Automação de marketing em escala: Customer.io + Mailgun

Quando a Customer.io, uma plataforma automatizada de envio de mensagens, enfrentou problemas de dimensionamento com seu Provedor de serviços de e-mail (ESP), parecia que eles estavam tentando pilotar um carro de corrida com óleo vegetal. Eles sabiam que nunca seriam capazes de impulsionar sua empresa em rápido crescimento se não conseguissem encontrar um ESP com mais potência. Felizmente, eles encontraram o Mailgun, um ESP que conseguia acompanhar seu crescimento explosivo. Quando as equipes técnicas da Customer.io e do Mailgun se uniram, eles construíram uma plataforma capaz de dar suporte a remetentes com dezenas de domínios que precisavam enviar milhões de e-mails por dia. Nós nos sentamos com John Alison, cofundador da Customer.io, para desvendar como foi a jornada até essa solução.

Quando a Customer.io foi formada há 8 anos, o objetivo de John era ajudar empresas e profissionais de marketing a enviar mensagens mais relevantes. Sua oferta inicial era uma plataforma que permitia aos seus usuários enviar e-mails comportamentais direcionados. No entanto, nos anos desde o seu início, a Customer.io evoluiu para dar suporte ao envio automatizado de mensagens de produtos, fluxos de integração, campanhas de retenção, newsletters e e-mail transacional para clientes no espaço de SaaS, EdTech, FinTech, Marketplaces, Caixas de Assinatura e Aplicativos Móveis & da Web. O coração de sua plataforma é elegantemente simples: a plataforma acumula dados comportamentais do aplicativo da web ou móvel do seu cliente e usa os dados para criar campanhas baseadas em dados para atingir usuários e leads com a mensagem certa na hora certa. Em apenas 8 anos, a Customer.io se tornou um local centralizado para profissionais de marketing e proprietários de produtos enviarem quase qualquer tipo de mensagem. 

É lógico que uma boa entregabilidade de e-mail está no centro do serviço que a Customer.io fornece; você não pode fornecer uma plataforma de envio de mensagens se as mensagens enviadas da plataforma não chegarem aos destinatários pretendidos. Isso significa que, para a Customer.io, decidir qual ESP usar é uma grande decisão, pois pode realmente determinar o sucesso ou o fracasso do serviço que eles fornecem aos seus clientes. 

Quando a Customer.io decidiu construir sua plataforma, eles se depararam com a escolha clássica que toda startup precisa fazer: onde eles devem focar estrategicamente seus recursos? A equipe de John sabia que seria melhor se eles focassem seu talento na construção de sua propriedade intelectual, a plataforma de automação de marketing que se tornaria a Customer.io, em vez de construir a infraestrutura do zero. Havia muitos ESPs no mercado para formar parceria na infraestrutura de envio, então por que se incomodar em gastar recursos preciosos construindo a sua própria? Após uma pesquisa cuidadosa, eles selecionaram um ESP popular como seu parceiro de infraestrutura e começaram a integrar seus clientes lá. 

Após alguns anos com este ESP, eles começaram a ter problemas de desempenho e se viram incapazes de concluir tarefas diárias devido a uma interface de usuário confusa e em constante mudança. Apesar desses desafios, a equipe da Customer.io temia mudar sua infraestrutura de envio. Sempre que você migra IPs, corre o risco de prejudicar sua reputação de envio, e esse não era um risco ao qual a Customer.io queria expor seus clientes na época. Eles decidiram continuar com seu ESP original e ver o que poderia ser feito para resolver seus problemas. 

No entanto, quando a Customer.io começou a adquirir cada vez mais remetentes de alto volume, eles descobriram que este ESP simplesmente não conseguia acompanhar. Não era incomum que esses remetentes de alto volume enviassem 20 milhões de e-mails urgentes de uma só vez, mas esse volume sobrecarregava seu ESP, resultando em mensagens adiadas. Para seus usuários finais, parecia que a plataforma Customer.io havia falhado, quando, na realidade, era apenas seu ESP que estava sobrecarregado. Por fim, essa foi uma experiência do cliente ruim para seus usuários finais, o que foi a gota d’água para a equipe da Customer.io. Eles se comprometeram a procurar outro provedor.

John sabia que alguns clientes da Customer.io estavam usando o Mailgun como seu ESP, e esses clientes tiveram sucesso mesmo com um volume de mensagens muito alto. Isso levou John a investigar o Mailgun como um substituto potencial para seu provedor atual. Suas conversas iniciais com a equipe do Mailgun deram a John a confiança de que o conhecimento técnico e a experiência em e-mail do Mailgun garantiriam uma migração tranquila para sua base de clientes. Transferir o volume de envio da Customer.io para o Mailgun parecia ser o curso de ação mais inteligente. 

