Cómo la tecnología CPaaS mejora la experiencia de usuario y la comunicación de las aplicaciones

Los usuarios esperan muchísimo de la experiencia de usuario de las aplicaciones, y uno de los retos más complejos para el equipo de desarrollo es mejorar y optimizar la experiencia en torno a la comunicación. 

Los consumidores y las empresas quieren usar aplicaciones que les simplifiquen la vida y el trabajo a la vez que agilizan las interacciones que tienen con tu organización. Es más fácil decirlo que hacerlo, ¿verdad? 

Quizás ya hayas integrado el email en tu aplicación para poder enviar emails transaccionales importantes. Pero sabemos que esa no es la única manera de comunicarse. Y seamos sinceros, puede que el email no sea el canal de comunicación adecuado para cualquier situación. Por ejemplo, seguramente prefieras hablar por chat con un agente de asistencia que mandarle un email y esperar una respuesta. 

Ahí es donde entra en juego la llegada de la plataforma de comunicación como servicio (CPaaS). 

Aunque en Sinch Mailgun sabemos mucho de email y de sus numerosas ventajas, en este post vamos a expandir nuestros horizontes (en parte porque es importante que tú también expandas los tuyos).

Cada vez hay más conversaciones con marcas a través de aplicaciones de mensajería de redes sociales, chatbots y SMS. Échale la culpa a los jóvenes, la adicción a los smartphones y el amor por todo lo nuevo y llamativo. Pero, por lo menos, eso da seguridad laboral al equipo de desarrollo de aplicaciones.

Sin embargo, no son comunicaciones unidireccionales. Las grandes organizaciones buscan formas de crear un diálogo bidireccional con los clientes que usan sus aplicaciones, visitan su sitio web o solicitan sus servicios.

Para ayudar a gestionar y simplificar la comunicación, el equipo de desarrollo de las grandes empresas está aprovechando las soluciones CPaaS. Las plataformas de comunicación como servicio incluyen tecnología que favorece la implementación de la interacción conversacional con los clientes.

Un nuevo informe técnico de IDC, que incluye un estudio patrocinado por Sinch, define la interacción conversacional con los clientes como “la capacidad de comunicarse de manera interactiva con los clientes de un canal a otro sin perder el contexto”. Entre las empresas encuestadas que están invirtiendo en la interacción conversacional con los clientes, más de la mitad (52 %) usará CPaaS para lograrlo.

La encuesta también reveló que el 50 % del equipo de desarrollo empresarial ya ha interactuado directamente con un proveedor de CPaaS. Veamos más de cerca por qué esta solución está ganando terreno.

Si alguna vez has tenido una experiencia positiva con Alexa, el Asistente de Google o un chatbot simpático que parece tener sentido del humor, has presenciado la IA conversacional en acción. Aunque no sea una interacción entre humanos, la IA hace que estas conversaciones resulten cercanas y familiares, en lugar de frías y calculadas.

Quizás porque estas conversaciones pueden parecer tan naturales, la base de usuarios está adoptando con entusiasmo la experiencia, y la expansión de esta tecnología está ocurriendo rápidamente. Según el Deloitte, las patentes registradas en torno a la IA conversacional se encuentran entre las más activas en el espacio de la inteligencia artificial.

El informe técnico de IDC indica que es una tendencia que probablemente continúe:

¿Por qué el equipo de desarrollo se está conectando tanto con proveedores de CPaaS para ayudar a optimizar las comunicaciones y diversificar las oportunidades de interactuar con la base de usuarios?

Analicemos algunas de las principales ventajas de CPaaS y cómo se relacionan con la experiencia de usuario de las aplicaciones.

Una de las mayores ventajas de CPaaS es la capacidad de integrar mensajería de texto, mensajería móvil, email, llamadas de voz y vídeo con una amplia gama de plataformas de software. Como señala el informe técnico de IDC:

Las soluciones CPaaS deberían integrarse con los CRM, los centros de llamadas y la telefonía en la nube. Además, los proveedores de CPaaS más fiables cuentan con API que facilitan la tarea de integrar la plataforma con una gran variedad de herramientas de comunicación digital. Por ejemplo, la API de conversación de Sinch se conecta con todo, desde WhatsApp y Facebook Messenger hasta SMS básicos y las propias funciones de chat de tu aplicación.

