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CRM es el proceso que determina cuándo, dónde y cómo se debe interactuar con los clientes para evaluar y gestionar las interacciones con ellos. Las marcas utilizan herramientas de CRM, un software que automatiza las relaciones con los clientes, para configurar puntos de contacto específicos a lo largo del recorrido del cliente o eventos que activen emails automáticos. Por ejemplo, si un nuevo suscriptor navega por una página web pero se va sin realizar ninguna acción, el CRM registra esto como punto de contacto y le envía un email automatizado para realizar un seguimiento.
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