5 razones por las que los emails transaccionales son los héroes anónimos de la experiencia del cliente

20 de agosto de 2025

Se han escrito canciones sobre algunos héroes. Los héroes populares del ferrocarril como Casey Jones y John Henry tienen baladas. La princesa Diana y Marilyn Monroe comparten una canción de Elton John. El mundo, sin embargo, también está lleno de aquellos que no reciben el crédito que merecen. Hoy estamos aquí para contar la verdadera historia de algunos héroes anónimos.

En Sinch Mailgun, son emails transaccionales los que nos dan alas. Pero no somos los únicos fans de este tipo de comunicación. A continuación, revisa los resultados de nuestra encuesta para ver cómo los emails transaccionales mejoran la experiencia del cliente.

Nuestro nuevo informe, El email y la experiencia del cliente, incluye una encuesta a más de 2000 consumidores de cinco países. El 74 % de esos consumidores nos dijeron que prefieren el email para los mensajes transaccionales.

El difunto escritor David Foster Wallace pronunció un famoso discurso de graduación conocido como «Esto es agua». En él, cuenta una parábola sobre dos peces jóvenes que nadan por el océano. Se cruzan con un pez más viejo que los saluda.

«Buenos días, chicos. ¿Qué tal el agua?», les pregunta. Los dos peces jóvenes siguen nadando un rato hasta que uno finalmente se vuelve hacia el otro y dice: «¿Qué demonios es el agua?».

Ahora bien, esa metáfora podría ser demasiado profunda para usarla en algo como el email, y Wallace probablemente nos odiaría por hacer esta comparación. Pero la cuestión es que a veces no nos damos cuenta o no apreciamos las cosas que nos rodean todos los días. Los emails transaccionales pueden parecer algo obvio; por eso es importante profundizar en sus ventajas y en cómo los perciben los clientes.

Aunque los consumidores saben que la bandeja de entrada es un lugar ideal para recibir mensajes transaccionales, no sienten precisamente un gran aprecio por ese tipo de emails.

Cuando en nuestra encuesta preguntamos a la gente qué es lo que más valoran del contenido de los emails de las marcas, solo el 23,3 % seleccionó la información transaccional. Era más probable que los consumidores dijeran que obtienen valor de las ofertas exclusivas, los concursos y las recomendaciones personalizadas. Como dicen, los consumidores van a consumir.

El 62,8 % de los participantes en nuestra encuesta nos dijeron que valoran más las ofertas que la información transaccional. Creemos que este es un caso de no sabes lo que tienes hasta que lo pierdes. Pregúntate esto: ¿qué supondría una mayor carga para tus recursos de asistencia al cliente, eliminar las ofertas? ¿O eliminar la mensajería transaccional como las confirmaciones de envío y el seguimiento de paquetes?

Cuando se trata de una experiencia del cliente sólida como una roca, no puedes lograrla sin los emails transaccionales. De hecho, puede que sean lo más valioso que llega a las bandejas de entrada de los consumidores. Los necesitamos casi tanto como necesitamos el agua.

Hay diferencias clave entre los emails promocionales y los transaccionales. Los emails transaccionales se envían de forma individual en momentos específicos para fines definidos. Aunque están centrados en la acción, también pueden ayudar a reforzar la identidad de tu marca a través de un diseño coherente y sutiles elementos promocionales.

En virtud de leyes de privacidad como el RGPD, tampoco necesitas un consentimiento explícito para enviar emails transaccionales siempre que el destinatario muestre un «interés legítimo» en recibir el mensaje. La gente espera recibir estos emails porque ha hecho algo para desencadenarlo, como solicitar el restablecimiento de una contraseña, hacer una reserva o realizar un pedido.

Eso nos lleva a la primera razón por la que los emails transaccionales son una parte insustituible de la experiencia del cliente:

A finales de los años 90, Seth Godin fue expulsado de la Direct Marketing Association por sugerir que había una nueva forma de que las marcas se comunicaran con los consumidores. Escribió sobre ello en el libro Marketing de permiso, que afirma que el mejor enfoque es dejar que la gente haga opt in y luego enviar mensajes que sean esperados, personales y relevantes.

Los emails transaccionales cumplen esos tres requisitos:

• Son esperados porque la gente espera recibirlos (casi de inmediato, de hecho).
• Son personales porque están destinados a un individuo y contienen detalles que son únicos para el destinatario.
• Son relevantes porque la información dentro de un email transaccional a menudo es sensible al tiempo y está conectada con algo que el destinatario intenta conseguir.

Los emails transaccionales, desencadenados por acciones específicas del usuario, alcanzan tasas de apertura y de interacción más altas que la mayoría de los emails de marketing porque los destinatarios los esperan activamente. Además, estos mensajes rara vez se marcan como spam, lo que contribuye a su mayor entregabilidad y a la confianza del cliente.

