Présentation
00:00:09 – Rencontrez Kate Norwouzi, VP de la délivrabilité de Mailgun
00:00:53 – Le monde en confinement
00:03:52 – Une course vers la boîte de réception
00:06:57 – Avons-nous déjà vu cela ?
00:00:05
Eric Trinidad : Bienvenue dans Email’s Not Dead. Je m’appelle Eric et Jonathan est avec moi, comme toujours.
00:00:09
Jonathan Torres : Bonjour.
00:00:09
Eric Trinidad : Comment ça va, mon ami. Nous sommes ici pour vous parler d’email, de tout ce qui concerne l’email et de tout ce qui s’y rapporte. Nous sommes donc en quelque sorte un podcast sur l’email. Nous sommes ici aujourd’hui parce que nous voulions discuter avec Kate Nowrouzi, notre VP de la délivrabilité. Elle se joint à nous aujourd’hui. Kate, merci beaucoup pour votre temps. Nous apprécions que vous vous joigniez à nous.
00:00:30
Kate Nowrouzi : Bonjour à tous. Merci beaucoup de m’avoir invitée. Je suis très heureuse de participer à ce podcast. C’est ma première participation à un podcast. Je suis tellement enthousiaste.
00:00:39
Kate Nowrouzi : Super !
00:00:41
Eric Trinidad : Je pense que vous avez commencé du bon pied. Vous savez, Jonathan et moi avons passé beaucoup de temps dans une petite pièce à discuter de choses, vous savez,
00:00:50
Jonathan Torres : Beaucoup trop près, beaucoup trop près l’un de l’autre.
00:00:53
Eric Trinidad : Donc nous sommes tous dans ce nouvel espace, vous savez, de la distanciation sociale, vous savez, virtuellement et physiquement, pendant que nous enregistrons ce podcast. Donc je suppose, vous savez, que nous voulions parler de tout ce qui s’est passé depuis que nous avons commencé à être socialement distants les uns des autres et de la façon dont cela a affecté l’espace de l’email dans son ensemble. Nous avons commencé à parler de l’entonnoir d’envoi au début de l’année. Donc nous voulions en quelque sorte vous faire revenir et voir si nous pouvions discuter de la façon dont cela est lié.
00:01:23
Kate Nowrouzi : Oui, ces dernières semaines ont été très intéressantes. Je pense qu’au début du mois de mars, lorsque toute la communication sur le COVID a commencé, les marques se demandaient si elles devaient ou non envoyer un email sur le COVID-19. Et puis, en moins de deux semaines, c’était comme si elles se faisaient concurrence pour attirer l’attention du consommateur. Donc, si votre messagerie ressemble à la mienne, la première semaine j’en ai reçu un ou deux, je les ai ouverts, mais ils ne contenaient rien de vraiment utile. Et puis après environ 14 jours, ma messagerie a été inondée. Donc, en moyenne, je pense que chaque consommateur reçoit, ou plutôt, chaque consommateur est inscrit à 60 marques différentes. Imaginez que ces 50 marques commencent toutes à envoyer des communications sur une pandémie. C’était donc assez accablant. Et pour être honnête avec vous, j’ai reçu quotidiennement de nombreux emails de marques que je ne connaissais même pas. Certaines d’entre elles se trouvent en Europe et je n’ai jamais visité leur boutique. Je n’ai donc aucune idée de comment elles ont obtenu mon adresse email.
00:02:34
Eric Trinidad : Oui, je sais. J’avais l’impression d’être la reine du bal, vous savez, qu’on invitait à la danse de Sadie Hawkins, parce que tout le monde sortait de nulle part pour demander : hé, comment ça va ? Voilà comment nous allons et voilà ce que nous faisons, vous savez ? Mais tout ce à quoi j’ai choisi de m’inscrire, même les services d’emailing que j’avais complètement oubliés, comme vous l’avez dit, sortent de nulle part pour me dire ce qu’ils font.
00:02:56
Jonathan Torres : Ouais. C’était l’une de ces choses tellement difficiles, parfois même pour décrocher mon téléphone, je me disais, non, ce sont juste les mêmes emails qui arrivent et tout le monde donne son avis. Tout le monde donne sa réponse. Tout le monde me fait savoir ce qu’il fait. Exactement la même chose. Je ne connaissais même pas certaines des personnes qui m’envoyaient des emails. Je me disais, je ne sais pas, on a peut-être parlé il y a longtemps, mais on n’est plus amis. Alors, ouais.
