{"id":24695,"date":"2026-09-16T16:56:55","date_gmt":"2026-09-16T16:56:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mailgun.com\/blog\/conseils-de-developpement-de-chatbot\/"},"modified":"2026-09-16T16:56:56","modified_gmt":"2026-09-16T16:56:56","slug":"conseils-de-developpement-de-chatbot","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.mailgun.com\/fr\/blog\/it-and-engineering\/conseils-de-developpement-de-chatbot\/","title":{"rendered":"Conseils de d\u00e9veloppement de chatbot\u00a0: comment se lancer dans l&rsquo;IA conversationnelle"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&rsquo;av\u00e8nement du chatbot est l\u00e0. Et si vous voulez vous attirer les bonnes gr\u00e2ces de ces cr\u00e9ations dot\u00e9es d&rsquo;une intelligence artificielle, vous devriez en savoir un rayon sur leur conception. Pour paraphraser la c\u00e9l\u00e8bre citation de Sun Tzu\u00a0: <i>\u00ab\u00a0Gardez vos amis pr\u00e8s de vous et vos bots encore plus pr\u00e8s.\u00a0\u00bb<\/i><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Blague \u00e0 part, les chatbots prennent de plus en plus d&rsquo;importance. Et bien que notre sp\u00e9cialit\u00e9 soit l&#8217;email chez Sinch Mailgun, utiliser des chatbots pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience utilisateur pr\u00e9sente de grands avantages. Les chatbots peuvent notamment fournir des r\u00e9ponses imm\u00e9diates&#8230; \u00e0 tout moment, n&rsquo;importe quel jour de la semaine. Les chatbots peuvent \u00e9galement accro\u00eetre l&rsquo;adoption de vos produits, aider les utilisateurs et utilisatrices \u00e0 naviguer sur votre application, et r\u00e9pondre aux questions de support r\u00e9currentes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Comprendre le fonctionnement des chatbots et la cr\u00e9ation d&rsquo;un bot vous aidera \u00e0 diversifier vos skills et fera de vous un\u00b7e d\u00e9veloppeur\u00b7euse encore plus pr\u00e9cieux\u00b7euse.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bien s\u00fbr, l&rsquo;image st\u00e9r\u00e9otyp\u00e9e de la profession de d\u00e9veloppement est celle d&rsquo;une personne assise dans une pi\u00e8ce sombre, entour\u00e9e d&rsquo;\u00e9crans remplis de lignes de codage et engloutissant des quantit\u00e9s astronomiques de caf\u00e9ine.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il y a peut-\u00eatre une part de v\u00e9rit\u00e9 l\u00e0-dedans. Mais les meilleurs talents de d\u00e9veloppement savent \u00e9galement comment cr\u00e9er une exp\u00e9rience utilisateur id\u00e9ale. En ce qui concerne le d\u00e9veloppement de chatbot, cela implique de savoir comment les gens parlent, \u00e9crivent, pensent et ressentent les choses.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Comme nous l&rsquo;avons appris de la part de Fr\u00e9deric Godin, Head of AI chez  <a href=\"https:\/\/chatlayer.ai\/\" target=\"_tabs\" rel=\"noopener noreferrer\">Chatlayer by Sinch<\/a>, la cr\u00e9ation d&rsquo;un chatbot ne se r\u00e9sume pas \u00e0 du codage.<\/p>\n\n\n\r\n    <nav data-content-type=\"longform\" class=\"toc-block longform-spacings px-5 py-6 px-md-6 px-lg-7 py-md-7 bg-light fs-sm rounded-lg\" aria-labelledby=\"toc-title-4073\"><p class=\"h5 m-0\" id=\"toc-title-4073\">Table des mati\u00e8res<\/p><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">01<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#les-bases-comment-fonctionnent-les-chatbots\">Les bases\u00a0: comment fonctionnent les chatbots\u00a0?<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">02<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#comment-les-chatbots-repondent-aux-questions\">Comment les chatbots r\u00e9pondent aux questions<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#les-chatbots-et-le-nlp\">Les chatbots et le NLP<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#les-chatbots-et-les-donnees\">Les chatbots et les donn\u00e9es<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#quand-un-chatbot-est-pris-au-depourvu\">Quand un chatbot est pris au d\u00e9pourvu<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">03<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#creuser-le-sujet-avant-de-commencer\">Creuser le sujet avant de commencer<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">04<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#les-bonnes-pratiques-pour-le-developpement-de-chatbot\">Les bonnes pratiques pour le d\u00e9veloppement de chatbot<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#faire-une-bonne-introduction\">Faire une bonne introduction<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#commencer-de-maniere-simple\">Commencer de mani\u00e8re simple<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#rendre-le-tout-dynamique-et-efficace\">Rendre le tout dynamique et efficace<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#laisser-votre-chatbot-apprendre\">Laisser votre chatbot apprendre<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#prendre-en-compte-votre-retour-sur-developpement\">Prendre en compte votre retour sur d\u00e9veloppement<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">05<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#en-savoir-plus-sur-lamelioration-des-experiences-avec-les-chatbots\">En savoir plus sur l&rsquo;am\u00e9lioration des exp\u00e9riences avec les chatbots<\/a><\/div><\/div><\/nav>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les bases\u00a0: comment fonctionnent les chatbots\u00a0?