Mailgun
| Kategorie | Definition | Kommunikationskanal | Enhanced Service Level | Enterprise Service Level |
|---|---|---|---|---|
| Schweregrad 1 | Der Kunde kann keine E-Mails über SMTP und/oder API senden. | Telefon oder Chat | 30 Minuten | 15 Minuten |
| Schweregrad 2 | Die Fähigkeit des Kunden, E-Mails über SMTP und/oder API zu senden, ist beeinträchtigt. | Telefon oder Chat | 2 Stunden | 1 Stunde |
| Schweregrad 3 | Die Fähigkeit des Kunden, den vollen Funktionsumfang des Produkts zu nutzen, ist beeinträchtigt. | Telefon, Chat oder Ticket | 8 Stunden | 6 Stunden |
| Schweregrad 4 | Beim Kunden liegt weder ein Ausfall noch eine Beeinträchtigung vor. Der Kunde hat eine Informationsfrage/Anfrage. | Chat oder Ticket | 24 Stunden | 24 Stunden |
Alle Probleme müssen über die aufgeführten Kommunikationskanäle eskaliert werden, die in Ihrem Mailgun-Kundenportal verfügbar sind. Telefon-, Ticket- und Chat-Support für Ihre Nutzung der Mailgun-Dienste ist kontinuierlich (24/7/365) verfügbar. Der Telefon-Support ist nur auf Englisch verfügbar.
Mailgun übernimmt keine Garantie für die Zeit zur Lösung einer Support-Anfrage. Wenn Sie eine Anfrage per Telefon oder Chat einreichen, eröffnet Mailgun ein Ticket für Sie, und es kann zu einer kleinen Verzögerung zwischen der Eröffnung dieses Tickets und der Bearbeitung Ihrer Eskalation kommen. Die Antwortzeiten basieren auf dem Zeitpunkt, an dem das Ticket eröffnet wurde.
Wenn wir die oben genannten Antwortzeiten nicht einhalten, haben Sie Anspruch auf einen Credit von 100 $ pro Ereignis, bis zu 50 % Ihrer monatlich wiederkehrenden Gebühr für das betroffene Konto in einem beliebigen Kalendermonat. Die oben genannten Antwortzeiten gelten nicht für Support-Anfragen, die per E-Mail gestellt werden. Die Antwortzeiten gelten zusätzlich zu der Entschädigung, die mit dem Uptime-SLA in Abschnitt 2.2 der verbunden ist und gemäß diesem gewährt wirdNutzungsbedingungen.
In den folgenden Fällen haben Sie keinen Anspruch auf einen Credit:
Ausfallzeiten wären ohne Ihre eigenen Fehler nicht aufgetreten (d. h. falsche Zustelladresse, falsche Konfiguration, falsche Quelldatei usw.); wenn Sie die Bedingungen für Ihre Nutzung der Dienste (die „Nutzungsbedingungen“) nicht einhalten; wenn Ausfallzeiten ohne Ihren Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen nicht aufgetreten wären, einschließlich eines Verstoßes gegen die AUP (gemäß der Definition in der Nutzungsbedingungen);. Für Ausfallzeiten oder Ausfälle, die aus Denial-of-Service-Angriffen, Virenaktivitäten, Hacking-Versuchen oder anderen Umständen resultieren, die sich der angemessenen Kontrolle von Mailgun entziehen. Darüber hinaus müssen Sie, um einen Credit zu erhalten, die Anfrage stellen, indem Sie innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende der Ausfallzeit ein Support-Ticket im Mailgun-Control-Panel erstellen. Sie müssen nachweisen, dass Ihre Nutzung der Dienste infolge der Ausfallzeit in irgendeiner Weise nachteilig beeinträchtigt wurde, um Anspruch auf den Credit zu haben. Ungeachtet anderslautender Bestimmungen in der Nutzungsbedingungen , darf der maximale Gesamt-Credit für den monatlichen Abrechnungszeitraum, einschließlich aller Garantien, 50 % der Gebühren für diesen Abrechnungszeitraum nicht überschreiten. Guthaben, das ohne diese Einschränkung verfügbar wäre, wird nicht auf einen zukünftigen Abrechnungszeitraum übertragen; anrechenbares Guthaben wird nur insoweit übertragen, als der Kunde sein Abonnement für die nachfolgende Vertragslaufzeit zu im Wesentlichen gleichen Bedingungen verlängert.