Estudos de caso
HSBC X Sinch: serviços bancários confiáveis entregues por meio de bilhões de mensagens
Esse grande volume de SMS, e-mails, notificações push e mensagens no aplicativo é fundamental para os serviços bancários modernos. Quase toda interação ou transação do cliente depende de uma comunicação pontual e confiável.
“Sem um parceiro confiável para realizar o envio de mensagens de forma pontual, nossas principais jornadas do cliente seriam interrompidas ou suspensas”, diz Phoenix H Y Li, líder de envio de mensagens no HSBC.
As implicações disso são amplas e graves. Se os clientes não conseguem realizar transações, isso corrói a receita e a confiança. Os riscos são ainda maiores quando você considera a função que as finanças desempenham em todos os aspectos da vida de um cliente, desde comprar mantimentos até expandir um negócio.
Por mais de uma década, o HSBC confia na API de SMS da Sinch para dar suporte à sua infraestrutura global de envio de mensagens e garantir comunicações com o cliente de forma consistente e segura.
“E é exatamente por isso que precisamos de um parceiro confiável para nos ajudar a navegar e gerenciar essas complexidades”, diz Phoenix.
Entregabilidade e conformidade em todos os mercados
Adicionando ainda mais complexidade ao gerenciamento do envio de mensagens do banco, cada um dos mercados do HSBC tem regulamentos diferentes sobre entrega, autenticação e conformidade para diferentes tipos de envio de mensagens.
“Para comunicações críticas, como OTP e notificações de alto risco, precisamos enviar mensagens de forma pontual, muitas vezes em segundos. Se não cumprirmos esses prazos, somos obrigados a relatar isso aos reguladores, o que traz o risco de penalidades”, explica Phoenix.
“Mais importante ainda, para o HSBC, qualquer atraso pode impactar as experiências do cliente e o seu dia a dia.”
Com a plataforma anterior, o HSBC tinha pouca visibilidade sobre essa entregabilidade.
“Não tínhamos detalhes sobre o histórico de mensagens e quais mensagens haviam sido bloqueadas pelas operadoras”, diz Phoenix.
Em contrapartida, com a Sinch, Phoenix recebe estatísticas diárias sobre quaisquer mensagens bloqueadas ou com falha, permitindo que ela tome uma ação rápida.
“A Sinch é uma parceira excepcionalmente confiável. Sua agilidade e tempos de resposta rápidos garantem que nossas comunicações sejam sempre entregues perfeitamente”, diz Phoenix.
Lidando com os regulamentos em evolução da China
O suporte proativo da Sinch foi especialmente valioso quando as empresas de telecomunicações da China introduziram novos regulamentos rigorosos de SMS, adicionando requisitos obrigatórios de registro e lista de permissões a um ambiente já complexo de envio de mensagens A2P.
As operadoras começaram a bloquear mensagens não registradas enviadas para clientes na China, impactando empresas de todos os setores, incluindo o HSBC. O HSBC teve que coletar mais de 10.000 modelos de envio de mensagens para registro e aplicar as mudanças de conteúdo necessárias. Isso poderia ter levado mais de um ano de coordenação, desenvolvimento e testes em diferentes plataformas e mercados. Esse atraso era inaceitável e poderia ter deixado o banco sujeito a penalidades.
A Sinch trabalhou em estreita colaboração com as operadoras locais para dar suporte ao HSBC durante essa transição. Ao habilitar a autenticação e facilitar as listas de permissões, a Sinch ajudou a garantir a entregabilidade contínua para modelos de envio de mensagens existentes e novos.
“As respostas rápidas, o suporte diário e a profunda colaboração da Sinch provaram seu valor durante esse período.” O sucesso desse gerenciamento de mitigação foi muito elogiado por executivos seniores, incluindo COOs do mercado, e Phoenix foi convidada a ajudar outros departamentos.
“Equipes internas que estavam usando outros parceiros se viram em um impasse. Conseguimos compartilhar nossa experiência, oferecer orientação e conectá-los com a Sinch para resolver seus desafios.”
Entregabilidade preparada para o futuro
Isso estabeleceu uma abordagem escalável para o gerenciamento de futuras mudanças regulatórias.
“Estamos observando tendências semelhantes em mercados como Taiwan e Irlanda”, diz Phoenix. “A Sinch nos mantém informados e um passo à frente dessas mudanças, aplicando o que aprendemos com a transição de A2P na China para responder com mais eficiência.”
Um modelo de suporte mais responsivo
Com o enorme volume de envio de mensagens e de mercados com os quais a equipe lida, Phoenix afirma que os problemas sempre surgem. O notável nível de suporte da Sinch ajuda Phoenix e sua equipe a evitar os processos habituais que inevitavelmente atrasam os tempos de resposta.
“Alguns parceiros dependem estritamente dos processos padrão de suporte. A Sinch adota uma abordagem mais proativa, trabalhando diretamente conosco para resolver os problemas com eficiência”, explica ela.
Ela afirma que a Sinch vai muito além de ser apenas uma plataforma de envio de mensagens: a equipe antecipa e soluciona problemas futuros.
“A Sinch não nos ajuda a resolver problemas apenas quando eles acontecem. Eles nos ajudam a antecipar as mudanças no mercado e a responder antes que as comunicações com o cliente sejam impactadas.”
Sinch Mailgun aumenta a entrega na caixa de entrada e a confiança no remetente
O e-mail continua sendo um canal essencial na estratégia de comunicação do HSBC, e o banco buscava identificar oportunidades para melhorar ainda mais o desempenho.
Phoenix recorreu primeiramente à Sinch, aproveitando uma parceria de confiança de uma década.
“Realizamos workshops com a Sinch para entender seus produtos e benchmarks de mercado em canais como e-mail, WhatsApp e notificações push”, explica.
A análise revelou que o HSBC se beneficiaria de maior visibilidade e de controles de entregabilidade mais rigorosos, de um melhor gerenciamento da reputação do remetente e de uma infraestrutura de e-mail mais confiável. O uso do Mailgun ajudaria a dar suporte a esses requisitos em grande escala.
Isso seria essencial para manter comunicações com o cliente críticas nas caixas de entrada, em vez de nas pastas de spam.
Phoenix diz que a implementação e o serviço superaram suas expectativas, reforçando a confiança do HSBC na Sinch. “A Sinch realmente nos ouve, personalizando soluções para atender aos nossos requisitos operacionais e de entregabilidade.”
Como parte de sua estratégia em evolução, o HSBC também está colaborando com a Sinch para explorar novas experiências de canal, como RCS e WhatsApp.
“Estamos analisando canais e experiências do cliente de última geração para nos comunicarmos com mais segurança e confiabilidade, enquanto continuamos entregando de acordo com as mudanças nos comportamentos do cliente.”
O que vem por aí para o HSBC?
Ao longo de mais de uma década, o relacionamento entre o HSBC e a Sinch evoluiu para dar suporte a uma ampla gama de necessidades de comunicação, e isso é apenas o começo. Com o envio de mensagens via RCS e WhatsApp no horizonte, Phoenix sabe que está trabalhando com as pessoas certas.
“Eles oferecem valor além do contrato, incluindo insights de mercado, compartilhamento de casos de uso e cocriação”, conclui Phoenix. “Trata-se de uma verdadeira parceria, e não apenas de um relacionamento com um provedor de serviços.”
“A [Sinch] oferece valor além do contrato, incluindo insights de mercado, compartilhamento de casos de uso e cocriação; essa é uma verdadeira parceria, e não apenas um relacionamento com um provedor de serviços.”
