5 Gründe, warum Transaktions-E-Mails die stillen Helden des Kundenerlebnisses sind

20. August 2025

Über manche Helden werden Lieder geschrieben. Eisenbahn-Volkshelden wie Casey Jones und John Henry bekommen Balladen. Prinzessin Diana und Marilyn Monroe teilen sich einen Song von Elton John. Die Welt ist jedoch auch voll von denen, die nicht die Anerkennung erhalten, die sie verdienen. Wir sind heute hier, um die wahre Geschichte einiger stiller Helden zu erzählen.

Bei Sinch Mailgun sind es Transaktions-E-Mails die uns Rückenwind verleihen. Aber wir sind nicht die einzigen Fans dieser Art von Kommunikation. Sehen Sie sich im Folgenden die Ergebnisse unserer Umfrage an, um herauszufinden, wie Transaktions-E-Mails das Kundenerlebnis verbessern.

Unser neuer Bericht, E-Mail und das Kundenerlebnis, enthält eine Umfrage unter mehr als 2.000 Verbrauchern aus fünf Ländern. 74 % dieser Verbraucher teilten uns mit, dass sie die E-Mail für Transaktionsnachrichten bevorzugen.

Der verstorbene Schriftsteller David Foster Wallace hielt eine berühmte Abschlussrede, bekannt als „Das ist Wasser“. Darin erzählt er eine Parabel über zwei junge Fische, die durch den Ozean schwimmen. Sie schwimmen an einem älteren Fisch vorbei, der sie grüßt.

„Morgen, Jungs. Wie ist das Wasser?“, fragt er. Die beiden jungen Fische schwimmen einfach noch eine Weile weiter, bis einer sich schließlich dem anderen zuwendet und sagt: „Was zur Hölle ist Wasser?“

Nun, diese Metapher mag zu tiefgründig sein, um sie für etwas wie E-Mails zu verwenden, und Wallace würde uns wahrscheinlich dafür hassen, dass wir diesen Vergleich anstellen. Aber der Punkt ist, dass wir manchmal die Dinge, die uns jeden Tag umgeben, nicht bemerken oder wertschätzen. Transaktions-E-Mails mögen wie eine Selbstverständlichkeit erscheinen; deshalb ist es wichtig, sich genauer mit ihren Vorteilen zu befassen und damit, wie sie von Kunden wahrgenommen werden.

Auch wenn Verbraucher wissen, dass der Posteingang ein idealer Ort ist, um Transaktionsnachrichten zu erhalten, bringen sie diesen Arten von E-Mails keine besonders große Wertschätzung entgegen.

Als wir die Teilnehmer in unserer Umfrage fragten, was sie an E-Mail-Inhalten von Marken am meisten schätzen, wählten nur 23,3 % Transaktionsinformationen aus. Die Verbraucher gaben häufiger an, dass sie einen Mehrwert in exklusiven Angeboten, Gewinnspielen und personalisierten Empfehlungen sehen. Wie man so schön sagt: Konsumenten konsumieren eben.

62,8 % unserer Umfrageteilnehmer gaben an, dass sie Angebote mehr schätzen als Transaktionsinformationen. Wir denken, das ist ein typischer Fall von: Man weiß erst, was man hat, wenn es nicht mehr da ist. Fragen Sie sich Folgendes – was würde Ihre Ressourcen im Kundensupport stärker belasten: das Entfernen von Angeboten? Oder das Entfernen von Transaktions-Messaging wie Versandbestätigungen und Paket-Tracking?

Wenn es um ein grundsolides Kundenerlebnis geht, können Sie dies ohne Transaktions-E-Mails nicht erreichen. Tatsächlich könnten sie das Wertvollste sein, das in den Posteingängen der Verbraucher landet. Wir brauchen sie fast so sehr wie wir Wasser brauchen.

Es gibt entscheidende Unterschiede zwischen Werbe- und Transaktions-E-Mails. Transaktions-E-Mails werden einzeln zu bestimmten Zeiten für definierte Zwecke versendet. Während sie auf eine Aktion ausgerichtet sind, können sie durch ein einheitliches Design und dezente Werbeelemente auch dazu beitragen, Ihre Markenidentität zu stärken.

Gemäß Datenschutzgesetzen wie der DSGVO, benötigen Sie für den Versand von Transaktions-E-Mails keine ausdrückliche Einwilligung, solange der Empfänger ein „berechtigtes Interesse“ am Erhalt der Nachricht zeigt. Die Leute erwarten diese E-Mails, weil sie etwas getan haben, das als Trigger wirkt, wie zum Beispiel ein Passwort zurückzusetzen, eine Reservierung vorzunehmen oder eine Bestellung aufzugeben.

