Présentation
00:01:04 – Rencontrez Kelly Haggard
00:05:01 – Innovation de l’email et plus encore
00:07:40 – Intégrations à venir
00:09:56 – Utiliser l’optimisation de l’heure d’envoi pour l’innovation
00:00:05
Eric Trinidad : Bonjour. Je m’appelle Eric. Et voici Jonathan.
00:00:07
Jonathan Torres : Bonjour.
00:00:08
Eric Trinidad : Bonjour. Bienvenue à nouveau dans Email’s Not Dead. Vos amis passionnés d’email sont là pour vous parler en cette nouvelle année de tout ce qui s’en vient dans le monde de l’email. Jonathan, quoi de neuf ? Comment allez-vous ?
00:00:18
Jonathan Torres : Ça va bien. Premier épisode de 2023. Donc je suis impatient. Nouvelle année. Nouveau moi.
00:00:23
Eric Trinidad : De grandes résolutions ?
00:00:24
Jonathan Torres : Non, non, je ne crois pas aux résolutions. Je crois aux petits changements graduels pour aller de l’avant. Donc, vous savez.
00:00:32
Eric Trinidad : Reprenez-vous en main. Reprenez votre vie en main, vous savez ? C’est vrai. Pas seulement une chose, mais toutes les choses.
00:00:36
Jonathan Torres : Une chose à la fois. Juste un petit peu chaque jour. Ouais. J’essaie de me tenir éloigné de cette histoire de résolution. J’ai l’impression que c’est un moyen facile d’échouer. Si je peux juste, vous savez, me souvenir de continuer à aller de l’avant et de continuer à faire mieux chaque jour, alors ça me va.
00:00:47
Eric Trinidad : Oui. Ouais. Soyez simplement meilleur. Jonathan. Soyez simplement meilleur.
00:00:49
Jonathan Torres : Oui, exactement.
00:00:50
Eric Trinidad : D’accord. Eh bien, vous savez, nous deux geeks sommes toujours là, bien sûr, mais nous sommes rejoints par Kelly Haggard de Synchrony. C’est une innovatrice et optimisatrice de l’email. Elle se joint à nous cette semaine. Kelly, comment allez-vous ?
00:01:04
Kelly Haggard : Je vais bien. Je ris de toute votre histoire de nouvelle année, nouveau moi. Je pensais justement à la nouvelle année. Moi en mieux. Ce qui signifie supprimer certaines de ces réunions récurrentes de mon calendrier.
00:01:15
Eric Trinidad : Ouais ! Vous savez, nous aimons inviter des personnes qui sont positives et en quelque sorte, vous savez, centrées sur l’email. Et vous avez dit, vous savez, que vous vouliez bien commencer la nouvelle année en parlant de toutes les bonnes choses de l’email. Nous savions donc que vous étiez parfaite pour l’émission. Comment se présentent les choses dans le monde de l’email pour vous ?
00:01:31
Kelly Haggard : Vous savez, je suis probablement dans la position la plus amusante en ce qui concerne l’email parce que je peux travailler sur de nouvelles innovations. Je me rends compte que pour apporter l’innovation de l’email à une grande entreprise, il faut aimer résoudre des problèmes et découvrir comment faire des choses qui n’ont jamais été faites auparavant. Donc, un peu à la Nancy Drew. Donc, je veux dire, vous savez, je suis enthousiaste. Nous avons de superbes projets sur lesquels nous allons travailler cette année, l’expansion de certains de nos programmes actuels, ainsi que la réalisation d’audits préalables pour passer à un nouveau service d’emailing et en quelque sorte découvrir comment tirer le meilleur parti de ce que nous faisons. J’ai l’impression d’avoir le travail le plus amusant dans le domaine de l’email parce qu’une grande partie consiste à aller à ces réunions, dire aux gens ce qui vous enthousiasme et ce qui s’en vient, et les enthousiasmer à ce sujet. Vous savez, je vous le dis tout de suite, je vis ma meilleure vie. J’ai le meilleur travail dans le domaine de l’email que j’aurais jamais pu souhaiter.
00:02:23
Eric Trinidad : Donc vous êtes un peu la personne qui crée l’engouement, vous savez, qui prépare tout avant que, vous savez, tout ne soit publié ?
00:02:28
Kelly Haggard : Presque, ce qui est amusant car parfois j’aime plaisanter avec l’un de nos dirigeants principaux en lui disant : « Ne le vendez pas encore. » Nous sommes encore en train d’y travailler. Mais vous savez, quand vous êtes enthousiaste, parfois quelqu’un d’autre le remarque et l’instant d’après, c’est comme : « Hé, tout le monde, nous avons déjà cette capacité. » Et je réponds : « Nous l’avons presque. Attendez. »
00:02:47
Jonathan Torres : Ça ressemble beaucoup au monde de l’email en général. Et juste pour faire le lien avec tout ça, parce qu’il y a tellement de choses. Surtout si on y pense au niveau de l’entreprise, car l’email est tellement facile et accessible à tous. Et je pense que c’est l’une de ces choses. C’est comme si vous deviez communiquer avec un public, vous devez communiquer avec la base de clients. Si vous devez communiquer, vous savez, faire du marketing, des choses comme l’email sont toujours si faciles à faire pour tout le monde, mais ensuite, de continuer et de le faire à grande échelle. Et au fur et à mesure que vous montez, cela devient de plus en plus difficile, surtout quand vous ne le faites pas de la bonne manière. Donc c’est comme si vous deviez faire ces choses. Vous devez aller dans la bonne direction, je suppose que c’est un peu l’idée générale et en quelque sorte le thème de la nouvelle année, n’est-ce pas ? Donc je continue simplement à avancer à petits pas. Et très rapidement, un bref résumé de ce qu’est exactement Synchrony ?
