Wie CPaaS-Technologie App-UX und Kommunikation verbessert

Die Erwartungen an das Nutzererlebnis von Anwendungen sind enorm hoch. Eine der komplexesten Herausforderungen für das Entwicklungsteam besteht darin, die UX im Bereich der Kommunikation zu verbessern und zu optimieren. 

Verbraucher und Unternehmen möchten Anwendungen nutzen, die ihren Alltag und ihre Arbeit erleichtern und gleichzeitig die Interaktionen mit Ihrem Unternehmen effizienter gestalten. Leichter gesagt als getan, oder? 

Vielleicht haben Sie bereits E-Mail in Ihre Anwendung integriert, um wichtige Transaktions-E-Mails zu versenden. Aber wir wissen alle, dass das nicht der einzige Weg ist, um zu kommunizieren. Und sind wir mal ehrlich: E-Mail ist vielleicht nicht für jede Situation der richtige Kanal. Wahrscheinlich chatten Sie lieber mit dem Support, als eine E-Mail zu schreiben und auf eine Antwort zu warten. 

Genau hier kommt die Communication Platform as a Service (CPaaS) ins Spiel. 

Obwohl wir bei Sinch Mailgun viel über E-Mail und ihre zahlreichen Vorteile wissen, erweitern wir in diesem Beitrag unseren Horizont – unter anderem, weil es wichtig ist, dass auch Sie Ihren erweitern.

Immer mehr Konversationen mit Marken finden über Social-Media-Messaging-Apps, Chatbots und SMS statt. Die Gründe für diesen Wandel liegen in der jüngeren Generation, der Abhängigkeit vom Smartphone und der Vorliebe für alles, was schick und neu ist. Aber das sorgt zumindest für gute Jobsicherheit im Bereich der App-Entwicklung.

Allerdings handelt es sich hierbei nicht um Einwegkommunikation. Große Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, einen beidseitigen Dialog mit Kunden aufzubauen, die ihre Anwendungen nutzen, ihre Website besuchen oder ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen.

Um die Kommunikation zu verwalten und zu vereinfachen, setzen Entwicklungsteams in Unternehmen zunehmend auf CPaaS-Lösungen. Communication Platforms as a Service umfassen Technologien, die die Implementierung von dialogorientiertem Customer Engagement unterstützen.

Ein neues IDC-Whitepaper, das von Sinch gesponserte Forschungsergebnisse enthält, definiert dialogorientiertes Customer Engagement als „die Fähigkeit, interaktiv mit Kunden über verschiedene Kanäle hinweg zu kommunizieren und dabei den Kontext beizubehalten.“ Von den befragten Unternehmen, die in dialogorientiertes Customer Engagement investieren, wird mehr als die Hälfte (52 %) CPaaS nutzen, um dies umzusetzen.

Die Umfrage ergab außerdem, dass 50 % der Entwicklungsteams in Unternehmen bereits direkt mit einem CPaaS-Anbieter. Schauen wir uns genauer an, warum diese Lösung immer beliebter wird.

Wenn Sie jemals eine positive Erfahrung mit Alexa, Google Assistant oder einem freundlichen Chatbot gemacht haben, der anscheinend einen Sinn für Humor hat, haben Sie dialogorientierte KI in Aktion erlebt. Obwohl es sich nicht um eine Interaktion zwischen Menschen handelt, sorgt die KI dafür, dass sich diese Konversationen vertraut und nachvollziehbar anfühlen, anstatt kalt und berechnend.

Vielleicht liegt es an dieser Natürlichkeit, dass Nutzer dieses Erlebnis so gerne annehmen und sich diese Technologie so schnell verbreitet. Laut Deloittezufolge gehören angemeldete Patente im Bereich der dialogorientierten KI zu den aktivsten im Umfeld der künstlichen Intelligenz.

Das IDC-Whitepaper weist darauf hin, dass sich dieser Trend wahrscheinlich fortsetzen wird:

Warum arbeiten so viele Entwicklungsteams mit CPaaS-Anbietern zusammen, um die Kommunikation zu optimieren und die Möglichkeiten für das Engagement mit den Nutzern zu diversifizieren?

Schauen wir uns einige der wichtigsten Vorteile von CPaaS an und wie sie sich auf die App-UX auswirken.

Einer der größten Vorteile von CPaaS ist die Möglichkeit, Text-Messaging, Mobile-Messaging, E-Mail, Telefonanrufe und Video in eine Vielzahl von Softwareplattformen zu integrieren. Wie das IDC-Whitepaper anmerkt:

CPaaS-Lösungen sollten sich in CRMs, Callcenter und Cloud-Telefonie integrieren lassen. Darüber hinaus bieten die zuverlässigsten CPaaS-Anbieter APIs, mit denen sich die Plattform problemlos in eine Vielzahl digitaler Kommunikationstools integrieren lässt. Zum Beispiel verbindet sich die Conversation API von Sinch mit allem – von WhatsApp und Facebook Messenger über klassische SMS bis hin zu Ihren eigenen In-App-Chat-Funktionen.

