Mailgun
| Categoria | Definição | Canal de comunicação | Nível de serviço Enhanced | Nível de serviço Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Severidade 1 | O cliente não consegue enviar e-mails via SMTP e/ou API. | Telefone ou chat | 30 minutos | 15 minutos |
| Severidade 2 | A capacidade de o cliente enviar e-mails via SMTP e/ou API está prejudicada. | Telefone ou chat | 2 horas | 1 hora |
| Severidade 3 | A capacidade de o cliente usar o conjunto completo de recursos do produto está prejudicada. | Telefone, chat ou ticket | 8 horas | 6 horas |
| Severidade 4 | O cliente não está enfrentando nenhuma interrupção ou comprometimento. O cliente tem uma dúvida/solicitação informativa. | Chat ou ticket | 24 horas | 24 horas |
Todos os problemas devem ser encaminhados por meio dos canais de comunicação listados e disponíveis no seu portal do cliente do Mailgun. O suporte por telefone, ticket e chat para o seu uso dos Serviços do Mailgun deve estar disponível de forma contínua (24/7/365). O suporte por telefone é oferecido apenas em inglês.
O Mailgun não oferece nenhuma garantia em relação ao tempo para resolver uma solicitação de suporte. Ao enviar uma solicitação por telefone ou chat, o Mailgun abrirá um ticket para você, e pode haver um pequeno atraso entre a abertura deste ticket e o seu encaminhamento. Os tempos de resposta devem ser baseados no horário em que o ticket foi aberto.
Se não cumprirmos os tempos de resposta declarados acima, você terá direito a um crédito de US$ 100 por evento, até 50% da sua taxa recorrente mensal para a conta afetada em qualquer mês civil. Os tempos de resposta indicados acima não se aplicam a solicitações de suporte feitas por e-mail. Os tempos de resposta são adicionais à compensação associada e elegível ao SLA de tempo de atividade na Seção 2.2 dos Termos de Serviço.
Você não tem direito a nenhum crédito pelo seguinte:
O tempo de inatividade não teria ocorrido se não fossem os seus próprios erros (isto é, endereço de entrega incorreto, configuração incorreta, arquivo de origem incorreto, etc.); Se você não cumprir com os termos que regem o seu uso dos Serviços (os “Termos de Serviço”); Se o tempo de inatividade não tivesse ocorrido se não fosse a sua violação dos Termos de Serviço, incluindo a violação da AUP (conforme definida nos Termos de Serviço);. Por tempo de inatividade ou interrupções resultantes de ataques de negação de serviço, atividade de vírus, tentativas de hackers ou qualquer outra circunstância que não esteja sob o controle razoável do Mailgun. Além disso, para receber um crédito, você deve fazer a solicitação criando um ticket de suporte no painel de controle do Mailgun no prazo de trinta (30) dias após o fim do tempo de inatividade. Você deve mostrar que seu uso dos Serviços foi adversamente afetado de alguma forma como resultado do tempo de inatividade para ser elegível ao credit. Não obstante qualquer disposição nos Termos de Serviço em contrário, o crédito total máximo para o período de faturamento mensal, incluindo todas as garantias, não deve exceder 50% das taxas para aquele período de faturamento. Os créditos que estariam disponíveis se não fosse por essa limitação não serão transferidos para o período de faturamento futuro; os créditos elegíveis só serão transferidos na medida em que o Cliente renovar a sua assinatura para o período subsequente, substancialmente sob os mesmos termos.