Como a tecnologia CPaaS melhora a UX do app e a comunicação

As pessoas esperam muito da experiência do usuário em aplicativos, e um dos desafios mais complexos para a equipe de desenvolvimento é melhorar e otimizar a UX na área de comunicação. 

Consumidores e empresas querem usar aplicativos que simplifiquem suas vidas e seu trabalho, otimizando as interações com a sua organização. Falar é fácil, não é mesmo? 

Talvez você já tenha integrado o e-mail ao seu aplicativo para enviar e-mails transacionais importantes. Mas todo mundo sabe que essa não é a única maneira de se comunicar. E, para falar a verdade, o e-mail pode não ser o canal de comunicação ideal para todas as situações. Provavelmente, você prefere conversar pelo chat com a equipe de suporte em vez de enviar um e-mail e esperar pela resposta, por exemplo. 

É aí que entra a Plataforma de Comunicação como Serviço (CPaaS). 

Embora a gente saiba muito sobre e-mail e seus diversos benefícios aqui na Sinch Mailgun, vamos expandir nossos horizontes nesta postagem — em parte, porque é importante que você também expanda os seus.

Cada vez mais conversas com marcas acontecem em apps de mensagens de redes sociais, chatbots e SMS. A culpa dessa mudança é da juventude, do vício em smartphones e do fascínio por tudo que é novo e chamativo. Mas pelo menos isso garante emprego para quem desenvolve aplicativos.

No entanto, essas não são comunicações de via única. Grandes empresas buscam maneiras de criar um diálogo bidirecional com a clientela que usa seus aplicativos, visita seu site ou solicita seus serviços.

Para ajudar a gerenciar e simplificar a comunicação, as equipes de desenvolvimento corporativo estão aproveitando as soluções de CPaaS. As plataformas de comunicação como serviço incluem tecnologias que dão suporte à implementação do engajamento conversacional do cliente.

Um novo white paper da IDC, que apresenta uma pesquisa patrocinada pela Sinch, define o engajamento conversacional do cliente como “a capacidade de se comunicar de forma interativa com os clientes, de um canal para outro, mantendo o contexto”. Entre as empresas pesquisadas que estão investindo no engajamento conversacional do cliente, mais da metade (52%) usará CPaaS para tirar isso do papel.

A pesquisa também revelou que 50% dos profissionais de desenvolvimento corporativo já trabalharam diretamente com um provedor de CPaaS. Vamos dar uma olhada de perto nos motivos pelos quais essa solução está ganhando força.

Se você já teve uma experiência positiva com a Alexa, o Google Assistente ou um chatbot amigável que pareça ter senso de humor, então você testemunhou a IA conversacional em ação. Mesmo que não seja uma interação entre pessoas, a IA faz com que essas conversas pareçam familiares e mais próximas, em vez de frias e calculadas.

Talvez porque essas conversas pareçam tão naturais, a base de usuários está adotando essa experiência de braços abertos, e a tecnologia vem se expandindo rapidamente. De acordo com o Deloitte, as patentes registradas na área de IA conversacional estão entre as mais ativas no espaço da inteligência artificial.

O white paper da IDC indica que essa é uma tendência que provavelmente continuará:

Por que tantas equipes de desenvolvimento estão se conectando a provedores de CPaaS para otimizar as comunicações e diversificar as oportunidades de engajamento com a base de usuários?

Vamos examinar alguns dos principais benefícios do CPaaS e como eles se relacionam com a UX de aplicativos.

Um dos maiores benefícios do CPaaS é a capacidade de integrar mensagens de texto, mensagens para dispositivos móveis, e-mail, chamadas de voz e vídeo com diversas plataformas de software. Como o white paper da IDC observa:

As soluções de CPaaS devem se integrar a CRMs, call centers e telefonia na nuvem. Além disso, os provedores de CPaaS mais confiáveis têm APIs que facilitam a integração da plataforma com uma ampla variedade de ferramentas de comunicação digital. Por exemplo, a Conversation API da Sinch conecta-se com tudo, desde WhatsApp e Facebook Messenger até SMS básico e os recursos de chat do próprio app.