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un chatbot est un logiciel programm\u00e9 pour simuler une conversation humaine. <b>Selon <\/b><a href=\"https:\/\/www.cxtoday.com\/contact-centre\/how-do-bots-and-chatbots-work\/\" target=\"_tabs\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>CX Today<\/b><\/a><b>, il existe trois m\u00e9thodes principales pour faire fonctionner un chatbot\u00a0:<\/b><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>La <b>reconnaissance de mod\u00e8les<\/b> est une m\u00e9thode utilis\u00e9e par les bots bas\u00e9s sur des r\u00e8gles pour classer le texte et r\u00e9pondre en fonction des mots-cl\u00e9s qu&rsquo;ils reconnaissent dans les questions.<\/li>\n\n\n\n<li>D&rsquo;autres bots utilisent des <b>algorithmes<\/b>, tels que le  <a href=\"https:\/\/www.upgrad.com\/blog\/multinomial-naive-bayes-explained\/\" target=\"_tabs\" rel=\"noopener noreferrer\">Na\u00efve Bayes multinomial<\/a> , un algorithme con\u00e7u pour analyser les saisies de texte et r\u00e9soudre des probl\u00e8mes \u00e0 classes multiples.<\/li>\n\n\n\n<li>Les chatbots encore plus avanc\u00e9s utilisent des <b>r\u00e9seaux de neurones artificiels<\/b>, qui sont des algorithmes plus complexes bas\u00e9s sur le mode de fonctionnement des neurones dans le cerveau humain.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les chatbots les plus efficaces utilisent le traitement du langage naturel (NLP), qui est une branche de l&rsquo;intelligence artificielle (IA). L&rsquo;objectif du NLP est d&rsquo;aider les machines \u00e0 comprendre la fa\u00e7on dont les gens communiquent afin que l&rsquo;IA puisse g\u00e9n\u00e9rer une r\u00e9ponse utile. Comme l&rsquo;explique Fr\u00e9deric, un bon chatbot peut m\u00eame identifier les \u00e9motions humaines.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"quote hub-quote longform-spacings d-flex flex-column rounded-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 shadow-sm bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"quote-logo mb-3\">\r\n                            <svg height=\"40\" class=\"quote-icon quote-icon-color\" aria-hidden=\"true\" data-url=\"https:\/\/www.mailgun.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/custom-icons\/quotes-right.svg\"><\/svg>\r\n                    <\/div>\r\n\r\n        <blockquote class=\"quote-content content-body m-0 text-body-color\" id=\"quote-block-7b98c777104af6fad86be63697dda9d2\">\r\n            Gr\u00e2ce au traitement du langage naturel, le bot peut comprendre si une personne se sent en col\u00e8re, heureuse ou neutre. Et il peut r\u00e9agir en cons\u00e9quence.        <\/blockquote>\r\n\r\n                    <div class=\"d-flex gap-3 mt-5\">\r\n                                <div class=\"d-flex flex-column align-self-center fs-sm\">\r\n                    <cite class=\"mb-0 fw-bold text-accent fst-normal\" aria-describedby=\"quote-block-7b98c777104af6fad86be63697dda9d2\">\r\n                        Fr\u00e9deric Godin                    <\/cite>\r\n                                            <span class=\"mb-0 text-body-color\">Head of AI, Chatlayer by Sinch<\/span>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n            <\/div>\r\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Certains bots r\u00e9pondent aux communications textuelles tandis que les bots vocaux permettent d&rsquo;interagir sur un appareil par la voix, \u00e9liminant le besoin de taper au clavier.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bien que tous les chatbots utilisent une logique m\u00e9tier basique pour fournir des r\u00e9ponses pr\u00e9d\u00e9finies aux questions, les bots bas\u00e9s sur des r\u00e8gles ou la reconnaissance de mod\u00e8les ne peuvent le faire qu&rsquo;\u00e0 partir d&rsquo;un nombre limit\u00e9 de questions et de mots-cl\u00e9s reconnaissables. Cependant, la technologie des chatbots a largement d\u00e9pass\u00e9 ce stade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les bots plus avanc\u00e9s utilisent le machine learning pour \u00e9largir leurs connaissances et leurs capacit\u00e9s en fonction des requ\u00eates et des interactions de l&rsquo;utilisateur ou l&rsquo;utilisatrice. Au fil du temps, ces bots sont programm\u00e9s pour s&rsquo;am\u00e9liorer et r\u00e9pondre aux personnes r\u00e9elles en se basant sur les conversations qu&rsquo;ils ont eues avec leur base d&rsquo;utilisateurs.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">C&rsquo;est ce que l&rsquo;on appelle l&rsquo;<b>IA conversationnelle<\/b>. C&rsquo;est lorsqu&rsquo;un bot utilise le NLP, le machine learning et le  <a href=\"https:\/\/uxmag.com\/articles\/7-principles-of-conversational-design\" target=\"_tabs\" rel=\"noopener noreferrer\">design conversationnel<\/a>  pour reproduire une interaction r\u00e9aliste entre deux personnes. Pour faire simple, l&rsquo;IA conversationnelle donne aux chatbots une voix humaine, et non celle d&rsquo;un robot.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il s&rsquo;agit d&rsquo;un d\u00e9fi extr\u00eamement complexe. Pensez au fait qu&rsquo;<b>il faut \u00e0 une personne typique jusqu&rsquo;\u00e0 l&rsquo;\u00e2ge de 12\u00a0ans pour apprendre les 20\u00a0000\u00a0mots les plus courants de sa langue maternelle<\/b>. Imaginez alors d\u00e9velopper un chatbot multilingue efficace pour une organisation internationale.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Heureusement, une grande partie du travail pr\u00e9paratoire a d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9e. Les plateformes de cr\u00e9ation de chatbots comme Chatlayer by Sinch permettent de simplifier et de fluidifier le processus. Un bot peut \u00eatre cr\u00e9\u00e9 dans une langue et en comprendre plus de 100\u00a0autres sans avoir besoin d&rsquo;un nouvel apprentissage.