Études de cas
HSBC X Sinch : des services bancaires de confiance assurés par des milliards de messages
Ces volumes colossaux de SMS, d’emails, de notifications push et de messages in-app sont essentiels aux services bancaires modernes. Presque chaque interaction client ou transaction repose sur une communication fiable et en temps opportun.
« Sans un partenaire fiable pour assurer une messagerie en temps voulu, nos parcours clients essentiels seraient interrompus ou suspendus », explique Phoenix H Y Li, responsable de la messagerie chez HSBC.
Les conséquences sont vastes et sérieuses. Si la clientèle ne peut pas effectuer de transactions, cela nuit aux revenus et à la confiance. Les enjeux sont encore plus élevés lorsque l’on considère le rôle que jouent les finances dans tous les aspects de la vie des clients, de l’achat de courses au développement d’une entreprise.
Depuis plus d’une décennie, HSBC fait confiance à l’API SMS de Sinch pour assurer le support de son infrastructure de messagerie mondiale et garantir des communications clients cohérentes et sécurisées.
« C’est précisément la raison pour laquelle nous avons besoin d’un partenaire fiable pour nous aider à naviguer et à gérer ces complexités », ajoute Phoenix.
Délivrabilité et conformité sur tous les marchés
Ajoutant encore plus de complexité à la gestion de la messagerie de la banque, chacun des marchés de HSBC a des réglementations différentes en matière de livraison, d’authentification et de conformité pour différents types de messagerie.
« Pour les communications critiques telles que les OTP et les notifications à haut risque, nous devons envoyer les messages en temps voulu, souvent en quelques secondes. Si nous ne respectons pas ces délais, nous sommes tenus d’en faire le rapport aux autorités de régulation, ce qui comporte un risque de sanction », explique Phoenix.
« Plus important encore, pour HSBC, tout retard peut impacter les expériences clients, ainsi que leur vie quotidienne. »
Avec la plateforme précédente, HSBC avait peu de visibilité sur cette délivrabilité.
« Nous manquions de détails sur l’historique des messages et sur les messages qui avaient été bloqués par les opérateurs », précise Phoenix.
En revanche, avec Sinch, Phoenix obtient des statistiques quotidiennes sur les messages bloqués ou échoués, ce qui lui permet de mener une action rapide.
« Sinch est un partenaire exceptionnellement fiable. Son agilité et ses délais d’exécution rapides garantissent que nos communications sont toujours livrées de manière fluide », affirme Phoenix.
Le support proactif de Sinch a été particulièrement précieux lorsque les opérateurs télécoms chinois ont introduit de nouvelles réglementations SMS strictes, ajoutant des exigences d’enregistrement obligatoire et de mise sur liste d’autorisation à un environnement de messagerie A2P déjà complexe.
Les opérateurs ont commencé à bloquer les messages non enregistrés envoyés à la clientèle en Chine, ce qui a impacté les entreprises de tous les secteurs, y compris HSBC. HSBC a dû collecter plus de 10 000 modèles de messagerie pour les enregistrer et appliquer les modifications de contenu requises. Cela aurait pu prendre plus d’un an de coordination, de développement et de tests sur différentes plateformes et différents marchés. Ce délai était inacceptable et aurait pu exposer la banque à des sanctions.
Sinch a travaillé en étroite collaboration avec les opérateurs locaux pour apporter son support à HSBC tout au long de cette transition. En permettant l’authentification et en facilitant la mise sur liste d’autorisation, Sinch a contribué à garantir une délivrabilité continue pour les modèles de messagerie existants et nouveaux.
« Les réponses rapides, le support quotidien et la profonde collaboration de Sinch ont prouvé leur valeur pendant cette période. » Le succès de cette gestion des risques a été vivement salué par la direction, y compris par les directeurs des opérations du marché, et Phoenix a été sollicitée pour aider d’autres services.
« Les équipes internes qui utilisaient d’autres partenaires s’étaient retrouvées au point mort. Nous avons pu partager notre expérience, offrir des conseils et les mettre en relation avec Sinch pour résoudre leurs difficultés. »
Une délivrabilité pérenne
Cela a permis d’établir une approche évolutive pour gérer les futurs changements réglementaires.
« Nous observons des tendances similaires sur des marchés tels que Taïwan et l’Irlande », indique Phoenix. « Sinch nous tient informés et nous permet d’anticiper ces changements, en appliquant ce que nous avons appris de la transition A2P en Chine pour réagir plus efficacement. »
Un modèle de support plus réactif
Avec le volume considérable de messagerie et de marchés gérés par l’équipe, Phoenix explique que des problèmes surviennent toujours. Le niveau remarquable du support de Sinch aide Phoenix et son équipe à contourner les processus habituels qui ralentissent inévitablement les temps de réponse.
« Certains partenaires s’appuient strictement sur des processus de support standard. Sinch adopte une approche plus proactive, en travaillant directement avec nous pour résoudre efficacement les problèmes », explique-t-elle.
Selon elle, Sinch va bien au-delà d’une simple plateforme de messagerie : l’équipe anticipe et résout les problèmes à venir.
« Sinch ne se contente pas de nous aider à résoudre les problèmes lorsqu’ils surviennent. Ils nous aident à anticiper les évolutions du marché et à réagir avant que les communications client ne soient impactées. »
Sinch Mailgun booste le placement en boîte de réception et la confiance envers l’expéditeur
L’email reste un canal clé dans la stratégie de communication de HSBC et la banque cherchait à identifier des opportunités pour en améliorer encore les performances.
Phoenix s’est d’abord tournée vers Sinch, s’appuyant sur un partenariat de confiance vieux d’une décennie.
« Nous avons organisé des ateliers avec Sinch pour comprendre leurs produits et les références du marché sur des canaux tels que l’email, WhatsApp et les notifications push », explique-t-elle.
L’évaluation a révélé que HSBC bénéficierait d’une meilleure visibilité et de contrôles de délivrabilité plus stricts, d’une gestion optimisée de la réputation d’expéditeur et d’une infrastructure d’email plus fiable. L’utilisation de Mailgun permettrait de répondre à ces exigences à grande échelle.
Cela serait essentiel pour conserver les communications client critiques dans les boîtes de réception au lieu des dossiers spam.
Phoenix affirme que la mise en œuvre et le service ont largement dépassé ses attentes, renforçant la confiance de HSBC envers Sinch. « Sinch est vraiment à l’écoute, en adaptant ses solutions pour répondre à nos exigences opérationnelles et de délivrabilité. »
Dans le cadre de l’évolution de sa stratégie, HSBC collabore également avec Sinch pour explorer de nouvelles expériences de canal, telles que le RCS et WhatsApp.
« Nous étudions les canaux de nouvelle génération et les expériences client afin de communiquer de manière plus sécurisée et plus fiable, tout en continuant à répondre à l’évolution des comportements des clients. »
Quelle est la suite pour HSBC ?
En plus d’une décennie, la relation entre HSBC et Sinch a évolué pour répondre à un large éventail de besoins en communication, et ce n’est que le début. Avec la messagerie RCS et WhatsApp à l’horizon, Phoenix sait qu’elle travaille avec les bonnes personnes.
« Ils apportent une valeur au-delà du contrat, notamment grâce aux analyses du marché, au partage de cas d’usage et à la co-création », conclut Phoenix. « Il s’agit d’un véritable partenariat, et pas seulement d’une relation avec un fournisseur de services. »
« [Sinch] apporte une valeur au-delà du contrat, notamment à travers des analyses du marché, le partage de cas d’usage et la co-création ; il s’agit d’un véritable partenariat, et pas seulement d’une relation avec un fournisseur de services. »