00:03:33
Kelly Haggard : Oui, absolument. Nous sommes donc une société financière. Vous avez probablement déjà été exposé à Synchrony d’une manière ou d’une autre, car nous proposons des produits en marque blanche, comme des produits MasterCard, pour un grand nombre de grandes marques que vous connaissez et aimez. Nous avons également une banque de détail, puis nous avons quelques produits détenus à 100 % par Synchrony, dont CareCredit, qui est en quelque sorte notre carte de crédit santé. Nous sommes donc en activité depuis environ 89 ans et nous faisions partie de GE Capital, et nous sommes présents dans tous les États-Unis. Je suis sur la côte Ouest, donc j’ai le 6 h du matin. invitations aux réunions, mais je suis gentille et je ne fais pas le 18 h. réunion et vice versa. Et donc j’ai l’impression que je devrais recevoir une mention spéciale pour ça. Mais notre équipe fonctionne comme un centre d’excellence (COE) dans l’entreprise. Nous nous appelons le marketing à la performance. Et donc nous assurons le support de toutes les équipes clients à tous les niveaux, et ensuite les équipes clients ont spécifiquement leurs propres spécialistes du marketing qui gèrent non seulement l’email, la recherche payante et le publipostage, ainsi que de nombreux autres programmes à tous les niveaux. Donc l’email est une partie de ce qu’ils font. Je peux avoir des conversations chaque jour à propos de quelque chose lié à l’email que quelqu’un veut soit apprendre, soit comprendre, pour tirer le meilleur parti des outils que nous avons et en quelque sorte se porter volontaire pour faire de nouvelles choses.
00:04:51
Eric Trinidad : Vous savez, vous avez parlé d’innovations avec l’email. Vous savez, quel serait un projet sur lequel vous pourriez peut-être nous donner un aperçu et sur quoi travaillez-vous actuellement ?
00:05:01
Kelly Haggard : Oui. Je veux dire, je pense qu’en matière d’innovation, nous intégrons donc une nouvelle solution qui nous permet de faire de la personnalisation via des vidéos personnalisées, mais exécutées via notre canal email. Nous cherchons donc à prendre ces signaux de données et, et à y réfléchir. J’aime y penser comme à un buffet. Vous êtes au buffet et il y a cinquante éléments au buffet, mais vous ne prendrez que dix de ces éléments, et quelqu’un d’autre en prendra douze, et quelqu’un d’autre en prendra huit. Mais tout est basé sur vos signaux de données internes individuels qui disent : j’aime le fromage, je n’aime pas la viande, j’aime ceci. Je n’aime pas cela. Nous sommes donc en mesure de prendre ces points de données et de créer une vidéo sur mesure qui est rendue en temps réel en fonction de ces signaux de données. Vous ouvrez donc l’email, vous cliquez et vous regardez la vidéo, et la vidéo peut dire que nous sommes un produit de carte de crédit. Donc cette vidéo pourrait dire : « Hé, cette personne ne s’est pas encore inscrite pour gérer son compte en ligne. » Donc le signal de données va l’indiquer, puis leur donner cet élément de l’histoire de la vidéo qui dit : « Hé, voici les avantages de la gestion de votre compte en ligne, voici ce que vous voulez faire, et voici les prochaines étapes avec le lien correspondant. » Je pense que cette élévation de la personnalisation est vraiment un élément clé de la façon dont nous optimisons l’email aujourd’hui, c’est de prendre ce que nous savons déjà sur le client, puis de lui transmettre ce message de niveau supérieur. C’est donc plus pertinent pour eux. Si quelqu’un doit connaître le client, c’est votre société de carte de crédit. Ils devraient vous connaître. Nous devrions vous connaître, comme nous devrions savoir où vous vivez, nous devrions savoir ce que vous achetez et les choses qui vous intéressent. Donc si je vous envoie quelque chose en tant que carte de crédit et que cela n’a rien à voir avec vous et n’est pas du tout pertinent, c’est un peu. Genre, vous devriez le savoir. Vous devriez savoir cela sur moi.
