Mailgun
| Catégorie | Définition | Canal de communication | Niveau de service Enhanced | Niveau de service Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Sévérité 1 | Le client ne peut pas envoyer d’email via SMTP et/ou l’API. | Téléphone ou chat | 30 minutes | 15 minutes |
| Sévérité 2 | La capacité du client à envoyer des emails via SMTP et/ou l’API est altérée. | Téléphone ou chat | 2 heures | 1 heure |
| Sévérité 3 | La capacité du client à utiliser l’ensemble des fonctionnalités du produit est altérée. | Téléphone, chat ou ticket | 8 heures | 6 heures |
| Sévérité 4 | Le client ne subit aucune panne ni altération. Le client a une question/demande d’information. | Chat ou ticket | 24 heures | 24 heures |
Tous les problèmes doivent être remontés via les canaux de communication listés, disponibles dans votre portail client Mailgun. Un support par téléphone, ticket et chat pour votre utilisation des services Mailgun sera disponible en continu (24/7/365). Le support par téléphone est uniquement en anglais.
Mailgun ne garantit pas le délai de résolution d’une demande de support. Lors de la soumission d’une demande par téléphone ou par chat, Mailgun ouvrira un ticket pour vous, et il peut y avoir un léger délai entre l’ouverture de ce ticket et la prise en charge de votre remontée. Les délais de réponse seront basés sur l’heure d’ouverture du ticket.
Si nous ne respectons pas les délais de réponse indiqués ci-dessus, vous aurez droit à un crédit de 100 $ par événement, jusqu’à 50 % de vos frais récurrents mensuels pour le compte concerné pour tout mois civil. Les délais de réponse indiqués ci-dessus ne s’appliquent pas aux demandes de support effectuées par email. Les délais de réponse s’ajoutent à la compensation associée et éligible au SLA de disponibilité de la section 2.2 de Conditions générales de service.
Vous n’avez droit à aucun crédit pour ce qui suit :
Le temps d’arrêt ne se serait pas produit sans vos propres erreurs (c’est-à-dire, adresse de livraison incorrecte, configuration incorrecte, fichier source incorrect, etc.) ; Si vous ne respectez pas les conditions régissant votre utilisation des services (les « Conditions générales de service ») ; Si le temps d’arrêt ne s’était pas produit sans votre violation de Conditions générales de service, y compris la violation de l’AUP (telle que définie dans Conditions générales de service);. Pour les temps d’arrêt ou les pannes résultant d’attaques par déni de service, d’activité de virus, de tentatives de piratage ou de toute autre circonstance échappant au contrôle raisonnable de Mailgun. De plus, pour recevoir un crédit, vous devez en faire la demande en créant un ticket de support dans le panneau de contrôle Mailgun dans les trente (30) jours suivant la fin du temps d’arrêt. Vous devez démontrer que votre utilisation des Services a été affectée négativement d’une manière ou d’une autre en raison du temps d’arrêt pour être éligible au crédit. Nonobstant toute disposition de Conditions générales de service contraire, le crédit total maximum pour la période de facturation mensuelle, y compris toutes les garanties, ne dépassera pas 50 % des frais pour cette période de facturation. Les crédits qui auraient été disponibles sans cette limitation ne seront pas reportés à une période de facturation future ; les crédits éligibles ne seront reportés que dans la mesure où le client renouvelle son abonnement pour la période suivante à des conditions substantiellement identiques.