Comunicaciones por email sobre la COVID-19: qué hacer y qué no

A medida que la COVID-19 se expande rápidamente por todo el mundo, observamos que cada vez más marcas intentan enviar comunicaciones por email a sus suscriptores sobre la pandemia y cómo está afectando a sus negocios. Aunque todas las marcas se ven afectadas de un modo u otro, ciertos sectores (como los viajes, la hostelería y el entretenimiento) necesitan enviar actualizaciones críticas a sus clientes sobre las cancelaciones, las políticas de reembolso y las tasas de cambio.

El problema es que algunas marcas tratan esta pandemia como una oportunidad de negocio para validar su lista de suscriptores. Esta práctica no solo dañará la reputación del dominio y de la IP con los ISP, sino que también destruirá la reputación de la marca al perder la lealtad de los clientes. Algunas empresas se dirigen a toda su lista e ignoran las bajas y las políticas de retención (sunset) de todo su historial de direcciones de email, lo que provoca que se envíen mensajes a direcciones antiguas convertidas en spam traps. Esto hace que las tasas de rebote se disparen, y caer en demasiadas trampas provoca bloqueos a nivel de ISP.  

Los ISP están experimentando un aumento masivo del tráfico entrante relacionado con la COVID-19. Algunos ISP europeos no pueden gestionar el gran volumen de tráfico entrante, lo que provoca retrasos en la entrega de notificaciones críticas por email de organizaciones sanitarias y autoridades gubernamentales. Lo peor de todo es que los spammers intentan aprovecharse de esta situación enviando emails de phishing, de ahí la mayor vigilancia a nivel de ISP para bloquear cualquier tipo de ataque.

Para ser sinceros, ciertos sectores tienen prioridad sobre otros, y sus mensajes son primordiales para superar adecuadamente la situación actual. Las aerolíneas deben ponerse en contacto con los pasajeros y ofrecerles información actualizada sobre cancelaciones de vuelos, exención de tasas de cambio o directrices para volver a reservar vuelos en el futuro. Los centros médicos están cambiando los protocolos de funcionamiento, y muchos están posponiendo algunos procedimientos rutinarios y realizando visitas médicas virtuales. Los supermercados y las farmacias utilizan el email para informar a la población sobre la posible opción de recogida de recetas u otros artículos de primera necesidad sin bajar del coche. Por último, los colegios y las instituciones educativas envían a diario comunicaciones por email al alumnado y a sus familias sobre el aprendizaje a distancia a medida que evoluciona la situación.

Estos sectores deben hacer llegar su información al público y, si todo el mundo envía una breve actualización sobre la COVID-19, sus mensajes se pierden por el camino. Pero todo esto nos lleva a preguntarnos:

Dada la inusual situación actual, te recomendamos encarecidamente que tengas en cuenta a tu base de suscriptores y te lo pienses dos veces antes de enviar campañas sobre la COVID-19. Si necesitas ponerte en contacto con tus suscriptores, sigue estos pasos con mucha atención:

1. Autentica tu tráfico con SPF, DKIM, DMARC para evitar ataques de phishing.
2. Protege tu entregabilidad validando tu lista de contactos sobre la COVID-19 antes de realizar el envío.
3. Segmenta tu lista en función de la interacción y no envíes emails a suscriptores que no hayan abierto ni hecho clic en uno de tus emails en los últimos 180 días.
4. Asegúrate de que la dirección del remitente y la línea de asunto reflejen claramente el nombre de tu marca.
5. Define las acciones con mucha claridad y resúmelas en viñetas.
6. Intenta utilizar otros medios, como Facebook, Instagram o tu sitio web, si vas a anunciar nuevos horarios o cualquier información adicional que no requiera una acción inmediata. (Mailgun optó por publicarla en nuestro sitio web si buscas un ejemplo).
7. Si ofreces productos de primera necesidad que los consumidores puedan utilizar durante la pandemia, ahora es el mejor momento para facilitar códigos de descuento en los productos principales.

1. Enviar emails masivos sobre la COVID-19 si no tienes nada crítico ni valioso que decir a tus clientes.
2. Transmitir desesperación al mencionar que tu negocio está sufriendo, ya que esto afecta a todas las empresas y sectores.
3. Ofrecer asesoramiento médico si no perteneces al sector de la salud.

Una pandemia mundial puede ser o no una oportunidad de negocio para tu marca, así que utiliza el email con mucho cuidado y asegúrate de que tu mensaje sea oportuno y útil para tu base de suscriptores. De lo contrario, pagarás el precio en forma de una reputación como remitente dañada. 

En medio de este periodo de aislamiento y estrés, algunas aplicaciones de meditación como «Calm» ofrecen un servicio gratuito que puede personalizarse para grupos de edad específicos. Por lo tanto, si tu marca puede ofrecer servicios o artículos para ayudar a la gente a sobrellevar mejor la situación actual, ahora es el momento de dar un paso al frente y ayudarnos mutuamente. 

¡Feliz envío y cuídate mucho!

Kate

Autor: Kate Nowrouzi Kate Nowrouzi is the VP of Deliverability at Sinch Mailgun. She is our in-house deliverability pro and product strategist with over 20 years experience in email & anti-spam technologies. She writes about deliverability, brings you best practices, and shows you the impact of email on your business.