Umgang mit inaktiven Kontakten: So sollten Sie vorgehen

Stellen Sie sich vor, Sie hatten ein fantastisches erstes Date. Alles lief wunderbar und Sie glauben, Ihre Traumperson gefunden zu haben. Zwei Wochen sind vergangen und Sie haben keinen Anruf erhalten. Wahrscheinlich denken Sie, dass einfach kein Interesse besteht.

Das gleiche Prinzip gilt für Ihre täglichen Marketing-Kampagnen. Wenn Ihre Zielgruppe Ihre Willkommensnachricht oder Ihre vielen Follow-up-E-Mails mit Angeboten und attraktiven Rabatten nicht geöffnet hat, besteht vielleicht einfach nicht so viel Interesse an Ihnen. Wenn Sie mit einem hohen Aufkommen an inaktiver Kundschaft zu tun haben, finden Sie hier unseren ultimativen Leitfaden. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit unseren zehn besten Tipps ein positives Nutzer-Engagement fördern.

Niemand wird gerne geghostet, aber in der E-Mail-Welt ist das eine traurige Realität. Inaktive oder unbeteiligte Abonnenten sind ehemalige Fans, die nicht mehr mit Ihren E-Mails interagieren. Es gibt keine feste Regel dafür, wie lange Abonnenten nicht reagieren müssen, um als „inaktiv“ zu gelten. Ein grober Richtwert lautet jedoch: Wenn jemand Ihre E-Mail nicht geöffnet oder länger als 90 Tage nicht mit Ihrer Marke interagiert hat, ist es wahrscheinlich an der Zeit, loszulassen.

Menschen tragen sich aus vielen Gründen in Marketing-Mailinglisten ein. Vielleicht mögen sie Ihre Marke, Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen. Vielleicht war es aber auch einfach nur der Sofortrabatt von 20 %, den Sie beim Checkout angeboten haben. Sie sollten diese anfängliche Beziehung durch positives Engagement nutzen und negatives Engagement vermeiden. Aber was genau bedeutet das? Wir haben die Antwort für Sie:

• Positives Engagement liegt vor, wenn die Zielgruppe Ihre E-Mails öffnet, auf Ihre Links klickt und auf Ihre Nachrichten antwortet. Wie Sie sich vorstellen können, bedeutet das eine hohe Öffnungsrate, Klickrate und Engagement-Rate.
• Negatives Engagement liegt vor, wenn Personen Ihre E-Mail als Spam melden, Ihre Nachrichten in den Spam-Ordner verschieben oder Ihre Nachrichten gar nicht erst öffnen. Das beeinträchtigt Ihre E-Mail-Zustellbarkeit.

Denken Sie daran: Nur weil sich jemand angemeldet hat, heißt das nicht, dass diese Person auch angemeldet bleiben möchte.

Wenn jemand aus Ihrem Empfängerkreis Ihre E-Mails seit 90 Tagen oder länger nicht geöffnet hat, ist es vielleicht nicht die ideale Zielgruppe für Sie. In diesem Fall ist es an der Zeit, diese Person aus Ihrer Mailingliste zu entfernen. Unbeteiligte Abonnenten können die Ursache für viele Probleme sein, darunter:

Unbeteiligte Kontakte, die Ihre E-Mails nicht erhalten möchten, melden diese möglicherweise als Spam. Wenn Sie eine Spam- oder Missbrauchsbeschwerde erhalten, erweckt dies den Eindruck, als würden Sie unerwünschte Inhalte an Ihre Abonnenten senden. Da Inbox Service Provider (ISPs) nachverfolgen, wie Abonnenten mit Ihren E-Mails interagieren, können zu viele Missbrauchsbeschwerden dazu führen, dass Sie auf einer Blockliste landen und Ihre E-Mail-Zustellbarkeit beeinträchtigt wird.

