El camino hacia la interacción por email en 2021: lecciones clave

Pasas horas trabajando en una gran campaña de San Valentín, aplicando cuidadosamente algunas de las cosas que mejor funcionaron el año pasado, solo para enviarla y ver que lo que fue un éxito en 2020 no es suficiente en 2021. ¿Te ha pasado alguna vez?

Las necesidades y los hábitos de los consumidores evolucionan constantemente (este año, probablemente más que nunca), y mantenerse al día de las tendencias de interacción por email a veces puede resultar…agotador, pero hay formas de obtener información e inspiración estratégica. Por supuesto, ¿qué mejor manera de hacerlo que encuestando directamente a usuarios de email de todo el mundo? Al conocer sus tendencias y preferencias, podrás ofrecer lo que los usuarios más necesitan y desean en 2021 y en el futuro.

En Mailjet by Pathwire, hemos hecho exactamente eso. El pasado mes de diciembre, encuestamos a 2000 usuarios de email para saber cómo interactúan con el email y qué valoran en las comunicaciones de las marcas. En esta publicación, nos centraremos en las conclusiones más importantes sobre la interacción por email para 2021 y en cómo puedes optimizar tu programa de email para aprovechar todo su potencial, pero puedes descargar nuestro informe de interacción por email aquí para leer nuestros resultados completos.

¿Listo? Empecemos.

La interacción por email es un tema muy amplio y la pregunta «¿cómo interactúan las personas con sus emails?» no se puede responder en un par de líneas exactas. En nuestra encuesta, lo tuvimos en cuenta y optamos por dividir esta pregunta en otras más pequeñas para saber cómo son las experiencias de los usuarios con los emails. 

Lo primero es lo primero. Cuando hablamos de «direcciones de email personales», ¿de cuántas estamos hablando?

Para la mayoría de las personas, la respuesta a esta pregunta no es «una». Nuestra encuesta reveló que el 72,4 % de los encuestados tienen al menos dos direcciones de email y el 31,7 % tienen direcciones de email exclusivas para promociones. Los datos de investigación muestran que la mayoría de las personas tiene entre dos y tres, lo que podría significar que alguien podría tener una o dos direcciones personales, y una adicional para promociones, descuentos y otros emails B2C generales. 

¿Gmail u Outlook? ¿Apple Mail o navegadores de escritorio? Como saben la mayoría de los diseñadores de emails, no se trata de preguntas aleatorias; sus respuestas pueden afectar significativamente a su proceso de desarrollo de emails.

Estos resultados no fueron inesperados: los clientes de email más grandes siguen reinando. El 65,3 % de los encuestados usa Gmail, lo que lo convierte en el cliente de email más utilizado a nivel global. En Estados Unidos, Yahoo! fue el segundo cliente de email más popular, y en Europa, Outlook ocupó el segundo lugar. A la hora de revisar el email, las aplicaciones y dispositivos móviles seguían siendo las formas más populares de ver los mensajes.

¿Cuántas veces al día revisas tu propio email? Incluso si te centras más en el envío de emails que en la recepción, suponemos que entras a tu bandeja de entrada al menos unas cuantas veces al día. Y no serías el único. 

Según nuestra encuesta, el 63 % de los usuarios revisan su email más de una vez al día, y hasta un 25 % lo hacen más de cinco veces al día. Incluso la carpeta de spam, que uno podría pensar que se olvida fácilmente, recibe atención frecuente: el 67,5 % de los usuarios revisan la carpeta de spam al menos una vez a la semana, y casi el 40 % la revisan todos los días.

En los últimos años, los remitentes se han preocupado cada vez más por las pestañas de Gmail, y evitar la pestaña de Promociones se ha convertido en uno de sus principales objetivos. Sin embargo, nuestro estudio reveló que casi la mitad de los usuarios de Gmail no tienen la función de pestañas activa en sus cuentas. De los que sí la tienen, el 79,7 % revisan la pestaña de Promociones al menos una vez a la semana, y el 51 % lo hacen todos los días.