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment les chatbots r\u00e9pondent aux questions<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les gens peuvent poser la m\u00eame question de nombreuses mani\u00e8res diff\u00e9rentes. C&rsquo;est pourquoi Fr\u00e9deric affirme qu&rsquo;un chatbot bien programm\u00e9 doit \u00eatre capable de traiter une grande vari\u00e9t\u00e9 de requ\u00eates. Il peut utiliser le machine learning pour y parvenir, mais vous devez d&rsquo;abord lui donner mati\u00e8re \u00e0 travailler.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"quote hub-quote longform-spacings d-flex flex-column rounded-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 shadow-sm bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"quote-logo mb-3\">\r\n                            <svg height=\"40\" class=\"quote-icon quote-icon-color\" aria-hidden=\"true\" data-url=\"https:\/\/www.mailgun.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/custom-icons\/quotes-right.svg\"><\/svg>\r\n                    <\/div>\r\n\r\n        <blockquote class=\"quote-content content-body m-0 text-body-color\" id=\"quote-block-3b11284c34c331cf449cab986c0ada86\">\r\n            Lorsque vous souhaitez cr\u00e9er un bot, vous devez lui donner quelques exemples de la fa\u00e7on dont les gens formulent une demande. Par exemple, si vous voulez permettre aux gens de commander une pizza, vous donnerez au bot cinq fa\u00e7ons classiques dont les gens commandent une pizza. \u00c0 partir de ces exemples, nous essayons de nous assurer que le bot comprend toutes les variantes des mani\u00e8res dont les gens commandent des pizzas.        <\/blockquote>\r\n\r\n                    <div class=\"d-flex gap-3 mt-5\">\r\n                                <div class=\"d-flex flex-column align-self-center fs-sm\">\r\n                    <cite class=\"mb-0 fw-bold text-accent fst-normal\" aria-describedby=\"quote-block-3b11284c34c331cf449cab986c0ada86\">\r\n                        Fr\u00e9deric Godin                    <\/cite>\r\n                                            <span class=\"mb-0 text-body-color\">Head of AI, Chatlayer by Sinch<\/span>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n            <\/div>\r\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Fr\u00e9deric ajoute qu&rsquo;un excellent chatbot doit \u00e9galement comprendre les fautes d&rsquo;orthographe, les fautes de frappe, l&rsquo;argot, les synonymes et les phrases dont les mots sont dispos\u00e9s dans un ordre diff\u00e9rent.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Les chatbots et le NLP<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lorsque les chatbots utilisent un moteur de traitement du langage naturel, ils peuvent interpr\u00e9ter une grande vari\u00e9t\u00e9 de saisies provenant des utilisateurs et utilisatrices, m\u00eame sans la pr\u00e9sence des mots-cl\u00e9s les plus importants dans le message. De plus, un moteur NLP aide les bots \u00e0 traiter les fautes de frappe et autres erreurs.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-4941\" width=\"1280\" height=\"1534\" src=\"https:\/\/www.mailgun.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/IG-MG-NPL-revised.png\" alt=\"Graphic illustrating natural language processing for a pizza order\" srcset=\"https:\/\/www.mailgun.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/IG-MG-NPL-revised.png 1280w, https:\/\/www.mailgun.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/IG-MG-NPL-revised-250x300.png 250w, https:\/\/www.mailgun.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/IG-MG-NPL-revised-768x920.png 768w, https:\/\/www.mailgun.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/IG-MG-NPL-revised-854x1024.png 854w\" sizes=\"(max-width: 1280px) 100vw, 1280px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bien s\u00fbr, c&rsquo;est beaucoup plus complexe que l&rsquo;image ci-dessus. Voici plusieurs termes cl\u00e9s li\u00e9s au NLP et \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience de chatbot\u00a0:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Messages et expressions<\/li>\n\n\n\n<li>Intention<\/li>\n\n\n\n<li>Taux de confiance<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00e9ponses<\/li>\n\n\n\n<li>Entit\u00e9s<\/li>\n\n\n\n<li>Sentiments<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ensemble, ces termes constituent les composants de base qui, une fois connect\u00e9s, cr\u00e9ent le flux d&rsquo;une conversation de chatbot. Apprendre \u00e0 concevoir ces flux est une pratique connue sous le nom de  <a href=\"https:\/\/tesstettelin.medium.com\/the-complete-guide-to-conversation-design-terminology-4ba43e250ed7\" target=\"_tabs\" rel=\"noopener noreferrer\">design conversationnel<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un <b>message<\/b> est la question ou le commentaire qu&rsquo;un ou une client\u00b7e ou un utilisateur ou une utilisatrice envoie au chatbot\u00a0: <b>\u00ab\u00a0Je veux commander une pizza.\u00a0\u00bb<\/b> Ce message est associ\u00e9 \u00e0 une intention avant d&rsquo;\u00eatre envoy\u00e9 au chatbot.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une <b>intention<\/b> est l&rsquo;<i>objectif global<\/i> que le ou la client\u00b7e veut atteindre. Dans ce cas\u00a0: <b>commander une pizza<\/b>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bien s\u00fbr, il existe plus d&rsquo;une fa\u00e7on de demander une pizza. Les <b>expressions<\/b> repr\u00e9sentent les <i>diff\u00e9rentes mani\u00e8res<\/i> de formuler la demande\u00a0:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>\u00ab\u00a0Puis-je commander une pizza\u00a0?