Le marketing automation à grande échelle : Customer.io + Mailgun

Lorsque Customer.io, une plateforme de messagerie automatisée, a rencontré des problèmes de mise à l’échelle avec son service d’emailing (ESP), ils ont eu l’impression d’essayer de faire rouler une voiture de course avec de l’huile végétale. Ils savaient qu’ils ne pourraient jamais alimenter leur entreprise en pleine croissance s’ils ne trouvaient pas un service d’emailing avec plus de puissance. Heureusement, ils ont trouvé Mailgun, un service d’emailing qui pouvait suivre leur croissance fulgurante. Lorsque les équipes techniques de Customer.io et de Mailgun se sont réunies, elles ont construit une plateforme capable d’apporter un support aux expéditeurs disposant de dizaines de domaines et devant envoyer des millions d’emails par jour. Nous avons rencontré John Alison, co-fondateur de Customer.io, pour découvrir à quoi ressemblait le parcours vers cette solution.

Lors de la création de Customer.io il y a 8 ans, l’objectif de John était d’aider les entreprises et les spécialistes du marketing à envoyer des messages plus pertinents. Leur offre initiale était une plateforme qui permettait à leurs utilisateurs d’envoyer des emails comportementaux ciblés. Cependant, dans les années qui ont suivi sa création, Customer.io a évolué pour fournir un support pour la messagerie de produits automatisée, les parcours d’intégration, les campagnes de rétention, les newsletters et les emails transactionnels pour les clients dans les secteurs du SaaS, de l’EdTech, de la FinTech, des Marketplaces, des boîtes d’abonnement, ainsi que des applications mobiles & Web. Le cœur de leur plateforme est d’une simplicité élégante : la plateforme accumule des données comportementales à partir de l’application Web ou mobile du client et utilise ces données pour créer des campagnes basées sur les données afin de cibler les utilisateurs et les prospects avec le bon message au bon moment. En seulement 8 ans, Customer.io est devenu un lieu centralisé pour les spécialistes du marketing et les propriétaires de produits pour envoyer presque n’importe quel type de message. 

Il va de soi qu’une bonne délivrabilité des emails est au cœur du service fourni par Customer.io ; vous ne pouvez pas fournir une plateforme de messagerie si les messages envoyés depuis la plateforme n’atteignent pas les destinataires prévus. Cela signifie que pour Customer.io, le choix du service d’emailing à utiliser est une décision majeure, car cela peut vraiment faire ou défaire le service qu’ils fournissent à leurs clients. 

Lorsque Customer.io a entrepris de construire sa plateforme, ils ont été confrontés au choix classique que chaque start-up doit faire : où doivent-ils concentrer stratégiquement leurs ressources ? L’équipe de John savait qu’il valait mieux concentrer leurs talents sur le développement de leur propriété intellectuelle, la plateforme de marketing automation qui allait devenir Customer.io, plutôt que de construire une infrastructure de zéro. Il y avait une tonne de services d’emailing avec lesquels s’associer pour l’infrastructure d’envoi, alors pourquoi s’embêter à dépenser de précieuses ressources pour construire la sienne ? Après des recherches approfondies, ils ont sélectionné un service d’emailing populaire comme partenaire d’infrastructure et ont commencé à y intégrer leurs clients. 

Après quelques années avec ce service d’emailing, ils ont commencé à rencontrer des problèmes de performance et se sont retrouvés incapables d’accomplir leurs tâches quotidiennes en raison d’une interface utilisateur déroutante et en constante évolution. Malgré ces défis, l’équipe de Customer.io craignait de changer son infrastructure d’envoi. Chaque fois que vous migrez des adresses IP, vous risquez de nuire à votre réputation d’envoi, et ce n’était pas un risque auquel Customer.io voulait exposer ses clients à ce moment-là. Ils ont décidé de s’en tenir à leur service d’emailing d’origine et de voir ce qui pouvait être fait pour résoudre leurs problèmes. 

Cependant, lorsque Customer.io a commencé à acquérir de plus en plus d’expéditeurs à fort volume, ils ont constaté que ce service d’emailing ne pouvait tout simplement pas suivre le rythme. Il n’était pas rare pour ces expéditeurs à fort volume d’envoyer 20 millions d’emails sensibles au temps d’un coup, mais ce volume surchargeait leur service d’emailing, entraînant des messages différés. Pour leurs utilisateurs finaux, il semblait que la plateforme Customer.io avait échoué, alors qu’en réalité, c’était simplement leur service d’emailing qui était surchargé. En fin de compte, cela représentait une mauvaise expérience client pour leurs utilisateurs finaux, ce qui a été la goutte d’eau qui a fait déborder le vase pour l’équipe de Customer.io. Ils se sont engagés à chercher un autre fournisseur.

John savait qu’une poignée de clients de Customer.io utilisaient Mailgun comme service d’emailing, et que ces clients avaient rencontré le succès même avec un très grand volume de messages. Cela a amené John à étudier Mailgun comme remplaçant potentiel de leur fournisseur actuel. Ses premiers échanges avec l’équipe de Mailgun ont donné à John l’assurance que les connaissances techniques et l’expertise en email de Mailgun garantiraient une migration en douceur pour sa base de clients. Déplacer le volume d’envoi de Customer.io vers Mailgun semblait être la ligne d’action la plus intelligente. 