00:06:47
Jonathan Torres : Et je pense que cela correspond un peu à l’une des choses dont nous avons parlé dans l’email en général. J’ai l’impression que c’est le thème des 12 derniers mois, vous savez, peut-être un peu moins, peut-être un peu plus, où il s’agit d’intégrer cette partie de personnalisation parce que nous en avons toujours parlé. Nous avons toujours parlé de ces points de données et de la manière de se connecter avec vos clients. Et je pense que maintenant plus que jamais, juste en raison de tous les changements qui ont eu lieu et de la façon dont les plateformes elles-mêmes ont évolué, il faut former cette connexion avec les personnes à qui vous envoyez, et vous devez leur montrer cela. Sinon, les choses ne vont pas passer. Si les gens vous ignorent parce que vous ne personnalisez pas ou que vous ne leur parlez pas, ce que vous faites est si néfaste maintenant, plus que jamais je pense. Donc c’est juste l’une de ces choses où j’adore entendre ça. J’adore quand les gens pensent à ces choses et commencent en quelque sorte à aller de l’avant dans cette direction, car c’est vraiment nécessaire dans le paysage d’aujourd’hui.
00:07:40
Kelly Haggard : Vous savez, absolument. Et nous faisons certaines choses. Nous sommes donc partenaires de Movable Ink et je pense que l’une des choses sympas que nous pouvons également faire, ce sont des sondages en direct, de sorte que nous pouvons réellement envoyer un email, leur poser une question et récupérer des données de première main. Ensuite, je peux prendre ces données de première main et non seulement les utiliser dans l’email, mais sur n’importe lequel de ces canaux. Je peux donc dire, quelle est la suite, quelle est la suite pour vous ? Mais le demander de telle manière qu’il ne s’agit pas seulement de collecter des données, c’est nous qui disons, d’accord, ils ont dit que c’est ce qui les intéresse. Ainsi, notre contenu, peut-être nos images phares, notre formulation ou les liens que nous mettons, ou peut-être le contenu de l’article de blog, est lié à ce qu’ils nous ont dit. Ils veulent en entendre parler. C’est donc au-delà du simple fait que vous cherchiez en ligne et regardiez différentes choses. C’est poser une question directe et dire, quelle est la suite ? Et ensuite, les laisser nous dire ce qui vient ensuite, puis faire quelque chose à ce sujet. C’est plutôt cool. Nous n’avions pas été en mesure de faire cela dans le passé. L’email est un canal beaucoup plus personnel que de voir une publicité Facebook ou autre chose. C’est vraiment comme si vous étiez dans ma boîte email, je vous ai laissé entrer dans ma boîte email. Et donc, lorsque vous fournissez des éléments en fonction de ce que je vous ai dit, on a l’impression que vous écoutez. Et maintenant, tout le monde, que ce soit par email ou en direct, veut penser qu’on l’a écouté et que, vous savez, la personne qui communique avec vous vous transmet le bon message.
00:09:03
Jonathan Torres : Je veux dire, à ce stade, je me sens écouté. Puisque nous avons lu des articles à ce sujet pendant si longtemps, je pense que nous avons certainement eu beaucoup de gens qui le disaient, vous savez, d’un point de vue strictement lié à l’email. Ça fait un petit moment, nous avons eu des personnes dans l’émission récemment, vous savez, avec qui nous avons parlé exactement de ça et vu. Savoir que cela se produit là-bas, que les gens le font, que c’est en train d’être adopté et que cela se passe, vous savez, réellement dans le monde réel et dans la pratique réelle. C’est, je veux dire, que demander de plus, vous savez, quand on commence à aller dans cette direction ? C’est génial. Et avec ça, comme toujours, nous commençons à examiner ces choses. Je sais que vous avez déjà mentionné quelques choses, alors. C’est vrai. Donc une interface directe avec le client. Y a-t-il autre chose que vous savez, dans laquelle vous vous connectez ou essayez de découvrir ou de voir dans ce qu’ils font et ce que le parcours client inclut et fait pour extraire ces informations ?
