Marketing-Automation in großem Maßstab: Customer.io + Mailgun

Als Customer.io, eine automatisierte Messaging-Plattform, Skalierungsprobleme mit ihrem E-Mail-Service-Provider (ESP) hatte, fühlte es sich an, als würden sie versuchen, einen Rennwagen mit Pflanzenöl zu betreiben. Sie wussten, dass sie ihr schnell wachsendes Unternehmen niemals antreiben könnten, wenn sie keinen ESP mit mehr PS finden würden. Zum Glück fanden sie Mailgun, einen ESP, der mit ihrem explosiven Wachstum mithalten konnte. Als die technischen Teams von Customer.io und Mailgun zusammenkamen, bauten sie eine Plattform, die in der Lage ist, Absender mit Dutzenden von Domains zu unterstützen, die Millionen von E-Mails pro Tag senden mussten. Wir haben uns mit John Alison, dem Mitbegründer von Customer.io, zusammengesetzt, um zu ergründen, wie der Weg zu dieser Lösung aussah.

Als Customer.io vor 8 Jahren gegründet wurde, war es Johns Ziel, Unternehmen und Vermarktern dabei zu helfen, relevantere Nachrichten zu versenden. Ihr ursprüngliches Angebot war eine Plattform, die es ihren Nutzern ermöglichte, zielgerichtete verhaltensbasierte E-Mails zu versenden. In den Jahren seit der Gründung hat sich Customer.io jedoch weiterentwickelt, um automatisiertes Produkt-Messaging, Onboarding-Flows, Retention-Kampagnen, Newsletter und Transaktions-E-Mails für Kunden in den Bereichen SaaS, EdTech, FinTech, Marktplätze, Abonnement-Boxen sowie mobile & Web-Apps zu unterstützen. Das Herzstück ihrer Plattform ist elegant einfach: Die Plattform sammelt Verhaltensdaten aus der Web- oder mobilen Anwendung ihrer Kunden und nutzt diese Daten, um datengesteuerte Kampagnen zu erstellen, die Nutzer und Leads zur richtigen Zeit mit der richtigen Nachricht ansprechen. In nur 8 Jahren hat sich Customer.io zu einem zentralen Ort für Vermarkter und Produktverantwortliche entwickelt, um fast jede Art von Nachricht zu versenden. 

Es liegt auf der Hand, dass eine gute E-Mail-Zustellbarkeit das Herzstück des von Customer.io angebotenen Services ist; man kann keine Messaging-Plattform anbieten, wenn die von der Plattform gesendeten Nachrichten die beabsichtigten Empfänger nicht erreichen. Das bedeutet, dass für Customer.io die Entscheidung, welchen ESP sie nutzen, eine wichtige Entscheidung ist, da sie den Service, den sie ihren Kunden bieten, wirklich maßgeblich bestimmen kann. 

Als Customer.io begann, ihre Plattform aufzubauen, standen sie vor der klassischen Wahl, die jedes Start-up treffen muss: Worauf sollten sie ihre Ressourcen strategisch konzentrieren? Johns Team wusste, dass es am besten wäre, wenn sie ihr Talent auf den Ausbau ihres geistigen Eigentums (IP) konzentrieren würden, die Marketing-Automation-Plattform, die Customer.io werden sollte, anstatt eine Infrastruktur von Grund auf neu aufzubauen. Es gab eine Menge ESPs auf dem Markt, mit denen man für die Versand-Infrastruktur zusammenarbeiten konnte, warum also wertvolle Ressourcen für den Aufbau einer eigenen verschwenden? Nach sorgfältiger Recherche wählten sie einen beliebten ESP als ihren Infrastruktur-Partner aus und begannen dort mit dem Onboarding ihrer Kunden. 