En cuanto a los momentos en que las personas revisan su email, los resultados no son muy sorprendentes. La mayoría de las personas revisan sus emails en diferentes momentos a lo largo del día, lo que significa que en realidad no hay un momento único ideal para enviar tus campañas. Nuestra investigación adicional de 2020 mostró que las 15:00 UTC generaron las tasas de interacción (aperturas y clics) más altas, lo que se traduce a las 11:00 a. m. CST estadounidense y a las 3:00 p. m. GMT inglesa, entre otras. Puedes ver los hábitos de revisión de emails de los usuarios en nuestro gráfico a continuación.

Entonces, ahora que sabes cómo interactúan las personas con sus emails, ¿cómo consigues que los abran?

Nuestra investigación muestra que casi el 20 % de los estadounidenses reciben 50 o más emails al día. Con las bandejas de entrada tan llenas, ¿cómo logras que las personas se suscriban a tus listas de contactos, abran tus emails y conviertan? Hay algunos conceptos que debes tener en cuenta.

Las personas quieren saber de las marcas. Créenos, ¡ellos nos lo dijeron!

De hecho, nuestra investigación reveló que el 78,5 % de las personas quieren saber de sus marcas favoritas al menos una vez a la semana, mientras que a más de la mitad les gustaría tener interacciones aún más frecuentes. El email sigue siendo uno de los canales de comunicación preferidos, junto con el sitio web de una marca y sus canales de redes sociales, por lo que comprender qué impulsa a suscribirse y a darse de baja es clave para ofrecer a los clientes los mensajes que buscan.

Como era de esperar, los descuentos y los códigos promocionales son un gran incentivo para unirse a la lista de contactos de una marca. Más del 50 % de los usuarios deciden suscribirse para obtener descuentos regulares o puntuales, y las ofertas y promociones especiales son los elementos más valiosos en los emails de las marcas. 

Además, los usuarios tienden a ser bastante propensos a darse de baja y emitir quejas por spam con bastante facilidad. El 51,7 % de los destinatarios se dará de baja o marcará como spam los emails no solicitados, por lo que las marcas deben ser cautelosas con sus prácticas de envío de emails para mantener una lista de suscriptores en buen estado. Entre los principales motivos para darse de baja se encuentran los nombres del remitente no reconocibles y el contenido irrelevante.

Casi el 20 % de los estadounidenses reciben más de 50 emails al día, lo que significa que la competencia en la bandeja de entrada es encarnizada. Comprender cómo los usuarios revisan su bandeja de entrada y qué los motiva a abrir los mensajes es clave para las marcas que luchan por captar la atención de sus clientes.

Nuestra investigación reveló que la mayoría de los usuarios revisan sus bandejas de entrada de arriba a abajo, y el 88,7 % de los usuarios afirman que reconocer al remitente es importante a la hora de decidir si abrir un email. Asegurarte de que tu audiencia te recuerde es un factor importante cuando se trata de la interacción; quieres que se emocionen, no que digan: «ah, ¿quién?». 

El contenido personalizado es otra gran ventaja para los usuarios a la hora de impulsar la apertura de los emails. El 43,6 % de los usuarios afirmó que un mensaje que sugiera que el contenido del email está personalizado según sus intereses es un factor «muy importante» a la hora de decidir si abrirlo, por encima de los descuentos (38,4 %) y las ofertas limitadas (32,9 %).

¿Envías actualmente emails de descuento, mensajes de cumpleaños, emails personalizados o recordatorios de carritos abandonados? En nuestra investigación, preguntamos a los usuarios cómo interactuaban con estas campañas para comprender su eficacia. ¿Qué hacen con ellas? ¿Las abren y las borran? ¿Hacen clic frenéticamente para leer más o usar el código promocional?

La mayoría de las personas se suscriben a las listas de contactos de las marcas para obtener promociones y ofertas, por lo que no sorprende ver que casi el 90 % de los usuarios guardan los emails de descuento para más tarde o hacen clic de inmediato, en comparación con el 75 % en el caso de los emails personalizados y el 85 % para los emails de cumpleaños. Los descuentos llaman la atención y, cuando son realmente relevantes, es muy probable que conviertan a nuevos usuarios o convenzan a usuarios existentes que están indecisos.

