Como aumentar a satisfação do cliente durante a Black Friday com e-mail

Chegou. Aquela época especial do ano em que o tráfego da web flutua, as vendas disparam, os desenvolvedores preparam a infraestrutura e os profissionais de marketing mergulham em mares profundos de dados e estratégias de campanha.

A temporada de festas é um período crítico para os remetentes de e-mail, com campanhas promocionais e mensagens transacionais atingindo volumes máximos. Os riscos são maiores do que nunca durante as semanas que antecedem a Black Friday e a Cyber Monday, e garantir que os e-mails sejam entregues nas caixas de entrada dos clientes torna-se mais importante do que nunca.

Na tempestade da temporada, entender as expectativas dos consumidores é fundamental. É por isso que realizamos uma pesquisa global de engajamento de e-mail com quase 1.200 consumidores nos EUA, Reino Unido, França, Alemanha, Espanha, Brasil e Austrália com perguntas sobre as preferências dos consumidores para a Black Friday e a Cyber Monday (BFCM). Vamos mergulhar nos resultados.

Os números não mentem. A previsão da Adobe para 2024 estima que os gastos nas festas de fim de ano ultrapassarão US$ 240 bilhões, com a Black Friday e a Cyber Monday rendendo, sozinhas, US$ 24 bilhões. A Black Friday também é um horário de envio de pico para as marcas – A super rede global da Sinch, sozinha, enviou mais de 400 milhões de mensagens durante esse período em 2022.  

Mas como os compradores das festas de fim de ano desejam receber notícias das marcas e o que mais importa para eles? Realizamos uma pesquisa com consumidores para descobrir. Estas são as principais conclusões:

• 77,9% dos consumidores desejam ouvir as marcas por meio de vários canais, mas o e-mail ainda é o rei, com 61,3% dos entrevistados preferindo comunicações por e-mail. 
• A maioria dos consumidores (94,4) considera mensagens transacionais como importantes durante a temporada de festas, com 75,4% esperando mensagens transacionais em até 5 minutos após a compra. 
• 35% dos consumidores querem começar a receber notícias das marcas a partir de 29 de outubro, um mês inteiro antes da BFCM, enquanto 21,9% preferem ainda mais cedo. Apenas 18,7% estão dispostos a esperar até a Cyber Week por promoções.  
• Promoções personalizadas são importantes: 79,8% dos consumidores afirmam valorizar recomendações personalizadas durante a BFCM.  
• O RCS é uma grande oportunidade para as marcas se conectarem com seus clientes. 51,2% dos consumidores afirmam que provavelmente se engajariam com esse tipo de mensagem interativa enviada para seus telefones.  
• Os consumidores estão abertos ao uso de chatbots de IA durante as compras de fim de ano. Os casos de uso mais populares são o rastreamento de pedidos (56,7%), o aprendizado sobre produtos antes de fazer uma compra (45,8%) e a obtenção de suporte fora do horário comercial (43,6%).

Não há dúvida de que o e-mail continua sendo o canal preferido para receber notícias das marcas sobre as ofertas da Black Friday e outras ofertas da temporada de festas. E, embora essa seja uma boa notícia para os remetentes que valorizam o baixo custo de envio de e-mail, isso também aumenta a pressão para garantir que as mensagens certas cheguem à caixa de entrada no momento certo.

E não estamos falando apenas de e-mails promocionais. O e-mail também desempenha uma função fundamental durante a temporada de festas como um canal transacional, para entregar confirmações de pedido, atualizações de envio e outras mensagens críticas. Uma campanha de marketing que vai para o spam pode ter um grande impacto no ROI, mas o impacto de uma mensagem transacional ausente pode ser ainda pior.

94,4% dos entrevistados disseram mensagens transacionais são importantes durante a temporada de compras de fim de ano. 75,1% preferem suas comunicações transacionais por e-mail, enquanto 43,4% desejam suas comunicações por SMS. Mais da metade (52,6%) gosta quando é atualizada por meio de vários canais, por exemplo, recebendo confirmações de compra por e-mail e notificações de envio por SMS. 