Migrar de um ESP para outro é um empreendimento enorme, e as apostas para a Customer.io eram extremamente altas. A equipe de John se reuniu com seu Gerente de conta técnico no Mailgun e elaborou uma estratégia para mover com segurança todos os clientes da Customer.io, cada um com dezenas de domínios de envio, para o Mailgun. Como John diz, esta foi, na verdade, uma das partes mais complexas da migração. Ele diz: “Como nossos clientes enviam mensagens de seus próprios domínios, a parte mais demorada foi coordenar com cada um dos nossos mais de 2300 clientes e incentivá-los a adicionar registros DNS adicionais para migrarem conosco.” 

Além dos registros DNS que precisavam ser atualizados, os usuários da Customer.io dependem da plataforma para entregar comunicações de marketing e transacionais essenciais para os negócios aos seus clientes. Era de extrema importância não prejudicar essas reputações de envio durante a migração, o que é algo que o Mailgun tem um histórico comprovado de ajudar os clientes a navegar. É uma das práticas recomendadas durante uma migração aquecer metodicamente novos IPs aumentando gradualmente o envio ao longo de várias semanas. Mas como isso seria alcançado em dois ESPs separados sem paralisar a plataforma da Customer.io durante o período de aquecimento?

Portanto, com a ajuda de seu TAM do Mailgun, a equipe da Customer.io incorporou uma lógica em seu produto instruindo a plataforma a começar a enviar apenas uma pequena porcentagem do tráfego para os novos registros DNS do Mailgun, enquanto o resto do tráfego ainda seria enviado pelo ESP anterior. Ao longo de 3 semanas, a plataforma aumentou automaticamente o volume enviado no Mailgun e, ao mesmo tempo, reduziu as mensagens enviadas em seu ESP anterior. Com essa lógica em vigor, a Customer.io pôde começar a notificar os clientes sobre a migração e começar a trabalhar com eles para migrar para a nova plataforma sem se preocupar em sobrecarregar seus novos IPs no Mailgun.

A maior parte da migração levou 3 meses, com a expectativa de alguns atrasados. O aquecimento intencional e lento de IPs garantiu que a base de clientes da Customer.io vivenciasse uma transição suave e que a migração fosse um sucesso. 

Desde a mudança para o Mailgun, a Customer.io conseguiu enviar mais volume de e-mails do que nunca. A base de usuários da Customer.io também percebeu uma melhoria na velocidade de envio após a migração. Isso resultou em um nível de confiança mais profundo entre a Customer.io e seus usuários, porque a migração provou que a Customer.io está comprometida em fornecer a melhor experiência possível para sua base de clientes.  

Em relação ao sucesso da migração, John diz: “O suporte e a experiência do Mailgun são verdadeiramente de primeira linha. Definitivamente, não poderíamos ter feito uma migração desse porte sem tê-los por perto para verificar nossas suposições e fornecer orientação. Dá para perceber que eles se importam em acertar na entregabilidade de e-mail, e nossos clientes agradecem muito por isso.”

Além do aumento do desempenho, o Mailgun ofereceu à Customer.io uma experiência aprimorada de gerenciamento de usuários. Os usuários da Customer.io normalmente preferem criar um domínio de envio por fluxo de envio (ou seja, marketing@, customerservice@), e preferem atribuir diferentes IPs a esses domínios. Com seu ESP anterior, a Customer.io tinha que criar uma conta diferente por domínio de envio, o que significava que era desafiador gerenciar cada cliente de um local central. No Mailgun, eles podem organizar todos os seus IPs de envio em uma conta, resultando em um gerenciamento diário mais fácil. 

Embora a Customer.io tenha visto melhorias no volume de e-mails, na velocidade de envio e na confiança do cliente desde sua migração para nossa plataforma, a parte favorita de John sobre o Mailgun na verdade não está relacionada ao produto que oferecemos, mas sim ao relacionamento entre as duas empresas. Ele diz: “Há muitas facetas em nosso relacionamento que o tornam totalmente único. Não apenas somos clientes do Mailgun e o Mailgun é nosso cliente, como também somos parceiros para atender clientes em comum com nossas plataformas. Ver nossas empresas trabalhando juntas é muito divertido, porque as pessoas do nosso lado ficam animadas quando o Mailgun está envolvido. Nós apenas sabemos que o resultado será positivo, não importa no que estejamos trabalhando.” 

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“Conseguimos garantir melhor atendimento aos nossos profissionais de marketing usando o Mailgun. Eles contam conosco, e nós contamos com o Mailgun: e esse relacionamento nos ajuda a manter a credibilidade com nossos clientes.”

Paulius Milisauskas Vice-presidente de Operações de Clientes