Estudios De Caso
Automatización del marketing a escala: Customer.io + Mailgun
Cuando Customer.io, una plataforma automatizada de mensajería, se encontró con problemas de escalado con su proveedor de servicios de envío de emails (ESP), fue como si intentaran conducir un coche de carreras con aceite vegetal. Sabían que nunca iban a poder impulsar su empresa de rápido crecimiento si no lograban encontrar un ESP con más potencia. Por suerte, encontraron Mailgun, un ESP que podía seguir el ritmo de su crecimiento explosivo. Cuando los equipos técnicos de Customer.io y Mailgun se unieron, crearon una plataforma capaz de ofrecer asistencia a remitentes con decenas de dominios que necesitaban enviar millones de emails al día. Nos sentamos con John Alison, cofundador de Customer.io, para analizar cómo fue el camino hacia esta solución.
Cuando Customer.io se creó hace 8 años, el objetivo de John era ayudar a las empresas y a los profesionales del marketing a enviar mensajes más relevantes. Su oferta inicial era una plataforma que permitía a sus usuarios enviar emails de comportamiento personalizados. Sin embargo, en los años transcurridos desde su creación, Customer.io ha evolucionado para ofrecer asistencia en mensajería automatizada de productos, flujos de incorporación, campañas de retención, newsletters y email transaccional para clientes en el sector de SaaS, EdTech, FinTech, Marketplaces, cajas de suscripción y aplicaciones móviles y web. El corazón de su plataforma es muy sencillo: la plataforma acumula datos de comportamiento desde la aplicación web o móvil de su cliente y utiliza los datos para crear campañas basadas en datos que se dirijan a los usuarios y clientes potenciales con el mensaje adecuado en el momento oportuno. En solo 8 años, Customer.io se ha convertido en un lugar centralizado para que los profesionales del marketing y los propietarios de productos envíen casi cualquier tipo de mensaje.
Es lógico que una buena entregabilidad del email sea el núcleo del servicio que ofrece Customer.io; no puedes ofrecer una plataforma de mensajería si los mensajes enviados desde la plataforma no llegan a los destinatarios previstos. Esto significa que para Customer.io, decidir qué ESP usar es una gran decisión, ya que realmente puede determinar el éxito o el fracaso del servicio que ofrecen a sus clientes.
Florece una asociación
Cuando Customer.io se propuso crear su plataforma, se enfrentaron a la clásica elección que tiene que hacer toda startup: ¿dónde debían centrar estratégicamente sus recursos? El equipo de John sabía que sería mejor si centraban su talento en desarrollar su IP, la plataforma de automatización del marketing que se convertiría en Customer.io, en lugar de crear una infraestructura desde cero. Había un montón de ESP en el mercado con los que asociarse para la infraestructura de envío, así que, ¿para qué molestarse en gastar valiosos recursos creando la suya propia? Tras una cuidadosa investigación, seleccionaron un popular ESP como socio de infraestructura y comenzaron a incorporar a sus clientes ahí.
Después de unos años con este ESP, empezaron a tener problemas de rendimiento y se vieron incapaces de completar las tareas diarias debido a una interfaz de usuario confusa y en constante cambio. A pesar de estos retos, el equipo de Customer.io temía cambiar su infraestructura de envío. Cada vez que migras de IP, te arriesgas a dañar tu reputación de envío, y este no era un riesgo al que Customer.io quisiera exponer a sus clientes en ese momento. Decidieron seguir con su ESP original y ver qué se podía hacer para resolver sus problemas.
Sin embargo, cuando Customer.io empezó a adquirir cada vez más remitentes de gran volumen, descubrieron que este ESP simplemente no podía seguir el ritmo. No era raro que estos remitentes de gran volumen enviaran 20 millones de emails urgentes a la vez, pero este volumen sobrecargaba su ESP, lo que provocaba que los mensajes se aplazaran. Para sus usuarios finales, parecía que la plataforma Customer.io había fallado, cuando en realidad lo que pasaba era que su ESP estaba sobrecargado. En última instancia, se trataba de una mala experiencia del cliente para sus usuarios finales, lo que fue la gota que colmó el vaso para el equipo de Customer.io. Se comprometieron a buscar otro proveedor.
John sabía que unos cuantos clientes de Customer.io estaban utilizando Mailgun como su ESP, y esos clientes habían tenido éxito incluso con un volumen de mensajes muy alto. Esto llevó a John a investigar a Mailgun como posible sustituto de su actual proveedor. Sus primeras conversaciones con el equipo de Mailgun dieron a John la confianza de que el conocimiento técnico de Mailgun y su experiencia en email garantizarían una migración fluida para su base de clientes. Trasladar el volumen de envío de Customer.io a Mailgun parecía la línea de acción más inteligente.
