Suporte o tempo todo — a solução para um modelo de suporte 24/7

Problemas de e-mail não esperam você se preparar, eles simplesmente acontecem de vez em quando. Para garantir o suporte rápido sempre que necessário, temos cobertura 24/7 para resolver qualquer problema urgente que surgir.

Além disso, a Mailgun tem clientes no mundo todo. O problema de alguém às 09:00 pode ser o nosso às 03:00, mas isso não significa que devam sofrer com um atendimento lento por conta da localização. Profissionais de desenvolvimento trabalham a qualquer hora, o que torna fundamental para empresas de SaaS ter uma equipe de suporte sempre a postos.

Na Mailgun, acreditamos que qualquer empresa ou profissional pode adotar nosso modelo e usá-lo para criar algo semelhante. Mas, primeiro, vamos pensar: como encontrar uma solução para uma necessidade de suporte constante?

É simples, você precisa de atendimento ao cliente ininterrupto.

Ao estruturarmos nosso suporte geral, é essencial considerar os seguintes fatores: quando os tickets são enviados, quais clientes, quais são os problemas e como podemos ajudar?

Recebemos mais tickets de manhã ou à tarde?  Quais bases de clientes mais precisam de suporte e que tipos de problemas fazem com que entrem em contato?  Como podemos nos preparar para lidar com todas as solicitações de suporte recebidas diariamente, em diferentes turnos, mantendo uma equipe de tamanho responsável e dentro do orçamento?

A Mailgun responde a algumas dessas perguntas observando os dados que rastreamos sobre todas as solicitações recebidas. Os tickets de clientes recebem tags com base no tipo de conta, idade, tipo de problema e outros fatores. Tudo isso nos permite identificar tendências na empresa que podem ser resolvidas. As possíveis soluções incluem adicionar documentação para que a base de clientes possa usar o autoatendimento, obter feedback para melhorias do produto com base em problemas diários ou oferecer oportunidades de treinamento para a equipe de suporte aumentar a eficiência nas respostas às solicitações.

Solicitações e respostas de tickets podem vir de qualquer lugar, e você precisa se adaptar a elas, e não o contrário. Se você já conferiu nosso Twitter, talvez tenha notado que recebemos muitas solicitações de suporte por lá. Geralmente é alguém pedindo atualização de um ticket ou entrando em contato pela primeira vez com uma dúvida sobre a conta ou, se você tiver sorte, fazendo comentários ácidos.

Independentemente do que tuítam para nós, tentamos responder a todas as pessoas que entram em contato por conta de um ticket. Quando aplicável, procuramos mover a conversa para um canal de comunicação mais privado, visando a privacidade e a proteção de dados da pessoa. Ainda assim, atualizações via Twitter costumam ser a maneira mais fácil e rápida de informar a um cliente que ele está sendo ouvido.

Nossa equipe atua em todos os turnos e monitora as filas de tickets 24/7/365 para fornecer suporte consistente a todas as solicitações, não importa a localização do cliente ou o horário em que o contato for recebido. Para isso, usamos análises e determinamos a melhor forma de alocar a equipe com base nos horários e dias de maior movimento.

E, se você está se perguntando, é exatamente como imagina. A Mailgun registra o maior volume do início da manhã até o início da tarde. O começo da semana de trabalho é mais movimentado que o final da semana ou os finais de semana.

Ao montar as equipes, contratamos pessoas que não apenas têm formação técnica e conhecimento em e-mail, mas que também se adaptam à dinâmica do nosso time. Ao estabelecer essa harmonia, a voz da nossa marca se mantém consistente em todos os horários, o que cria um padrão de conduta que nossa base de clientes espera de nós. Conseguimos adicionar um elemento humano em todas as interações com clientes, o que é fundamental em todos os setores quando se trata de suporte.

Ao fazer entrevistas para vagas abertas em nossa equipe de suporte, também avaliamos as candidaturas com base em sua aptidão técnica e capacidade de aprendizado. Nosso objetivo é identificar e trazer para a equipe pessoas automotivadas e com mentalidade técnica. Por isso, grande parte da nossa equipe de suporte tem experiência em desenvolvimento e programação, enquanto outras pessoas vêm de uma especialização em suporte de e-mail. Isso nos dá as ferramentas necessárias para lidar com qualquer solicitação de cliente e oferecer soluções rápidas e práticas.

Nossos clientes também possuem diversos níveis de conhecimento técnico, e nossa equipe de suporte precisa estar pronta para compensar qualquer nível de skill. Para resolver isso, procuramos formar um grupo capaz de aprender rápido, solucionar problemas de forma eficaz e dar respostas concisas e compreensíveis para dúvidas técnicas, não importa o nível de experiência do cliente.

Além disso, se você acha que essa estrutura parece um pouco chata e robótica, prometemos que não é. No entanto, significa que rimos dos mesmos memes.

Conforme nossa equipe lida com o volume de tickets, o trabalho tem foco em três áreas para garantir o sucesso:  qualidade, quantidade e eficiência. Essas metas são avaliadas pelo rastreamento do índice de satisfação do cliente (que é, em média, de 95% a 97% nas pontuações transacionais semanais aqui na Mailgun) para todos os tickets trabalhados, a quantidade de tickets trabalhados e o número de tickets fechados após a primeira resposta do suporte.

Quando essas metas são atingidas individualmente, toda a equipe consegue atender e superar as expectativas formadas. Entregar resultados de qualidade em todas as frentes desse modo nos permite oferecer o melhor produto de suporte possível.

Ao atingir as metas, percebemos um sucesso consistente em nosso índice de satisfação do cliente, junto com tempos de espera visivelmente menores. Práticas como manter baixo o volume de tickets fáceis de resolver ou aumentar a eficiência interna nos permitem repassar informações aos nossos clientes de forma rápida e precisa — em qualquer dia ou horário.

Temos o compromisso de garantir que você tenha uma ótima solução rápido para que possa voltar a fazer envios. E lembre-se: se tiver algum problema com a sua conta, você sempre pode entre em contato com a gente.

Autor: Benjamin Jeffrey Benjamin Jeffery is the Senior Support Manager at Sinch Mailgun. He manages our application support team and is a key resource and problem solver. He writes about support models and solutions, and offers his expertise on resolving email issues, as well as his hosting skills for "tales of terror from the email void."