Puede que te estés preguntando: ¿merece la pena el esfuerzo del email para lograr la conversión? ¿Qué pasa con el auge de los SMS instantáneos y sus mayores capacidades? Nosotros también nos lo preguntamos, por lo que preguntamos a los usuarios si preferían los SMS en lugar de las comunicaciones por email. Puedes ver lo que respondieron en el gráfico a continuación.

Aunque las notificaciones por SMS de las marcas están ganando terreno, el email sigue siendo la comunicación preferida para todos los tipos de notificaciones probados, incluido el contenido orientado a la conversión, como blogs y promociones.

Por este motivo, es una buena idea centrar tus esfuerzos de conversión en el email en lugar de los mensajes de texto. Debido a su amplia adopción y preferencia, es más probable que consigas conversiones nuevas y recurrentes.

Vale, todo eso ha sido muy revelador e interesante, pero ¿cómo puedes aplicarlo a tu estrategia de email?

Esto es lo que debes tener en cuenta al enviar emails este año:

• Asegúrate de que tus emails se vean bien en todos los dispositivos y clientes de email para captar a una amplia gama de usuarios de email. Gmail es el principal cliente de email, así que asegúrate de comprender qué es lo que más importa al enviar emails a usuarios de Gmail.
• La mayoría de las personas revisan sus emails en diferentes momentos a lo largo del día, pero hay algunas ligeras diferencias según el país al que envíes emails. Descargar el informe completo para comprobar qué hora funciona mejor para tus mercados objetivo y adaptar tu estrategia.
• Aprovecha herramientas como Optimización de la hora de envío y la optimización de zona horaria para encontrar automáticamente la hora de envío ideal para cada contacto de tu lista y enviar tus emails en el momento en que es más probable que interactúen con ellos. De este modo, tu email estará en la parte superior de la bandeja de entrada cuando sea más probable que los usuarios interactúen con sus emails.
• La batalla de la bandeja de entrada es algo real y, con las bandejas de entrada tan abarrotadas, ser reconocible puede ayudar a que tu email sea detectado y se abra. Usa un nombre de remitente consistente y fácil de identificar para que tus contactos sepan que eres tú.
• Los descuentos reales e impactantes pueden ser un gran incentivo para impulsar las suscripciones por email. Estas ofertas pueden «enganchar» a una gran parte de los nuevos usuarios que se registran específicamente por las promociones.
• Entregar contenido relevante y personalizado que mantendrá a tus usuarios interesados y suscritos. Los descuentos y las ofertas pueden conseguirte suscripciones, pero el contenido personalizado según los intereses del cliente es lo que impulsa a las personas a abrir los emails. Aprovecha los datos de interacción y de comportamiento para asegurarte de que tus emails sean relevantes y valiosos.
• Centra los esfuerzos de conversión en el email. El uso de los SMS está cada vez más extendido, pero el email sigue siendo el método de comunicación preferido para el contenido basado en la conversión. Dales a los usuarios la oportunidad de compartir su canal de comunicación preferido, o combina tus notificaciones por email de envío y entrega y tus recordatorios de citas con SMS para asegurarte de que no pasen desapercibidos y ofrecer una experiencia del cliente aún mejor.

La investigación de los usuarios puede proporcionar ideas excelentes sobre lo que quiere tu audiencia objetivo y cómo puedes ofrecérselo (sin complicaciones ni alboroto) con el premio de la máxima interacción del cliente. Las conclusiones que hemos compartido se han extraído de nuestro exhaustivo informe de investigación: puedes descargar el informe completo aquí para ver todos nuestros hallazgos y deja que te guiemos hacia la próxima nueva frontera de la interacción por email. 

Optimizar tu estrategia de email también depende de tener el socio de email adecuado, y aquí en Mailjet by Pathwire creemos que encajamos muy bien. En Pathwire, sabemos que el email es complicado y nos centramos en encontrar formas de que lo sea menos. Así que no te preocupes: nosotros nos ocuparemos de los problemas difíciles para que puedas volver a hacer crecer tu negocio.  Para obtener más información sobre Pathwire y nuestra misión, visita nuestro sitio web y descubre todo lo que hacemos.

Author: Mary Dolan Mary Dolan is a former Community Marketing Manager and Copywriter at Sinch Mailgun. She was our social media guru and community leader. She was dialed into the email network and writes about the email topics and trends you're probably talking about.