Mailgun
| Categoría | Definición | Canal de comunicación | Nivel de servicio Enhanced | Nivel de servicio Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Gravedad 1 | El cliente no puede enviar email a través de SMTP y/o API. | Teléfono o chat | 30 minutos | 15 minutos |
| Gravedad 2 | La capacidad del cliente para enviar email a través de SMTP y/o API se ve afectada. | Teléfono o chat | 2 horas | 1 hora |
| Gravedad 3 | La capacidad del cliente para utilizar el conjunto completo de funciones del producto se ve afectada. | Teléfono, chat o incidencia | 8 horas | 6 horas |
| Gravedad 4 | El cliente no experimenta ninguna interrupción o afectación. El cliente tiene una pregunta/solicitud de información. | Chat o incidencia | 24 horas | 24 horas |
Todos los problemas deben escalarse a través de los canales de comunicación enumerados que están disponibles en tu portal de cliente de Mailgun. La asistencia por teléfono, incidencia y chat para tu uso de los servicios de Mailgun estará disponible de forma continua (24/7/365). La asistencia telefónica es solo en inglés.
Mailgun no ofrece ninguna garantía respecto al tiempo de resolución de una solicitud de asistencia. Al enviar una solicitud por teléfono o chat, Mailgun abrirá una incidencia para ti, y puede haber un pequeño retraso entre la apertura de esta incidencia y la atención de tu escalado. Los tiempos de respuesta se basarán en la hora en que se abrió la incidencia.
Si no cumplimos con los tiempos de respuesta indicados anteriormente, tendrás derecho a un crédito de $100 por evento, hasta un 50 % de tu tarifa mensual recurrente para la cuenta afectada en cualquier mes natural. Los tiempos de respuesta indicados anteriormente no se aplican a las solicitudes de asistencia realizadas por email. Los tiempos de respuesta son adicionales a la compensación asociada y aplicable al SLA de tiempo de actividad en la Sección 2.2 del Condiciones de servicio.
No tienes derecho a ningún crédito por lo siguiente:
El tiempo de inactividad no se habría producido de no ser por tus propios errores (es decir, dirección de entrega incorrecta, configuración incorrecta, archivo de origen incorrecto, etc.); Si no cumples con los términos que rigen tu uso de los servicios (los “Condiciones de servicio”); Si el tiempo de inactividad no se hubiera producido de no ser por tu incumplimiento del Condiciones de servicio, incluida la infracción de la AUP (tal y como se define en el Condiciones de servicio);. Por el tiempo de inactividad o las interrupciones resultantes de ataques de denegación de servicio, actividad de virus, intentos de piratería informática o cualquier otra circunstancia que no esté bajo el control razonable de Mailgun. Además, para recibir un crédito, debes realizar la solicitud creando una incidencia de asistencia en el panel de control de Mailgun dentro de los treinta (30) días siguientes a la finalización del tiempo de inactividad. Debes demostrar que tu uso de los Servicios se vio afectado negativamente de alguna manera como resultado del tiempo de inactividad para poder optar al crédito. Sin perjuicio de cualquier disposición en el Condiciones de servicio en contrario, el crédito total máximo para el periodo de facturación mensual, incluidas todas las garantías, no excederá el 50 % de las tarifas para ese periodo de facturación. Los créditos que estarían disponibles de no ser por esta limitación no se transferirán a un periodo de facturación futuro; los créditos elegibles solo se transferirán en la medida en que el cliente renueve su suscripción para el periodo posterior en sustancialmente los mismos términos.