Support rund um die Uhr – Wie man ein 24/7-Supportmodell umsetzt

E-Mail-Probleme warten nicht, bis Sie bereit sind; sie passieren manchmal einfach. Um sicherzustellen, dass wir bei Bedarf sofortigen Support bieten, sind wir rund um die Uhr besetzt, um dringende Probleme zu beheben.

Zudem hat Mailgun eine Kundschaft auf der ganzen Welt. Das 9-Uhr-Problem einer Person könnte unser 3-Uhr-Problem sein, aber das bedeutet nicht, dass sie aufgrund ihres Standorts den Preis für langsamen Service zahlen sollte. Entwicklungsteams arbeiten zu allen Tages- und Nachtzeiten. Daher ist es für SaaS-Unternehmen unerlässlich, ein Support-Team zur Hand zu haben.

Wir bei Mailgun glauben, dass jedes Unternehmen und alle in der Entwicklung unser Modell übernehmen und nutzen können, um etwas Ähnliches zu schaffen. Aber stellen wir uns zunächst diese Frage: Wie decken Sie einen ständigen Supportbedarf ab?

Es ist einfach: Sie benötigen eine kontinuierliche Kundenbetreuung.

Wenn wir unsere gesamte Support-Struktur durchdenken, ist es wichtig, die folgenden Faktoren zu berücksichtigen: Wann werden Tickets eingereicht, von wem, um welche Probleme geht es und wie können wir helfen?

Erhalten wir morgens oder nachmittags mehr Tickets?  Welche Kundengruppen benötigen am meisten Support und welche Art von Problemen veranlasst sie zur Kontaktaufnahme?  Wie können wir uns darauf vorbereiten, alle eingehenden Supportanfragen täglich und schichtübergreifend zu bearbeiten und gleichzeitig ein verantwortungsbewusst dimensioniertes Team innerhalb unseres Budgets beizubehalten?

Mailgun beantwortet einige dieser Fragen, indem wir die Daten analysieren, die wir für alle eingehenden Anfragen erfassen. Kunden-Tickets werden basierend auf Kontotyp, Alter, Problemtyp und anderen Faktoren mit Tags versehen. Dadurch können wir geschäftliche Trends erkennen, für die wir Lösungen finden können. Mögliche Lösungen umfassen die Erweiterung der Dokumentation, damit die Kundschaft Probleme selbst beheben kann, das Einholen von Feedback für Produktverbesserungen basierend auf alltäglichen Problemen oder Coaching-Möglichkeiten für das Support-Team, um die Effizienz bei der Beantwortung von Anfragen zu steigern.

Ticket-Anfragen und -Antworten können von überall kommen und man muss sich an sie anpassen, anstatt sie zu umgehen. Falls Sie sich jemals unser Twitter angesehen haben, ist Ihnen vielleicht aufgefallen, dass wir darüber eine Menge Supportanfragen erhalten. Diese sehen oft so aus, dass jemand nach einem Update zu einem Ticket fragt oder sich zum ersten Mal mit einer Frage zum eigenen Konto meldet. Mit etwas Glück sind sie sogar brisant.

Unabhängig davon, was uns Leute twittern, ist es unser Ziel, jeder Person zu antworten, die wegen eines Tickets auf uns zukommt. Wenn möglich, versuchen wir, die Konversation auf einen privateren Kanal zu verlagern, um den Datenschutz zu gewährleisten. Dennoch ist ein Update über Twitter in der Regel der einfachste und schnellste Weg, um der Kundschaft zu zeigen, dass sie gehört wird.

Unser Team ist in allen Schichten besetzt und überwacht die Ticket-Warteschlangen an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr. So bieten wir einen konsistenten Support für alle Anfragen, unabhängig vom Standort der Kundschaft oder der Zeit, zu der die Anfrage eingeht. Um dies zu erreichen, nutzen wir Analysen, um zu ermitteln, wie wir unser Personal basierend auf den Stunden und Tagen mit dem größten Andrang am besten einsetzen.