Puedes considerar CPaaS como el “sistema nervioso central” de los flujos de trabajo de comunicación sofisticados.

Como parte del equipo de desarrollo empresarial, necesitas que tus aplicaciones escalen en función del crecimiento de la base de usuarios y la evolución de las tecnologías. Al evaluar las soluciones CPaaS, tendrás que tener en cuenta aspectos como el tamaño de la red del proveedor de la plataforma y su capacidad para llegar a dispositivos de todo el mundo.

CPaaS es altamente escalable por el simple hecho de estar en la nube. Pero una plataforma fiable también facilita el proceso de añadir e integrar nuevos canales. Así que, si tu base de usuarios empieza a utilizar la última aplicación de mensajería móvil, puedes escalar las capacidades de comunicación e incluirla en el conjunto.

Para proteger la privacidad de la base de usuarios y la integridad de tu aplicación, es fundamental contar con una seguridad sólida. Una solución CPaaS fiable ofrece métodos de autenticación en dos fases (2FA) a través de canales como SMS.

Utilizar una solución CPaaS para la 2FA permite verificar la identidad de cada cliente final de forma rápida y eficaz, lo que ayuda a prevenir el fraude al reducir en gran medida la actividad no autorizada de las cuentas. Como ventaja adicional, la verificación por SMS de Sinch también mejora el proceso de creación de cuentas, lo que aumenta las tasas de conversión.

Un buen partner de CPaaS integra la verificación, los cortafuegos y mucho más para favorecer la seguridad de la red: protección, detección y respuesta.

Una solución CPaaS sólida será muy personalizable. Los principales actores en el ámbito de CPaaS ofrecen herramientas que permiten al equipo de desarrollo crear chatbots que satisfagan sus necesidades.

Por ejemplo, Chatlayer de Sinch permite al equipo de desarrollo crear un chatbot en cualquier idioma para que haya asistencia 24/7 para toda la base de usuarios de todo el mundo (los chatbots no duermen). Sinch incluso proporciona plantillas de chatbot para sectores como la banca, los seguros y el reparto de comida.

Los chatbots son el canal conversacional más popular para la base de usuarios de los Estados Unidos. Sin embargo, resulta interesante que cada país tenga unas preferencias diferentes. Los chatbots también impulsan los beneficios. Juniper Research calcula que ya han generado un ahorro de 8000 millones de $ a las marcas que los han implantado.

Los flujos de trabajo conversacionales automatizados parecen reales porque pueden personalizarse para el usuario que está interactuando con ellos.

El último estudio patrocinado por Sinch y presentado en el informe técnico de IDC revela que el 58 % de las personas encuestadas utiliza la IA para ofrecer preferencias de productos personalizadas. Solo el seguimiento del historial de interacciones con IA eclipsó el beneficio de la comunicación personalizada.

Las capacidades de la IA también pueden ayudar a enrutar a los usuarios hacia el agente adecuado. A medida que avance la inteligencia artificial, probablemente será capaz de saber mediante la mensajería si un usuario se siente frustrado o satisfecho con su experiencia.

El servicio de atención al cliente representa los casos de uso funcional más importantes de las interacciones conversacionales impulsadas por la IA. Y es fácil ver por qué a tus colegas de asistencia y éxito del cliente les resultarían muy valiosas las funciones de CPaaS.

Las respuestas automatizadas a consultas habituales se envían a través de múltiples canales, lo que reduce el tiempo que dedica asistencia a responder a preguntas mundanas y resolver problemas menores. Sin embargo, cuando un usuario se conecta con un agente en directo, la solución CPaaS proporciona un historial detallado de todas las interacciones, lo que contribuye a una experiencia fluida (tanto para el agente en directo como para el usuario).