\u00a0\u00bb<\/b><\/li>\n\n\n\n<li><b>\u00ab\u00a0Il me faut une pizza au plus vite.\u00a0\u00bb<\/b><\/li>\n\n\n\n<li><b>\u00ab\u00a0J&rsquo;ai envie d&rsquo;une pizza\u00a0!\u00a0\u00bb<\/b><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lorsqu&rsquo;un ou une client\u00b7e envoie un message, le moteur NLP essaie de comprendre l&rsquo;expression et de l&rsquo;associer \u00e0 la bonne intention. Il attribue \u00e9galement au message un <b>score de confiance<\/b>, qui \u00e9value le degr\u00e9 de certitude de la technologie quant \u00e0 la pr\u00e9diction de l&rsquo;intention. L&rsquo;\u00e9quipe de d\u00e9veloppement peut d\u00e9finir un seuil de score de confiance de sorte que, s&rsquo;il est trop faible, le bot puisse envoyer une r\u00e9ponse du type \u00ab\u00a0non compris\u00a0\u00bb et \u00e9ventuellement demander au ou \u00e0 la client\u00b7e de reformuler pour plus de clart\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les <b>r\u00e9ponses<\/b> sont (vous l&rsquo;aurez devin\u00e9) ce que le bot <i>renvoie<\/i> au ou \u00e0 la client\u00b7e. Ce n&rsquo;est pas toujours une r\u00e9ponse directe. Bien souvent, il s&rsquo;agit d&rsquo;une autre question qui permet de clarifier le message et de poursuivre la conversation. De plus, l&rsquo;int\u00e9gration de diverses r\u00e9ponses du bot rend l&rsquo;interaction plus authentique pour vos client\u00b7es fid\u00e8les.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>\u00ab\u00a0Bien s\u00fbr, quel type de pizza voulez-vous\u00a0?\u00a0\u00bb<\/b><\/li>\n\n\n\n<li><b>\u00ab\u00a0Certainement, quelle taille souhaitez-vous commander\u00a0?\u00a0\u00bb<\/b><\/li>\n\n\n\n<li><b>\u00ab\u00a0Bien s\u00fbr\u00a0! Ce sera en livraison ou \u00e0 emporter\u00a0?\u00a0\u00bb<\/b><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les <b>entit\u00e9s<\/b> sont <i>des \u00e9l\u00e9ments pr\u00e9sents dans une expression<\/i> qui fournissent des informations dont un chatbot aura finalement besoin, et sugg\u00e8rent le type de r\u00e9ponse qu&rsquo;il doit fournir. Par exemple, le message initial d&rsquo;un ou une client\u00b7e concernant une pizza peut pr\u00e9ciser la taille ou la garniture. Le chatbot doit donc traiter cette information et fournir une r\u00e9ponse appropri\u00e9e sans avoir \u00e0 poser la question par la suite.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Client\u00b7e\u00a0: <b>\u00ab\u00a0Puis-je commander une grande pizza\u00a0?\u00a0\u00bb<\/b><\/li>\n\n\n\n<li>Bot\u00a0: <b>\u00ab\u00a0Bien s\u00fbr, que voulez-vous sur votre grande pizza\u00a0?\u00a0\u00bb<\/b><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Enfin, les <b>sentiments<\/b> d&rsquo;un message fournissent au chatbot des indices sur ce que la personne <i>ressent<\/i>. Par exemple, si l&rsquo;individu semble frustr\u00e9, le bot pourrait r\u00e9pondre par des excuses pleines d&#8217;empathie.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Client\u00b7e\u00a0: <b>\u00ab\u00a0O\u00f9 est pass\u00e9e ma foutue pizza\u00a0?!\u00a0\u00bb<\/b><\/li>\n\n\n\n<li>Bot\u00a0: <b>\u00ab\u00a0Je suis d\u00e9sol\u00e9 que vous attendiez toujours. Laissez-moi voir si je peux vous aider.\u00a0\u00bb<\/b><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le moteur NLP associe le message \u00e0 la bonne intention, mais il extrait \u00e9galement les entit\u00e9s de l&rsquo;expression et peut d\u00e9tecter le sentiment afin d&rsquo;envoyer une r\u00e9ponse adapt\u00e9e de mani\u00e8re appropri\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b>Voici un tableau montrant comment ce flux complet pourrait fonctionner dans le secteur du tourisme\u00a0:<\/b><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-4942\" width=\"1200\" height=\"620\" src=\"https:\/\/www.mailgun.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/IG-MG-Conversation-Design-Flow.png\" alt=\"Natural language processing flow for a chatbot\" srcset=\"https:\/\/www.mailgun.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/IG-MG-Conversation-Design-Flow.png 1200w, https:\/\/www.mailgun.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/IG-MG-Conversation-Design-Flow-300x155.png 300w, https:\/\/www.mailgun.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/IG-MG-Conversation-Design-Flow-768x397.png 768w, https:\/\/www.mailgun.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/IG-MG-Conversation-Design-Flow-1024x529.png 1024w\" sizes=\"(max-width: 1200px) 100vw, 1200px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/www.mailgun.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/IG-MG-Conversation-Design-Flow.png\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Cliquez pour voir un graphique en taille r\u00e9elle<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Les chatbots et les donn\u00e9es<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un autre facteur important dans le d\u00e9veloppement de chatbot est de disposer d&rsquo;une base de donn\u00e9es fiable. Vous avez besoin de donn\u00e9es sur les utilisateurs et utilisatrices pour d\u00e9couvrir des d\u00e9tails sur les types de questions auxquelles le bot r\u00e9pondra. Ensuite, vous avez besoin d&rsquo;une base de donn\u00e9es qui aide le bot \u00e0 fournir les bonnes informations en r\u00e9ponse.