\u00ab Administrateur du Client<\/i> \u00bb : l\u2019administrateur au sein de l\u2019organisation du Client dont la responsabilit\u00e9 sera de recevoir les demandes d\u2019information et d\u2019assistance du Client et d\u2019essayer d\u2019y r\u00e9pondre ; il sera en outre autoris\u00e9 \u00e0 ouvrir des Tickets et \u00e0 y r\u00e9pondre.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab Anomalie<\/i> \u00bb : tout probl\u00e8me de fonctionnement du Service, r\u00e9p\u00e9titif et reproductible, \u00e0 l\u2019exclusion des cas dans lesquels l\u2019interruption ou la d\u00e9gradation du Service est due \u00e0 une d\u00e9cision volontaire du Prestataire \u00e0 la suite d\u2019un comportement du Client jug\u00e9 anormal ou fautif. <\/p>\n\n\n\n
\u00ab Service<\/i> \u00bb : d\u00e9signe la solution h\u00e9berg\u00e9e sur les serveurs et\/ou le Cloud que le Prestataire d\u00e9signe et que le Client peut ex\u00e9cuter \u00e0 distance ; le Service propose diff\u00e9rentes fonctionnalit\u00e9s, y compris notamment la gestion des campagnes d\u2019envoi d\u2019emails avec surveillance en temps r\u00e9el de la d\u00e9livrabilit\u00e9 des emails envoy\u00e9s, la cr \u00e9ation et l\u2019envoi de newsletters, l\u2019envoi et la gestion d\u2019emails transactionnels.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab Ticket<\/i> \u00bb : le dossier, index\u00e9 par un num\u00e9ro d\u2019identification unique, cr\u00e9\u00e9 par l\u2019outil de gestion du Centre d\u2019assistance quand le Client indique l\u2019existence d\u2019une Anomalie au Support, et dans lequel chaque intervention du Support est enregistr\u00e9e jusqu\u2019\u00e0 correction de l\u2019Anomalie ou cl\u00f4ture du dossier.<\/p>\n\n\n\n2. Support client<\/h2>\n\n\n\n
Le Prestataire assure le Support Client pour le Service, en r\u00e9pondant aux demandes d\u2019information et d\u2019assistance de l\u2019Administrateur du Client, relatives \u00e0 l\u2019utilisation du Service, et en r\u00e9solvant les Anomalies relatives \u00e0 l\u2019utilisation du Service n\u2019ayant pu \u00eatre r\u00e9solues par l\u2019Administrateur du Client, malgr\u00e9 ses meilleurs efforts.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019Administrateur du Client peut acc\u00e9der au Support en cr\u00e9ant un Ticket, accessible depuis le panneau de contr\u00f4le du client. Les Tickets sont alors disponibles et g\u00e9r\u00e9s dans notre outil interne d\u00e9di\u00e9. Avant d\u2019ouvrir un Ticket, une premi\u00e8re \u00e9tape de diagnostic et d\u2019analyse doit \u00eatre r\u00e9alis\u00e9e par l\u2019Administrateur du Client, en particulier :<\/p>\n\n\n\n
Le Support a comme objectif de restaurer le plus vite possible le fonctionnement normal du Service et de r\u00e9duire l\u2019impact sur les op\u00e9rations commerciales, garantissant ainsi que les meilleurs niveaux de qualit\u00e9 de service et de disponibilit\u00e9 sont maintenus dans la mesure du possible.<\/p>\n\n\n\n
Un ticket sera cl\u00f4tur\u00e9 et le Client sera inform\u00e9 quand : (a) l\u2019Anomalie est r\u00e9solue ; (b) aucune r\u00e9ponse n\u2019est re\u00e7ue de la part de l\u2019Administrateur du Client \u00e0 une demande d\u2019informations compl\u00e9mentaires du Support pour corriger l\u2019Anomalie ; ou (c) une confirmation \u00e9crite est re\u00e7ue du Client concernant la cl\u00f4ture d\u2019un ticket non r\u00e9solu. <\/p>\n\n\n\n
L\u2019avis sera envoy\u00e9 \u00e0 l\u2019Administrateur du Client via le Ticket.<\/p>\n\n\n\n
Le Prestataire mettra tout en \u0153uvre pour permettre l\u2019acc\u00e8s au Service et son utilisation dans les meilleures conditions techniques possible. Cependant, le bon fonctionnement d\u2019Internet dans son int\u00e9gralit\u00e9 ne peut \u00eatre garanti et des pertes de connexion peuvent \u00eatre caus\u00e9es par des interm\u00e9diaires techniques (c\u2019est-\u00e0-dire tous les fournisseurs de services tiers hors du contr\u00f4le du Prestataire, mais dont le service contribue, directement ou indirectement, \u00e0 la prestation du Service).<\/p>\n\n\n\n
