5 motivos pelos quais os e-mails transacionais são heróis anônimos da experiência do cliente

20 de agosto de 2025

Alguns heróis têm músicas escritas sobre eles. Heróis populares das ferrovias, como Casey Jones e John Henry, ganham baladas. A Princesa Diana e Marilyn Monroe compartilham uma música de Elton John. O mundo, no entanto, também está cheio daqueles que não recebem o crédito que merecem. Estamos aqui hoje para contar a verdadeira história de alguns heróis anônimos.

Na Sinch Mailgun, são e-mails transacionais que colocam o vento sob nossas asas. Mas não somos os únicos fãs desse tipo de comunicação. Abaixo, confira as descobertas de nossa pesquisa para ver como os e-mails transacionais melhoram a experiência do cliente.

Nosso novo relatório, E-mail e a experiência do cliente, inclui uma pesquisa com mais de 2.000 consumidores de cinco países. 74% desses consumidores nos disseram que preferem e-mail para mensagens transacionais.

O falecido escritor David Foster Wallace fez um famoso discurso de formatura conhecido como “Isto é água.” Nele, ele conta uma parábola sobre dois peixes jovens nadando pelo oceano. Eles passam por um peixe mais velho que os cumprimenta.

“Bom dia, garotos. Como está a água?”, ele pergunta. Os dois peixes jovens continuam nadando por mais um tempo até que um finalmente se vira para o outro e pergunta: “O que diabos é a água?”

Essa metáfora pode ser profunda demais para ser usada em algo como o e-mail, e Wallace provavelmente nos odiaria por fazermos essa comparação. Mas o ponto é que, às vezes, não notamos ou não damos valor às coisas que nos cercam todos os dias. Os e-mails transacionais podem parecer algo garantido; é por isso que é importante se aprofundar em seus benefícios e em como eles são percebidos pelos clientes.

Mesmo que os consumidores saibam que a caixa de entrada é o local ideal para receber mensagens transacionais, eles não têm exatamente um grande apreço por esses tipos de e-mails.

Quando nossa pesquisa perguntou às pessoas o que elas mais valorizam no conteúdo de e-mail das marcas, apenas 23,3% selecionaram Informações transacionais. Os consumidores estavam mais propensos a dizer que valorizam ofertas exclusivas, concursos e recomendações personalizadas. Como dizem, os consumidores vão consumir.

62,8% dos participantes da nossa pesquisa disseram valorizar mais as ofertas do que informações transacionais. Achamos que este é um caso de você não sabe o que tem até perder. Pergunte-se: o que causaria mais sobrecarga nos seus recursos de suporte ao cliente, remover as ofertas? Ou remover o envio de mensagens transacionais, como confirmações de envio e rastreamento de pacotes?

Quando se trata de uma experiência do cliente sólida, você não pode fazer isso acontecer sem e-mails transacionais. Na verdade, eles podem ser a coisa mais valiosa a chegar às caixas de entrada dos consumidores. Nós precisamos deles quase tanto quanto precisamos de água.

Existem diferenças fundamentais entre e-mails promocionais e transacionais. Os e-mails transacionais são enviados individualmente em horários específicos para fins definidos. Embora focados na ação, eles também podem ajudar a reforçar a identidade da sua marca por meio de um design consistente e elementos promocionais sutis.

De acordo com leis de privacidade como a GDPR, você também não precisa de consentimento explícito para enviar e-mails transacionais, desde que o destinatário demonstre um “interesse legítimo” em receber a mensagem. As pessoas esperam receber esses e-mails porque fizeram algo que serviu de gatilho para isso, como solicitar a redefinição de uma senha, fazer uma reserva ou fazer um pedido.

Isso nos leva ao primeiro motivo pelo qual os e-mails transacionais são uma parte insubstituível da experiência do cliente:

No final dos anos 1990, Seth Godin foi expulso da Direct Marketing Association por sugerir que havia uma nova forma de as marcas se comunicarem com os consumidores. Ele escreveu sobre isso no livro Marketing de Permissão, que afirma que a melhor abordagem é permitir que as pessoas façam o opt-in e então enviar mensagens que sejam esperadas, pessoais e relevantes.

Os e-mails transacionais atendem a esses três requisitos:

• Eles são esperados porque as pessoas esperam recebê-los (quase imediatamente, na verdade).
• Eles são pessoais porque são destinados a um indivíduo e contêm detalhes que são exclusivos do destinatário.
• Eles são relevantes porque as informações dentro de um e-mail transacional costumam ser urgentes e estar conectadas a algo que o destinatário está tentando alcançar.

Os e-mails transacionais, cujo gatilho são ações específicas do usuário, alcançam taxas de abertura e taxas de engajamento mais altas do que a maioria dos e-mails de marketing porque os destinatários os esperam ativamente. Além disso, essas mensagens raramente são marcadas como spam, contribuindo para sua entregabilidade superior e para a confiança do cliente.