Nach ein paar Jahren mit diesem ESP begannen sie, Leistungsprobleme zu haben, und stellten fest, dass sie aufgrund einer verwirrenden und sich ständig ändernden Benutzeroberfläche nicht in der Lage waren, alltägliche Aufgaben zu erledigen. Trotz dieser Herausforderungen fürchtete das Customer.io-Team den Austausch ihrer Versand-Infrastruktur. Jedes Mal, wenn Sie IPs migrieren, riskieren Sie, Ihre Versand-Reputation zu schädigen, und dies war ein Risiko, dem Customer.io seine Kunden zu diesem Zeitpunkt nicht aussetzen wollte. Sie entschieden sich, bei ihrem ursprünglichen ESP zu bleiben und zu sehen, was getan werden könnte, um ihre Probleme zu lösen. 

Als Customer.io jedoch begann, immer mehr hochvolumige Absender zu akquirieren, stellten sie fest, dass dieser ESP einfach nicht mithalten konnte. Es war nicht ungewöhnlich für diese hochvolumigen Absender, 20 Millionen zeitkritische E-Mails auf einmal zu versenden, aber dieses Volumen überlastete ihren ESP, was zu verzögerten Nachrichten führte. Für ihre Endnutzer sah es so aus, als hätte die Customer.io-Plattform versagt, während in Wirklichkeit nur ihr ESP überlastet war. Letztendlich war dies ein schlechtes Kundenerlebnis für ihre Endnutzer, was der Tropfen war, der das Fass für das Customer.io-Team zum Überlaufen brachte. Sie verpflichteten sich dazu, nach einem anderen Anbieter zu suchen.

John wusste, dass eine Handvoll Kunden von Customer.io Mailgun als ihren ESP nutzten, und diese Kunden hatten selbst bei sehr hohem Nachrichtenvolumen Erfolg. Dies veranlasste John dazu, Mailgun als potenziellen Ersatz für ihren aktuellen Anbieter zu untersuchen. Seine ersten Gespräche mit dem Mailgun-Team gaben John das Vertrauen, dass Mailguns technisches Wissen und Expertise im Bereich E-Mail eine reibungslose Migration für seinen Kundenstamm gewährleisten würden. Das Customer.io-Versandvolumen zu Mailgun zu verlagern, erschien als die klügste Aktion. 

Die Migration von einem ESP zu einem anderen ist ein riesiges Unterfangen, und für Customer.io stand extrem viel auf dem Spiel. Johns Team traf sich mit ihrem Technical Account Manager bei Mailgun und entwickelte eine Strategie, um alle Kunden von Customer.io, jeder mit Dutzenden von Absenderdomains, sicher zu Mailgun zu verlagern. Wie John es ausdrückt, war dies tatsächlich einer der komplexeren Teile der Migration. Er sagt: „Da unsere Kunden Nachrichten von ihren eigenen Domains senden, war der zeitaufwändigste Teil die Koordination mit jedem unserer über 2300 Kunden und sie alle zu ermutigen, zusätzliche DNS-Einträge hinzuzufügen, um mit uns umzuziehen.“ 

Zusätzlich zu den DNS-Einträgen, die aktualisiert werden mussten, verlassen sich die Nutzer von Customer.io auf die Plattform, um geschäftskritische Transaktions- und Marketing-Kommunikation an ihre Kunden zu übermitteln. Es war von größter Bedeutung, diese Versand-Reputationen während der Migration nicht zu beschädigen, und Mailgun hat eine nachgewiesene Erfolgsbilanz darin, Kunden dabei zu helfen. Es gehört zu den Best Practices während einer Migration, neue IPs methodisch aufzuwärmen, indem der Versand über mehrere Wochen schrittweise erhöht wird. Aber wie sollte dies über zwei separate ESPs hinweg erreicht werden, ohne die Customer.io-Plattform während der Hochfahrphase herunterzufahren?