É fácil supor que os consumidores apreciam a visibilidade ao longo de sua jornada de compras de fim de ano, da compra ao envio. Mas o que ficou claro nas respostas da pesquisa é que essas mensagens acionadas pela ação do cliente, como e-mails de confirmação, notificações de envio e outros e-mails de atualização informacional, são inegociáveis quando se trata da satisfação do cliente, tornando o envio oportuno dessas automações transacionais incrivelmente importante.

Então, o que acontece se suas automações falharem e as mensagens transacionais não forem enviadas? Ou se as suas mensagens forem enviadas, mas caírem no spam? Bem, não é difícil imaginar a frustração que os consumidores nas festas de fim de ano podem sentir e o impacto direto na experiência do cliente em geral.

Proteger os e-mails transacionais por meio de uma cuidadosa preparação da sua infraestrutura de envio e seguindo as práticas recomendadas de entregabilidade de e-mail é ainda mais importante durante a temporada de festas.

Como primeiro passo, os remetentes devem considerar o uso de subdomínios para separar suas campanhas de marketing dos seus e-mails transacionais. Dessa forma, as mensagens transacionais, que geralmente têm uma taxa de entregabilidade mais alta, não serão afetadas por quaisquer danos à reputação do remetente causados pelos seus e-mails de marketing.

Em alguns casos, a melhor proteção para essas notificações críticas é adotar uma omnicanal abordagem para as mensagens transacionais. Os clientes já esperam que as marcas entrem em contato por meio de uma variedade de canais, então não se limite a um único caminho para comunicações importantes.

Quando perguntamos aos clientes como eles queriam ser contatados pelas marcas durante a temporada de festas, os resultados revelaram que o e-mail ainda é o canal preferido – mas não é o único. Embora mais de três quartos (77,9) dos entrevistados tenham escolhido o e-mail como um dos canais para receber essas comunicações, havia vários canais representados.   

De fato, 45% dos consumidores nas festas de fim de ano selecionaram pelo menos uma opção móvel de envio de mensagens como um canal preferido para promoções (mensagem de texto, envio de mensagens em redes sociais e notificações no aplicativo). Essa é uma porcentagem bastante decente.  

Mesmo com uma abordagem que prioriza o e-mail na sua estratégia de comunicações da Black Friday, não é uma má estratégia investir mais e introduzir notificações móveis de envio de mensagens com seus clientes mais leais ou ao enviar essas importantes atualizações transacionais.

A satisfação do cliente se resume a proporcionar uma excelente experiência aos usuários, desde a primeira vez que eles interagem com sua marca ou usam seu aplicativo até a jornada pós-compra com você. E as comunicações desempenham uma função fundamental nessa experiência.

Fazer com que as mensagens promocionais e as mensagens transacionais cheguem ao seu público onde e quando eles precisarem, é fundamental para construir uma forte experiência do cliente do início ao fim. Isso significa respeitar as preferências do cliente quando se trata de canais, mas também significa garantir a melhor entregabilidade da categoria para todas essas mensagens – especialmente confirmações de compra, atualizações de envio e outras informações sensíveis ao tempo que moldam a experiência do cliente.

Melhorar a experiência do cliente é um desejo crescente entre os remetentes. Da Sinch Mailgun, no recente relatório sobre o estado da entregabilidade de e-mail, foi revelado que os remetentes acreditam que o maior benefício de priorizar a entregabilidade de e-mail é a satisfação do cliente, superando até mesmo o aumento do ROI.

Portanto, fortalecer o foco na entregabilidade de e-mail durante a temporada de festas deve ser o primeiro passo ao preparar sua estratégia de fim de ano. Mas incorporar outros canais, como o SMS, como uma medida de segurança para complementar as mensagens transacionais também é uma opção que vale a pena explorar para proteger a experiência do cliente e a reputação da marca.

