HSBC X Sinch: Zuverlässiges Banking, ermöglicht durch Milliarden von Nachrichten

Diese enormen Mengen an SMS, E-Mails, Push-Benachrichtigungen und In-App-Nachrichten sind von grundlegender Bedeutung für modernes Banking. Nahezu jede Interaktion oder Transaktion der Kunden ist auf eine zeitnahe und zuverlässige Kommunikation angewiesen.

„Ohne einen zuverlässigen Partner für zeitnahes Messaging würden unsere wichtigsten Customer Journeys unterbrochen oder ausgesetzt“, sagt Phoenix H Y Li, Head of Messaging bei HSBC. 

Die Auswirkungen davon sind weitreichend und gravierend. Falls Kunden keine Transaktionen durchführen können, schadet das dem Umsatz und dem Vertrauen. Es steht noch mehr auf dem Spiel, wenn man bedenkt, welche Rolle die Finanzen in jedem Aspekt des Lebens eines Kunden spielen, vom Lebensmitteleinkauf bis hin zum Aufbau eines Unternehmens. 

Seit mehr als einem Jahrzehnt vertraut HSBC auf die SMS-API von Sinch, um ihre globale Messaging-Infrastruktur zu unterstützen und eine konsistente, sichere Kundenkommunikation zu gewährleisten.

„Genau aus diesem Grund benötigen wir einen zuverlässigen Partner, der uns dabei hilft, diese Komplexität zu bewältigen und zu steuern“, sagt Phoenix. 

Was die Verwaltung des Bank-Messagings noch komplexer macht: Jeder Markt von HSBC hat unterschiedliche Vorschriften in Bezug auf Zustellung, Authentifizierung und Compliance für verschiedene Arten von Messaging.  

„Für kritische Kommunikation wie OTP und Benachrichtigungen mit hohem Risiko müssen wir Nachrichten zeitnah, oft innerhalb von Sekunden, versenden. Falls wir diese Fristen nicht einhalten, sind wir verpflichtet, dies den Aufsichtsbehörden zu melden, was das Risiko von Strafen birgt“, erklärt Phoenix.

„Vor allem aber kann sich für HSBC jede Verzögerung auf das Kundenerlebnis und den Alltag der Menschen auswirken.“

Bei der vorherigen Plattform hatte HSBC kaum Einblick in diese Zustellbarkeit. 

„Uns fehlten Details zum Nachrichtenverlauf und dazu, welche Nachrichten von Mobilfunkanbietern blockiert worden waren“, sagt Phoenix. 

Im Gegensatz dazu erhält Phoenix mit Sinch tägliche Statistiken über blockierte oder fehlgeschlagene Nachrichten, sodass sie schnell Maßnahmen ergreifen kann.  

„Sinch ist ein außergewöhnlich zuverlässiger Partner. Ihre Agilität und kurzen Reaktionszeiten sorgen dafür, dass unsere Kommunikation stets reibungslos zugestellt wird“, sagt Phoenix.

Der proaktive Support von Sinch war besonders wertvoll, als chinesische Telekommunikationsunternehmen strenge neue SMS-Vorschriften einführten, die einer ohnehin schon komplexen A2P-Messaging-Umgebung obligatorische Registrierungs- und Allowlist-Anforderungen hinzufügten.

Mobilfunkanbieter begannen, nicht registrierte Nachrichten an Kunden in China zu blockieren, was Unternehmen branchenübergreifend betraf, darunter auch HSBC.  HSBC musste mehr als 10.000 Messaging-Vorlagen für die Registrierung sammeln und erforderliche inhaltliche Änderungen vornehmen. Dies hätte mehr als ein Jahr an Koordination, Entwicklung und Tests über verschiedene Plattformen und Märkte hinweg in Anspruch nehmen können. Diese Verzögerung war inakzeptabel und hätte die Bank dem Risiko von Strafen aussetzen können. 

Sinch arbeitete eng mit lokalen Mobilfunkanbietern zusammen, um HSBC während dieser Umstellung zu unterstützen. Durch die Ermöglichung der Authentifizierung und die Erleichterung des Allowlistings half Sinch dabei, die kontinuierliche Zustellbarkeit für bestehende und neue Messaging-Vorlagen sicherzustellen.

„Die schnellen Antworten, der tägliche Support und die intensive Zusammenarbeit mit Sinch haben in dieser Zeit ihren Wert bewiesen.“ Der Erfolg dieses Krisenmanagements wurde von Führungskräften, einschließlich der Market-COOs, hoch gelobt und Phoenix wurde gebeten, anderen Abteilungen zu helfen. 