Sie können sich CPaaS als „Zentralnervensystem“ für anspruchsvolle Kommunikations-Workflows vorstellen.

Im Bereich der Unternehmensentwicklung müssen Ihre Anwendungen entsprechend dem Wachstum der Nutzerbasis und den sich wandelnden Technologien skalieren. Bei der Evaluierung von CPaaS-Lösungen müssen Sie Aspekte wie die Größe des Netzwerks der Plattform-Anbieter und deren Fähigkeit berücksichtigen, Geräte weltweit zu erreichen.

CPaaS ist allein schon aufgrund der cloudbasierten Architektur hochgradig skalierbar. Eine zuverlässige Plattform macht aber auch das Hinzufügen und Integrieren neuer Kanäle einfach. Wenn Ihre Nutzer also beginnen, die neueste Mobile-Messaging-App zu nutzen, können Sie Ihre Kommunikationsfunktionen erweitern und diese mit einbeziehen.

Um den Datenschutz der Nutzer sowie die Integrität Ihrer Anwendung zu schützen, ist eine umfassende Sicherheit unerlässlich. Eine zuverlässige CPaaS-Lösung bietet Methoden für die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) über Kanäle wie SMS.

Der Einsatz einer CPaaS-Lösung für 2FA verifiziert die Identität der Endnutzer schnell und effektiv. Dies hilft, Betrug zu verhindern, indem unautorisierte Kontoaktivitäten stark reduziert werden. Als zusätzlicher Bonus verbessert die SMS-Verifizierung von Sinch zudem den Prozess der Kontoerstellung, was die Konversionsraten erhöht.

Ein guter CPaaS-Partner integriert Verifizierung, Firewalls und mehr, um die Netzwerksicherheit in den Bereichen Schutz, Erkennung und Reaktion zu unterstützen.

Eine starke CPaaS-Lösung ist hochgradig anpassbar. Die wichtigsten Anbieter im Bereich CPaaS stellen Tools zur Verfügung, mit denen Entwicklungsteams maßgeschneiderte Chatbots erstellen können.

Zum Beispiel, Mit Chatlayer von Sinch können Entwicklungsteams Chatbots in jeder beliebigen Sprache erstellen, sodass weltweiter Support für Nutzer rund um die Uhr gewährleistet ist (Chatbots schlafen nie). Sinch bietet sogar Chatbot-Vorlagen für Branchen wie Banken, Versicherungen und Lebensmittellieferdienste.

Chatbots sind in den USA der beliebteste dialogorientierte Kanal bei Nutzern. Interessanterweise gibt es jedoch in jedem Land andere Präferenzen. Chatbots steigern auch den Gewinn. Laut Juniper Research schätzt, dass sie bereits 8 Milliarden $ an Kosteneinsparungen für Marken generiert haben, die sie einsetzen.

Automatisierte Konversations-Workflows fühlen sich echt an, weil sie auf den Nutzer, der mit ihnen interagiert, personalisiert werden können.

Die neuesten von Sinch gesponserten Forschungsergebnisse, die im IDC-Whitepaper präsentiert werden, zeigen, dass 58 % der Befragten KI einsetzen, um personalisierte Produktpräferenzen bereitzustellen. Lediglich das Tracking des Interaktionsverlaufs mit KI übertraf den Nutzen der personalisierten Kommunikation.

KI-Funktionen können auch dabei helfen, Nutzer an das richtige Personal im Support weiterzuleiten. Mit den Fortschritten der künstlichen Intelligenz wird diese wahrscheinlich bald über Messaging erkennen können, ob ein Nutzer mit seinem Erlebnis frustriert oder zufrieden ist.

Der Kundenservice stellt den wichtigsten funktionalen Anwendungsfall für KI-gesteuertes Conversational Engagement dar. Es ist leicht verständlich, warum Ihr Team in den Bereichen Support und Customer Success CPaaS-Funktionen als äußerst wertvoll erachten würde.

Automatisierte Antworten auf häufige Anfragen werden über mehrere Kanäle bereitgestellt, was die Zeit verkürzt, die der Support mit der Beantwortung alltäglicher Fragen und der Lösung einfacher Probleme verbringt. Doch sobald ein Nutzer mit einem Support-Mitarbeiter verbunden wird, liefert die CPaaS-Lösung einen detaillierten Verlauf aller Interaktionen, was zu einem nahtlosen Erlebnis beiträgt (sowohl für den Support-Mitarbeiter als auch für den Nutzer).

Fast 30 % der Befragten gaben an, in dialogorientiertes Customer Engagement zu investieren, um die Lösungszeiten zu verbessern. Die gleiche Anzahl investiert, um die Kundenabwanderung zu reduzieren.