La migración
Migrar de un ESP a otro es una tarea enorme, y lo que estaba en juego para Customer.io era importantísimo. El equipo de John se reunió con su gestor técnico de cuentas en Mailgun e ideó una estrategia para trasladar de forma segura a todos los clientes de Customer.io, cada uno con decenas de dominios de envío, a Mailgun. Como dice John, esta fue en realidad una de las partes más complejas de la migración. Afirma: «Dado que nuestros clientes envían mensajes desde sus propios dominios, la parte que más tiempo nos llevó fue coordinarnos con cada uno de nuestros más de 2300 clientes y animarles a todos a añadir registros DNS adicionales para poder trasladarse con nosotros».
Además de los registros DNS que debían actualizarse, los usuarios de Customer.io confían en la plataforma para enviar comunicaciones transaccionales y de marketing cruciales para el negocio a sus clientes. Era de suma importancia no dañar estas reputaciones de envío durante la migración, algo que Mailgun tiene un historial demostrado de ayudar a sus clientes a gestionar. Una de las mejores prácticas durante una migración es calentar metódicamente las nuevas IP incrementando gradualmente los envíos durante varias semanas. Pero, ¿cómo se conseguiría esto en dos ESP separados sin apagar la plataforma Customer.io durante el periodo de incremento?
Por eso, con la ayuda de su TAM en Mailgun, el equipo de Customer.io integró una lógica en su producto indicando a la plataforma que empezara a enviar solo un pequeño porcentaje de tráfico a los nuevos registros DNS de Mailgun, mientras que el resto del tráfico se seguiría enviando a través de su anterior ESP. En el transcurso de 3 semanas, la plataforma aumentó automáticamente el volumen enviado en Mailgun al tiempo que reducía los mensajes enviados en su anterior ESP. Con esta lógica en marcha, Customer.io pudo empezar a notificar a los clientes sobre la migración y comenzar a trabajar con ellos para migrar a la nueva plataforma sin preocuparse por sobrecargar sus nuevas IP en Mailgun.
El grueso de la migración llevó 3 meses, asumiendo que habría algunos rezagados. El lento e intencionado calentamiento de las IP garantizó que la base de clientes de Customer.io experimentara una transición fluida y la migración fuera un éxito.
Resultados
Desde que se cambió a Mailgun, Customer.io ha podido enviar un mayor volumen de emails que nunca. La base de usuarios de Customer.io también notó una mejora en la velocidad de envío tras la migración. Esto ha dado lugar a un nivel más profundo de confianza entre Customer.io y sus usuarios, ya que la migración demostró que Customer.io se compromete a ofrecer la mejor experiencia posible a su base de clientes.
En cuanto al éxito de la migración, John dice: «La asistencia y la experiencia de Mailgun son verdaderamente de primer nivel. Definitivamente no podríamos haber hecho una migración de este tamaño sin ellos ayudándonos a verificar nuestras decisiones y orientándonos. Se nota que se preocupan por hacer bien la entregabilidad del email, y nuestros clientes lo aprecian mucho”.
Además de un mayor rendimiento, Mailgun ha ofrecido a Customer.io una experiencia de gestión de usuarios mejorada. Los usuarios de Customer.io suelen preferir crear un dominio de envío por flujo de envío (por ejemplo, marketing@, customerservice@), y prefieren asignar IP diferentes a estos dominios. Con su anterior ESP, Customer.io tenía que crear una cuenta diferente por dominio de envío, lo que significaba que resultaba un desafío gestionar cada cliente desde un lugar centralizado. En Mailgun, pueden organizar todas sus IP de envío en una sola cuenta, lo que facilita la gestión del día a día.
Conclusión
Aunque Customer.io ha notado mejoras en el volumen de envío de emails, la velocidad de envío y la confianza de los clientes desde su migración a nuestra plataforma, en realidad la parte favorita de John sobre Mailgun no está relacionada con el producto que ofrecemos, sino con la relación entre las dos empresas. Afirma: «Hay muchas facetas en nuestra relación que la hacen totalmente única. No solo somos clientes de Mailgun y Mailgun es cliente nuestro, sino que también nos asociamos para atender a clientes conjuntos con nuestras plataformas. Ver cómo nuestras empresas trabajan juntas es muy divertido, porque la gente de nuestro lado se entusiasma cuando Mailgun está involucrado. Simplemente sabemos que el resultado va a ser positivo, independientemente de en qué estemos trabajando».
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«Podemos garantizar un mejor servicio para nuestros profesionales del marketing al usar Mailgun. Ellos cuentan con nosotros y nosotros contamos con Mailgun: y esta relación nos ayuda a mantener la credibilidad ante nuestros clientes».
