Asistencia las 24 horas: cómo resolver un modelo de asistencia 24/7

Los problemas de email no esperan a que estés preparado, simplemente ocurren. Para asegurarnos de ofrecer una asistencia rápida siempre que sea necesario, contamos con cobertura 24/7 para abordar cualquier problema urgente que surja.

Además, Mailgun cuenta con clientes en todo el mundo. El problema de alguien a las 9:00 puede ser nuestro problema a las 3:00, pero eso no significa que deban pagar el precio de un servicio lento debido a su ubicación. El equipo de desarrollo trabaja a todas horas, lo que hace que tener personal de asistencia disponible sea imperativo para las empresas SaaS.

En Mailgun, creemos que cualquier empresa o profesional del desarrollo podría tomar nuestro modelo y utilizarlo para crear algo similar. Pero antes, preguntémonos esto: ¿cómo se resuelve una necesidad constante de asistencia?

Es sencillo, tienes que contar con atención al cliente ininterrumpida.

Al analizar nuestra estructura general de asistencia, es esencial tener en cuenta los siguientes factores: cuándo se envían las incidencias, qué clientes lo hacen, qué problemas hay y cómo podemos ayudar.

¿Recibimos más incidencias por la mañana o por la tarde?  ¿Qué bases de clientes necesitan más asistencia y qué tipos de problemas les llevan a ponerse en contacto con nosotros?  ¿Cómo podemos prepararnos para gestionar todas las solicitudes de asistencia entrantes a diario, en todos los turnos, al tiempo que mantenemos una plantilla de tamaño responsable dentro de nuestro presupuesto?

Mailgun responde a algunas de estas preguntas analizando los datos a los que hacemos seguimiento sobre todas las solicitudes entrantes. Las incidencias de los clientes se etiquetan en función del tipo de cuenta, la antigüedad, el tipo de problema y otros factores, lo que nos permite identificar tendencias dentro de la empresa que se pueden resolver. Las posibles soluciones podrían incluir la incorporación de documentación para que los clientes sean autosuficientes, la obtención de opiniones para mejorar el producto en función de los problemas cotidianos o las oportunidades de formación para el personal de asistencia, con el fin de aumentar la eficiencia al responder a las solicitudes.

Las solicitudes y respuestas de las incidencias pueden proceder de cualquier parte y tienes que adaptarte a ellas, no ignorarlas. Si alguna vez has echado un vistazo a nuestro Twitter, te habrás dado cuenta de que recibimos muchísimas solicitudes de asistencia por ahí. Se parecen mucho a alguien que pide una actualización de una incidencia o a alguien que se pone en contacto por primera vez con una pregunta sobre su cuenta o, si tienes suerte, son de lo más picantes.

Independientemente de lo que la gente nos tuitee, nuestro objetivo es responder a cada persona que acude en busca de ayuda con su incidencia. Cuando procede, intentamos trasladar la conversación a un canal de comunicación más privado para garantizar su privacidad y protección de datos. Aun así, mantenerles al tanto a través de Twitter suele ser la forma más fácil y rápida de hacer saber a un cliente que se le escucha.

Nuestro equipo trabaja en todos los turnos y supervisa las colas de incidencias 24/7/365 para ofrecer una asistencia constante a todas las solicitudes, independientemente de la ubicación del cliente o de la hora a la que se reciba la solicitud. Para lograrlo, utilizamos analíticas a fin de determinar cómo dotar al personal de la manera más adecuada, en función de las horas y los días de mayor actividad.

Y si te lo estás preguntando, es exactamente como te imaginas. Mailgun experimenta el mayor volumen desde primera hora de la mañana hasta primera hora de la tarde, y el principio de la semana laboral es más ajetreado que el final de la semana o el fin de semana.

Al seleccionar a nuestros equipos, contratamos a personas que no solo tienen conocimientos técnicos y de email, sino que también encajan en la dinámica de nuestro equipo. Al establecer un buen encaje, la voz de nuestra marca puede mantenerse coherente a todas horas, lo que crea un estándar de conducta que los clientes esperan de nosotros. Podemos aportar un elemento humano a todas nuestras interacciones con el cliente, lo cual es imperativo en todos los sectores cuando se trata de asistencia.

Al realizar entrevistas para vacantes en nuestro personal de asistencia, también evaluamos a las personas candidatas en función de su aptitud técnica y su capacidad de aprendizaje. Nuestro objetivo es identificar a personas proactivas y con mentalidad técnica para incorporarlas al equipo; por eso, gran parte de nuestro personal de asistencia tiene experiencia en desarrollo y programación, mientras que otros provienen de entornos especializados en asistencia por email. Esto nos da las herramientas necesarias para abordar cualquier solicitud del cliente con la capacidad de orientarnos hacia soluciones rápidas y prácticas.

Nuestros clientes también acuden a nosotros desde todo tipo de entornos técnicos, y nuestro equipo de asistencia debe ser capaz de compensar cualquier nivel de skill. Para resolver esto, intentamos formar un grupo que pueda adaptarse rápidamente, solucionar problemas con eficacia y ofrecer respuestas concisas y comprensibles a las consultas técnicas, independientemente del nivel de experiencia del cliente.

Además, si crees que la estructura suena un poco aburrida y robótica, te prometemos que no lo es. Sin embargo, sí que significa que todos nos reímos de los mismos memes.

A medida que nuestro equipo procesa el volumen de incidencias, tiene la tarea de centrarse en tres áreas para impulsar el éxito:  calidad, cantidad y eficiencia. Estos objetivos se miden mediante el seguimiento del índice de satisfacción del cliente (que se sitúa en un 95-97 % de media en las puntuaciones transaccionales semanales aquí en Mailgun) para todas las incidencias gestionadas, el número de incidencias gestionadas y el número de incidencias cerradas tras la primera respuesta de Asistencia.

Cuando el equipo cumple estos objetivos a nivel individual, todo el equipo puede cumplir y superar las expectativas depositadas. Ofrecer resultados de calidad en todos los frentes de este modo nos permite ofrecer el mejor producto de Asistencia posible.

Al alcanzar nuestros objetivos, podemos ver un éxito constante a través de nuestros índices de satisfacción del cliente, junto con tiempos de espera notablemente más cortos. Hacer cosas como mantener bajo el volumen de incidencias fáciles de resolver o aumentar la eficiencia interna nos permite hacer llegar la información a nuestros clientes de forma rápida y precisa, independientemente de la hora o el día.

Nos comprometemos a asegurarnos de que obtengas una gran solución rápido para que puedas volver a realizar envíos. Y recuerda, si alguna vez tienes un problema con tu cuenta, siempre puedes ponerte en contacto con nosotros.

Autor: Benjamin Jeffrey Benjamin Jeffery is the Senior Support Manager at Sinch Mailgun. He manages our application support team and is a key resource and problem solver. He writes about support models and solutions, and offers his expertise on resolving email issues, as well as his hosting skills for "tales of terror from the email void."