Casi el 30 % de las personas encuestadas afirmaron que están invirtiendo en la interacción conversacional con los clientes para mejorar el tiempo de resolución. La misma cantidad invierte en reducir la pérdida de clientes.

Si tu aplicación tiene cierta curva de aprendizaje, imagina cómo podrías aprovechar la interacción conversacional con los clientes durante su proceso de incorporación.

Según el estudio patrocinado por Sinch que se presentó en el informe técnico de IDC, las dos áreas que más se ven afectadas por la interacción conversacional con los clientes son la satisfacción del cliente (57 %) y el nivel general de interacciones (52 %). En muchos casos, ambas métricas remiten directamente a una buena experiencia de usuario de la aplicación.

Cuando tu aplicación se integra fácilmente con diversas plataformas de mensajería y canales de comunicación, significa que la base de usuarios puede interactuar a la perfección con tu organización dentro y fuera de la aplicación.

Con una solución CPaaS, la experiencia también ofrece flexibilidad y coherencia. No se trata solo de su método de comunicación preferido, puede ser cualquier canal. Además, las conversaciones pueden continuar de un entorno a otro y llevar consigo la información importante.

Aunque estas interacciones no siempre tendrán lugar dentro de tu aplicación, siguen siendo una extensión de su experiencia de usuario que puede redundar en una experiencia más positiva para los usuarios.

Como habrá muchas personas que usen la tecnología CPaaS y que no sepan programar, es importante que la plataforma sea intuitiva y fácil de usar. Una solución CPaaS flexible da a las personas de atención al cliente, ventas, marketing y otras áreas la capacidad de aprovechar o modificar las funciones de CPaaS. No tendrán que buscar a alguien de desarrollo cada vez que necesiten cambiar la respuesta automatizada a una pregunta frecuente de los clientes.

La propia plataforma también facilita la vida del personal de estos otros departamentos. Agrupa las interacciones procedentes de múltiples canales de comunicación en un solo lugar y permite gestionar y enviar mensajes desde ahí. Ese es el tipo de simplificación que conduce a una mayor eficiencia.

La tendencia hacia las plataformas de comunicación como servicio no dejará atrás al email. De hecho, está claro que los líderes del sector consideran que el email es esencial. Esto se refleja en el hecho de que estos líderes están adquiriendo empresas que ofrecen soluciones de email.

En un artículo para TechTarget, el analista Tsahi Levent-Levi afirma que “el email tiene su lugar en el espacio de CPaaS y de las API de comunicación”. El email se utiliza para una gran variedad de interacciones empresariales y es una parte esencial del ecosistema de comunicaciones. No esperes que desaparezca a corto plazo.

Una herramienta versátil API de email permite al equipo de desarrollo integrar el canal con el software existente para poder enviar emails masivos o transaccionales a la base de usuarios finales, a la vez que recibes y realizas un seguimiento de los emails.

Puede que el email no sea el canal de comunicación perfecto para cualquier situación. Pero tampoco lo son los chatbots, los SMS, la voz ni las aplicaciones de mensajería social. Encontrar una forma eficiente de integrar varios canales en tu aplicación será clave. Piénsalo como una estrategia de diversificación para aplicaciones con capacidad de comunicación.

En un mundo en el que la experiencia de usuario de las aplicaciones y las preferencias de comunicación no dejan de cambiar, la solución CPaaS adecuada ayudará al equipo de desarrollo a ir un paso por delante. La conclusión es que combinar una comunicación eficaz con una experiencia de usuario positiva es complicado. Sin embargo, una solución CPaaS proporciona flexibilidad, escalabilidad y simplicidad.

Descubre más sobre la experiencia de usuario de las aplicaciones y el futuro de la comunicación descargando el informe técnico completo de Sinch e IDC: Experiencia digital del cliente: cómo aprovechar las conversaciones para impulsar la innovación y la diferenciación en la empresa.

Autor: Kasey Steinbrinck Kasey Steinbrinck is a Sr. Content Marketing Manager at Sinch Email on Acid and Sinch Mailgun. He curates the EoA blog and cranks out our long form content and reports. He writes about all things email and email adjacent.