Und falls Sie sich wundern: Es sieht genau so aus, wie Sie es sich vorstellen. Bei Mailgun ist das Aufkommen vom frühen Morgen bis zum frühen Nachmittag am höchsten, wobei der Beginn der Arbeitswoche geschäftiger ist als das Ende der Woche oder das Wochenende.

Bei der Besetzung unserer Teams stellen wir Fachkräfte ein, die nicht nur einen technischen Hintergrund und E-Mail-Kenntnisse mitbringen, sondern auch in unsere Teamdynamik passen. Indem wir auf die richtige Besetzung achten, bleibt unsere Brand Voice jederzeit konsistent. Dies schafft einen Verhaltensstandard, den unsere Kundschaft von uns erwartet. Wir können all unseren Kundeninteraktionen eine menschliche Komponente verleihen, was im Support branchenübergreifend unerlässlich ist.

Bei Vorstellungsgesprächen für offene Stellen  in unserem Support-Team bewerten wir potenzielle Bewerbende auch nach ihren technischen Fähigkeiten und ihrer Lernbereitschaft. Unser Ziel ist es, eigenmotivierte und technisch versierte Fachkräfte für das Team zu finden. Aus diesem Grund verfügen viele in unserem Support-Team über Entwicklungs- und Coding-Erfahrung, während andere auf E-Mail-Support spezialisiert sind. Dies gibt uns die nötigen Werkzeuge an die Hand, um jede Kundenanfrage mit dem Ziel schneller und praktischer Lösungen anzugehen.

Unsere Kundschaft kommt mit den unterschiedlichsten technischen Hintergründen zu uns und unser Support-Team muss in der Lage sein, jedes Erfahrungsniveau auszugleichen. Um dies zu lösen, setzen wir auf ein Team, das sich schnell einarbeitet, Probleme effektiv behebt und präzise, verständliche Antworten auf technische Anfragen liefert – unabhängig von der Erfahrung der Kundschaft.

Und falls Sie denken, dass diese Struktur etwas langweilig und roboterhaft klingt: Wir versprechen Ihnen, dass dies nicht der Fall ist. Es bedeutet jedoch, dass wir alle über dieselben Memes lachen.

Bei der Bearbeitung des Ticket-Aufkommens muss sich unser Team auf drei Bereiche konzentrieren, um erfolgreich zu sein:  Qualität, Quantität und Effizienz. Diese Ziele werden gemessen, indem wir den Customer Satisfaction Score (der bei Mailgun im wöchentlichen Durchschnitt der Transaktionen bei 95 bis 97 % liegt) für alle bearbeiteten Tickets, die Anzahl der bearbeiteten Tickets und die Anzahl der nach der ersten Support-Antwort geschlossenen Tickets erfassen.

Wenn alle im Team diese Ziele individuell erreichen, kann das gesamte Team die an es gestellten Erwartungen erfüllen und übertreffen. Wenn wir an allen Fronten derart hochwertige Ergebnisse liefern, können wir den bestmöglichen Support bieten.

Wenn wir unsere Ziele erreichen, verzeichnen wir durch unsere Customer Satisfaction Scores und spürbar kürzere Wartezeiten einen beständigen Erfolg. Indem wir das Aufkommen einfach zu lösender Tickets niedrig halten oder die internen Effizienzen steigern, können wir unserer Kundschaft schnell und präzise Informationen bereitstellen – unabhängig von der Tageszeit.

Wir setzen alles daran, dass Sie schnell eine großartige Lösung erhalten, damit Sie sich wieder dem Versand widmen können. Und denken Sie daran: Falls Sie jemals ein Problem mit Ihrem Konto haben sollten, können Sie sich jederzeit an uns wenden.

Autor: Benjamin Jeffrey Benjamin Jeffery is the Senior Support Manager at Sinch Mailgun. He manages our application support team and is a key resource and problem solver. He writes about support models and solutions, and offers his expertise on resolving email issues, as well as his hosting skills for "tales of terror from the email void."