Wie man während des Black Friday mit E-Mails die Kundenzufriedenheit steigert

Es ist da. Diese besondere Zeit des Jahres, in der der Web-Traffic schwankt, die Umsätze in die Höhe schnellen, Entwickler die Infrastruktur-Luken dichtmachen und Vermarkter in tiefe Meere von Daten und Kampagnenstrategien eintauchen.

Die Feiertagssaison ist eine kritische Zeit für E-Mail-Absender, in der Werbekampagnen und Transaktionsnachrichten Spitzenvolumina erreichen. In den Wochen vor Black Friday und Cyber Monday steht mehr auf dem Spiel als je zuvor, und es wird wichtiger denn je, sicherzustellen, dass E-Mails in den Posteingängen der Kunden zugestellt werden.

Im Sturm dieser Saison ist es entscheidend, die Erwartungen der Verbraucher zu verstehen. Deshalb haben wir eine globale E-Mail-Engagement-Umfrage unter fast 1200 Verbrauchern in den USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Spanien, Brasilien und Australien durchgeführt, mit Fragen zu den Verbrauchereinstellungen für Black Friday und Cyber Monday (BFCM). Lassen Sie uns in die Ergebnisse eintauchen.

Zahlen lügen nicht. Adobes Prognose für 2024 sagt voraus, dass die Ausgaben für die Feiertage 240 Milliarden US-Dollar übersteigen werden, wobei allein Black Friday und Cyber Monday 24 Milliarden einbringen werden. Der Black Friday ist auch ein Spitzen-Sendezeitpunkt für Marken – Das globale Supernetzwerk von Sinch allein hat über 400 Millionen Nachrichten verschickt in diesem Zeitraum im Jahr 2022.  

Aber wie möchten Feiertagskäufer von Marken hören und was ist ihnen am wichtigsten? Wir haben eine Verbraucherumfrage durchgeführt, um das herauszufinden. Dies sind die wichtigsten Ergebnisse:

• 77,9 % der Verbraucher möchten über mehrere Kanäle von Marken hören, aber die E-Mail ist immer noch der Spitzenreiter: 61,3 % der Befragten bevorzugen die Kommunikation per E-Mail. 
• Die meisten Verbraucher (94,4) erachten Transaktionsnachrichten als wichtig während der Feiertagssaison, wobei 75,4 % Transaktionsnachrichten innerhalb von 5 Minuten nach dem Kauf erwarten. 
• 35 % der Verbraucher möchten bereits am 29. Oktober, einen ganzen Monat vor dem BFCM, von Marken hören, während 21,9 % dies sogar noch früher bevorzugen. Nur 18,7 % sind bereit, bis zur Cyber Week auf Werbeaktionen zu warten.  
• Personalisierte Werbeaktionen sind wichtig: 79,8 % der Verbraucher geben an, dass sie während des BFCM Wert auf personalisierte Empfehlungen legen.  
• RCS ist eine große Chance für Marken, sich mit ihren Kunden zu verbinden. 51,2 % der Verbraucher sagen, dass sie wahrscheinlich mit dieser Art von interaktiven Nachrichten interagieren würden, die an ihre Telefone gesendet werden.  
• Verbraucher sind offen für die Nutzung von KI-Chatbots beim Einkaufen während der Feiertage. Die beliebtesten Anwendungsfälle sind Bestell-Tracking (56,7 %), sich vor einem Kauf über Produkte zu informieren (45,8 %) und Support nach den üblichen Geschäftszeiten zu erhalten (43,6 %).

Es besteht kein Zweifel, dass die E-Mail weiterhin der bevorzugte Kanal ist, um von Marken über Black Friday-Angebote und andere Angebote der Feiertagssaison zu hören. Und während das gute Nachrichten für Absender sind, die die geringen Kosten für den Versand von E-Mails schätzen, erhöht dies auch den Druck sicherzustellen, dass die richtigen Nachrichten zur richtigen Zeit den Posteingang erreichen.

Und wir sprechen hier nicht nur über Werbe-E-Mails. E-Mail spielt während der Feiertage auch als Transaktionskanal eine Schlüsselrolle, um Bestellbestätigungen, Versand-Updates und andere wichtige Nachrichten zuzustellen. Eine Marketingkampagne, die im Spam landet, kann große Auswirkungen auf den ROI haben, aber die Auswirkungen einer fehlenden Transaktionsnachricht können noch schlimmer sein.

94,4 % der Befragten gaben an, Transaktionsnachrichten während der weihnachtlichen Einkaufssaison wichtig sind. 75,1 % bevorzugen ihre Transaktionskommunikation per E-Mail, während 43,4 % ihre Kommunikation per SMS wünschen. Mehr als die Hälfte (52,6 %) mag es, wenn sie über mehrere Kanäle auf dem Laufenden gehalten wird, z. B. durch Kaufbestätigungen per E-Mail und Versandbenachrichtigungen per SMS. 