Durante a temporada de festas, o conteúdo de e-mail personalizado não é mais opcional – é uma expectativa. Nossa pesquisa recente mostra que 79,8% dos consumidores desejam mensagens personalizadas durante a temporada de compras de fim de ano, com 43,2% valorizando especificamente o conteúdo relevante e sob medida. 

Os dados mostram claramente que campanhas de e-mail em massa e genéricas não funcionam mais. As marcas precisam aproveitar a personalização baseada em dados para se destacar em caixas de entrada lotadas e proporcionar a experiência personalizada que os consumidores exigem. 

Embora muitos associem a automação principalmente com fluxos de trabalho de marketing, ela é igualmente valiosa para melhorar o atendimento ao cliente e o engajamento em toda a jornada do comprador. Os dados mostram um forte interesse dos consumidores em assistência automatizada durante as compras de fim de ano, especialmente para: 

• Atualizações de rastreamento de pedidos (56,6%) 
• Informações e detalhes sobre o produto (45,8%) 
• Consultas de atendimento ao cliente (43,2%) 

Os dados mostram que os consumidores estão cada vez mais confortáveis com as interações baseadas em IA durante a jornada de compras de fim de ano. Quando questionados sobre a assistência baseada em IA: 

• 56,6% querem usá-la para o rastreamento de pedidos 
• 45,8% se engajariam para saber mais sobre os produtos 
• 43,2% estão interessados em suporte fora do horário de expediente 
• 36,6% usariam para assistência em devoluções 
• 20% a desejam como um assistente de compras pessoal 

Para os profissionais de marketing por e-mail, essa abertura à IA cria oportunidades para: 

• Gerar linhas de assunto mais envolventes 
• Criar conteúdo de e-mail personalizado em escala 
• Otimizar os horários de envio para um melhor engajamento 
• Segmentar os públicos de forma mais eficaz 
• Automatizar as respostas às consultas comuns
   

Com os recursos de API do Mailgun, as marcas podem integrar suas ferramentas de IA com nossa infraestrutura de e-mail para oferecer essas experiências aprimoradas, mantendo a entrega e o desempenho confiáveis. 

À medida que nos aproximamos da temporada de festas de 2024, estas são as estratégias críticas de e-mail nas quais as marcas devem se concentrar: 

• Personalização em escala: use os recursos de modelos e de variáveis do Mailgun para criar um conteúdo personalizado dinamicamente para cada destinatário 
• Autenticação e entregabilidade: com o aumento dos volumes de envio nas festas de fim de ano, a autenticação de e-mail adequada (SPF, DKIM, DMARC) é crucial para chegar à caixa de entrada 
• E-mails transacionais em tempo real: aproveite nossa API confiável para garantir que notificações sensíveis ao tempo, como confirmações de pedido e atualizações de envio, cheguem instantaneamente 
• Higienização de lista: limpe suas listas antes da alta temporada usando nossas ferramentas de validação de e-mail para manter uma alta entregabilidade 
• Monitoramento de desempenho: use nossas ferramentas de entregabilidade e análises para monitorar o engajamento e resolver rapidamente quaisquer problemas 

A temporada de festas coloca uma enorme pressão sobre a infraestrutura de e-mail. Com a plataforma escalável e a experiência em entregabilidade do Mailgun, as marcas podem executar com confiança suas estratégias de e-mail de fim de ano, mantendo o desempenho e a confiabilidade que seus clientes esperam. 

Deseja saber mais sobre como otimizar o seu programa de e-mail de fim de ano? Nossos especialistas em entregabilidade podem ajudar a garantir que as suas mensagens cheguem à caixa de entrada durante esta temporada crítica.

Author: Em Blitstein Em Blitstein is a Sr. Content Marketing Manager at Sinch Mailgun. She manages the Mailgun Blog, curates top-notch content, and falls down SEO rabbit holes. She writes about all things email and loves a good dev deep dive.