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Prenons l&rsquo;exemple d&rsquo;Alexa&#8230;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si vous demandez \u00e0 Alexa <i>\u00ab\u00a0Quel temps fait-il aujourd&rsquo;hui\u00a0?\u00a0\u00bb<\/i>, l&rsquo;IA sait d\u00e9j\u00e0 o\u00f9 vous vous trouvez. C&rsquo;est une donn\u00e9e qu&rsquo;elle poss\u00e8de sur vous. Ensuite, elle doit se connecter \u00e0 une base de donn\u00e9es contenant des informations m\u00e9t\u00e9orologiques actualis\u00e9es pour votre emplacement afin de pouvoir vous donner les pr\u00e9visions.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une solution d&rsquo;IA conversationnelle efficace s&rsquo;int\u00e8grera \u00e0 d&rsquo;autres plateformes afin d&rsquo;acc\u00e9der aux donn\u00e9es qui am\u00e9liorent et personnalisent l&rsquo;exp\u00e9rience du chatbot. Par exemple, <a href=\"https:\/\/chatlayer.ai\/integrations\/\" target=\"_tabs\" rel=\"noopener noreferrer\">Les int\u00e9grations Chatlayer<\/a>  incluent des outils comme Salesforce, ZenDesk et Hootsuite.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Fr\u00e9deric affirme que l&rsquo;un des moyens de tirer parti des donn\u00e9es zero-party dans l&rsquo;IA conversationnelle est d&rsquo;acc\u00e9der aux journaux du support client.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"quote hub-quote longform-spacings d-flex flex-column rounded-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 shadow-sm bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"quote-logo mb-3\">\r\n                            <svg height=\"40\" class=\"quote-icon quote-icon-color\" aria-hidden=\"true\" data-url=\"https:\/\/www.mailgun.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/custom-icons\/quotes-right.svg\"><\/svg>\r\n                    <\/div>\r\n\r\n        <blockquote class=\"quote-content content-body m-0 text-body-color\" id=\"quote-block-5c1c6d432843ba05a59cb175cbc0950c\">\r\n            Si l&rsquo;audio a \u00e9t\u00e9 enregistr\u00e9 entre les personnes qui appellent et les conseillers et conseill\u00e8res, nous disposons d&rsquo;outils pour identifier les questions les plus fr\u00e9quemment pos\u00e9es et la mani\u00e8re dont les gens les posent g\u00e9n\u00e9ralement. De cette fa\u00e7on, vous obtenez des informations et des donn\u00e9es que vous pouvez utiliser pour cr\u00e9er un bot en vous basant sur ce que les client\u00b7es demandent r\u00e9ellement \u00e0 votre centre d&rsquo;appels.        <\/blockquote>\r\n\r\n                    <div class=\"d-flex gap-3 mt-5\">\r\n                                <div class=\"d-flex flex-column align-self-center fs-sm\">\r\n                    <cite class=\"mb-0 fw-bold text-accent fst-normal\" aria-describedby=\"quote-block-5c1c6d432843ba05a59cb175cbc0950c\">\r\n                        Fr\u00e9deric Godin                    <\/cite>\r\n                                            <span class=\"mb-0 text-body-color\">Head of AI, Chatlayer by Sinch<\/span>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n            <\/div>\r\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Quand un chatbot est pris au d\u00e9pourvu<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les chatbots doivent \u00e9galement savoir quoi faire lorsqu&rsquo;ils ne peuvent pas satisfaire un ou une client\u00b7e ou qu&rsquo;ils n&rsquo;ont pas de r\u00e9ponse au probl\u00e8me. Dans ce cas, Fr\u00e9deric explique que le NLP, y compris la capacit\u00e9 d&rsquo;identifier les \u00e9motions, s&rsquo;av\u00e8re tr\u00e8s utile. L&rsquo;\u00e9quipe de d\u00e9veloppement peut programmer les bots pour qu&rsquo;ils reconnaissent quand un ou une client\u00b7e a besoin de s&rsquo;adresser \u00e0 un ou une conseiller\u00b7\u00e8re.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"quote hub-quote longform-spacings d-flex flex-column rounded-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 shadow-sm bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"quote-logo mb-3\">\r\n                            <svg height=\"40\" class=\"quote-icon quote-icon-color\" aria-hidden=\"true\" data-url=\"https:\/\/www.mailgun.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/custom-icons\/quotes-right.svg\"><\/svg>\r\n                    <\/div>\r\n\r\n        <blockquote class=\"quote-content content-body m-0 text-body-color\" id=\"quote-block-375ff17448f3770db2157b0c465bda48\">\r\n            Vous pouvez vous dire\u00a0: \u00ab\u00a0Si la personne est vraiment en col\u00e8re, nous devrions peut-\u00eatre la renvoyer vers le centre d&rsquo;appels plut\u00f4t que de la laisser continuer \u00e0 parler au chatbot.\u00a0\u00bb Mais si le ton du ou de la client\u00b7e est neutre, le bot peut lui demander de reformuler une question qu&rsquo;il n&rsquo;a pas comprise.        <\/blockquote>\r\n\r\n                    <div class=\"d-flex gap-3 mt-5\">\r\n                                <div class=\"d-flex flex-column align-self-center fs-sm\">\r\n                    <cite class=\"mb-0 fw-bold text-accent fst-normal\" aria-describedby=\"quote-block-375ff17448f3770db2157b0c465bda48\">\r\n                        Fr\u00e9deric Godin                    <\/cite>\r\n                                            <span class=\"mb-0 text-body-color\">Head of AI, Chatlayer by Sinch<\/span>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n            <\/div>\r\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une observation int\u00e9ressante que fait Fr\u00e9deric \u00e0 propos des interactions avec les chatbots est la fa\u00e7on dont les gens modifient la mani\u00e8re dont ils posent des questions apr\u00e8s avoir r\u00e9alis\u00e9 qu&rsquo;ils parlent \u00e0 un bot. Lorsque cela est n\u00e9cessaire, les gens semblent \u00ab\u00a0simplifier \u00e0 l&rsquo;extr\u00eame\u00a0\u00bb pour le bot. Il semble que nous nous adaptons aux bots \u00e0 mesure qu&rsquo;ils apprennent \u00e0 nous comprendre.