Man kann leicht davon ausgehen, dass Verbraucher Transparenz während ihrer gesamten Feiertagsreise vom Einkauf bis zum Versand schätzen. Aus den Umfrageergebnissen wurde jedoch deutlich, dass diese durch eine Kundenaktion ausgelösten Nachrichten, wie Bestätigungs-E-Mails, Versandbenachrichtigungen und andere informative Update-E-Mails, im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit nicht verhandelbar sind, was den rechtzeitigen Versand dieser Transaktionsautomatisierungen unglaublich wichtig macht.

Was passiert also, wenn Ihre Automatisierungen fehlschlagen und keine Transaktionsnachrichten gesendet werden? Oder wenn Ihre Nachrichten gesendet werden, aber im Spam landen? Nun, es ist nicht schwer, sich die Frustration der Weihnachtskäufer und die direkten Auswirkungen auf das gesamte Kundenerlebnis vorzustellen.

Der Schutz von Transaktions-E-Mails durch sorgfältige Vorbereitung Ihrer Versandinfrastruktur und durch die Einhaltung der Best Practices für die E-Mail-Zustellbarkeit ist während der Weihnachtszeit noch wichtiger.

Als ersten Schritt sollten Absender die Verwendung von Subdomains in Betracht ziehen , um Ihre Marketingkampagnen von Ihren Transaktions-E-Mails zu trennen. Auf diese Weise werden Transaktionsnachrichten, die normalerweise eine höhere Zustellbarkeitsrate aufweisen, nicht durch Beeinträchtigungen Ihrer Absenderreputation, die durch Ihre Marketing-E-Mails verursacht werden, in Mitleidenschaft gezogen.

In einigen Fällen besteht der beste Schutz für diese wichtigen Benachrichtigungen darin, einen Omnichannel Ansatz für Transaktionsnachrichten zu verfolgen. Kunden erwarten bereits, dass Marken über eine Reihe von Kanälen Kontakt aufnehmen. Beschränken Sie sich also bei wichtigen Kommunikationen nicht auf einen einzigen Weg.

Als wir Kunden fragten, wie sie während der Weihnachtszeit von Marken kontaktiert werden möchten, zeigten die Ergebnisse, dass E-Mail immer noch der bevorzugte Kanal ist – aber nicht der einzige. Während über drei Viertel (77,9) der Befragten E-Mail als einen der Kanäle für diese Kommunikation wählten, waren mehrere Kanäle vertreten.   

Tatsächlich wählten 45 % der Weihnachtskäufer mindestens eine mobile Messaging-Option als bevorzugten Kanal für Werbeaktionen (SMS, Social Media Messaging und In-App-Benachrichtigungen). Das ist ein ziemlich ansehnlicher Prozentsatz.  

Selbst bei einem E-Mail-First-Ansatz für Ihre Black Friday-Kommunikationsstrategie ist es keine schlechte Strategie, die Bemühungen zu verstärken und mobile Messaging-Benachrichtigungen bei Ihren treuesten Kunden einzuführen oder wenn Sie diese wichtigen Transaktions-Updates senden.

Bei der Kundenzufriedenheit dreht sich alles darum, den Nutzern ein hervorragendes Erlebnis zu bieten, von der ersten Interaktion mit Ihrer Marke oder der Nutzung Ihrer App bis hin zur Phase nach dem Kauf bei Ihnen. Und Kommunikation spielt bei diesem Erlebnis eine Schlüsselrolle.

Werbe- und Transaktionsnachrichten dorthin zu bringen, wo Ihre Zielgruppe sie haben möchte und wann sie sie braucht, ist von grundlegender Bedeutung für den Aufbau eines starken Kundenerlebnisses von Anfang bis Ende. Dies bedeutet, die Einstellungen der Kunden in Bezug auf Kanäle zu respektieren, bedeutet aber auch, eine erstklassige Zustellbarkeit für all diese Nachrichten sicherzustellen – insbesondere Kaufbestätigungen, Versand-Updates und andere zeitkritische Informationen, die das Kundenerlebnis prägen.

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist ein wachsender Wunsch unter Absendern. In Sinch Mailguns aktuellem Bericht zur E-Mail-Zustellbarkeit wurde aufgedeckt, dass Absender glauben, dass der größte Vorteil der Priorisierung der E-Mail-Zustellbarkeit die Kundenzufriedenheit ist, noch vor der Steigerung des ROI.

Daher sollte die Stärkung Ihres Fokus auf die E-Mail-Zustellbarkeit während der Weihnachtszeit ein erster Schritt sein, wenn Sie Ihre Strategie für die Feiertage vorbereiten. Die Einbeziehung anderer Kanäle wie SMS als Ausfallsicherung zur Ergänzung von Transaktionsnachrichten ist jedoch ebenfalls eine prüfenswerte Option, um Ihr Kundenerlebnis und Ihre Markenreputation zu schützen.