Você pode pensar no CPaaS como um “sistema nervoso central” para fluxos de trabalho de comunicação sofisticados.

Como profissional de desenvolvimento corporativo, você precisa que os aplicativos sejam escaláveis com base no crescimento da base de usuários e na evolução das tecnologias. Ao avaliar as soluções de CPaaS, você precisará considerar fatores como o tamanho da rede do provedor da plataforma e sua capacidade de alcançar dispositivos em todo o mundo.

O CPaaS é altamente escalável pelo simples fato de ser baseado na nuvem. Mas uma plataforma confiável também facilita o processo de adicionar e integrar novos canais. Portanto, se as pessoas começarem a usar o mais novo app de mensagens móveis, você pode ampliar as capacidades de comunicação e incluí-lo na estratégia.

Para proteger a privacidade dos usuários e a integridade do seu aplicativo, é crucial ter uma segurança robusta. Uma solução de CPaaS confiável oferece métodos para a autenticação de dois fatores (2FA) por meio de canais como o SMS.

O uso de uma solução de CPaaS para 2FA verifica a identidade dos usuários finais de forma rápida e eficaz. Isso ajuda a evitar fraudes, reduzindo drasticamente as atividades não autorizadas em contas. Como um bônus adicional, a Verificação por SMS da Sinch também melhora o processo de criação de contas, o que aumenta as taxas de conversão.

Um bom parceiro de CPaaS integra verificação, firewalls e outros recursos para dar suporte à segurança da rede: proteção, detecção e resposta.

Uma solução de CPaaS robusta será altamente personalizável. As principais empresas de CPaaS oferecem ferramentas que permitem às equipes de desenvolvimento criar chatbots que atendam às suas necessidades.

Por exemplo, O Chatlayer da Sinch permite construir um chatbot em qualquer idioma, garantindo suporte 24 horas por dia para a base de usuários do mundo todo (os chatbots nunca dormem). A Sinch até oferece modelos de chatbot para setores como o bancário, de seguros e de entrega de alimentos.

Os chatbots são o canal conversacional mais popular entre os usuários nos Estados Unidos. Mas o interessante é que cada país tem preferências diferentes. Os chatbots também impulsionam os lucros. A Juniper Research estima que eles já geraram US$ 8 bilhões em economia de custos para as marcas que os adotaram.

Fluxos de trabalho conversacionais automatizados parecem reais porque podem ser personalizados para o usuário que está interagindo.

A pesquisa mais recente patrocinada pela Sinch e apresentada no white paper da IDC revela que 58% das pessoas entrevistadas estão usando IA para oferecer preferências de produtos personalizadas. Apenas o rastreamento do histórico de interações com IA superou o benefício da comunicação personalizada.

Os recursos de IA também podem ajudar a direcionar os usuários ao profissional de atendimento certo. Com o avanço da inteligência artificial, é provável que seja possível identificar, por meio de mensagens, se um usuário está frustrado ou satisfeito com a sua experiência.

O atendimento ao cliente representa os casos de uso funcional mais significativos para engajamentos conversacionais guiados por IA. E é fácil entender por que seus colegas de suporte e de sucesso do cliente considerariam os recursos de CPaaS tão valiosos.

As respostas automatizadas a dúvidas comuns são enviadas por vários canais, o que reduz o tempo gasto pela equipe de suporte para responder a perguntas rotineiras e resolver problemas simples. Mas, se e quando um usuário for conectado a um atendente humano, a solução de CPaaS fornece um histórico detalhado de todas as interações, o que contribui para uma experiência perfeita (tanto para o atendente humano quanto para o usuário).

Quase 30% das pessoas entrevistadas disseram que estão investindo em engajamento conversacional do cliente para melhorar o tempo de resolução. A mesma proporção está investindo para reduzir a taxa de cancelamento (churn) de clientes.

