HSBC y Sinch: servicios bancarios de confianza a través de miles de millones de mensajes

Esa ingente cantidad de SMS, emails, notificaciones push y mensajes integrados en la aplicación es fundamental para la banca moderna. Casi toda interacción o transacción del cliente depende de una comunicación oportuna y fiable.

“Sin un socio fiable que entregue la mensajería a tiempo, los recorridos del cliente principales se verían interrumpidos o suspendidos”, afirma Phoenix H Y Li, responsable de mensajería en HSBC. 

Las implicaciones de esto son graves y de gran alcance. Si los clientes no pueden realizar transacciones, se reducen los ingresos y la confianza. Hay aún más en juego si tenemos en cuenta el rol que desempeñan las finanzas en todos los aspectos de la vida de un cliente, desde hacer la compra hasta hacer crecer un negocio. 

Durante más de una década, HSBC ha confiado en la API de SMS de Sinch para respaldar su infraestructura de mensajería global y garantizar una comunicación con los clientes uniforme y segura.

“Precisamente por eso necesitamos un socio fiable que nos ayude a sortear y gestionar estas complejidades”, afirma Phoenix. 

Para añadir aún más complejidad a la gestión de la mensajería del banco, cada uno de los mercados de HSBC tiene una normativa diferente en materia de entrega, autenticación y cumplimiento según el tipo de mensajería.  

“Para las comunicaciones críticas, como OTP y las notificaciones de alto riesgo, debemos enviar los mensajes de forma oportuna, a menudo en cuestión de segundos. Si incumplimos estos plazos, debemos informar a los organismos reguladores, lo que conlleva un riesgo de sanción”, explica Phoenix.

“Y lo que es más importante para HSBC: cualquier retraso puede afectar a la experiencia del cliente y a su vida cotidiana”.

Con la plataforma anterior, HSBC tenía poca visibilidad sobre esta entregabilidad. 

“Nos faltaban detalles sobre el historial de mensajes y sobre qué mensajes habían sido bloqueados por los operadores”, afirma Phoenix. 

Por el contrario, con Sinch, Phoenix obtiene estadísticas diarias sobre cualquier mensaje bloqueado o fallido, lo que le permite tomar medidas rápidas.  

“Sinch es un socio excepcionalmente fiable. Su agilidad y sus rápidos plazos de respuesta garantizan que nuestras comunicaciones se entreguen siempre sin problemas”, afirma Phoenix.

La asistencia proactiva de Sinch resultó especialmente valiosa cuando las empresas de telecomunicaciones de China introdujeron una nueva y estricta normativa de SMS, que añadía requisitos obligatorios de registro y de inclusión en listas de permitidos a un entorno de mensajería A2P ya de por sí complejo.

Los operadores empezaron a bloquear los mensajes no registrados que se enviaban a los clientes en China, lo que afectó a empresas de diversos sectores, incluido HSBC.  HSBC tuvo que recopilar más de 10 000 plantillas de mensajería para su registro y aplicar los cambios de contenido necesarios. Esto podría haber llevado más de un año de coordinación, desarrollo y pruebas en diferentes plataformas y mercados. Este retraso era inaceptable y podría haber expuesto al banco a sanciones. 

Sinch colaboró estrechamente con los operadores locales para dar asistencia a HSBC durante esta transición. Al habilitar la autenticación y facilitar la inclusión en listas de permitidos, Sinch ayudó a garantizar una entregabilidad continua para las plantillas de mensajería nuevas y existentes.

“Las respuestas rápidas, la asistencia diaria y la estrecha colaboración de Sinch han demostrado su valor durante este tiempo”. El éxito de esta gestión de mitigación fue muy elogiado por altos cargos ejecutivos, incluida la dirección de operaciones de los mercados, y se pidió a Phoenix que ayudara a otros departamentos. 

“Los equipos internos que recurrían a otros socios se habían encontrado en un punto muerto. Pudimos compartir nuestra experiencia, ofrecer orientación y ponerlos en contacto con Sinch para resolver sus desafíos”.

Esto estableció un enfoque escalable para gestionar futuros cambios normativos.

“Estamos observando tendencias similares en mercados como Taiwán e Irlanda”, afirma Phoenix. “Sinch nos mantiene al día y nos permite adelantarnos a estos cambios aplicando lo que aprendimos de la transición A2P de China para responder de manera más eficiente”.

Dado el inmenso volumen de mensajería y la cantidad de mercados que gestiona el equipo, Phoenix comenta que siempre surgen problemas. El extraordinario nivel de asistencia de Sinch ayuda a Phoenix y a su equipo a evitar los procesos habituales que ralentizan inevitablemente los tiempos de respuesta. 

“Algunos socios se basan estrictamente en procesos de asistencia estándar. Sinch adopta un enfoque más proactivo y colabora directamente con nosotros para resolver los problemas de forma eficiente”, explica.

Asegura que Sinch va mucho más allá de ser una simple plataforma de mensajería: su equipo anticipa y resuelve problemas futuros. 

“Sinch no solo nos ayuda a resolver los problemas cuando surgen. Nos ayuda a anticipar los cambios del mercado y a responder antes de que la comunicación con los clientes se vea afectada”.

El email sigue siendo un canal clave en la estrategia de comunicación de HSBC, y el banco buscaba identificar oportunidades para seguir mejorando el rendimiento.

Phoenix acudió primero a Sinch, respaldada por una asociación de confianza de más de diez años. 

“Organizamos talleres con Sinch para conocer sus productos y los puntos de referencia del mercado en canales como el email, WhatsApp y las notificaciones push”, explica.

El análisis reveló que HSBC se beneficiaría de unos controles de visibilidad y entregabilidad más estrictos, de una mejor gestión de la reputación como remitente y de una infraestructura de email más fiable. Usar Mailgun ayudaría a respaldar estos requisitos a gran escala.

Esto sería fundamental para mantener la comunicación con los clientes más importante en las bandejas de entrada en lugar de en las carpetas de spam.

Phoenix asegura que la implementación y el servicio superaron con creces sus expectativas, lo que reforzó la confianza de HSBC en Sinch. “Sinch escucha de verdad y adapta las soluciones para satisfacer nuestros requisitos operativos y de entregabilidad”. 

Como parte de su estrategia de evolución, HSBC también colabora con Sinch para explorar nuevas experiencias de canal, como RCS y WhatsApp.

“Estamos analizando canales y experiencias del cliente de nueva generación para comunicarnos de forma más segura y fiable, al tiempo que seguimos adaptándonos a los cambios en los hábitos de los clientes”.

A lo largo de más de diez años, la relación entre HSBC y Sinch ha evolucionado para dar respuesta a una amplia variedad de necesidades de comunicación, y esto es solo el principio. Con la mensajería a través de RCS y WhatsApp en el horizonte, Phoenix sabe que está trabajando con las personas adecuadas. 

“Aportan un valor que va más allá del contrato, lo que incluye información del mercado, intercambio de casos de uso y cocreación”, concluye Phoenix. “Se trata de una verdadera asociación, no de una simple relación con un proveedor de servicios”.

“[Sinch] aporta un valor que va más allá del contrato, lo que incluye información del mercado, intercambio de casos de uso y cocreación; se trata de una verdadera asociación, no de una simple relación con un proveedor de servicios”.

Phoenix HY Li Responsable de mensajería, HSBC