Während der Weihnachtszeit sind personalisierte E-Mail-Inhalte keine Option mehr – sie werden erwartet. Unsere aktuellen Untersuchungen zeigen, dass 79,8 % der Verbraucher während der weihnachtlichen Einkaufssaison personalisierte Nachrichten wünschen, wobei 43,2 % insbesondere relevante, maßgeschneiderte Inhalte schätzen. 

Die Daten zeigen deutlich, dass generische Batch-and-Blast-E-Mail-Kampagnen nicht mehr ausreichen. Marken müssen datengesteuerte Personalisierung nutzen, um sich in überfüllten Posteingängen abzuheben und das maßgeschneiderte Erlebnis zu liefern, das Verbraucher fordern. 

Während viele Automatisierung in erster Linie mit Marketing-Workflows assoziieren, ist sie gleichermaßen wertvoll für die Verbesserung von Kundenservice und Engagement während der gesamten Käuferreise. Die Daten zeigen ein starkes Verbraucherinteresse an automatisierter Unterstützung beim Weihnachtseinkauf, insbesondere für: 

• Updates zum Bestell-Tracking (56,6 %) 
• Produktinformationen und -details (45,8 %) 
• Kundenservice-Anfragen (43,2 %) 

Die Daten zeigen, dass Verbraucher KI-gestützten Interaktionen während ihres Weihnachtseinkaufs zunehmend aufgeschlossen gegenüberstehen. Auf die Frage nach KI-gestützter Unterstützung: 

• möchten 56,6 % sie für das Tracking von Bestellungen nutzen 
• würden 45,8 % sie nutzen, um mehr über Produkte zu erfahren 
• sind 43,2 % an Support außerhalb der Geschäftszeiten interessiert 
• würden 36,6 % sie für Unterstützung bei Rücksendungen nutzen 
• wollen 20 % sie als persönlichen Einkaufsassistenten 

Für E-Mail-Marketer bietet diese Offenheit gegenüber KI Möglichkeiten für Folgendes: 

• Ansprechendere Betreffzeilen generieren 
• Personalisierte E-Mail-Inhalte in großem Umfang erstellen 
• Den Sendezeitpunkt für ein besseres Engagement optimieren 
• Zielgruppen effektiver segmentieren 
• Antworten auf häufige Anfragen automatisieren
   

Mit den API-Funktionen von Mailgun können Marken ihre KI-Tools in unsere E-Mail-Infrastruktur integrieren, um diese verbesserten Erlebnisse zu liefern und gleichzeitig eine zuverlässige Zustellung und Leistung aufrechtzuerhalten. 

Während wir uns der Weihnachtszeit 2024 nähern, sind hier die wichtigsten E-Mail-Strategien, auf die sich Marken konzentrieren sollten: 

• Personalisierung in großem Umfang: Nutzen Sie die Vorlagen- und Variablenfunktionen von Mailgun, um für jeden Empfänger dynamisch personalisierte Inhalte zu erstellen 
• Authentifizierung und Zustellbarkeit: Bei erhöhtem Versandvolumen während der Feiertage ist eine ordnungsgemäße E-Mail-Authentifizierung (SPF, DKIM, DMARC) entscheidend für das Erreichen des Posteingangs 
• Transaktions-E-Mails in Echtzeit: Nutzen Sie unsere zuverlässige API, um sicherzustellen, dass zeitkritische Benachrichtigungen wie Bestellbestätigungen und Versand-Updates sofort ankommen 
• Listenpflege: Bereinigen Sie Ihre Listen vor der Hochsaison mit unseren E-Mail-Validierungstools, um eine hohe Zustellbarkeit aufrechtzuerhalten 
• Leistungsüberwachung: Verwenden Sie unsere Analysen und Tools zur Optimierung der Zustellbarkeit, um das Engagement zu verfolgen und Probleme schnell zu beheben 

Die Weihnachtszeit setzt die E-Mail-Infrastruktur enorm unter Druck. Mit der skalierbaren Plattform und der Expertise in Sachen Zustellbarkeit von Mailgun können Marken ihre E-Mail-Strategien für die Feiertage souverän umsetzen und gleichzeitig die Leistung und Zuverlässigkeit aufrechterhalten, die ihre Kunden erwarten. 

Möchten Sie mehr über die Optimierung Ihres E-Mail-Programms für die Feiertage erfahren? Unsere Experten für Zustellbarkeit können dabei helfen, sicherzustellen, dass Ihre Nachrichten in dieser kritischen Zeit den Posteingang erreichen.

Author: Em Blitstein Em Blitstein is a Sr. Content Marketing Manager at Sinch Mailgun. She manages the Mailgun Blog, curates top-notch content, and falls down SEO rabbit holes. She writes about all things email and loves a good dev deep dive.