Das bringt uns zum ersten Grund, warum Transaktions-E-Mails ein unersetzlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses sind:

In den späten 90er-Jahren wurde Seth Godin aus der Direct Marketing Association geworfen, weil er vorschlug, dass es eine neue Möglichkeit für Marken gäbe, mit Verbrauchern zu kommunizieren. Er schrieb darüber in dem Buch Permission Marketing, in dem es heißt, dass der beste Ansatz darin besteht, Menschen ein Opt-in zu ermöglichen und ihnen dann Nachrichten zu senden, die erwartet werden, persönlich und relevant sind.

Transaktions-E-Mails erfüllen alle diese drei Kriterien:

• Sie werden erwartet, weil die Leute damit rechnen, sie zu erhalten (tatsächlich fast sofort).
• Sie sind persönlich, weil sie für ein Individuum bestimmt sind und Details enthalten, die für den Empfänger einzigartig sind.
• Sie sind relevant, weil die Informationen in einer Transaktions-E-Mail oft zeitkritisch sind und mit etwas zusammenhängen, das der Empfänger erreichen möchte.

Transaktions-E-Mails, für die bestimmte Nutzer-Aktionen als Trigger dienen, erzielen höhere Öffnungs- und Engagement-Raten als die meisten Marketing-E-Mails, da die Empfänger sie aktiv erwarten. Darüber hinaus werden diese Nachrichten nur selten als Spam markiert, was zu ihrer überragenden Zustellbarkeit und dem Vertrauen der Kunden beiträgt.

Transaktions-E-Mails müssen auch nicht kühl und gefühllos sein. Sie sind eine weitere Gelegenheit, den Leuten zu zeigen, dass Ihre Marke menschlich ist. Hier ist ein Beispiel einer B2C-E-Mail, die das Kundenerlebnis rund um die Wiederherstellung des Passworts auflockert, indem sie es freundlicher und persönlicher gestaltet.

Übrigens, nachdem Seth Godin den Grundstein für ethisches E-Mail-Marketing gelegt hatte, änderten die Leute bei der Direct Marketing Association ihre Meinung über seinen Rauswurf. Sie nahmen ihn in ihre Hall of Fame im Jahr 2013 auf.

Transaktions-E-Mails liefern rechtzeitige Updates zu Bestellungen, Lieferungen und Konto-Aktivitäten, bauen Vertrauen in Ihre Marke auf und sorgen gleichzeitig dafür, dass Ihr Geschäft reibungslos und effizient läuft.

Transaktions-E-Mails bieten wertvolle Vorteile, indem sie zeitnahe, relevante Informationen mit hohen Öffnungsraten liefern, das Kundenvertrauen stärken und Möglichkeiten für Marken-Engagement und Cross-Selling bieten. Werfen wir einen genaueren Blick auf einige der häufigsten Typen von Transaktions-E-Mails , die das Erlebnis sowohl für Unternehmen als auch für Verbraucher verbessern:

• E-Mails zum Zurücksetzen des Passworts stellen sicher, dass SaaS-Nutzer oder Kunden mit einem Konto auf Ihrer Website sich weiterhin anmelden können. Es hilft ihnen, da sie sich einfach anmelden und die Konto-Sicherheit verwalten können, und es stellt sicher, dass die Leute Ihre Plattform weiterhin nutzen.
• Bestellbestätigungs-E-Mails dienen als digitale Belege, welche Transaktionen verifizieren und das Kundenvertrauen aufbauen. Sie können auch ergänzende Produkte vorschlagen oder Rabatte anbieten, um zukünftige Einkäufe zu fördern.
• E-Mails mit Versand-Updates verhindern, dass Personen beim Kundenservice anrufen, um zu fragen, wann eine Bestellung eintrifft. Sie geben ein beruhigendes Gefühl und reduzieren gleichzeitig Fragen und Beschwerden.
• Double-Opt-in-E-Mails bestätigen die Intention einer Person, Ihre Marketing-E-Mails zu abonnieren. Das hält Ihre Kontaktliste übersichtlich und verhindert, dass Leute E-Mails erhalten, die sie gar nicht möchten.
• Wichtige Erinnerungs-E-Mails halten die Leute auf dem Laufenden, sodass sie rechtzeitig zu Arztterminen oder Flugreservierungen erscheinen.

Denken Sie daran: Transaktions-E-Mails müssen nicht langweilig sein, nur weil sie eine bestimmte Funktion erfüllen. Während viele davon lediglich reiner Text sind, können Sie das Kundenerlebnis mit markenkonformen Transaktionsnachrichten verbessern. Hier ist ein Beispiel von einem Gesundheits- und Wellnessunternehmen:

Transaktions-E-Mails schreien nicht nach Ihrer Aufmerksamkeit, dienen aber wichtigen Zwecken, die allzu oft als selbstverständlich angesehen werden. Da die meisten Transaktionsnachrichten durch Trigger ausgelöst und automatisiert werden, vergisst man leicht, dass sie im Hintergrund fleißig für Ihre Organisation arbeiten.