00:09:56
Kelly Haggard : Nous utilisons l’optimisation de l’heure d’envoi, qui consiste, vous savez, à capturer leur engagement au fil du temps et à comprendre quel est le meilleur moment pour leur transmettre le message. Vous savez, je pense qu’avant l’optimisation de l’heure d’envoi, c’était comme, d’accord, nous allons faire un test et nous allons arrêter toutes les campagnes. Et donc pour les sept prochains jours, nous allons envoyer des emails toutes les heures et voir quels sont les meilleurs moments et les meilleurs jours de la semaine. C’est un processus très manuel. Et l’optimisation de l’heure d’envoi est fondamentalement, je veux dire, c’est l’IA fondamentalement. Il s’agit de comprendre, au fur et à mesure qu’ils s’y engagent au fil du temps, quelle est leur plus grande propension. Si j’envoyais un message à ce moment-là. Maintenant, vous savez, nous regardons aussi Apple iOS et tout cela a vraiment faussé en partie cela et certaines de ces technologies. Et donc, vous savez, nous nous y sommes mis assez rapidement en contactant tous nos partenaires et en demandant : Que faites-vous à propos d’Apple iOS ? Comment gérez-vous cela ? Parce que, vous savez, certaines des choses que nous avions activées à ce sujet. L’IA sur son propre terrain, lorsqu’ils ont ouvert ce message, était un peu menacée, genre, eh bien, comment la regarder réellement ? Et donc je pense que cela va aussi être une nouvelle innovation vraiment cool. Ça, où nous regardons cela et disons, nous savons qu’il y a ces ouvertures par des bots, nous savons qu’Apple a été le premier à le faire, ils ne seront pas les derniers. Et donc comment obtenir certains de ces meilleurs chiffres d’engagement ? Et je pense que cela renvoie la balle aux services d’emailing pour dire, d’accord, nous ne pouvons pas prendre ce signal initial qui dit ouvert, mais pouvons-nous maintenant, vous savez, nous ne l’avons pas fait dans le passé, remonter à ces ouvertures en fonction des personnes qui ont cliqué, d’accord, s’ils cliquent et qu’ils n’ont pas été enregistrés comme ayant ouvert ou enregistrés comme une ouverture de bot, maintenant nous pouvons en quelque sorte prendre un peu de cela. Je pense simplement qu’il y a beaucoup d’opportunités pour vraiment ouvrir cet aspect et déterminer comment nous le voyons, ainsi que, et je suis sûre que vous l’avez tous les deux vécu, devons-nous encore regarder les taux d’ouverture, le taux d’ouverture est-il la bonne statistique, ce qui est probablement une toute autre conversation dans laquelle nous pourrions nous lancer, mais c’est quelque chose, vous savez, dans un rôle où vous êtes concentré principalement sur le canal email, vous devez garder un œil sur ces choses. Vous devez vous dire, d’accord, dans quelle mesure cela s’applique-t-il à nous ? Cela va-t-il affecter notre expérience de leur fournir la messagerie la plus personnalisée et pertinente ? Et si c’est le cas, que faisons-nous à ce sujet ? Que pouvons-nous, vous savez, pouvons-nous rassembler tout le monde ? Et c’est une autre partie intéressante de l’entreprise, car un spécialiste des statistiques peut ne pas être spécialisé dans l’email. Donc c’est un peu comme si vous deviez informer sur l’email, comment cela fonctionne et comment nous le mesurons, puis dire également, d’accord, maintenant que vous le savez. Et maintenant vous avez cette base. Maintenant réfléchissons ensemble et voyons comment nous abordons cela et allons de l’avant.
00:12:46
Eric Trinidad : Oui, je pense que cela rejoint tout à fait ce dont nous avons beaucoup parlé, vous savez, avec d’autres pour comprendre, vous savez, la statistique d’ouverture, vous savez, bien que ce soit un peu le gagne-pain de nombreux clients, même les petits clients à qui nous avons parlé par le passé se sont toujours appuyés sur ce type de statistiques. Et maintenant, ils doivent aller plus loin dans le processus pour voir, vous savez, est-ce que les magasins physiques y ont accès, obtiennent-ils plus de trafic là-bas ? Voient-ils plus de trafic sur le site Web ? Est-ce un ensemble ou une option spécifique qu’ils ont en cours ? Est-ce ce qu’ils recherchent ? Donc, vous savez, rechercher ces autres statistiques, vous savez, alors que, même les ouvertures, bien qu’elles fournissent de bonnes données, vous savez, sont quelque chose qui est en train de passer à la trappe.
00:13:28
Jonathan Torres : Oui, la pertinence, je pense, est toujours là. Vous savez, chaque fois que nous regardons les ouvertures, c’est juste que ce n’est plus aussi pertinent. N’est-ce pas ?
00:13:39
Kelly Haggard : Directionnel.
00:13:40
Jonathan Torres : Oui. C’est certainement maintenant je pense qu’avant c’était vraiment plus utilisé comme la seule statistique à laquelle tout le monde prêtait attention et c’était tout. Et vous savez, et je sais que nous l’avons dit, je suis sûr que les gens, si vous écoutez tous ces épisodes à la suite, vous en avez assez d’entendre cela, mais c’est juste maintenant l’une des nombreuses parties de l’ensemble de données que vous essayez de suivre et auxquelles vous essayez de prêter attention, parce que ça a changé. Le paysage a tellement changé. Donc, vous savez, oui, encore une fois, j’adorerais l’entendre et j’adorerais voir où il est appliqué, dans comment il est appliqué et je veux dire, aborder cette prochaine étape dont vous venez de parler, vous savez, comme l’intégrer dans différentes parties de l’entreprise. Et j’ai l’impression que c’est toujours l’une de ces choses que, vous savez, les gens négligent. Je pense globalement, vous savez, lorsqu’il s’agit d’envoyer des emails et lorsque les gens touchent à l’email dans le cadre de ce qu’ils essaient de faire au sein d’une entreprise. Y a-t-il autre chose que vous observez à ce niveau ? Je sais que vous avez en quelque sorte mentionné les statistiques de données comme faisant partie de, vous savez, de cette expansion de la conversation sur l’email. Mais, vous savez, où d’autre faites-vous cela ?
