Le support en continu : mise en place d’un modèle de support 24 h/24 et 7 j/7

Les problèmes d’email n’attendent pas que vous soyez prêt pour se manifester. Ils surviennent, tout simplement. Pour garantir un support rapide à tout moment, nous assurons une couverture 24 h/24 et 7 j/7 afin de résoudre les problèmes urgents dès qu’ils surviennent.

De plus, la clientèle de Mailgun se trouve dans le monde entier. Un problème survenant à 9 h pour une personne peut correspondre à 3 h du matin pour nous. Cependant, personne ne devrait pâtir d’un service lent en raison de sa zone géographique. L’équipe de développement travaille à toute heure. Il est donc indispensable pour les entreprises SaaS de disposer d’une équipe de support disponible.

Chez Mailgun, nous pensons que toute entreprise ou équipe de développement pourrait s’inspirer de notre modèle pour créer une structure similaire. Mais tout d’abord, comment répondre à un besoin de support continu ?

La réponse est simple : il faut disposer d’un service client sans interruption.

Lorsque nous réfléchissons à notre structure globale de support, il est essentiel d’examiner les facteurs suivants : à quel moment les tickets sont-ils soumis, par quelle clientèle, pour quels problèmes, et comment pouvons-nous apporter notre aide ?

Recevons-nous plus de tickets le matin ou l’après-midi ?  Quels segments de la clientèle ont le plus besoin de support, et quels types de problèmes les poussent à nous contacter ?  Comment nous préparer à gérer quotidiennement toutes les demandes de support entrantes, sur toutes les plages horaires, tout en conservant des effectifs raisonnables et respectueux de notre budget ?

Mailgun répond à plusieurs de ces questions en analysant les données que nous suivons pour l’ensemble des demandes entrantes. Les tickets de la clientèle sont balisés en fonction du type de compte, de l’ancienneté, du type de problème et d’autres facteurs. Tout cela nous permet d’identifier les tendances de l’entreprise nécessitant une résolution. Parmi les solutions envisageables figurent l’ajout de documentation pour permettre à la clientèle de trouver des réponses en toute autonomie, la collecte de retours pour améliorer le produit à partir des problèmes quotidiens, ou encore la formation de l’équipe de support pour accroître son efficacité lors du traitement des demandes.

Les demandes de tickets et les réponses peuvent provenir de tous les canaux. Vous devez donc vous adapter en conséquence, sans chercher à les contourner. Si vous avez déjà consulté notre Twitter, vous avez peut-être remarqué que nous y recevons de nombreuses demandes de support. Il s’agit souvent de personnes demandant une mise à jour sur un ticket, nous contactant pour la première fois avec une question sur leur compte, ou parfois, avec un peu de chance, les messages sont plutôt croustillants.

Peu importe ce qui nous est envoyé sur Twitter, notre objectif est de répondre à chaque personne qui nous contacte au sujet d’un ticket. Le cas échéant, nous essayons de déplacer la conversation vers un canal de communication plus privé afin d’assurer leur confidentialité et la protection des données. Cependant, fournir des mises à jour sur Twitter reste généralement le moyen le plus simple et le plus rapide de montrer à notre clientèle que nous sommes à l’écoute.

Notre équipe est présente sur toutes les plages horaires et surveille la file d’attente des tickets 24 h/24 et 7 j/7. Nous fournissons ainsi un support constant pour toutes les demandes, indépendamment de la zone géographique de la clientèle ou de l’heure de réception de la demande. Pour y parvenir, nous utilisons des statistiques afin de déterminer la meilleure répartition du personnel en fonction des heures et des jours de plus forte affluence.

Si vous vous posez la question, le résultat est exactement ce à quoi vous vous attendez. Chez Mailgun, nous enregistrons le volume le plus élevé du début de la matinée jusqu’au début de l’après-midi. De plus, le début de la semaine de travail est plus chargé que la fin de semaine ou le week-end.

Lors du recrutement de nos équipes, nous embauchons des personnes qui possèdent non seulement un bagage technique et des connaissances en email, mais qui s’intègrent également à notre dynamique de groupe. En assurant une bonne cohésion, la voix de notre marque reste cohérente à toute heure. Cela permet de définir une norme de conduite que notre clientèle est en droit d’attendre de notre part. Nous sommes en mesure d’apporter une dimension humaine à toutes les interactions avec notre clientèle, ce qui est impératif pour le support dans n’importe quel secteur.

Lors des entretiens pour les postes à pourvoir au sein de notre équipe de support, nous évaluons également les candidatures potentielles en fonction de leurs aptitudes techniques et de leur capacité d’apprentissage. Notre objectif est de repérer des personnes motivées et dotées d’un esprit technique pour rejoindre l’équipe. De ce fait, une grande partie de notre équipe de support possède une expérience en développement et en codage, tandis que d’autres profils sont spécialisés dans le support email. Cela nous donne les outils nécessaires pour aborder chaque demande de la clientèle avec la capacité d’apporter des solutions rapides et concrètes.

Notre clientèle possède également des profils techniques très variés, et notre équipe de support doit pouvoir s’adapter à tout niveau de skill. Pour y remédier, nous veillons à recruter une équipe capable de monter rapidement en compétences, de résoudre efficacement les problèmes et de fournir des réponses claires et concises aux questions techniques, quel que soit le niveau d’expérience de la clientèle.

Par ailleurs, si vous pensez que cette structure semble un peu monotone et robotique, nous vous assurons que ce n’est pas le cas. Néanmoins, cela signifie que nous rions tous des mêmes mèmes.

À mesure que notre équipe traite le volume de tickets, elle doit se concentrer sur trois piliers de réussite :  la qualité, la quantité et l’efficacité. Ces objectifs sont mesurés grâce au suivi du score de satisfaction des clients (qui s’élève en moyenne à 95-97 % sur les scores transactionnels hebdomadaires chez Mailgun) pour l’ensemble des tickets traités, le nombre de tickets traités, et le nombre de tickets fermés après la première réponse du support.

Lorsque chaque membre de l’équipe atteint ces objectifs individuels, c’est l’ensemble de l’équipe qui est en mesure de répondre aux attentes fixées, voire de les dépasser. Fournir des résultats de qualité à tous les niveaux nous permet d’offrir le meilleur produit de support possible.

En atteignant nos objectifs, nous constatons une réussite constante grâce à nos scores de satisfaction des clients, ainsi qu’à des temps d’attente nettement réduits. Le fait de maintenir un faible volume de tickets faciles à résoudre et d’accroître l’efficacité interne nous permet de transmettre des informations à notre clientèle de manière rapide et précise, peu importe l’heure ou le jour.

Nous nous engageons à vous fournir une excellente solution rapidement afin que vous puissiez reprendre vos envois. N’oubliez pas que si vous rencontrez le moindre problème avec votre compte, vous pouvez toujours nous contacter.

Auteur·trice: Benjamin Jeffrey Benjamin Jeffery is the Senior Support Manager at Sinch Mailgun. He manages our application support team and is a key resource and problem solver. He writes about support models and solutions, and offers his expertise on resolving email issues, as well as his hosting skills for "tales of terror from the email void."