7-Supportmodell umsetzt - Transactional Email API Service For Developers | Mailgun<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"E-Mail-Probleme warten nicht, bis Sie bereit sind; wie gehen Sie also damit um? Die L\u00f6sung ist einfach\u00a0\u2013 Sie ben\u00f6tigen eine kontinuierliche Kundenbetreuung. 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