Manchmal werden E-Mail-Adressen inaktiver Profile und andere Zugangsdaten genutzt als Spamfallen um Spammer und andere böswillige Absender zu entlarven. Wenn Sie in eine (oder mehrere) dieser Fallen tappen, riskieren Sie, Ihre Reputation zu schädigen. Eine geschädigte Absenderreputation führt dazu, dass ISPs Ihre E-Mails mit geringerer Wahrscheinlichkeit zustellen und Ihre Nachrichten im Spam-Ordner landen könnten.

Es gibt zwei Arten von E-Mail-Bounces: Soft Bounces und Hard Bounces. Ein Soft Bounce ist ein vorübergehendes Problem bei der Zustellung, das sich mit der Zeit von selbst löst. Ein Hard Bounce ist hingegen ein dauerhaftes Problem bei der Zustellung.

Wenn Sie für Ihre E-Mail-Nachricht einen Hard Bounce erhalten, gibt Ihr E-Mail-Service-Provider (ESP) in der Regel an, warum Ihre E-Mail nicht zugestellt werden konnte. Beispielsweise könnte die E-Mail-Adresse Ihres Nutzers ungültig oder nicht vorhanden sein. Zu viele Hard Bounces vermitteln den ISPs den Eindruck, dass ein großer Teil Ihrer Mailingliste gefälscht oder inaktiv ist. Dies wiederum wirkt wie Spam-Verhalten, das Ihre Zustellbarkeit beeinträchtigen und dazu führen kann, dass Sie im Spam-Ordner oder, noch schlimmer, auf einer Blockliste landen.

Es gibt verschiedene hervorragende Vorgehensweisen, mit denen Sie negatives Engagement minimieren und positives Engagement maximieren können. So stellen Sie sicher, dass Ihr E-Mail-Programm reibungslos funktioniert. Hier sind die zehn besten Ansätze, auf die Sie sich verlassen können:

Die E-Mail-Verifizierung ist eine schnelle und einfache Methode, um Ihre Mailingliste zu überprüfen und Adressen zu erfassen, die inaktiv, nicht vorhanden oder anderweitig unnötiger Ballast für Ihre Liste sind. Auf diese Weise können Sie Ihre Liste sauber halten und sich auf aktive Abonnenten konzentrieren.

Diese Methode ist ebenfalls sehr einfach und bietet Ihnen und Ihrem Abonnenten eine hervorragende Möglichkeit zur doppelten Überprüfung. Hierbei lassen Sie Ihre Abonnenten ihre E-Mail-Adresse ein zweites Mal eingeben, um das Abonnement zu bestätigen. Durch die Verifizierung können sie sicherstellen, dass ihre Adresse korrekt ist.

Wir haben oben bereits über Spam-Beschwerden gesprochen, aber lassen Sie uns noch einmal darauf zurückkommen. Nutzer neigen dazu, unerwünschte E-Mail-Nachrichten als Spam zu markieren, insbesondere wenn sie keine einfache Möglichkeit finden, sich von Ihren E-Mails abzumelden. Aus ihrer Sicht sieht das Ergebnis gleich aus: Ihre Nachrichten erscheinen nicht mehr im Posteingang. Aus Sicht der Absender haben diese beiden Aktionen jedoch völlig unterschiedliche Konsequenzen.

Wenn sich ein Nutzer von Ihren E-Mails abmeldet, wird er aus Ihrer E-Mail-Liste entfernt und erhält in Zukunft keine E-Mails mehr. Es entsteht kein Schaden für Ihre IP- und Domain-Reputation. Wenn ein Nutzer Ihre Nachricht jedoch als Spam markiert, bleibt er auf Ihrer Mailingliste, erhält weiterhin zukünftige E-Mail-Marketing-Kampagnen und seine Inbox Service Provider (ISPs) leiten Ihre Nachrichten direkt in den Spam-Ordner um. Dies wirkt sich negativ auf Ihre Absenderreputation aus.

