Enviar al segmento equivocado: serie de emails problemáticos
Cualquier remitente con experiencia sabe que debería estar segmentando sus listas. Ya sea que segmenten en función de analíticas específicas, como la frecuencia con la que un cliente compra un producto, o tal vez según su frecuencia de interacción, es imperativo que mantengan sus segmentos organizados, limpios y, sobre todo, segmentados.
De vez en cuando, puede surgir un problema y es posible que acaben enviando a la lista segmentada de destinatarios equivocada. Cuando esto sucede suelen ocurrir cosas malas, y eso hace que los remitentes entren en pánico.
Hay cientos, si no miles, de formas en que una organización puede segmentar su lista. Puede depender en gran medida del sector en el que se encuentren, la época del año y el tipo de datos que estén obteniendo a partir de señales como las aperturas y los clics. Aunque no podemos entrar en detalles sobre cómo se comportará un segmento, podemos repasar algunos de los tipos de segmentos más comunes y hablar de las consecuencias de crear tu lista, pero no revisarla dos veces.
Segmentos de interacción
El segmento más común es para aquellos remitentes que organizan sus listas en función de la frecuencia de interacción. Si recopilas señales de aperturas y clics (cosa que deberías hacer), es una buena idea clasificar esos tipos de interacción en niveles de prioridad.
Por ejemplo, los mensajes diarios solo deberían enviarse a destinatarios que interactúan a diario. O bien, si un destinatario no interactúa en toda una semana, plantéate enviar mensajes una vez a la semana. A los destinatarios que sigan sin interactuar en ese plazo solo se les deberían enviar mensajes una vez al mes y la estrategia debe centrarse al máximo en recuperarlos.
Supongamos que llevas un tiempo utilizando esta estrategia, ¿qué pasa cuando envías al segmento equivocado? Si, por accidente, envías con demasiada frecuencia a usuarios que no interactúan, es posible que logres la interacción de algunos y los recuperes, pero eso es, sin duda, la excepción y, en todo caso, una utopía. Por desgracia, es mucho más probable que empieces a acumular quejas por spam.
Las quejas por spam son de lo peor que le puede pasar a un remitente y un claro indicador de que algo tiene que cambiar. Si recibes suficientes quejas por spam, es posible que tus IP sufran limitaciones de tasa, bloqueos y, como mínimo, el contenido o la reputación del dominio podrían enviarte directamente a la carpeta de correo no deseado.
Segmentos de preferencias
A veces, los remitentes recopilan analíticas sobre el comportamiento del destinatario que van más allá de la simple interacción, como las tendencias de compra de un cliente. Al hacerlo, pueden dirigirse a los destinatarios con mensajes adaptados a esos comportamientos. Esto puede ser una enorme ventaja para la tasa de interacción y la reputación del remitente, ya que pueden crear contenido altamente personalizado.
Sin embargo, si el remitente envía al segmento equivocado, corre el riesgo de perder la confianza de los destinatarios si el error se prolonga demasiado. Por ejemplo, a nuestro destinatario Gimli le encanta recibir emails sobre las últimas hachas y sus accesorios. Gimli interactúa a menudo y suele comprar hachas y accesorios. De repente, algo cambia; el remitente añade por accidente a Gimli a otro segmento: arcos, flechas y otras cosas que solo interesan a los príncipes elfos. Como consecuencia, Gimli deja de interactuar con esos emails y es posible que termine por darse de baja.
Segmentos de opt in
En algunos casos, los remitentes pueden conservar direcciones de destinatarios que se registraron pero que nunca confirmaron su opt in. Como es lógico, los remitentes deberían utilizar el opt in doble; sin embargo, si ese destinatario no confirma su consentimiento, el remitente debería considerarlo inactivo y perjudicial para su reputación.
Aunque no es raro, no se recomienda mantener una lista de destinatarios que no hayan completado su opt in debido a la falta de consentimiento. Supongamos, no obstante, que sí has enviado a estas direcciones por accidente. Si un remitente ha estado acumulando estos destinatarios no confirmados y luego les envía por accidente, es posible que solo se tope con un montón de direcciones trampa.
Enviar a destinatarios que no han dado su consentimiento es el equivalente en el email a salir y golpear un avispero, por lo que existe una gran probabilidad de caer en una spam trap. Según el operador de la spam trap en la que caigas, podrías terminar en una lista de bloqueo. Por supuesto, algunas tienen más reputación que otras, pero siguen afectando negativamente a tu entregabilidad general.
Ahora podrías decir: “pero tuve que caer en esa trampa en algún momento para enviar el mensaje de bienvenida original”, y es cierto. En esta situación, podrías estar cayendo en una tonelada de ellas al mismo tiempo, en lugar de una vez cada pocos días. Ese comportamiento repetitivo les indica a los operadores de spam traps que no has limpiado tus listas y, por tanto, te penalizan con una inclusión en una lista de bloqueo.
Qué hacer
Aunque en el pasado ya hemos hablado de qué hacer cuando envías un email por accidente, vale la pena repetir que corregir el error no siempre implica alertar al destinatario sobre este. En la mayoría de los casos, lo mejor es corregir el error por tu cuenta y que todo vuelva a la normalidad. Sumar un email adicional a la pila de errores podría irritar a algunos destinatarios, así que soluciona tu equivocación y comprueba la salud de tus envíos para ver qué debes reparar.
Sea cual sea tu sector o segmento, ¡mantén a tus destinatarios organizados! Comprobar dos veces tus destinatarios antes de enviar es imperativo para tu entregabilidad.