Os e-mails transacionais também não precisam ser frios e sem sentimentos. Eles são outra oportunidade de mostrar às pessoas que sua marca é humana. Aqui está um exemplo de um e-mail B2C que alivia a experiência do cliente em torno da recuperação de senha, tornando-a amigável e mais pessoal.

Por falar nisso, depois que Seth Godin preparou o terreno para um e-mail marketing ético, o pessoal da Direct Marketing Association mudou de ideia sobre expulsá-lo. Eles o colocaram no hall da fama em 2013.

Os e-mails transacionais fornecem atualizações oportunas sobre pedidos, remessas e atividades da conta, construindo confiança e credibilidade na sua marca, mantendo sua empresa operando de forma tranquila e eficiente.

Os e-mails transacionais oferecem benefícios valiosos ao entregar informações relevantes e oportunas com altas taxas de abertura; construindo a confiança do cliente; e oferecendo oportunidades de engajamento com a marca e vendas cruzadas. Vamos dar uma olhada mais de perto em alguns dos tipos de e-mail transacional mais comuns que melhoram a experiência tanto de empresas quanto de consumidores:

• E-mails para redefinir senha garantem que usuários de SaaS ou clientes com contas no seu site possam continuar fazendo login. Isso os atende, facilitando o login e o controle da segurança da conta, além de garantir que as pessoas continuem usando a sua plataforma.
• E-mails de confirmação de pedido servem como recibos digitais, verificando transações e construindo a confiança do cliente. Eles também podem sugerir produtos complementares ou oferecer descontos para incentivar compras futuras.
• E-mails de atualização de envio evitam que as pessoas liguem para o atendimento ao cliente para perguntar quando o pedido vai chegar. Eles proporcionam tranquilidade e, ao mesmo tempo, reduzem perguntas e reclamações.
• E-mails de duplo opt-in confirmam a intenção de uma pessoa de assinar os seus e-mails de marketing. Isso mantém a sua lista de contatos limpa e evita que as pessoas recebam e-mails que não desejam.
• E-mails de lembrete importantes mantêm as pessoas no caminho certo, para que cheguem na hora certa para compromissos como consultas médicas e reservas de voos.

Tenha em mente que os e-mails transacionais não precisam ser chatos só porque estão cumprindo uma função específica. Embora muitos deles não passem de texto simples, você pode melhorar a experiência do cliente com mensagens transacionais com identidade de marca. Aqui está um exemplo de uma empresa de saúde e bem-estar:

Os e-mails transacionais não gritam por sua atenção, mas servem a propósitos importantes que muitas vezes passam despercebidos. Como a maioria das mensagens transacionais é automatizada e gerada por um gatilho, é fácil esquecer que elas estão trabalhando duro para sua organização nos bastidores.

Um grande benefício do e-mail é a forma como ele ajuda os consumidores a se manterem organizados. Diferentemente de outros canais de envio de mensagens, você pode usar abas e pastas na sua caixa de entrada de e-mail para classificar e manter o arquivo das comunicações de marca. As festas de fim de ano são uma época em que monitorar as transações é ainda mais importante.

Durante a movimentada temporada de compras de fim de ano, o e-commerce entra em ritmo acelerado e os e-mails transacionais voam para as caixas de entrada de todos os lugares. Com todas essas compras de presentes, planos de viagem, eventos para participar, devoluções e trocas, os e-mails transacionais são uma necessidade absoluta.

Quando pedimos às pessoas que avaliassem a importância das mensagens transacionais durante a temporada de compras de fim de ano, mais de 80% consideraram essas mensagens um pouco ou muito importantes.

Existe a informação importante e existe a informação IMPORTANTE. Às vezes, um e-mail transacional pode servir como alerta para seus clientes sobre um perigo. Essas mensagens são comuns no setor de serviços financeiros, onde há dinheiro em jogo.

Os alertas de fraude de uma instituição financeira, por exemplo, informam aos consumidores quando ocorreu uma transação que eles possivelmente não fizeram. Esses e-mails podem impedir que uma situação complicada piore.

As marcas de Software como Serviço (SaaS) também usam esse tipo de notificação por e-mail para fins de segurança. Quando algo inesperado acontece com a conta de um usuário, uma mensagem é enviada para notificá-lo sobre uma atividade possivelmente suspeita.

Aqui está um exemplo de e-mail de notificação de acesso à conta da Coinbase, uma empresa de criptomoedas que leva a segurança a sério:

É fácil entender por que esse tipo de mensagem transacional poderia salvar o dia – assim como um herói da vida real.

Aqui está outro sinal claro de que os e-mails transacionais importam: As pessoas revirarão seu lixo eletrônico quando mensagens transacionais desaparecerem.

Nosso relatório exclusivo, E-mail e a experiência do cliente, descobriu que 71% dos consumidores procurariam um e-mail transacional perdido em sua pasta de spam, e outros 16% o fariam se a mensagem perdida fosse importante.