00:14:43
Kelly Haggard : Oui, je veux dire, je pense que si vous êtes un passionné d’email dans ce domaine depuis longtemps, que vous le vivez et le respirez, vous ne pouvez pas supposer que tout le monde le fait, une partie de la tâche consiste à embarquer tout le monde dans ce parcours. Donc si vous êtes vraiment enthousiasmé par quelque chose, cela peut être un peu contagieux. Et d’autres personnes se disent, je suis emballé. Je ne sais pas vraiment de quoi vous parlez, mais je suis aussi emballé. Je vais vous donner ma recette secrète en affaires, c’est le concept du cookie aux pépites de chocolat. C’est, vous savez, mon truc était chaque fois que je commençais dans une nouvelle entreprise, je préparais des cookies aux pépites de chocolat et je les posais, et les gens passaient et se présentaient à moi, et nous avions une conversation et ensuite j’avais un nouveau contact. Bien sûr, j’ai toujours entendu dire qu’ils avaient pris du poids à cause de moi, depuis que j’ai commencé dans l’entreprise. Mais c’est le même genre de concept, n’est-ce pas ? Ce n’est pas grave. Il y a des personnes lors de cet appel qui sont intéressées et veulent parler d’email. Alors, immédiatement, vous savez, je les contacte et je leur dis, hé, voulez-vous parler et en apprendre davantage sur certaines de ces choses ? Vous pouvez organiser un appel et passer en revue. Vous pouvez me dire quels domaines vous intéressent. Et donc vous construisez un peu cela au fil du temps. Chaque fois que je suis invitée à une séance de réflexion, je vide mon emploi du temps et j’y vais parce que je veux entendre les questions et je veux entendre ce qu’ils recherchent et essaient de résoudre. Mais c’est aussi quand vous avez des gens enthousiastes qui lèvent la main et disent : Hé, je veux faire partie du pilote ou de la preuve de concept (POC), je suis prêt à y investir de l’argent et du temps. Vous les accompagnez là-dedans. Vous savez, je fais toujours des apartés avec le service juridique, je fais des apartés avec l’équipe de données, je fais des apartés avec les statistiques. Et je dis, êtes-vous à l’aise ou avez-vous des questions ? Comment pouvons-nous travailler ensemble sur ce point ? Et j’ai une liste pour les cookies en décembre, et ceux-là recevront des cookies. Et vous savez pourquoi cela les pousse à me contacter. Et si nous ne nous sommes pas parlé depuis un moment, vous savez, pour quelque raison que ce soit, alors ils appellent, posent des questions et ils se sentent satisfaits de la valeur de leur partenariat. Et j’apprécie le fait qu’ils soient, vous savez, derrière cela. J’ai ce que j’appelle des ambassadeurs qui sont toujours présents dans l’entreprise, toujours prêts à lever la main lorsque quelque chose de nouveau se présente et qu’ils veulent l’essayer. Mais ensuite, nous faisons aussi des évaluations trimestrielles de l’activité (QBR) où nous partageons tout le contenu, du genre, voici les dernières choses sur lesquelles nous travaillons. Et ensuite, je demande à mes partenaires de présenter les études de cas spécifiques, car je peux en parler, mais je n’en suis qu’une partie, et à la fin de la journée, c’est leur client ou leur part de l’activité. Et avec cela, nous avons en fait commencé à décerner des prix. J’ai donc travaillé avec certains des fournisseurs à ce sujet. Movable Ink en serait un autre excellent exemple ici. Nous pensons donc à ceux qui ont vraiment levé la main pour repousser les limites et faire de la véritable innovation. Et cela pourrait donc être, vous savez, le meilleur cas d’utilisation d’un exemple B2B, cela pourrait être la meilleure utilisation des intégrations API. Et donc ils reçoivent réellement un prix papier. Cela devient ensuite une étude de cas. Et donc nous célébrons le fait que nous avons fait cela et que nous avons remporté une belle victoire. Nous remercions tous les partenaires qui nous aident, du service juridique aux statistiques en passant par la conformité. Quiconque a été impliqué là-dedans, les ambassadeurs sont également utilisés pour créer des liens entre eux. Je n’ai donc pas toujours besoin de participer aux appels. Vous cherchez à faire cela. Cette marque l’a déjà fait. Vous vous connectez avec cette personne, puis je m’en retire et cela devient plus organique. Et ensuite, vous avez une sorte de mouvement de fond, n’est-ce pas ? Ça commence par un. Ça commence par la graine. Ça commence avec une personne qui la plante en quelque sorte, et puis ça pousse à partir de là. Et ça a vraiment été le succès de tout cela, chaque personne qui a levé la main et dit, hé, je veux faire partie de ce mélange, et comment je fais ? Et de la partie partage à l’apprentissage puis à l’application. Et je pense que c’est généralisé. Donc c’était bien. J’ai ces innovateurs à travers toute l’entreprise qui, sur chaque ligne pointillée, font partie de mon équipe sans en faire partie du tout.