Ein großer Vorteil von E-Mails ist die Art und Weise, wie sie Verbrauchern helfen, organisiert zu bleiben. Im Gegensatz zu anderen Messaging-Kanälen können Sie in Ihrem E-Mail-Posteingang Registerkarten und Ordner verwenden, um die Markenkommunikation zu sortieren und zu archivieren. Die Feiertage sind eine Zeit, in der es besonders wichtig ist, den Überblick über Transaktionen zu behalten.

Während des geschäftigen Weihnachtsgeschäfts läuft der E-Commerce auf Hochtouren, und Transaktions-E-Mails fliegen überall in die Posteingänge. Bei all den Geschenkkäufen, Reiseplänen, Veranstaltungen, an denen man teilnimmt, sowie Rückgaben und Umtauschaktionen, sind Transaktions-E-Mails eine absolute Notwendigkeit.

Als wir Menschen baten, die Wichtigkeit von Transaktionsnachrichten während des Weihnachtsgeschäfts zu bewerten, bezeichneten über 80 % diese Nachrichten als entweder etwas oder sehr wichtig.

Es gibt wichtige Informationen, und dann gibt es WICHTIGE Informationen. Manchmal kann eine Transaktions-E-Mail als Warnung dienen und Ihre Kunden auf Gefahren hinweisen. Diese Nachrichten sind besonders verbreitet bei Finanzdienstleistungen, bei denen es um Geld geht.

Betrugswarnungen von einem Finanzinstitut informieren Verbraucher beispielsweise darüber, wenn eine Transaktion stattgefunden hat, die sie möglicherweise nicht getätigt haben. Diese E-Mails können verhindern, dass eine brenzlige Situation noch schlimmer wird.

Software as a Service (SaaS)-Marken nutzen diese Art der E-Mail-Benachrichtigung ebenfalls zu Sicherheitszwecken. Wenn etwas Unerwartetes mit dem Konto eines Nutzers passiert, wird eine Nachricht gesendet, um ihn über potenziell verdächtige Aktivitäten zu informieren.

Hier ist ein Beispiel einer E-Mail-Benachrichtigung über den Konto-Zugriff von Coinbase, einem Kryptowährungsunternehmen, das Sicherheit ernst nimmt:

Es ist leicht zu verstehen, warum diese Art von Transaktionsnachricht den Tag retten könnte – ganz wie ein Held im echten Leben.

Hier ist ein weiteres sicheres Zeichen dafür, dass Transaktions-E-Mails wichtig sind: Leute durchsuchen ihre Junk-E-Mails, wenn Transaktionsnachrichten fehlen.

Unser exklusiver Bericht, E-Mail und das Kundenerlebnis, fand heraus, dass 71 % der Verbraucher im Spam-Ordner nach einer fehlenden Transaktions-E-Mail suchen würden, und weitere 16 % würden dies tun, wenn die fehlende Nachricht wichtig wäre.

Was auch immer Sie tun, gehen Sie nicht davon aus, dass dieses Umfrageergebnis bedeutet, dass Sie sich um die Zustellbarkeit von Transaktions-E-Mails keine Sorgen machen müssen. Ganz im Gegenteil. Unsere Studie ergab auch, dass viele Verbraucher negativ reagieren, wenn E-Mails regelmäßig im Spam landen. Sie sind genervt, verlieren das Vertrauen und melden sich ab.

Da Transaktionsnachrichten für die Markenkommunikation und ein nahtloses Kundenerlebnis so entscheidend sind, müssen Sie alles daransetzen, sicherzustellen, dass diese E-Mails den Posteingang erreichen.

Im Jahr 2025 wird die Zustellbarkeit, gelinde gesagt, interessant werden. Das liegt daran, dass Gmail und Yahoo neue Absender-Richtlinien angekündigt haben im letzten Jahr, wobei Microsoft schnell nachzog. Die neuen Anforderungen umfassen eine Abmeldung mit nur einem Klick in der E-Mail-Kopfzeile, einen bestimmten Schwellenwert für von Benutzern gemeldete Spam-Beschwerden sowie eine stärkere E-Mail-Authentifizierung.

Wir wissen bereits, dass es unwahrscheinlich ist, dass Empfänger eine legitime Transaktions-E-Mail als Spam markieren. Vertreter von Google, Yahoo und Microsoft haben erklärt, dass Transaktions-E-Mails keine Abmeldung mit einem Klick benötigen. Aber Sie sollten klare Signale darüber senden, was eine Transaktions-E-Mail und was eine kommerzielle E-Mail ist.