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Creuser le sujet avant de commencer<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si savoir coder sera certainement un avantage majeur dans le d\u00e9veloppement de chatbot, vous devez \u00e9galement prendre le temps de planifier le projet. Voici cinq questions cl\u00e9s \u00e0 se poser avant de commencer \u00e0 concevoir un bot\u00a0:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><b>Quel est l&rsquo;objectif\u00a0?<\/b> Votre organisation esp\u00e8re-t-elle accomplir quelque chose en d\u00e9veloppant un chatbot\u00a0? Pourquoi en avez-vous besoin\u00a0? D\u00e9terminez \u00e0 quoi ressemblera une exp\u00e9rience de chatbot efficace et mesurez-en les r\u00e9sultats.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Quels sont les cas d&rsquo;usage\u00a0?<\/b> Comment le chatbot sera-t-il appliqu\u00e9 dans le monde r\u00e9el\u00a0? Jouera-t-il le r\u00f4le d&rsquo;un\u00b7e agent\u00b7e du support client, ou recommandera-t-il des produits\u00a0? Voulez-vous qu&rsquo;il aide les gens \u00e0 passer et \u00e0 suivre des commandes\u00a0? Devrait-il \u00eatre capable de prendre des rendez-vous\u00a0? Assurez-vous de d\u00e9finir clairement ce que fera le bot.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Qui va interagir avec le bot\u00a0?<\/b> Comprendre les utilisateurs et utilisatrices ainsi que leurs besoins est extr\u00eamement important. R\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 ce que votre public attendrait d&rsquo;une exp\u00e9rience de chatbot et demandez conseil \u00e0 des coll\u00e8gues en contact direct avec les client\u00b7es.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Quelle est la personnalit\u00e9 de votre chatbot\u00a0?<\/b>  Vous voulez que votre bot semble authentiquement humain, mais cela peut changer en fonction du secteur et du ou de la client\u00b7e. Devrait-il \u00eatre formel et poli, ou vos utilisateurs et utilisatrices aimeraient interagir avec un chatbot espi\u00e8gle\u00a0?<br><br>Votre \u00e9quipe marketing pourrait \u00e9galement vouloir que le bot refl\u00e8te une voix de marque sp\u00e9cifique. S&rsquo;il s&rsquo;agit d&rsquo;un voicebot, vous devrez litt\u00e9ralement choisir une voix dont le ton correspond \u00e0 la personnalit\u00e9 souhait\u00e9e pour votre bot.<\/li>\n\n\n\n<li><b>O\u00f9 vivra votre chatbot\u00a0?<\/b> L&rsquo;IA conversationnelle peut se trouver sur un site web, par SMS, sur des applications de messagerie sociale, via l&rsquo;automatisation de centres d&rsquo;appels ou \u00e0 l&rsquo;int\u00e9rieur de votre logiciel. Le canal que vous choisissez peut avoir un impact sur les choix de d\u00e9veloppement de chatbot.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les bonnes pratiques pour le d\u00e9veloppement de chatbot<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Au moment de commencer \u00e0 construire votre bot, Fr\u00e9deric Godin et l&rsquo;\u00e9quipe de Chatlayer by Sinch ont de nombreux conseils \u00e0 vous donner. Voici quelques-uns de leurs meilleurs conseils de d\u00e9veloppement de chatbot\u00a0:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Faire une bonne introduction<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La premi\u00e8re impression est importante. La fa\u00e7on dont votre bot se pr\u00e9sente aux utilisateurs et utilisatrices donne le ton de la conversation. De plus, cela permet aux gens de savoir exactement ce qu&rsquo;ils peuvent attendre du chatbot.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b>Voici un exemple\u00a0:<\/b><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><i>\u00ab\u00a0Bonjour James\u00a0! Je suis Bessie, une assistante virtuelle l\u00e0 pour vous aider \u00e0 comprendre comment cr\u00e9er un site web pour votre petite entreprise.\u00a0\u00bb<\/i><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><i>En quoi puis-je vous aider aujourd&rsquo;hui\u00a0?\u00a0\u00bb<\/i><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans cet exemple, disons que puisque la personne est connect\u00e9e, le bot est \u00e9galement en mesure de personnaliser la pr\u00e9sentation avec son pr\u00e9nom.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Commencer de mani\u00e8re simple<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lorsque vous vous lancez dans le d\u00e9veloppement de chatbot, toutes ces questions potentielles et expressions vari\u00e9es peuvent \u00eatre accablantes. Fr\u00e9deric affirme que la meilleure chose \u00e0 faire est de choisir un probl\u00e8me client facile \u00e0 r\u00e9soudre et de d\u00e9velopper \u00e0 partir de l\u00e0.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"quote hub-quote longform-spacings d-flex flex-column rounded-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 shadow-sm bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"quote-logo mb-3\">\r\n                            <svg height=\"40\" class=\"quote-icon quote-icon-color\" aria-hidden=\"true\" data-url=\"https:\/\/www.mailgun.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/custom-icons\/quotes-right.svg\"><\/svg>\r\n                    <\/div>\r\n\r\n        <blockquote class=\"quote-content content-body m-0 text-body-color\" id=\"quote-block-8a48a0214d3f615d7896cc5e13be9324\">\r\n            Nous recommandons de choisir un cas d&rsquo;usage que vous souhaitez aborder en premier. En g\u00e9n\u00e9ral, c&rsquo;est un cas tr\u00e8s r\u00e9p\u00e9titif et pour lequel il n&rsquo;est pas trop difficile de trouver une r\u00e9ponse.        <\/blockquote>\r\n\r\n                    <div class=\"d-flex gap-3 mt-5\">\r\n                                <div class=\"d-flex flex-column align-self-center fs-sm\">\r\n                    <cite class=\"mb-0 fw-bold text-accent fst-normal\" aria-describedby=\"quote-block-8a48a0214d3f615d7896cc5e13be9324\">\r\n                        Fr\u00e9deric Godin                    <\/cite>\r\n                                            <span class=\"mb-0 text-body-color\">Head of AI, Chatlayer by Sinch<\/span>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n            <\/div>\r\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Par exemple, Fr\u00e9deric sugg\u00e8re de r\u00e9pondre \u00e0 une question avec une r\u00e9ponse polie dans laquelle le bot fournit simplement un lien qui dirige les utilisateurs et utilisatrices vers une page web o\u00f9 ils peuvent trouver la r\u00e9ponse dont ils ont besoin.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Rendre le tout dynamique et efficace<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c0 mesure que votre projet de d\u00e9veloppement de chatbot gagne en technicit\u00e9 et en complexit\u00e9, cherchez des moyens de r\u00e9duire la quantit\u00e9 de travail que votre bot et vous-m\u00eame devez accomplir. Cela peut signifier r\u00e9utiliser les dialogues et les variables du bot dans la mesure du possible.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous devez \u00e9galement vous assurer que votre chatbot est capable d&rsquo;acc\u00e9der aux informations et de les r\u00e9utiliser. Si vous demandez le num\u00e9ro de commande d&rsquo;un\u00b7e client\u00b7e une fois, le bot ne devrait pas avoir besoin de le redemander plus tard lors de l&rsquo;interaction.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un chatbot dynamique est r\u00e9silient au changement. Vous pouvez programmer un chatbot dynamique en lui faisant acc\u00e9der \u00e0 des informations issues de bases de donn\u00e9es externes, plut\u00f4t que de les coder en dur dans le bot. Votre base de donn\u00e9es externe sert de \u00ab\u00a0source de v\u00e9rit\u00e9\u00a0\u00bb. Ainsi, lorsque vous mettez \u00e0 jour la base de donn\u00e9es, votre chatbot est \u00e9galement mis \u00e0 jour. Vous n&rsquo;avez besoin d&rsquo;apporter la modification qu&rsquo;\u00e0 un seul endroit.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Laisser votre chatbot apprendre<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ne vous attendez pas \u00e0 la perfection lorsque votre chatbot commencera enfin \u00e0 interagir avec des humains. Les pros du d\u00e9veloppement de chatbot peuvent apprendre beaucoup en observant ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"quote hub-quote longform-spacings d-flex flex-column rounded-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 shadow-sm bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"quote-logo mb-3\">\r\n                            <svg height=\"40\" class=\"quote-icon quote-icon-color\" aria-hidden=\"true\" data-url=\"https:\/\/www.mailgun.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/custom-icons\/quotes-right.svg\"><\/svg>\r\n                    <\/div>\r\n\r\n        <blockquote class=\"quote-content content-body m-0 text-body-color\" id=\"quote-block-84b47243d63517d62a6bbfabd6c5b03d\">\r\n            Mettez votre bot dans la nature aussi vite que possible. Observez la fa\u00e7on dont les client\u00b7es utilisent le bot. Sur cette base, ajoutez de nouvelles expressions au bot qui ressemblent \u00e0 de vraies questions. Par exemple, comment les gens demandent-ils vraiment \u00e0 commander une pizza\u00a0?        <\/blockquote>\r\n\r\n                    <div class=\"d-flex gap-3 mt-5\">\r\n                                <div class=\"d-flex flex-column align-self-center fs-sm\">\r\n                    <cite class=\"mb-0 fw-bold text-accent fst-normal\" aria-describedby=\"quote-block-84b47243d63517d62a6bbfabd6c5b03d\">\r\n                        Fr\u00e9deric Godin                    <\/cite>\r\n                                            <span class=\"mb-0 text-body-color\">Head of AI, Chatlayer by Sinch<\/span>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n            <\/div>\r\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous trouverez d&rsquo;autres bonnes pratiques de cr\u00e9ation de bots et une checklist de design de conversation dans la documentation Chatlayer de Sinch. Il existe \u00e9galement des mod\u00e8les de cr\u00e9ation de chatbot pr\u00e9d\u00e9finis pour certains secteurs, ce qui peut vous aider \u00e0 prendre une longueur d&rsquo;avance dans la cr\u00e9ation et la personnalisation de votre bot.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Prendre en compte votre retour sur d\u00e9veloppement<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bien que Fr\u00e9deric soit un grand partisan des chatbots, il admet volontiers qu&rsquo;\u00e0 un moment donn\u00e9, les choses deviennent trop complexes, et qu&rsquo;il faut l&rsquo;intervention d&rsquo;un humain. Plus les messages des utilisateurs et utilisatrices deviennent complexes, plus l&rsquo;IA n\u00e9cessite de temps et de ressources pour \u00eatre d\u00e9velopp\u00e9e. Vous finissez donc par \u00eatre confront\u00e9\u00b7e \u00e0 des rendements d\u00e9croissants pour votre travail.