Los emails transaccionales tampoco tienen que ser fríos y sin sentimientos. Son otra oportunidad para mostrarle a la gente que tu marca es humana. Aquí tienes un ejemplo de un email B2C que aligera la experiencia del cliente en torno a la recuperación de contraseñas haciéndola parecer amistosa y más personal.

Por cierto, después de que Seth Godin sentara las bases para el email marketing ético, la gente de la Direct Marketing Association cambió de opinión sobre su expulsión. Lo incluyeron en su salón de la fama en 2013.

Los emails transaccionales proporcionan actualizaciones oportunas sobre pedidos, envíos y actividad de la cuenta, fomentando la confianza y la seguridad en tu marca mientras mantienen tu negocio funcionando de manera fluida y eficiente.

Los emails transaccionales ofrecen valiosas ventajas al entregar información oportuna y relevante con altas tasas de apertura, fomentar la confianza del cliente y ofrecer oportunidades para la interacción con la marca y las ventas cruzadas. Echemos un vistazo más de cerca a algunos de los tipos de emails transaccionales más comunes que mejoran la experiencia tanto de las empresas como de los consumidores:

• Los emails de restablecimiento de contraseña garantizan que los usuarios de SaaS o los clientes con cuentas en tu sitio web puedan seguir iniciando sesión. Les sirve al facilitar el inicio de sesión y el control de la seguridad de la cuenta, y garantiza que la gente siga usando tu plataforma.
• Los emails de confirmación de pedido sirven como recibos digitales, verificando las transacciones y fomentando la confianza del cliente. También pueden sugerir productos complementarios u ofrecer descuentos para fomentar futuras compras.
• Los emails de actualización de envío evitan que la gente llame a atención al cliente para preguntar cuándo llegará un pedido. Proporcionan tranquilidad al tiempo que reducen las preguntas y las quejas.
• Los emails de opt in doble confirman la intención de un individuo de suscribirse a tus emails de marketing. Esto mantiene limpia tu lista de contactos y evita que la gente reciba emails que no quiere.
• Los emails de recordatorio importantes mantienen a la gente al día, para que lleguen a tiempo a cosas como citas médicas y reservas de vuelos.

Ten en cuenta que los emails transaccionales no tienen que ser aburridos solo porque cumplan una función específica. Aunque muchos de ellos no son más que texto sin formato, puedes mejorar la experiencia del cliente con mensajes transaccionales de marca. Aquí tienes un ejemplo de una empresa de salud y bienestar:

Los emails transaccionales no piden a gritos tu atención, pero sirven para propósitos importantes que se dan por sentados. Dado que la mayoría de los mensajes transaccionales se desencadenan y automatizan, es fácil olvidar que están trabajando duro para tu organización en un segundo plano.

Una gran ventaja del email es la forma en que ayuda a los consumidores a mantenerse organizados. A diferencia de otros canales de mensajería, puedes usar pestañas y carpetas en la bandeja de entrada de tu email para ordenar y archivar las comunicaciones de la marca. Las fiestas son una época en la que llevar un seguimiento de las transacciones es sumamente importante.

Durante la ajetreada temporada de compras navideñas, el comercio electrónico se pone en marcha a toda velocidad y los emails transaccionales vuelan a las bandejas de entrada de todas partes. Con todas esas compras de regalos, planes de viaje, eventos a los que asistir, devoluciones y cambios, los emails transaccionales son una necesidad absoluta.

Cuando le pedimos a la gente que valorara la importancia de los mensajes transaccionales durante la temporada de compras navideñas, más del 80 % consideró que esos mensajes eran algo o muy importantes.

Hay información importante, y luego está la información IMPORTANTE. A veces, un email transaccional puede alertar a tus clientes de un peligro. Estos mensajes son comunes en el sector de los servicios financieros, donde el dinero está en juego.

Las alertas de fraude de una institución financiera, por ejemplo, permiten a los consumidores saber cuándo se ha realizado una transacción que potencialmente no han hecho. Estos emails pueden evitar que una situación delicada empeore.

Las marcas de software como servicio (SaaS) también utilizan este tipo de notificación por email por motivos de seguridad. Cuando ocurre algo inesperado con la cuenta de un usuario, se envía un mensaje para notificarle sobre una actividad potencialmente sospechosa.

Aquí tienes un ejemplo de un email de notificación de acceso a la cuenta de Coinbase, una empresa de criptomonedas que se toma en serio la seguridad:

Es fácil de entender por qué este tipo de mensaje transaccional podría salvar el día, al igual que un héroe en la vida real.

Aquí hay otra señal inequívoca de que los emails transaccionales son importantes: La gente rebuscará entre sus emails no deseados cuando falten mensajes transaccionales.

Nuestro informe exclusivo, El email y la experiencia del cliente, reveló que el 71 % de los consumidores buscaría un email transaccional perdido en su carpeta de spam, y otro 16 % lo haría si el mensaje perdido fuera importante.