Wenn Sie feststellen, dass einige Ihrer Abonnenten nicht mehr mit Ihnen interagieren, erstellen Sie eine kurze Re-Engagement-Kampagne. Lassen Sie sie wissen, dass Sie sie vermissen, und laden Sie sie ein, in Kontakt zu bleiben. Wenn sie nicht antworten, wissen Sie, dass Sie sie bedenkenlos aus Ihrer Liste entfernen können. Wenn sie jedoch antworten, ist das ein großer Erfolg. Sie haben erfolgreich das Interesse eines Abonnenten zurückgewonnen.

Manchmal müssen Sie Abonnenten einfach loslassen, wenn sie trotz wiederholter E-Mails kein Interesse an Ihrer Marke zeigen. Vielleicht sind dies die Kontakte, die Sie nicht halten konnten. Sorgen Sie für eine einer Sunset-Richtlinie , die festlegt, wie Sie die Beziehung zu ehemaligen Abonnenten zu Ihren eigenen Bedingungen beenden.

Die Marketing-Automation ist eine leistungsstarke Methode. Sie verfolgt das Verhalten der Kunden und die Schnittstelle zu Ihren Customer-Relationship-Management-Tools (CRM), um festzustellen, ob Ihr Kunde engagiert ist, das Interesse verliert oder bereits völlig unbeteiligt ist. Profitieren Sie davon, wie Tools zur E-Mail-Automatisierung es einfach machen, die perfekte E-Mail abhängig von deren Interesse an Ihre Nutzer zu versenden. Am wichtigsten ist es, Nutzer, die das Interesse verlieren, erneut anzusprechen, bevor sie völlig unbeteiligt sind.

Ganz genau. Aktives Engagement ist ein perfekter Weg, um den Verlust von unbeteiligten Nutzern einzudämmen. Wir sprechen hier insbesondere von No-Reply-E-Mails. Verzichten Sie darauf. Diese unterbinden Gespräche mit Ihrer Kundschaft und hindern sie daran, sich vollständig auf Ihr Produkt oder Ihr Unternehmen einzulassen.

Genauso wie Sie aktive Gespräche mit Ihren Nutzern aufbauen sollten, müssen Sie auch auf verschiedenen Social-Media-Kanälen erreichbar sein. Vielleicht sehen sich Ihre Nutzer beispielsweise lieber eine Instagram-Story oder ein TikTok-Video anstelle eines E-Mail-Newsletters über Ihr neuestes Produkt an.

Behalten Sie Ihre Marketing-Metriken und E-Mail-Protokolle im Auge, um zu sehen, wie Ihre E-Mails abschneiden. Wenn Sie gleichzeitig über aktive Social-Media-Kanäle verfügen, sollten Sie auch diese Metriken verfolgen, um zu sehen, wie Ihre Zielgruppe darauf reagiert.

Das ist ziemlich einfach, aber wenn es für Ihre Nutzer aus irgendeinem Grund schwierig ist, Ihre E-Mails zu lesen, werden sie wahrscheinlich das Interesse verlieren. Das bedeutet, dass Sie Ihre HTML-E-Mail-Vorlagen für Mobilgeräte optimieren, die Barrierefreiheit der E-Mails in Bezug auf Farbe, Schriftart und Alt-Text verbessern und E-Mails testen müssen, um sicherzustellen, dass sie im Posteingang wie gewünscht dargestellt werden.

Es gibt keine schnelle Lösung oder einen universellen Ansatz, wenn es darum geht, Ihre Mailingliste sauber zu halten und unbeteiligte Kontakte auszusortieren. Wenn Sie jedoch Best Practices beachten und das positive sowie negative Engagement Ihrer Abonnenten nachverfolgen, stellen Sie sicher, dass Sie eine Kontaktliste aufbauen, die sich zunehmend für Ihre Marke und Ihre Inhalte interessiert. Und das ist ein perfektes Match.

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Autor: Kate Nowrouzi Kate Nowrouzi is the VP of Deliverability at Sinch Mailgun. She is our in-house deliverability pro and product strategist with over 20 years experience in email & anti-spam technologies. She writes about deliverability, brings you best practices, and shows you the impact of email on your business.