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"quote hub-quote longform-spacings d-flex flex-column rounded-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 shadow-sm bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"quote-logo mb-3\">\r\n                            <svg height=\"40\" class=\"quote-icon quote-icon-color\" aria-hidden=\"true\" data-url=\"https:\/\/www.mailgun.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/custom-icons\/quotes-right.svg\"><\/svg>\r\n                    <\/div>\r\n\r\n        <blockquote class=\"quote-content content-body m-0 text-body-color\" id=\"quote-block-62be5e859dc11133263149830e788d22\">\r\n            Pouvez-vous arriver au stade d&rsquo;une automatisation compl\u00e8te\u00a0? Probablement. Mais plus vous vous rapprochez d&rsquo;une automatisation \u00e0 100\u00a0%, plus vous aurez besoin d&rsquo;investir pour y parvenir. Il y aura donc toujours, je pense, une partie des questions pour lesquelles vous aurez besoin d&rsquo;un humain.        <\/blockquote>\r\n\r\n                    <div class=\"d-flex gap-3 mt-5\">\r\n                                <div class=\"d-flex flex-column align-self-center fs-sm\">\r\n                    <cite class=\"mb-0 fw-bold text-accent fst-normal\" aria-describedby=\"quote-block-62be5e859dc11133263149830e788d22\">\r\n                        Fr\u00e9deric Godin                    <\/cite>\r\n                                            <span class=\"mb-0 text-body-color\">Head of AI, Chatlayer by Sinch<\/span>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n            <\/div>\r\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour cette raison, assurez-vous de programmer le chatbot afin de diriger les client\u00b7es vers les conseillers et conseill\u00e8res pour obtenir de l&rsquo;aide lorsque l&rsquo;IA risque de ne pas \u00eatre \u00e0 la hauteur.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">En savoir plus sur l&rsquo;am\u00e9lioration des exp\u00e9riences avec les chatbots<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les chatbots sont devenus une technologie utile pour la <b>communication omnicanale<\/b>. C&rsquo;est une approche des exp\u00e9riences utilisateur qui permet des interactions coh\u00e9rentes entre les personnes et les marques sur n&rsquo;importe quel canal pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 par l&rsquo;utilisateur ou l&rsquo;utilisatrice (SMS, voix, email, applications de messagerie, etc.).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Fr\u00e9deric souligne que vous pouvez personnaliser une exp\u00e9rience de chatbot en fonction du canal sur lequel se d\u00e9roule une conversation. Par exemple, vous pouvez souhaiter que les r\u00e9ponses d&rsquo;un chatbot sur Instagram aient un ton plus informel que celles fournies dans une fonction de chat int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 votre application.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bien s\u00fbr, la meilleure fa\u00e7on de concevoir une meilleure exp\u00e9rience utilisateur est de comprendre ce qui se passe dans la t\u00eate d&rsquo;un ou d&rsquo;une client\u00b7e. Vous n&rsquo;avez pas besoin de lire dans les pens\u00e9es, mais il est utile de comprendre l&rsquo;histoire du ou de la client\u00b7e.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour vous y aider, nos ami\u00b7es de chez  <a href=\"https:\/\/www.mailjet.com\/\" target=\"_tabs\" rel=\"noopener noreferrer\">Sinch Mailjet<\/a> ont \u00e9labor\u00e9 un ebook gratuit sur ce qu&rsquo;ils appellent \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/www.mailjet.com\/resources\/guides-ebooks\/omnichannel-heros-journey\/\" target=\"_tabs\" rel=\"noopener noreferrer\">le parcours du h\u00e9ros omnicanal.<\/a>\u00a0\u00bb Dans cet ebook, vous d\u00e9couvrirez ce que vos utilisateurs et utilisatrices ont en commun avec des h\u00e9ros familiers comme Luke Skywalker et Harry Potter. De plus, vous obtiendrez des id\u00e9es sur le type de r\u00f4le que votre chatbot pourrait jouer dans l&rsquo;histoire. (<i>Indice\u00a0: R2D2 et C3PO sont deux tr\u00e8s bonnes suppositions.<\/i>)<\/p>\n\n\n\r\n    <aside data-content-type=\"longform\"  class=\"banner-block longform-spacings rounded-lg shadow-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 bg-light\" data-theme=\"dark\" aria-labelledby=\"banner-block-block_2e129f8d5363fa96a2559bb2ea558cdc\">\r\n                    <p class=\"text-uppercase section-caption text-body-color\">\r\n                T\u00e9l\u00e9charger l&rsquo;ebook gratuit            <\/p>\r\n                            <p class=\"h4 text-accent fw-bold\" id=\"banner-block-block_2e129f8d5363fa96a2559bb2ea558cdc\">\r\n                Le parcours du h\u00e9ros omnicanal            <\/p>\r\n                            <div class=\"mb-0 text-body-color\">\r\n                                    <div class=\"content-body mb-0 text-body-color\">D\u00e9couvrez comment un framework de storytelling intemporel peut vous aider \u00e0 concevoir de meilleures exp\u00e9riences num\u00e9riques centr\u00e9es sur les utilisateurs et utilisatrices et sur leurs besoins.<\/div>\r\n                            <\/div>\r\n        \r\n        <div class=\"text-start mt-5\"><a href=\"https:\/\/www.mailjet.com\/resources\/guides-ebooks\/omnichannel-heros-journey\/\"  class=\"btn btn-secondary\" >Get your copy<\/a><\/div>\r\n    <\/aside>\r\n\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les chatbots ont le vent en poupe en ce moment. 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