Communications par email liées au COVID-19 : à faire et à ne pas faire

Alors que le COVID-19 se propage rapidement à travers le monde, nous constatons que de plus en plus de marques tentent d’envoyer des communications par email à leur base d’abonnés concernant la pandémie et son impact sur leur activité. Même si toutes les marques sont touchées d’une manière ou d’une autre, certains secteurs doivent envoyer des mises à jour essentielles à leurs clients, tels que l’industrie du voyage, de l’hôtellerie et du divertissement, concernant les annulations, les politiques de remboursement et les frais de modification.

Le problème est que certaines marques traitent cette pandémie comme une opportunité commerciale pour valider leur liste d’abonnés. Non seulement cette pratique nuira à la réputation de votre adresse IP et de votre domaine auprès des FAI, mais elle détruira également votre réputation de marque en vous faisant perdre la fidélité des clients. Certaines ciblent l’intégralité de leur liste, ignorant les désinscriptions et les campagnes de nettoyage pour tout l’historique des adresses email, ce qui conduit à cibler d’anciennes adresses devenues des pièges à spam. Cela fait grimper en flèche les taux de rebond, et le fait de tomber dans trop de pièges provoque des blocages au niveau des FAI.  

Les FAI constatent une augmentation massive du trafic entrant lié au COVID-19. Certains FAI européens ne peuvent pas gérer le volume élevé de trafic entrant, ce qui entraîne des retards dans la livraison des notifications par email essentielles émanant des organismes de santé et des autorités gouvernementales. Pire encore, les spammeurs tentent de profiter de cette situation en envoyant des emails d’hameçonnage, d’où la vigilance accrue au niveau des FAI pour bloquer tout type d’attaque.

Pour être franc, certains secteurs sont prioritaires par rapport à d’autres, et leurs messages sont d’une importance capitale pour bien surmonter la situation actuelle. Les compagnies aériennes doivent contacter les voyageurs et fournir des mises à jour sur les annulations de vols, l’exonération des frais de modification ou les directives pour la modification des vols futurs. Les établissements médicaux modifient leurs protocoles de fonctionnement, et beaucoup reportent certaines procédures de routine et organisent des consultations virtuelles. Les supermarchés et les pharmacies utilisent l’email pour informer la population d’une éventuelle option de retrait en drive pour récupérer des ordonnances ou d’autres articles essentiels. Enfin, les écoles et les établissements d’enseignement envoient des communications quotidiennes par email aux élèves et aux parents concernant l’enseignement à distance à mesure que la situation actuelle évolue.

Ces secteurs doivent transmettre leurs informations au public, et si tout le monde envoie une brève mise à jour sur le COVID-19, leurs messages se perdent dans la masse. Mais cela soulève la question suivante :

Compte tenu de la situation inhabituelle actuelle, nous vous recommandons vivement d’être attentif à votre base d’abonnés et de réfléchir à deux fois avant d’envoyer des campagnes sur le COVID-19. Si vous devez contacter votre base d’abonnés, veuillez suivre ces étapes très attentivement :

1. Authentifier votre trafic avec SPF, DKIM, DMARC pour éviter les attaques d’hameçonnage.
2. Protéger votre délivrabilité en validant votre liste de contacts liée au COVID-19 avant l’envoi.
3. Segmenter votre liste en fonction de l’engagement et n’envoyer aucun email aux personnes abonnées qui n’ont pas ouvert ou cliqué sur l’un de vos emails au cours des 180 derniers jours.
4. S’assurer que votre adresse d’expédition et l’objet d’email reflètent clairement votre nom de marque.
5. Décrire les actions à entreprendre très clairement et les résumer sous forme de liste à puces.
6. Essayer d’utiliser d’autres médias tels que Facebook, Instagram ou votre site Web si vous annoncez de nouveaux horaires ou toute information supplémentaire qui ne nécessite pas d’action immédiate. (Mailgun a choisi de le publier sur notre site Web si vous cherchez un exemple).
7. Si vous proposez des produits essentiels que les consommateurs peuvent utiliser pendant la pandémie, c’est le moment idéal pour offrir des codes de réduction sur des produits majeurs.

1. Envoyer des emails de masse liés au COVID-19 si vous n’avez rien d’essentiel ni d’utile à dire à votre clientèle.
2. Paraître désespéré en mentionnant que votre entreprise souffre, car cette situation a un impact sur toutes les entreprises et tous les secteurs.
3. Donner des conseils médicaux si vous n’êtes pas dans le secteur médical.

Une pandémie mondiale peut être ou ne pas être une opportunité commerciale pour votre marque ; veuillez utiliser l’email avec une grande prudence et vous assurer que votre message est opportun et utile à votre base d’abonnés. Sinon, vous en paierez le prix sous la forme d’une réputation d’expéditeur entachée. 

En cette période d’auto-isolement et de stress, certaines applications de méditation telles que « Calm » offrent un service gratuit, qui peut être personnalisé pour des groupes d’âge spécifiques. Par conséquent, si votre marque peut fournir des services ou des articles pour aider les gens à mieux faire face à la situation actuelle, c’est le moment d’intervenir et de s’entraider. 

Bons envois et prenez soin de vous !

Kate

Auteur·trice: Kate Nowrouzi Kate Nowrouzi is the VP of Deliverability at Sinch Mailgun. She is our in-house deliverability pro and product strategist with over 20 years experience in email & anti-spam technologies. She writes about deliverability, brings you best practices, and shows you the impact of email on your business.