Comment renforcer la satisfaction client pendant le Black Friday avec l’email

C’est parti. Cette période spéciale de l’année où le trafic web fluctue, les ventes montent en flèche, les développeurs consolident l’infrastructure et les spécialistes du marketing plongent dans des océans de données et de stratégies de campagne.

La période des fêtes est une période critique pour les expéditeurs d’emails, avec des campagnes promotionnelles et des messages transactionnels atteignant des volumes records. Les enjeux sont plus élevés que jamais pendant les semaines qui précèdent le Black Friday et le Cyber Monday, et s’assurer que les emails sont délivrés dans les boîtes de réception des clients devient plus important que jamais.

Dans la tempête de la saison, comprendre les attentes des consommateurs est essentiel. C’est pourquoi nous avons mené une enquête mondiale sur l’engagement par email auprès de près de 1 200 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Espagne, au Brésil et en Australie avec des questions sur les préférences des consommateurs pour le Black Friday et le Cyber Monday (BFCM). Plongeons dans les résultats.

Les chiffres ne mentent pas. Les prévisions d’Adobe pour 2024 prédisent que les dépenses pour les fêtes dépasseront 240 milliards de dollars, le Black Friday et le Cyber Monday rapportant à eux seuls 24 milliards. Le Black Friday est également une période de pointe d’envoi pour les marques – Le super réseau mondial de Sinch a déployé à lui seul plus de 400 millions de messages pendant cette période en 2022.  

Mais comment les acheteurs des fêtes souhaitent-ils avoir des nouvelles des marques et qu’est-ce qui compte le plus pour eux ? Nous avons mené une enquête auprès des consommateurs pour le découvrir. Voici les principales conclusions :

• 77,9 % des consommateurs souhaitent recevoir des nouvelles des marques sur plusieurs canaux, mais l’email reste roi, 61,3 % des personnes interrogées préférant les communications par email. 
• La plupart des consommateurs (94,4 %) considèrent les messages transactionnels comme importants pendant la période des fêtes, avec 75,4 % attendant des messages transactionnels dans les 5 minutes suivant l’achat. 
• 35 % des consommateurs souhaitent commencer à avoir des nouvelles des marques dès le 29 octobre, un mois entier avant le BFCM, tandis que 21,9 % préfèrent que ce soit encore plus tôt. Seulement 18,7 % sont prêts à attendre la Cyber Week pour les promotions.  
• Les promotions personnalisées comptent : 79,8 % des consommateurs déclarent apprécier les recommandations personnalisées pendant le BFCM.  
• Le RCS est une grande opportunité pour les marques de se connecter avec leurs clients. 51,2 % des consommateurs déclarent qu’ils interagiraient probablement avec ce type de messages interactifs envoyés sur leur téléphone.  
• Les consommateurs sont ouverts à l’utilisation de chatbots IA pendant leurs achats de fêtes. Les cas d’utilisation les plus populaires sont le suivi des commandes (56,7 %), la recherche d’informations sur les produits avant d’effectuer un achat (45,8 %) et l’obtention d’un support en dehors des heures d’ouverture (43,6 %).

Il ne fait aucun doute que l’email continue d’être le canal préféré pour recevoir des nouvelles des marques concernant les offres du Black Friday et d’autres offres de la période des fêtes. Et bien que ce soit une bonne nouvelle pour les expéditeurs qui apprécient le faible coût d’envoi d’email, cela augmente également la pression pour s’assurer que les bons messages atteignent la boîte de réception au bon moment.

Et nous ne parlons pas seulement d’emails promotionnels. L’email joue également un rôle clé pendant les fêtes de fin d’année en tant que canal transactionnel, pour livrer des confirmations de commande, des mises à jour d’expédition et d’autres messages critiques. Une campagne de marketing qui atterrit dans les spams peut avoir un impact important sur le ROI, mais l’impact d’un message transactionnel manquant peut être encore pire.

94,4 % des personnes interrogées ont déclaré que les messages transactionnels sont importants pendant la période des achats des fêtes. 75,1 % préfèrent que leurs communications transactionnelles se fassent par email, tandis que 43,4 % souhaitent les recevoir par SMS. Plus de la moitié (52,6 %) aiment être informés par le biais de plusieurs canaux, par exemple recevoir des confirmations d’achat par email et des notifications d’expédition par SMS. 