„Interne Teams, die andere Partner nutzten, befanden sich im Stillstand. Wir konnten unsere Erfahrungen weitergeben, Orientierung bieten und sie mit Sinch in Kontakt bringen, um ihre Herausforderungen zu lösen.“

Damit wurde ein skalierbarer Ansatz für die Bewältigung künftiger regulatorischer Änderungen geschaffen.

„Wir beobachten ähnliche Trends in Märkten wie Taiwan und Irland“, sagt Phoenix. „Sinch hält uns auf dem Laufenden und hilft uns, diesen Änderungen einen Schritt voraus zu sein. Dabei wenden wir an, was wir aus der chinesischen A2P-Umstellung gelernt haben, um effizienter zu reagieren.“

Bei der enormen Menge an Messaging und Märkten, mit denen sich das Team befasst, tauchen laut Phoenix immer wieder Probleme auf. Das bemerkenswerte Support-Niveau von Sinch hilft Phoenix und ihrem Team, die üblichen Prozesse zu umgehen, die Reaktionszeiten unweigerlich verlangsamen. 

„Einige Partner verlassen sich strikt auf Standard-Support-Prozesse. Sinch verfolgt einen proaktiveren Ansatz und arbeitet direkt mit uns zusammen, um Probleme effizient zu lösen“, erklärt sie.

Sie sagt, Sinch sei weit mehr als nur eine Messaging-Plattform – das Team antizipiert und löst zukünftige Probleme. 

„Sinch hilft uns nicht nur dabei, Probleme zu lösen, wenn sie auftreten. Sie helfen uns, Marktveränderungen vorherzusehen und zu reagieren, bevor die Kundenkommunikation beeinträchtigt wird.“

E-Mail bleibt ein wichtiger Kanal in der Kommunikationsstrategie von HSBC, und die Bank suchte nach Möglichkeiten, die Leistung weiter zu steigern.

Phoenix wandte sich zuerst an Sinch und baute dabei auf eine jahrzehntelange, vertrauensvolle Partnerschaft. 

„Wir haben Workshops mit Sinch veranstaltet, um ihre Produkte und Markt-Benchmarks über Kanäle wie E-Mail, WhatsApp und Push-Benachrichtigungen hinweg zu verstehen“, erklärt sie.

Die Überprüfung ergab, dass HSBC von stärkeren Kontrollen der Sichtbarkeit und Zustellbarkeit, einem verbesserten Management der Absenderreputation und einer zuverlässigeren E-Mail-Infrastruktur profitieren würde. Die Nutzung von Mailgun würde dabei helfen, diese Anforderungen in großem Maßstab zu unterstützen.

Dies wäre unerlässlich, um sicherzustellen, dass kritische Kundenkommunikation im Posteingang statt im Spam-Ordner landet.

Laut Phoenix haben die Implementierung und der Service ihre Erwartungen mehr als erfüllt, was das Vertrauen von HSBC in Sinch weiter stärkt. „Sinch hört wirklich zu und entwickelt Lösungen, die genau auf unsere betrieblichen und unsere Zustellbarkeitsanforderungen zugeschnitten sind.“ 

Im Rahmen ihrer sich weiterentwickelnden Strategie arbeitet HSBC auch mit Sinch zusammen, um neue Kanalerlebnisse wie RCS und WhatsApp zu erkunden.

„Wir prüfen Kanäle und Kundenerlebnisse der nächsten Generation, um sicherer und zuverlässiger zu kommunizieren und gleichzeitig dem sich wandelnden Kundenverhalten gerecht zu werden.“

In mehr als einem Jahrzehnt hat sich die Beziehung zwischen HSBC und Sinch weiterentwickelt, um eine Vielzahl von Kommunikationsbedürfnissen zu unterstützen – und das ist erst der Anfang. Mit RCS- und WhatsApp-Messaging in Aussicht weiß Phoenix, dass sie mit den richtigen Leuten zusammenarbeitet. 

„Sie bieten einen Mehrwert, der über den Vertrag hinausgeht, einschließlich Markteinblicken, dem Teilen von Anwendungsfällen und gemeinsamer Kreation“, schließt Phoenix. „Dies ist eine echte Partnerschaft, nicht nur eine reine Anbieterbeziehung.“

„[Sinch] bietet einen Mehrwert, der über den Vertrag hinausgeht, einschließlich Markteinblicken, dem Teilen von Anwendungsfällen und gemeinsamer Kreation. Dies ist eine echte Partnerschaft, nicht nur eine reine Anbieterbeziehung.“

Phoenix HY Li Head of Messaging, HSBC