00:18:34
Thomas Knierien : Kelly, je ne sais pas ce que nous pouvons faire. Si vous pouvez ajouter Email’s Not Dead à votre liste de cookies pour décembre 2023, mais je devais juste le mentionner.
00:18:44
Jonathan Torres : Vous savez, la seule chose que je dirais, c’est que, je veux dire, je comprends le concept parce que quand j’ai commencé à travailler avec Mailgun, c’était l’une de ces choses. Je ne suis pas boulanger, je ne sais pas faire de cookies. Mais venir au bureau pour se faire bien voir et nouer des contacts dans l’entreprise. Notre bureau était très proche d’un Krispy Kreme, donc c’était moi qui arrivais le matin avec, vous savez, quelques douzaines de beignets. Ouais. Et ça aide vraiment. Et c’est l’une de ces choses où je pense que même en nous regardant en tant qu’entreprise d’email, en tant que, vous savez, personnes qui sont dans l’email, qui font de l’email et qui parlent d’email au quotidien, nous avons des parties de l’entreprise qui faisaient des choses de type newsletter par email qui ne communiquaient pas avec notre équipe de services de délivrabilité, vous savez, et c’était juste un de ces cas du genre, pourquoi ? Pourquoi faisons-nous cela ? Comme quand nous avons finalement réalisé, pourquoi ne consommons-nous pas notre propre produit et n’optimisons-nous pas vraiment ce que nous faisons, parlons-en, et j’ai l’impression qu’il ne faut pas grand-chose parce qu’à ce moment-là, vous savez, nous n’étions pas une entreprise aussi grande que nous le sommes maintenant. Mais, vous savez, même alors, nous étions en train de grandir à ce moment-là. Et juste, vous savez, personne n’y avait pensé. Je suis sûr que ça a commencé comme ça, puis ça s’en est éloigné, et ensuite ça n’a plus jamais été reconnecté. Donc, avoir besoin de le faire est, vous savez, encore plus important quand vous êtes beaucoup plus grand.
00:19:55
Kelly Haggard : Oui. Et de nouvelles personnes commencent, n’est-ce pas ? Donc les gens changent de travail et se tenir au courant est un travail à temps plein en soi, du genre, attendez, cette personne est par ici maintenant. D’accord, maintenant il y a une nouvelle équipe ici et ils ont été amenés de l’extérieur, il faut donc absolument prendre le temps de les rencontrer. C’est amusant parce que cela finit par être un peu faire votre propre marketing, de ce que vous faites, de ce que vous apportez avec votre travail et de la manière dont vous pouvez les aider. Il faut donc être un peu extraverti, ce qui est une bataille intéressante. Comme je dirais, j’ai un côté très fort, introverti et extraverti. Et donc il y a des moments où je suis d’humeur introvertie et je ne veux pas participer à ces appels. Et puis quand je raccroche après l’appel, je me dis, ça fait du bien. Ça semble juste. On a l’impression qu’ils sont enthousiastes, qu’ils sont prêts à faire quelque chose de nouveau. Et je pense que cela fait toute la différence au monde. Et vous êtes sincère à ce sujet, n’est-ce pas ? Vous dites : Écoutez, je n’essaie pas de vous vendre un projet illusoire. Et je suis, vous savez, c’est quelque chose que nous faisons. C’est quelque chose que, vous savez, il y a un mélange de personnes aussi. Il y a des gens qui se disent, hé, nous sommes à fond. Nous savons, nous ne savons pas tout. Nous sommes bons. Et puis il y en a d’autres qui sont un peu incertains face à l’ambiguïté et qui ont un peu peur, et vous devez vous en occuper un peu plus et les guider. Mais ça finit toujours par s’arranger. Je veux dire, ça s’arrange toujours pour le mieux, même si, même si vous faites le test et que vous n’obtenez pas les résultats auxquels vous vous attendiez. Je pense que le simple fait d’amener les gens à adopter un état d’esprit innovant est une victoire en soi.
00:21:23
Jonathan Torres : Je pense qu’avec l’email, ça devient tellement que, ce n’est pas unique à l’email, où vous avez cette hésitation, où les gens simplement, vous savez, vous voyez les chiffres, vous voyez les preuves, vous voyez les études de cas, mais faire ce saut dans ce que vous faites et ce dont vous êtes responsable, c’est comme s’il fallait juste un petit peu de ce, de ce coup de pouce, un peu de cet encouragement pour les amener à s’engager dans quelque chose comme ça.