Daher baute das Customer.io-Team mit Hilfe ihres Mailgun-TAM eine Logik in ihr Produkt ein, die die Plattform anwies, nur einen kleinen Prozentsatz des Traffics an neue Mailgun-DNS-Einträge zu senden, während der Rest des Traffics weiterhin über ihren vorherigen ESP gesendet wurde. Im Laufe von 3 Wochen erhöhte die Plattform automatisch das bei Mailgun gesendete Volumen, während die bei ihrem vorherigen ESP gesendeten Nachrichten reduziert wurden. Mit dieser Logik konnte Customer.io beginnen, Kunden über die Migration zu benachrichtigen und mit ihnen an der Migration zur neuen Plattform zu arbeiten, ohne sich Sorgen machen zu müssen, ihre neuen IPs bei Mailgun zu überlasten.

Der Großteil der Migration dauerte 3 Monate, wobei einige Nachzügler erwartet wurden. Das absichtliche und langsame Warm-up der IPs stellte sicher, dass der Kundenstamm von Customer.io einen reibungslosen Übergang erlebte und die Migration ein Erfolg war. 

Seit dem Wechsel zu Mailgun konnte Customer.io ein höheres E-Mail-Volumen versenden als je zuvor. Die Nutzerbasis von Customer.io bemerkte nach der Migration ebenfalls eine Verbesserung der Versandgeschwindigkeit. Dies hat zu einem tieferen Vertrauensverhältnis zwischen Customer.io und ihren Nutzern geführt, denn die Migration hat bewiesen, dass Customer.io bestrebt ist, seinem Kundenstamm das bestmögliche Erlebnis zu bieten.  

Über den Erfolg der Migration sagt John: „Der Support und die Expertise von Mailgun sind wirklich erstklassig. Eine Migration dieser Größenordnung hätten wir ohne ihre Unterstützung definitiv nicht durchführen können. Sie waren für uns da, um unsere Annahmen auf Herz und Nieren abzuklopfen und uns zu beraten. Man merkt, dass ihnen eine einwandfreie E-Mail-Zustellbarkeit wichtig ist, und unsere Kunden wissen das sehr zu schätzen.“

Zusätzlich zur gesteigerten Leistung hat Mailgun Customer.io ein verbessertes Nutzerverwaltungs-Erlebnis geboten. Die Nutzer von Customer.io ziehen es in der Regel vor, eine Absenderdomain pro Versand-Stream zu erstellen (z. B. marketing@, customerservice@), und weisen diesen Domains bevorzugt verschiedene IPs zu. Bei ihrem vorherigen ESP musste Customer.io pro Absenderdomain ein anderes Konto erstellen, was bedeutete, dass es eine Herausforderung war, jeden Kunden von einem zentralen Ort aus zu verwalten. Bei Mailgun können sie all ihre Versand-IPs in einem Konto organisieren, was zu einer einfacheren täglichen Verwaltung führt. 

Während Customer.io seit der Migration auf unsere Plattform Verbesserungen beim E-Mail-Versandvolumen,  der Versandgeschwindigkeit und dem Kundenvertrauen verzeichnen konnte, bezieht sich Johns Lieblingsteil an Mailgun eigentlich nicht auf das von uns angebotene Produkt, sondern vielmehr auf die Beziehung zwischen den beiden Unternehmen. Er sagt: „Es gibt viele Facetten unserer Beziehung, die sie absolut einzigartig machen. Wir sind nicht nur ein Kunde von Mailgun und Mailgun ein Kunde von uns, wir arbeiten auch zusammen, um gemeinsame Kunden mit unseren Plattformen zu bedienen. Es macht großen Spaß, unsere Unternehmen zusammenarbeiten zu sehen, denn die Leute auf unserer Seite sind begeistert, wenn Mailgun involviert ist. Wir wissen einfach, dass das Ergebnis positiv sein wird, egal woran wir arbeiten.“ 

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„Durch den Einsatz von Mailgun können wir einen besseren Service für unsere Marketer gewährleisten. Sie zählen auf uns, und wir zählen auf Mailgun: und diese Beziehung hilft uns, die Glaubwürdigkeit bei unseren Kunden zu erhalten.“

Paulius Milisauskas VP Kundenbetrieb