Hagas lo que hagas, no asumas que el resultado de esta encuesta significa que no hay necesidad de preocuparse por la entregabilidad del email transaccional. Todo lo contrario. Nuestro estudio también reveló que muchos consumidores reaccionan negativamente cuando los emails llegan regularmente al spam. Se molestan, pierden la confianza y se dan de baja.

Debido a que los mensajes transaccionales son tan vitales para las comunicaciones de la marca y una experiencia del cliente perfecta, debes hacer todo lo posible para asegurarte de que estos emails lleguen a la bandeja de entrada.

En 2025, la entregabilidad se está poniendo interesante por decir lo menos. Eso se debe a que Gmail y Yahoo anunciaron nuevas directrices para remitentes el año pasado, y Microsoft los siguió rápidamente. Los nuevos requisitos incluyen una baja con un solo clic en el encabezado del email, un umbral específico para las quejas por spam reportadas por los usuarios, y una mayor autenticación de emails.

Ya sabemos que es poco probable que los destinatarios marquen un email transaccional legítimo como spam. Los representantes de Google, Yahoo y Microsoft han dicho que los emails transaccionales no necesitan la baja con un solo clic. Pero debes enviar señales claras sobre qué es transaccional y qué es email comercial.

Quizás la forma más eficaz de hacerlo sea separar los emails transaccionales y promocionales para que se envíen desde distintos subdominios o direcciones IP. Cuando el tráfico de emails comerciales proviene de un dominio mientras que los mensajes transaccionales provienen de otro, no hay duda sobre qué es qué.

Subdominios distintos también significan distintas reputaciones del dominio, lo que protege a los emails transaccionales de ser filtrados al spam. Pero tampoco quieres que tus emails transaccionales contengan un montón de mensajería promocional. Eso podría llevar a los clientes a marcar esos emails también como spam.

El nuevo requisito de Gmail, Yahoo y Microsoft que sí afectará al email transaccional implica la implementación de protocolos de autenticación. Los proveedores de servicios de email utilizan estos protocolos para verificar la identidad del remitente y evitar que personas malintencionadas lleguen a la bandeja de entrada. Esto ayuda a prevenir el spam, así como los ataques de phishing como el spoofing o suplantación de email.

A partir del año pasado, se exige a todos los remitentes que tengan activada la autenticación si esperan llegar a las bandejas de entrada de los usuarios de Gmail, Yahoo y Microsoft. Si eres un remitente de envíos masivos, debes usar los tres métodos, que son:

• Sender Policy Framework (SPF)
• Domain Keys Identified Mail (DKIM)
• Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance (DMARC)

Si eres un Mailgun Send usuario, ya estarás usando tanto SPF como DKIM (nosotros lo exigimos). DMARC, sin embargo, es el método más eficaz para detener el spoofing o suplantación, y es realmente lo que Gmail, Yahoo y Microsoft quieren que más remitentes comiencen a adoptar.

Autenticar los emails transaccionales es sumamente importante. Las estafas de phishing a menudo intentan imitar esos tipos de mensajes para que los consumidores visiten páginas de destino falsas. Ahí es donde a tus clientes se les puede pedir que introduzcan información personal confidencial que podría conducir a un robo de identidad.

Si tienes preguntas sobre cómo cumplir con las nuevas directrices para remitentes masivos de Gmail, Yahoo y Microsoft, Sinch Mailgun tiene las respuestas. Echa un vistazo a nuestra completa página de recursos. Allí encontrarás:

• Enlaces a un podcast y a un webinar con representantes de Google y Yahoo.
• Una guía para la autenticación de emails.
• Una lista de comprobación para remitentes de email basada en los nuevos requisitos.
• Una recopilación de artículos útiles del blog de Sinch Mailgun.

¿Listo para tomarte en serio la entregabilidad del email? Creamos Mailgun Optimize como una suite de entregabilidad completa para ayudarte a mejorar la llegada a la bandeja de entrada. Esto incluye una integración con Google Postmaster Tools para que puedas supervisar tu reputación con Gmail. Además, usa Pruebas de Inbox Placement para asegurarte de que tus protocolos de autenticación de emails funcionan como se espera (y averiguar dónde es probable que lleguen tus emails B2C).

Una experiencia del cliente ideal se basa en una comunicación sólida e interacciones significativas. Algunas de las cosas más importantes que tendrás que comunicar a tus clientes están en los emails transaccionales. Pero hay muchas otras formas de brindar una experiencia estelar en la bandeja de entrada.

Explora los resultados adicionales de la encuesta y obtén consejos prácticos para tu programa de email cuando descargues el informe completo, El email y la experiencia del cliente. Descubrirás más sobre cómo los consumidores usan el email en su vida diaria, así como qué los impulsa a hacer opt in, abrir los emails e interactuar con lo que envías.