En cas d\u2019interruption inattendue du Service, le Prestataire prendra toutes les mesures possibles pour en d\u00e9couvrir la cause et pour restaurer au plus vite le Service.<\/p>\n\n\n\n
Les interruptions inattendues du Service seront signal\u00e9es sur notre page de statut.<\/p>\n\n\n\n
Le Prestataire garantit que les Services (c\u2019est-\u00e0-dire les services API, SMTP et de Livraison sortante dont la liste figure sur notre page de statut) seront disponibles 99,99 % du temps au cours d\u2019une p\u00e9riode de facturation mensuelle donn\u00e9e, \u00e0 l\u2019exclusion de toute p\u00e9riode de maintenance.<\/p>\n\n\n\n
La maintenance technique d\u00e9signe la maintenance se rapportant \u00e0 l\u2019environnement technique (mat\u00e9riels, syst\u00e8mes d\u2019exploitation et r\u00e9seaux) h\u00e9bergeant le Service.<\/p>\n\n\n\n
Le Prestataire s\u2019engage \u00e0 prendre toutes les dispositions afin de limiter la g\u00eane occasionn\u00e9e au Client. De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, au cours des p\u00e9riodes de maintenance, l\u2019acc\u00e8s au Service et son utilisation peuvent \u00eatre momentan\u00e9ment suspendus ou d\u00e9grad\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
Pour toutes les op\u00e9rations de maintenance ou am\u00e9liorations planifi\u00e9es pouvant avoir un impact sur l\u2019acc\u00e8s au Service, le Prestataire mettra tout en \u0153uvre pour en informer le Client moyennant un pr\u00e9avis. En cas d\u2019op\u00e9ration de maintenance d\u2019urgence ou critique, le Prestataire se r\u00e9serve le droit d\u2019intervenir sans pr\u00e9avis.<\/p>\n\n\n\n
Le Client a droit \u00e0 une remise de 5 % sur ses frais de services mensuels pour chaque p\u00e9riode de trente (30) minutes d\u2019indisponibilit\u00e9 des Services (apr\u00e8s le premier 0,01 %) au cours d\u2019une p\u00e9riode mensuelle donn\u00e9e. <\/p>\n\n\n\n
Le Client n\u2019a droit \u00e0 aucune remise s\u2019il ne respecte pas les Conditions g\u00e9n\u00e9rales d\u2019utilisation, et ce jusqu\u2019\u00e0 ce qu\u2019il y ait rem\u00e9di\u00e9. Le Client n\u2019a droit \u00e0 aucune remise si l\u2019indisponibilit\u00e9 des Services n\u2019\u00e9tait pas survenue, sans sa violation du pr\u00e9sent Accord de niveau de service et des Conditions g\u00e9n\u00e9rales d\u2019utilisation de Mailgun, y compris la violation de la Politique d\u2019utilisation acceptable. Le Client n\u2019a droit \u00e0 aucune remise au titre des indisponibilit\u00e9s ou des pannes r\u00e9sultant d\u2019une attaque par d\u00e9ni de service, de l\u2019activit\u00e9 d\u2019un virus, de tentatives de piratage ou de toute autre situation \u00e9chappant au contr\u00f4le de Mailgun. <\/p>\n\n\n\n
En outre, pour b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une remise, le Client doit en faire la demande en cr\u00e9ant un ticket d\u2019assistance dans le Panneau de contr\u00f4le dans les trente (30) jours qui suivent la fin de l\u2019indisponibilit\u00e9. Pour b\u00e9n\u00e9ficier de cette remise, le Client doit d\u00e9montrer que son utilisation des Services a \u00e9t\u00e9 perturb\u00e9e de quelque mani\u00e8re que ce soit du fait de l\u2019indisponibilit\u00e9. Nonobstant toute stipulation contraire dans les pr\u00e9sentes Conditions g\u00e9n\u00e9rales d\u2019utilisation, la remise totale maximale au titre d\u2019une p\u00e9riode de facturation mensuelle, y compris l\u2019ensemble des garanties, ne pourra pas d\u00e9passer 100 % des frais factur\u00e9s pour la p\u00e9riode en question. Les remises qui auraient \u00e9t\u00e9 octroy\u00e9es si cette limitation n\u2019existait pas ne pourront pas \u00eatre report\u00e9es sur les p\u00e9riodes de facturation suivantes.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019obtention de remises lib\u00e8re enti\u00e8rement Mailgun de tout recours suppl\u00e9mentaire, lesdites remises constituant l\u2019unique r\u00e9clamation possible du Client en cas de non-respect du pr\u00e9sent Accord de niveau de service.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"parent":0,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"class_list":["post-5103","legal","type-legal","status-publish","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\n