00:21:44
Kelly Haggard : Oui. Je veux dire, si vous pensez à votre tout premier travail dans l’email, j’y pense parfois, et à la peur d’appuyer sur envoyer pour la première fois, genre, oh mon Dieu, et s’il y avait une erreur ? Ou s’il y a, donc c’est un défi à la fois sur le plan stratégique et sur l’exécution, si quelqu’un le fait pour la première fois, il se demande : « Comment savoir si ça va marcher ? » Vous savez, il y a une grande part de confiance en jeu lorsqu’il s’agit de tables de référence et de l’extraction de sources de données externes, genre, que se passe-t-il si le flux de l’API est vide ? Vous savez, il y a les tests, la sécurité et la fiabilité, et s’assurer que tout va bien. Mais à la fin de la journée, lorsque vous appuyez sur envoyer, c’est envoyé. Vous savez, et donc les outils d’aujourd’hui sont bien meilleurs. Vous pouvez mettre à jour des liens et mettre à jour des choses après l’envoi. Au début, c’était juste, vous savez, l’email d’excuse reste l’email le plus ouvert et avec le plus d’engagement, toutes marques confondues. C’est vrai. Les gens veulent savoir comment vous avez fait une erreur. Mais il y a une vraie peur chez les gens. Je pense que quand ils le font pour la première fois, c’est : je vais appuyer sur envoyer et tout va exploser. Construire cette confiance du genre, hé, nous allons le faire. Nous mettons des choses en place, nous allons pouvoir tester et faire l’assurance qualité et tout ira bien. Et puis, quand vous appuyez sur envoyer, vous avez cette confiance que, vous savez, vous allez commencer à voir ces résultats arriver immédiatement et que ce ne sera pas quelque chose qui nécessitera un oups.
00:23:05
Eric Trinidad : Oui, oui.
00:23:07
Thomas Knierien : Vous savez, c’est drôle, comme vous le savez Jonathan et Eric ont l’habitude d’être en arrière-plan, n’est-ce pas ? Et moi, en tant que spécialiste du marketing par email, je suis traumatisé par la première campagne que j’ai faite, car c’était pour un lancement de produit pour nous. Et ma patronne était hors de la ville et elle m’a envoyé le texte à envoyer à tous nos clients. Et je me souviens avoir inséré le texte dans notre interface pour envoyer l’email et j’ai copié l’objet, et c’était le sujet du groupe A. Et puis pour la deuxième cohorte, le groupe B. Eh bien, j’ai inclus le groupe A et le groupe B, j’ai envoyé cela à des milliers et des milliers de personnes et j’en suis encore traumatisé, et j’ai eu des gens qui sont venus me voir. Pourquoi les groupes A et B figurent-ils dans l’objet d’email ? Ouais. Donc tous les spécialistes du marketing par email. Oui, je sais que nous avons tous été traumatisés par ça.
00:24:00
Kelly Haggard : J’ai travaillé dans un magasin de détail et je gérais leur email, et ils étaient segmentés par hommes et femmes, car ils avaient des gammes de produits complètes pour chacun, et le segment masculin a reçu un email avec l’objet d’email qui disait : « Hé meuf. » Et les plaintes que nous avons reçues étaient vraiment amusantes, car c’est un excellent exemple de personnalisation qui a mal tourné. Les plaintes du genre vous ne me connaissez pas. Je veux dire, en fin de compte, ce qui nous était dit, c’est que vous ne me connaissez pas. C’est l’un des dangers aussi, non ? Ce sont les éléments de substitution ou les choses qui sont très spécifiques au public. Et puis quand ça s’emmêle, c’était drôle parce que je me disais, eh bien, voilà le truc. Nous savons que les gens lisent nos emails et qu’ils appellent pour dire des choses.
00:24:56
Eric Trinidad : Comment savez-vous que je me suis trompé ?
00:25:00
Jonathan Torres : C’est aussi l’une de ces choses qui, pour moi, genre, je ne pense pas avoir jamais vu se produire une chose dont on ne puisse pas se remettre ou, vous savez, et même avant cela, menant à ces événements, surtout quand vous avez développé cette résilience. Et je pense que c’est l’une des choses que j’ai dites aux clients, par exemple. Je suis donc sûr que mes clients en ont, vous savez, assez de m’entendre leur dire que, vous savez, tant de choses que vous essayez de faire dans l’email et, vous savez, de respecter les personnes à qui vous l’envoyez en optimisant vraiment pour elles, vous savez, en respectant la cadence à laquelle elles souhaitent recevoir des emails, même comme il y a tellement de ces petites choses, avec chacune des choses que vous faites, vous renforcez la résilience de votre liste, parce qu’inévitablement, quelque chose va se produire. Quelque chose peut mal tourner. Et quand cela se produit, si vous n’avez pas construit cela et que vous n’avez fait que les mauvaises choses, votre liste d’envoi d’email, votre réputation ne sera pas résiliente face à cette mauvaise chose qui arrive. Donc c’est juste oui, j’ai l’impression que la boucle est bouclée.
00:25:59
Kelly Haggard : Par exemple, voici l’autre point concernant la pertinence de l’email. On a dit à tout le monde de respecter la distanciation sociale, et les marques qui ont été lentes à réagir et à changer leurs images phares où tout le monde se touche, se fait des câlins et se tape dans les mains, genre ce qu’on nous a dit de ne pas faire. Les marques qui ont été lentes à ce sujet. Il y a eu des réactions négatives, vous savez, sur Twitter et sur Facebook, et cela revient toujours au fait qu’ils ne me connaissent pas. Ils ne savent pas. La pertinence n’est pas là, car les images et la messagerie suggèrent autre chose que ce que dit le CDC. Vous savez, je pense que tout cela est intéressant car, vous savez, très souvent, les défis liés à la personnalisation peuvent provenir des points de données. Mais d’autres fois, c’est simplement le fait de ne pas réagir assez vite, de ne pas se lancer et de s’assurer que votre messagerie est pertinente par rapport à l’évolution de la société. Vous savez, comment les choses changent autour de vous.