Se o seu aplicativo tem uma certa curva de aprendizado, imagine como você poderia aproveitar o engajamento conversacional do cliente durante o onboarding do usuário.

De acordo com a pesquisa patrocinada pela Sinch apresentada no white paper da IDC, as duas áreas mais impactadas pelo engajamento conversacional do cliente são a satisfação do cliente (57%) e o nível geral de interações de engajamento (52%). Em muitos casos, essas duas métricas estão diretamente ligadas a uma boa UX do aplicativo.

Quando o seu aplicativo se integra facilmente a diversas plataformas de mensagens e canais de comunicação, isso significa que os usuários podem interagir com a sua organização de forma fluida, dentro e fora do app.

Com uma solução de CPaaS, a experiência também proporciona flexibilidade e consistência. Não se trata apenas do método de comunicação preferido do usuário, mas sim de qualquer canal. Além disso, as conversas podem fluir de um ambiente para outro, levando as informações importantes junto.

Embora essas interações nem sempre ocorram dentro do aplicativo, elas continuam sendo uma extensão da UX do app, podendo gerar uma experiência mais positiva para os usuários.

Como haverá muitas pessoas usando a tecnologia CPaaS que não sabem programar, é importante que a plataforma seja intuitiva e fácil de usar. Uma solução de CPaaS flexível oferece ao pessoal de atendimento ao cliente, vendas, marketing e outras áreas a capacidade de expandir ou modificar os recursos da plataforma. Assim, não será preciso pedir para alguém de desenvolvimento sempre que precisar mudar a resposta automática para uma dúvida comum dos clientes.

A própria plataforma também facilita a vida de quem trabalha nesses outros departamentos. Ela consolida as interações do usuário de vários canais de comunicação em um só lugar, permitindo que as mensagens sejam gerenciadas e enviadas a partir desse mesmo ambiente. É esse tipo de simplificação que gera mais eficiência.

A tendência das plataformas de comunicação como serviço não deixará o e-mail para trás. Na verdade, fica claro que as grandes lideranças do setor veem o e-mail como essencial. Isso se reflete no fato de que essas lideranças estão adquirindo empresas que fornecem soluções de e-mail.

Em um artigo para a TechTarget, o analista Tsahi Levent-Levi diz que “o e-mail tem o seu lugar no espaço do CPaaS e das APIs de comunicação”. O e-mail é utilizado em uma ampla variedade de interações comerciais e é uma parte fundamental do mix de comunicações. Não espere que ele desapareça tão cedo.

Uma plataforma versátil API de e-mail permite que a equipe de desenvolvimento integre o canal ao software existente, para que você possa enviar e-mails em massa ou transacionais ao cliente final, além de receber e rastrear mensagens.

O e-mail pode não ser o canal de comunicação perfeito para todas as situações. Mas os chatbots, o SMS, a voz e os apps de mensagens de redes sociais também não são. A chave será encontrar uma maneira eficiente de integrar vários canais ao seu aplicativo. Pense nisso como uma estratégia de diversificação para aplicativos habilitados para comunicação.

Em um mundo em que a UX de aplicativos e as preferências de comunicação não param de mudar, a solução de CPaaS certa ajudará as equipes de desenvolvimento a saírem na frente. No fim das contas, a comunicação eficaz combinada a uma experiência do usuário positiva é algo complexo. Mas uma solução de CPaaS proporciona flexibilidade, escalabilidade e simplicidade.

Saiba mais sobre a UX de aplicativos e o futuro da comunicação baixando o white paper completo da Sinch em parceria com a IDC: Experiência digital do cliente: Como aproveitar as conversas para impulsionar a inovação e a diferenciação nas empresas.

Autor: Kasey Steinbrinck Kasey Steinbrinck is a Sr. Content Marketing Manager at Sinch Email on Acid and Sinch Mailgun. He curates the EoA blog and cranks out our long form content and reports. He writes about all things email and email adjacent.