Il est facile de supposer que les consommateurs apprécient la visibilité tout au long de leur parcours pendant les fêtes, de l’achat à l’expédition. Mais ce qui ressort clairement des réponses à l’enquête, c’est que ces messages déclenchés par l’action du client, comme les emails de confirmation, les notifications d’expédition et d’autres emails de mise à jour informatifs, ne sont pas négociables en matière de satisfaction client, ce qui rend l’envoi en temps opportun de ces automatisations transactionnelles incroyablement important.

Alors, que se passe-t-il si vos automatisations échouent et que les messages transactionnels ne sont pas envoyés ? Ou si vos messages sont envoyés, mais atterrissent dans les spams ? Eh bien, il n’est pas difficile d’imaginer la frustration que les acheteurs des fêtes pourraient ressentir et l’impact direct sur l’expérience client globale.

Protéger les emails transactionnels grâce à une soigneuse préparation de votre infrastructure d’envoi et en suivant les bonnes pratiques de délivrabilité des emails est encore plus important pendant les fêtes de fin d’année.

Dans un premier temps, les expéditeurs devraient envisager d’utiliser des sous-domaines pour séparer vos campagnes de marketing de vos emails transactionnels. De cette façon, les messages transactionnels, qui ont généralement un taux de délivrabilité plus élevé, ne seront pas impactés par d’éventuelles atteintes à votre réputation d’expéditeur causées par vos emails de marketing.

Dans certains cas, la meilleure protection pour ces notifications critiques est d’adopter une omnicanal approche pour les messages transactionnels. Les clients s’attendent déjà à ce que les marques communiquent via divers canaux, alors ne vous limitez pas à un seul moyen pour les communications importantes.

Lorsque nous avons demandé aux clients comment ils souhaitaient que les marques communiquent avec eux pendant les fêtes de fin d’année, les résultats ont révélé que l’email est toujours le canal préféré – mais ce n’est pas le seul. Bien que plus des trois quarts (77,9 %) des personnes interrogées aient choisi l’email comme l’un des canaux pour recevoir ces communications, de multiples canaux étaient représentés.   

En fait, 45 % des acheteurs des fêtes ont sélectionné au moins une option de messagerie mobile comme canal préféré pour les promotions (SMS, messagerie sur les réseaux sociaux et notifications intégrées à l’application). C’est un pourcentage assez important.  

Même avec une approche privilégiant l’email pour votre stratégie de communication du Black Friday, ce n’est pas une mauvaise stratégie de redoubler d’efforts et d’introduire des notifications de messagerie mobile auprès de vos clients les plus fidèles ou lors de l’envoi de ces mises à jour transactionnelles importantes.

La satisfaction client consiste à offrir une excellente expérience aux utilisateurs, depuis la première fois qu’ils interagissent avec votre marque ou utilisent votre application jusqu’à leur parcours post-achat avec vous. Et les communications jouent un rôle clé dans cette expérience.

Faire parvenir des messages promotionnels et transactionnels à votre public là où il le souhaite et quand il en a besoin, est fondamental pour bâtir une expérience client solide du début à la fin. Cela signifie respecter les préférences des clients en ce qui concerne les canaux, mais cela signifie également assurer une excellente délivrabilité pour tous ces messages – en particulier les confirmations d’achat, les mises à jour d’expédition et d’autres informations sensibles au temps qui façonnent l’expérience client.

L’amélioration de l’expérience client est un désir croissant parmi les expéditeurs. Chez Sinch Mailgun, dans le récent rapport sur l’état de la délivrabilité des emails, il a été révélé que les expéditeurs estiment que le plus grand avantage de donner la priorité à la délivrabilité des emails est la satisfaction client, avant même la génération de plus de ROI.

Ainsi, renforcer votre attention sur la délivrabilité des emails pendant les fêtes de fin d’année devrait être une première étape lorsque vous préparez votre stratégie pour les fêtes. Mais l’intégration d’autres canaux, comme les SMS, en tant que solution de secours pour compléter les messages transactionnels, est également une option qui vaut la peine d’être explorée pour protéger votre expérience client et votre réputation de marque.