00:26:55
Jonathan Torres : Oui, c’est ce décalage. On a l’impression d’un décalage par rapport à ce qui se passe. Ouais. Je veux dire.
00:27:01
Thomas Knierien : Oui, cela me rappelle. En fait, j’ai reçu un email de panier abandonné cette semaine, parce que j’ai une nouvelle console de jeu pour laquelle j’essayais de trouver un accessoire. Et je voulais un accessoire en cuir parce que je pensais qu’il serait.
00:27:13
Eric Trinidad : Comme on le fait.
00:27:13
Thomas Knierien : Vous savez, j’ai 30 ans. Je devrais probablement, vous savez, remplacer toutes mes affaires par du cuir, vous savez. Bref, j’ai reçu cet email de panier abandonné et l’objet d’email était du genre : « Qu’avons-nous fait de mal ? Pourquoi ne l’avez-vous pas acheté ? » Et j’étais du genre, hé, je ne faisais que regarder. Ce n’est pas grave. C’est bon. Vous ne me connaissez pas. Oui, ça en revient à cela, si on y pense.
00:27:32
Eric Trinidad : Oui, je trouve mon cuir ailleurs, vous savez ? Vous ne savez pas.
00:27:39
Eric Trinidad : Kelly, si des personnes veulent en savoir plus sur vous, si elles sont intéressées à devenir un innovateur de l’email ou cherchent à faire des innovations elles-mêmes, avez-vous un endroit où elles peuvent obtenir des informations ?
00:27:49
Kelly Haggard : Je dirais qu’elles peuvent se connecter avec moi sur LinkedIn. C’est donc Kelly Haggard de Synchrony. Je suis aussi très enthousiaste cette année d’être la coprésidente du chapitre email de l’Association of National Advertisers. Si votre entreprise est membre, je vous encourage à créer votre compte individuel. Nous organisons des webinaires ainsi qu’une grande conférence annuelle qui aura lieu en février à Washington D.C. cette année. Je dirais, vous savez, que j’adore parler de l’email, donc je suis toujours heureuse d’avoir ces conversations pour échanger des idées et partager des informations. Vous savez, j’ai l’impression d’apprendre autant de tout le monde que ce que je peux apporter à la conversation. Donc très heureuse d’entrer en contact. Ravie de vous parler aujourd’hui. J’ai eu le plaisir de vous rencontrer en personne à la conférence de l’ANA l’année dernière et j’adore ce que vous faites pour vraiment continuer à faire passer le message. Juste autour de l’email, de l’opportunité et du plaisir. Le plaisir de tout cela.
00:28:52
Eric Trinidad : Oui. Eh bien, nous comptons bien nous amuser encore plus en 2023, c’est sûr. Espérons-le lors des prochaines conférences. Nous serons certainement là. Nous organiserons, je l’espère, des événements en direct bientôt. Thomas, si quelqu’un est intéressé par ce que nous faisons, où peuvent-ils nous trouver et obtenir plus d’informations ?
00:29:07
Thomas Knierien : Oui, bien sûr. Vous pouvez nous contacter sur mailgun.com/resources/podcast. Nous avons fait une petite pause pour les fêtes, mais nous sommes de retour. Nous sommes au milieu de notre saison. Nous nous préparons à inviter d’autres invités. Nous en sommes donc super heureux. Mais je veux vous demander une dernière chose. Vous avez donc cette intégration qui arrive avec Movable Ink. Quand est-ce que cela sort, quand pourrons-nous voir des informations et où pourrons-nous en savoir plus à ce sujet ?
00:29:29
Kelly Haggard : Nous faisons beaucoup de choses formidables avec Movable Ink. J’ai fait une présentation au Think Summit l’année dernière, qui est leur événement client annuel, en espérant avoir d’autres choses intéressantes à partager. Si vous êtes client de Synchrony, vous avez déjà vu certaines des choses que nous faisons et nous avons vraiment d’autres choses fantastiques prévues pour nous assurer que vous obtenez le meilleur contenu, le plus pertinent, et tous vos emails. Je dirais donc restez à l’écoute.
00:29:57
Thomas Knierien : Et Email’s Not Dead est un grand partisan de l’organisation ANA, et nous adorons participer à tout ce qu’ils font, alors n’hésitez pas à les suivre, assurez-vous de les soutenir, et restez également à l’écoute pour d’autres de leurs événements, car nous adorons y être.
00:30:11
Eric Trinidad : Eh bien. Kelly, merci encore beaucoup, j’apprécie vraiment le temps que vous nous avez accordé, et j’espère que nous vous reverrons bientôt, et pour tout le monde, on se retrouve la prochaine fois.