Aconteça o que acontecer, não presuma que esse resultado da pesquisa signifique que não há necessidade de se preocupar com a entregabilidade de e-mail transacional. Muito pelo contrário. Nosso estudo também descobriu que muitos consumidores reagem negativamente quando os e-mails caem regularmente no spam. Eles ficam irritados, perdem a confiança e fazem o cancelamento de inscrição.

Como as mensagens transacionais são tão vitais para a comunicação da marca e para uma experiência do cliente perfeita, você precisa fazer de tudo para garantir que esses e-mails cheguem à caixa de entrada.

Em 2025, a entregabilidade está ficando interessante, para dizer o mínimo. Isso porque o Gmail e o Yahoo anunciaram novas diretrizes para o remetente no ano passado, com a Microsoft seguindo rapidamente. Os novos requisitos incluem um cancelamento de inscrição com um clique no cabeçalho do e-mail, um limite específico para reclamações de spam reportadas pelo usuário e uma autenticação de e-mail mais forte.

Já sabemos que é improvável que os destinatários marquem um e-mail transacional legítimo como spam. Representantes do Google, Yahoo e Microsoft disseram que os e-mails transacionais não precisam do cancelamento de inscrição com um clique. Mas você deve enviar sinais claros sobre o que é e-mail transacional e o que é comercial.

Talvez a maneira mais eficaz de fazer isso seja separando os e-mails promocionais e transacionais para que sejam enviados de subdomínios diferentes ou endereços IP. Quando o tráfego de e-mail comercial vem de um domínio e as mensagens transacionais de outro, não há dúvidas sobre o que é o quê.

Subdomínios separados também significam reputações de domínio separadas, o que protege os e-mails transacionais de serem filtrados para o spam. Mas você também não quer que seus e-mails transacionais contenham uma grande quantidade de envios de mensagens promocionais. Isso também pode levar os clientes a marcarem esses e-mails como spam.

O novo requisito do Gmail, Yahoo e da Microsoft que vai impactar o e-mail transacional envolve a implementação de protocolos de autenticação. Os provedores de caixas de correio usam esses protocolos para verificar a identidade do remetente e impedir que agentes mal-intencionados cheguem à caixa de entrada. Isso ajuda a prevenir o spam, bem como ataques de phishing, como o spoofing de e-mail.

Desde o ano passado, todo remetente deve ter a autenticação configurada se espera alcançar as caixas de entrada dos usuários do Gmail, do Yahoo e da Microsoft. Se você é um remetente em massa, você precisa estar usando os três métodos, que são:

• Sender Policy Framework (SPF)
• DomainKeys Identified Mail (DKIM)
• Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance (DMARC)

Se você for um Mailgun Send usuário, já estará usando tanto o SPF quanto o DKIM (nós exigimos isso). O DMARC, contudo, é o método mais eficaz para impedir o spoofing, e é realmente o que o Gmail, o Yahoo e a Microsoft querem que mais remetentes comecem a adotar.

Autenticar os e-mails transacionais é extremamente importante. Os golpes de phishing frequentemente tentam imitar esses tipos de mensagens para fazer com que os consumidores visitem landing pages falsas. É aí que os seus clientes podem ser solicitados a inserir informações pessoais confidenciais que podem levar ao roubo de identidade.

Se você tiver dúvidas sobre o cumprimento das novas diretrizes de remetente em massa do Gmail, do Yahoo e da Microsoft, o Sinch Mailgun tem as respostas. Confira nossa abrangente página de recursos. Lá você encontrará:

• Links para um podcast e um webinar com representantes do Google e do Yahoo.
• Um guia sobre a autenticação de e-mail.
• Uma lista de verificação de remetente de e-mail com base nos novos requisitos.
• Uma coleção de artigos úteis do blog do Sinch Mailgun.

Pronto para levar a entregabilidade de e-mail a sério? Nós criamos Mailgun Optimize como uma suíte de entregabilidade completa para ajudar você a melhorar a entrega na caixa de entrada. Isso inclui uma integração com o Google Postmaster Tools para que você possa monitorar a sua reputação com o Gmail. Além disso, use o Teste de entrega na caixa de entrada para ter certeza de que os seus protocolos de autenticação de e-mail estão funcionando conforme o esperado (e descubra onde seus e-mails B2C provavelmente chegarão).

A experiência do cliente ideal é construída com base em comunicação forte e interações significativas. Algumas das coisas mais importantes que você precisará comunicar aos seus clientes estão nos e-mails transacionais. Mas existem muitas outras maneiras de entregar uma experiência excelente na caixa de entrada.

Explore os resultados adicionais da pesquisa e obtenha conselhos práticos para o seu programa de e-mail ao baixar o relatório completo, O e-mail e a experiência do cliente. Você descobrirá mais sobre como os consumidores usam o e-mail em suas vidas diárias, bem como o que os incentiva a fazer o opt-in, abrir os e-mails e a criar engajamento com o que você envia.