Comment Cinemark a utilisé Mailgun pour rationaliser son expérience de service client

Aller au cinéma a toujours été une question de connexions – se connecter avec les autres, ainsi qu’avec l’action à l’écran, ce qui incite les spectateurs à revenir au cinéma. Cinemark s’efforce de maintenir cette connexion vitale en créant des interactions client simples et innovantes. 

Pour Cinemark, s’assurer que chaque spectateur bénéficie d’une expérience fluide du début à la fin est primordial pour la mission de leur entreprise. En tant que première entreprise à introduire des tickets de cinéma numériques en 1999 avec Enowshowing.com, Cinemark a mis un point d’honneur à s’appuyer sur les nouvelles technologies pour ses clients et l’expérience cinématographique ; et bien qu’elles ne soient pas toujours parfaites, l’entreprise apprend de tous les défis rencontrés en cours de route. 

Par exemple, en 2018, Cinemark a remarqué que certains clients ne recevaient pas d’emails ou de promotions, même s’ils avaient choisi de recevoir des offres par email. Alors que Cinemark enquêtait sur la cause du problème, ils ont déterminé que les noms mal orthographiés et les variations d’email en étaient les coupables. Heureusement, le défi que cela posait allait être simple à relever pour Cinemark.

Lorsque Joe Dan Galyean, vice-président du développement logiciel de Cinemark, et Emily Yeh, directrice des communications numériques et de l’expérience client, ont cherché une solution, ils voulaient innover dans le processus dans l’intérêt du client. Cependant, afin de rationaliser le processus, Cinemark avait besoin d’une solution technique qui s’intégrerait parfaitement au processus d’inscription. 

Initialement, Cinemark a utilisé un autre fournisseur tiers de validations pour l’aider à nettoyer sa longue liste d’emails. Bien que cela les ait aidés à se remettre sur pied avec leur liste existante, cela n’a pas résolu le défi de la validation des emails en temps réel. Pendant cette même période, Cinemark utilisait déjà Mailgun pour les confirmations par email transactionnel pour ses applications internes. Ainsi, lorsque Mailgun a lancé sa solution de vérification des emails pour les formulaires web en 2018, Cinemark a saisi l’opportunité. 

Avec Cinemark rassemblant les validations et les emails transactionnels sous un même toit, leurs processus internes sont devenus plus propres avec moins de fournisseurs impliqués. Tout ce qu’ils avaient à faire était d’intégrer l’API de validation des emails dans leur processus d’inscription, ce qui a été un jeu d’enfant pour eux.  Une fois terminé, l’API de validation des emails de Mailgun a fourni des corrections en temps réel sur les adresses email mal orthographiées, permettant à l’utilisateur de sélectionner l’email correct, plutôt que d’en soumettre un qui n’existe pas.  

Joe Dan Galyean, vice-président du développement logiciel chez Cinemark, a commenté : « L’API de validation des emails de Mailgun est simple et très précise. Elle permet à nos clients de changer leur adresse email rapidement, ce qui ne fait qu’ajouter de la valeur au produit. »

Non seulement la nouvelle intégration de l’API de validation des emails de Mailgun a créé une meilleure expérience utilisateur, mais elle a également amélioré la productivité de l’entreprise.  Avec moins de clients appelant le service client pour des emails de confirmation manquants, il y a eu une réduction considérable des tickets liés à ce problème.  Ainsi, l’équipe a pu réorienter son temps et ses efforts vers d’autres initiatives visant à développer et à innover dans leur expérience client, à la fois à l’intérieur et à l’extérieur de leurs cinémas.

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« L’utilisation de Mailgun nous permet d’assurer un meilleur service à nos marketeurs. Ils comptent sur nous, et nous comptons sur Mailgun : cette relation nous aide à maintenir notre crédibilité auprès de nos clients. »

Paulius Milisauskas Vice-président des opérations clients