Der vielleicht effektivste Weg dafür ist die Trennung von Transaktions- und Werbe-E-Mails, sodass diese über verschiedene Subdomains gesendet werden oder über verschiedene IP-Adressen. Wenn der kommerzielle E-Mail-Verkehr von einer Domain kommt und die Transaktionsnachrichten von einer anderen, gibt es keine Zweifel mehr darüber, was was ist.

Getrennte Subdomains bedeuten auch separate Domain-Reputationen, was Transaktions-E-Mails davor schützt, in den Spam gefiltert zu werden. Sie möchten jedoch auch nicht, dass Ihre Transaktions-E-Mails jede Menge Werbe-Messaging enthalten. Das könnte Kunden schlichtweg dazu veranlassen, diese E-Mails ebenfalls als Spam zu markieren.

Die neue Anforderung von Gmail, Yahoo und Microsoft , die sich auf Transaktions-E-Mails auswirken wird, beinhaltet die Implementierung von Protokollen zur Authentifizierung. E-Mail-Anbieter nutzen diese Protokolle, um die Identität der Absender zu überprüfen und böswillige Akteure davon abzuhalten, den Posteingang zu erreichen. Dies hilft, sowohl Spam als auch Phishing-Angriffe zu verhindern, wie zum Beispiel E-Mail-Spoofing.

Seit letztem Jahr muss jeder Absender eine Authentifizierung eingerichtet haben, wenn er erwartet, die Posteingänge von Nutzern bei Gmail, Yahoo und Microsoft zu erreichen. Wenn Sie ein Massen-Absender sind, müssen Sie alle drei Methoden anwenden, nämlich:

• Sender Policy Framework (SPF)
• Domain Keys Identified Mail (DKIM)
• Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance (DMARC)

Wenn Sie ein Mailgun Send Nutzer sind, verwenden Sie bereits sowohl SPF als auch DKIM (wir setzen dies voraus). DMARC ist jedoch die effektivste Methode, um Spoofing zu stoppen, und es ist genau das, wozu Gmail, Yahoo und Microsoft mehr Absender bewegen möchten.

Die Authentifizierung von Transaktions-E-Mails ist extrem wichtig. Phishing-Betrug versucht oft, diese Art von Nachrichten nachzuahmen, um Verbraucher dazu zu verleiten, gefälschte Landingpages zu besuchen. Dort werden Ihre Kunden möglicherweise aufgefordert, sensible persönliche Informationen einzugeben, die zu einem Identitätsdiebstahl führen können.

Wenn Sie Fragen zur Erfüllung der neuen Richtlinien für Massen-Absender von Gmail, Yahoo und Microsoft haben, hält Sinch Mailgun die passenden Antworten für Sie bereit. Besuchen Sie unsere umfassende Ressourcen-Seite. Dort finden Sie:

• Links zu einem Podcast und einem Webinar mit Vertretern von Google und Yahoo.
• Einen Leitfaden zur E-Mail-Authentifizierung.
• Eine Checkliste für E-Mail-Absender basierend auf den neuen Anforderungen.
• Eine Sammlung hilfreicher Artikel aus dem Sinch Mailgun-Blog.

Sind Sie bereit, die E-Mail-Zustellbarkeit ernst zu nehmen? Wir haben Mailgun Optimize als vollständige Suite zur Optimierung der Zustellbarkeit entwickelt, um Sie dabei zu unterstützen, Ihre Posteingangsplatzierung zu verbessern. Dazu gehört eine Integration mit Google Postmaster Tools , damit Sie Ihre Reputation bei Gmail überwachen können. Nutzen Sie außerdem Inbox-Placement-Tests , um sicherzugehen, dass Ihre Protokolle zur E-Mail-Authentifizierung wie erwartet funktionieren (und um herauszufinden, wo Ihre B2C-E-Mails wahrscheinlich landen werden).

Ein ideales Kundenerlebnis baut auf starker Kommunikation und sinnvollen Interaktionen auf. Einige der wichtigsten Dinge, die Sie jemals mit Ihren Kunden kommunizieren müssen, befinden sich in Transaktions-E-Mails. Es gibt jedoch noch viele weitere Möglichkeiten, um im Posteingang für ein hervorragendes Erlebnis zu sorgen.

Entdecken Sie weitere Umfrageergebnisse und erhalten Sie umsetzbare Ratschläge für Ihr E-Mail-Programm, wenn Sie den vollständigen Bericht, E-Mail und das Kundenerlebnis, herunterladen. Sie werden mehr darüber erfahren, wie Verbraucher E-Mails im Alltag nutzen und was sie dazu veranlasst, sich für ein Opt-in zu entscheiden, E-Mails zu öffnen und mit dem zu interagieren, was Sie senden.