O que fazer e o que não fazer nas comunicações por e-mail sobre a COVID-19
Com a rápida expansão da COVID-19 pelo mundo, estamos observando mais marcas tentando enviar comunicações por e-mail para suas bases de assinantes sobre a pandemia e como ela está impactando seus negócios. Embora todas as marcas sejam afetadas de uma forma ou de outra, certos setores precisam enviar atualizações críticas para sua clientela — como viagens, hospitalidade e o setor de entretenimento —, com relação a cancelamentos, políticas de reembolso e taxas de alteração.
O dilema da COVID-19
O desafio é que algumas marcas estão tratando essa pandemia como uma oportunidade de negócio para validar sua lista de assinantes. Essa prática não apenas prejudicará a reputação do seu IP e do domínio com ISPs, mas também destruirá a reputação da marca ao perder a fidelidade da clientela. Algumas estão segmentando toda a sua lista, ignorando cancelamentos de inscrição e e-mails de desativação (sunset) para todo o backlog de endereços de e-mail, o que resulta em atingir endereços antigos que se tornaram armadilhas de spam. Isso faz com que as taxas de devolução disparem, e atingir muitas armadilhas causa bloqueios no nível do ISP.
Os ISPs estão observando um aumento enorme no tráfego de entrada relacionado à COVID-19. Alguns ISPs europeus não conseguem lidar com o alto volume do tráfego de entrada, causando atrasos na entrega de notificações críticas por e-mail de organizações de saúde e autoridades governamentais. O pior de tudo é que spammers estão tentando se aproveitar dessa situação enviando e-mails de phishing; por isso a vigilância redobrada no nível do ISP para bloquear qualquer tipo de ataque.
Quais empresas são essenciais?
Para ser franco, certos setores têm prioridade sobre outros, e suas mensagens são essenciais para superar a situação atual da forma correta. Companhias aéreas precisam entrar em contato com os passageiros e fornecer atualizações sobre cancelamentos de voos, isenção de taxas de alteração ou diretrizes para remarcar voos futuros. Instalações médicas estão mudando protocolos em relação à forma como operam, e muitas estão adiando alguns procedimentos de rotina e realizando consultas médicas virtuais. Supermercados e farmácias usam o e-mail para atualizar as pessoas sobre a possibilidade de opções de drive-thru para a retirada de receitas médicas ou outros itens essenciais. Por último, escolas e instituições de ensino estão enviando comunicações diárias por e-mail para estudantes, pais e mães sobre o ensino a distância à medida que a situação atual evolui.
Esses setores precisam divulgar suas informações ao público e, se todo mundo estiver enviando uma breve atualização sobre a COVID-19, suas mensagens se perdem no fogo cruzado. Mas tudo isso nos leva à pergunta:
O que se pode fazer?
Dada a situação incomum atual, recomendamos fortemente que você tenha cuidado com seus assinantes e pense duas vezes antes de enviar campanhas sobre a COVID-19. Se você precisar entrar em contato com seus assinantes, siga estas etapas com muito cuidado:
O que fazer:
- Autenticar seu tráfego com SPF, DKIM, DMARC para evitar ataques de phishing.
- Proteger sua entregabilidade ao validar sua lista de e-mails da COVID-19 antes do envio.
- Segmentar sua lista com base no engajamento e não enviar e-mails para assinantes que não abriram nem clicaram em um de seus e-mails nos últimos 180 dias.
- Garantir que seu endereço de remetente e a linha de assunto reflitam claramente o nome da sua marca.
- Descrever os itens de ação de forma muito clara e resumi-los em tópicos.
- Tentar usar outras mídias, como Facebook, Instagram ou seu site, caso esteja anunciando novos horários ou qualquer informação adicional que não exija ação imediata. (o Mailgun optou por publicar em nosso site caso esteja procurando um exemplo.)
- Se você estiver oferecendo produtos essenciais que consumidores podem usar durante a pandemia, agora é o melhor momento para disponibilizar códigos de desconto nos principais produtos.
O que não fazer:
- Enviar e-mails em massa sobre a COVID-19 se não tiver nada de crítico e valioso a dizer à sua clientela.
- Soar de maneira desesperada ao mencionar que sua empresa está sofrendo, pois isso está impactando todas as empresas e setores.
- Fornecer aconselhamento médico se não estiver na área da saúde.
Uma pandemia global pode ou não ser uma oportunidade de negócios para sua marca. Portanto, use o e-mail com muito cuidado e certifique-se de que sua mensagem seja oportuna e útil para seus assinantes. Caso contrário, você pagará o preço na forma de uma reputação do remetente prejudicada.
Agregue valor neste momento estressante
Em meio a este período de autoisolamento e estresse, alguns aplicativos de meditação como o “Calm” estão oferecendo serviços gratuitos, que podem ser personalizados para faixas etárias específicas. Então, se sua marca pode oferecer serviços ou itens para ajudar as pessoas a lidarem melhor com a situação atual, agora é a hora de tomar a iniciativa e ajudarmos uns aos outros.
Bons envios e fique em segurança!
Kate