Migrer d’un service d’emailing à un autre est une entreprise colossale, et les enjeux pour Customer.io étaient extrêmement élevés. L’équipe de John a rencontré son Gestionnaire de compte technique chez Mailgun et a conçu une stratégie pour déplacer en toute sécurité tous les clients de Customer.io, chacun disposant de dizaines de domaines d’envoi, vers Mailgun. Comme le dit John, ce fut en fait l’une des parties les plus complexes de la migration. Il déclare : « Étant donné que nos clients envoient des messages depuis leurs propres domaines, la partie la plus chronophage a été de nous coordonner avec chacun de nos plus de 2300 clients et de les encourager tous à ajouter des enregistrements DNS supplémentaires afin de migrer avec nous. » 

En plus des enregistrements DNS qui devaient être mis à jour, les utilisateurs de Customer.io s’appuient sur la plateforme pour délivrer des communications de marketing et transactionnelles critiques pour l’entreprise à leurs clients. Il était de la plus haute importance de ne pas nuire à ces réputations d’envoi pendant la migration, ce qui est un domaine dans lequel Mailgun a fait ses preuves pour aider les clients à s’y retrouver. C’est une bonne pratique lors d’une migration de préchauffer méthodiquement les nouvelles adresses IP en augmentant progressivement les envois sur plusieurs semaines. Mais comment cela pourrait-il être accompli à travers deux services d’emailing distincts sans arrêter la plateforme Customer.io pendant la période de montée en puissance ?

Ainsi, avec l’aide de leur TAM Mailgun, l’équipe de Customer.io a intégré une logique dans son produit indiquant à la plateforme de commencer à n’envoyer qu’un faible pourcentage de trafic vers les nouveaux enregistrements DNS de Mailgun, tandis que le reste du trafic serait toujours envoyé via leur précédent service d’emailing. Au cours de 3 semaines, la plateforme a automatiquement augmenté le volume envoyé chez Mailgun tout en réduisant les messages envoyés sur leur précédent service d’emailing. Avec cette logique en place, Customer.io a pu commencer à informer les clients de la migration et à travailler avec eux pour migrer vers la nouvelle plateforme sans craindre de surcharger leurs nouvelles adresses IP chez Mailgun.

L’essentiel de la migration a duré 3 mois, avec l’attente de quelques retardataires. La préchauffe intentionnelle et lente des adresses IP a garanti que la base de clients de Customer.io a connu une transition en douceur et que la migration a été un succès. 

Depuis son passage à Mailgun, Customer.io a été en mesure d’envoyer un plus grand volume d’emails que jamais auparavant. La base d’utilisateurs de Customer.io a également remarqué une amélioration de la vitesse d’envoi après la migration. Cela a abouti à un niveau de confiance plus profond entre Customer.io et ses utilisateurs, car la migration a prouvé que Customer.io s’engage à offrir la meilleure expérience possible à sa base de clients.  

Concernant le succès de la migration, John déclare : « Le support et l’expertise de Mailgun sont vraiment de premier ordre. Nous n’aurions certainement pas pu effectuer une migration de cette ampleur sans les avoir à nos côtés pour vérifier nos hypothèses et nous fournir des conseils. On comprend qu’ils se soucient de la bonne délivrabilité des emails, et nos clients l’apprécient énormément. »

En plus d’une performance accrue, Mailgun a offert à Customer.io une expérience de gestion des utilisateurs améliorée. Les utilisateurs de Customer.io préfèrent généralement créer un domaine d’envoi par flux d’envoi (par exemple marketing@, serviceclient@), et ils préfèrent attribuer des adresses IP différentes à ces domaines. Avec leur précédent service d’emailing, Customer.io devait créer un compte différent par domaine d’envoi, ce qui signifiait qu’il était difficile de gérer chaque client depuis un endroit centralisé. Chez Mailgun, ils peuvent organiser toutes leurs adresses IP d’envoi dans un seul compte, ce qui facilite la gestion quotidienne. 

Alors que Customer.io a constaté des améliorations concernant le volume d’emails envoyés,  la vitesse d’envoi et la confiance des clients depuis sa migration vers notre plateforme, ce que John préfère chez Mailgun n’est en fait pas lié au produit que nous offrons, mais plutôt à la relation entre les deux entreprises. Il déclare : « Il y a beaucoup de facettes à notre relation qui la rendent totalement unique. Non seulement nous sommes clients de Mailgun et Mailgun est notre client, mais nous nous associons également pour servir des clients communs avec nos plateformes. Regarder nos entreprises travailler ensemble est très amusant, car les gens de notre côté sont enthousiastes lorsque Mailgun est impliqué. Nous savons simplement que le résultat sera positif, peu importe ce sur quoi nous travaillons. » 

Télécharger l’étude de cas complète

« L’utilisation de Mailgun nous permet d’assurer un meilleur service à nos marketeurs. Ils comptent sur nous, et nous comptons sur Mailgun : et cette relation nous aide à maintenir notre crédibilité auprès de nos clients. »

Paulius Milisauskas Vice-président des opérations clients