Pendant les fêtes de fin d’année, le contenu personnalisé des emails n’est plus facultatif, c’est une attente. Nos recherches récentes montrent que 79,8 % des consommateurs souhaitent des messages personnalisés pendant la période des achats des fêtes, 43,2 % appréciant particulièrement un contenu pertinent et sur mesure. 

Les données montrent clairement que les campagnes d’emailing génériques d’envoi en masse ne suffisent plus. Les marques doivent tirer parti de la personnalisation basée sur les données pour se démarquer dans les boîtes de réception encombrées et offrir l’expérience personnalisée qu’exigent les consommateurs. 

Bien que beaucoup associent principalement l’automatisation aux flux de travail de marketing, elle est tout aussi précieuse pour améliorer le service client et l’engagement tout au long du parcours d’achat. Les données montrent un fort intérêt des consommateurs pour l’assistance automatisée lors des achats des fêtes, en particulier pour : 

• Les mises à jour du suivi de commande (56,6 %) 
• Les informations et détails sur les produits (45,8 %) 
• Les demandes au service client (43,2 %) 

Les données montrent que les consommateurs sont de plus en plus à l’aise avec les interactions alimentées par l’IA lors de leur parcours d’achat pendant les fêtes. Lorsqu’ils ont été interrogés sur l’assistance alimentée par l’IA : 

• 56,6 % souhaitent l’utiliser pour le suivi des commandes 
• 45,8 % l’utiliseraient pour en savoir plus sur les produits 
• 43,2 % sont intéressés par un support en dehors des heures d’ouverture 
• 36,6 % l’utiliseraient pour l’assistance aux retours 
• 20 % la souhaitent comme assistant d’achat personnel 

Pour les spécialistes du marketing par email, cette ouverture à l’IA crée des opportunités pour : 

• Générer des objets d’email plus engageants 
• Créer du contenu d’email personnalisé à grande échelle 
• Optimiser les heures d’envoi pour un meilleur engagement 
• Segmenter les publics plus efficacement 
• Automatiser les réponses aux demandes courantes
   

Grâce aux capacités de l’API de Mailgun, les marques peuvent intégrer leurs outils d’IA à notre infrastructure d’email pour offrir ces expériences améliorées tout en maintenant une livraison et des performances fiables. 

À l’approche de la période des fêtes 2024, voici les stratégies d’email critiques sur lesquelles les marques devraient se concentrer : 

• Personnalisation à grande échelle : utilisez les capacités de création de modèles et de variables de Mailgun pour créer un contenu personnalisé de manière dynamique pour chaque destinataire 
• Authentification et délivrabilité : avec l’augmentation des volumes d’envoi pendant les fêtes, une bonne authentification des emails (SPF, DKIM, DMARC) est cruciale pour atteindre la boîte de réception 
• Emails transactionnels en temps réel : tirez parti de notre API fiable pour vous assurer que les notifications sensibles au temps telles que les confirmations de commande et les mises à jour d’expédition arrivent instantanément 
• Hygiène de la liste : nettoyez vos listes avant la haute saison à l’aide de nos outils de validation des emails pour maintenir une haute délivrabilité 
• Suivi des performances : utilisez nos statistiques et outils de délivrabilité pour suivre l’engagement et résoudre rapidement tout problème 

La période des fêtes exerce une pression énorme sur l’infrastructure d’email. Avec la plateforme évolutive et l’expertise en délivrabilité de Mailgun, les marques peuvent exécuter en toute confiance leurs stratégies d’email pour les fêtes tout en maintenant les performances et la fiabilité qu’attendent leurs clients. 

Vous souhaitez en savoir plus sur l’optimisation de votre programme d’emailing pour les fêtes ? Nos experts en délivrabilité peuvent vous aider à vous assurer que vos messages atteignent la boîte de réception pendant cette saison critique.

Author: Em Blitstein Em Blitstein is a Sr. Content Marketing Manager at Sinch Mailgun. She manages the Mailgun Blog, curates top-notch content, and falls down SEO rabbit holes. She writes about all things email and loves a good dev deep dive.