Wenn Ihre Anwendung eine gewisse Einarbeitungszeit erfordert, stellen Sie sich vor, wie Sie dialogorientiertes Customer Engagement beim Nutzer-Onboarding nutzen könnten.

Laut den im IDC-Whitepaper vorgestellten und von Sinch gesponserten Forschungsergebnissen sind die beiden Bereiche, die am stärksten von dialogorientiertem Customer Engagement profitieren, die Kundenzufriedenheit (57 %) und das Gesamtniveau der Engagement-Interaktionen (52 %). In vielen Fällen weisen beide Metriken direkt auf eine gute App-UX hin.

Wenn sich Ihre Anwendung nahtlos in eine Vielzahl von Messaging-Plattformen und Kommunikationskanälen integrieren lässt, können Nutzer sowohl innerhalb als auch außerhalb der App reibungslos mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Mit einer CPaaS-Lösung bietet dieses Erlebnis auch Flexibilität und Konsistenz. Es ist nicht nur die bevorzugte Kommunikationsmethode des Nutzers, es kann auch jeder beliebige Kanal sein. Darüber hinaus lassen sich Konversationen von einer Umgebung in eine andere übertragen, wobei wichtige Informationen erhalten bleiben.

Obwohl diese Interaktionen nicht immer innerhalb Ihrer Anwendung stattfinden, sind sie dennoch eine Erweiterung der App-UX, die zu einem positiveren Erlebnis für Nutzer führen kann.

Da es viele Personen gibt, die CPaaS-Technologie nutzen, aber nicht programmieren können, ist es wichtig, dass die Plattform intuitiv und einfach zu bedienen ist. Eine flexible CPaaS-Lösung gibt Teams im Kundenservice, im Vertrieb, im Marketing und in anderen Bereichen die Möglichkeit, auf CPaaS-Funktionen aufzubauen oder diese zu modifizieren. Sie müssen nicht jedes Mal eine Entwicklungsfachkraft suchen, wenn sie die automatisierte Antwort auf eine häufige Kundenfrage ändern möchten.

Die Plattform selbst erleichtert auch den Fachkräften in diesen anderen Abteilungen die Arbeit. Sie fasst die Interaktionen der Nutzer aus mehreren Kommunikationskanälen an einem Ort zusammen und ermöglicht es, Nachrichten am selben Ort zu verwalten und zu versenden. Das ist genau die Art von Vereinfachung, die zu einer besseren Effizienz führt.

Der Trend zu Communication Platforms as a Service wird die E-Mail nicht verdrängen. Tatsächlich ist klar, dass Branchenführer E-Mail als unerlässlich betrachten. Dies spiegelt sich in der Tatsache wider, dass diese führenden Unternehmen Anbieter von E-Mail-Lösungen akquirieren.

In einem Artikel für TechTargeterklärt der Analyst Tsahi Levent-Levi, dass „E-Mail ihren festen Platz im Bereich CPaaS und Communication APIs hat.“ E-Mails werden für eine Vielzahl von geschäftlichen Interaktionen genutzt und sind ein fester Bestandteil des Kommunikationsmixes. Es ist nicht davon auszugehen, dass sich das in absehbarer Zeit ändert.

Eine vielseitige E-Mail-API ermöglicht es dem Entwicklungsteam, den Kanal in bestehende Software zu integrieren. So können Sie Massen- oder Transaktions-E-Mails an Endnutzer versenden und gleichzeitig E-Mails empfangen und tracken.

E-Mail ist vielleicht nicht für jede Situation der perfekte Kommunikationskanal. Aber das gilt ebenso für Chatbots, SMS, Voice oder Social-Messaging-Apps. Der Schlüssel liegt darin, einen effizienten Weg zu finden, um mehrere Kanäle in Ihre Anwendung zu integrieren. Betrachten Sie es als Diversifizierungsstrategie für kommunikationsfähige Anwendungen.

In einer Welt, in der sich App-UX und Kommunikationspräferenzen ständig ändern, hilft die richtige CPaaS-Lösung dem Entwicklungsteam, immer einen Schritt voraus zu sein. Letztendlich ist effektive Kommunikation in Kombination mit einem positiven Nutzererlebnis ein komplexes Thema. Eine CPaaS-Lösung bietet jedoch Flexibilität, Skalierbarkeit und Einfachheit.

Erfahren Sie mehr über App-UX und die Zukunft der Kommunikation und laden Sie das vollständige Whitepaper von Sinch und IDC herunter: Digital Customer Experience: Leveraging Conversations to Drive Innovation and Differentiation in the Enterprise.

Autor: Kasey Steinbrinck Kasey Steinbrinck is a Sr. Content Marketing Manager at Sinch Email on Acid and Sinch Mailgun. He curates the EoA blog and cranks out our long form content and reports. He writes about all things email and email adjacent.