00:03:21
Kate Nowrouzi : Les plus intéressants étaient ceux des restaurants qui disaient, oh, nous gardons nos restaurants très propres. C’était plutôt inquiétant pour moi. C’était comme si leur restaurant n’était pas propre avant et qu’il l’était seulement maintenant. Vous vous lavez les mains, c’est bien le minimum qu’on puisse attendre d’un restaurant.
00:03:41
Jonathan Torres : Oui, c’est vrai.
00:03:44
Eric Trinidad : Est-ce que personne n’a fait attention aux panneaux sur les fenêtres dans les toilettes ? Vous savez, tous les employés se lavent déjà les mains. Allez, franchement.
00:03:52
Kate Nowrouzi : Alors oui, ça a fini par devenir une compétition pour arriver dans la boîte de réception, et les FAI… d’ailleurs, ça s’est un peu calmé. Je pense que le pic a eu lieu à la fin du mois de mars. Puis tout le monde s’est mis à envoyer des emails. Le problème avec ça, ce sont deux choses. Premièrement, les FAI ont une capacité limitée, surtout les FAI en Europe. Ils ont été inondés d’informations. Il y a des organisations qui doivent communiquer avec leur utilisateur final. Par exemple, beaucoup dans le domaine de l’éducation. Comme tous les enfants, qui font maintenant de l’apprentissage à distance. Ces communications par email devaient donc être envoyées. Et en plus de tout cela, les compagnies aériennes envoyaient des messages pour dire si elles prenaient des réservations ou comment réserver vos vols pendant la pandémie, bref des informations utiles venant des marques. Les FAI en Europe n’avaient donc pas la capacité d’accepter ce déluge d’emails. Ils ont donc commencé à les rejeter temporairement au niveau de leur passerelle et certaines communications importantes des agences gouvernementales n’ont pas pu passer… Cette surabondance de messages a causé des difficultés techniques au niveau des FAI.
00:05:14
Jonathan Torres : Oui, c’est l’une de ces choses auxquelles on ne pense parfois pas, le fait que lorsqu’on commence à envoyer des emails, il y aura des conséquences. Et quand tout le monde fait la même chose et essaie de suivre les mêmes tendances, cela crée des conséquences pour tous les acteurs de la chaîne, du FAI jusqu’aux expéditeurs eux-mêmes. Je sais que du point de vue de l’envoi, il est difficile d’acheminer autant d’emails en continu à ce rythme vers tous ces FAI qui essaient de recevoir ces emails au même rythme. Et puis en tant que consommateur, vous savez, je n’aime pas leur donner un email, parfois ce n’est pas la meilleure idée, surtout si c’est toujours le même type de messagerie redondant, ce n’est pas bon. Donc, pour en revenir au sujet, je sais que dans nos épisodes récents, nous avons beaucoup parlé de l’entonnoir d’envoi. Il s’agit donc de préparer les envois et la façon dont nous envoyons nos messages pour en faire le suivi. Et vous savez, il y a beaucoup de choses dont nous pourrions tirer des leçons pour les appliquer à la situation et vice versa, nous pouvons apprendre des deux situations. Je pense donc que c’est un peu la direction et le point central que nous voulions donner à cet épisode. Nous voulions vraiment que cela nous permette de prendre en considération tout ce que nous avons appris de ce qui vient de se passer, et les choses que nous pouvons améliorer si cela venait à se reproduire. Espérons que non. Et nous espérons que c’est la première et la dernière fois que nous aurons à faire face à une telle situation. Mais vous savez, nous pouvons en tirer des leçons d’une manière ou d’une autre.
00:06:33
Kate Nowrouzi : Absolument.
00:06:35
Eric Trinidad : Je sais que Mailgun n’est pas le premier endroit où vous avez travaillé. Et je sais que vous avez une très bonne expertise dans ce domaine. Avez-vous déjà vu cela auparavant ? Avant d’entrer dans les détails de l’entonnoir d’envoi, avez-vous déjà vu quelque chose de similaire où des gens rencontraient autant de problèmes en essayant de prendre contact avec leur base avec un seul message unifié ?
00:06:57
Kate Nowrouzi : Je ne me souviens pas de grand-chose, si ce n’est peut-être qu’après le 11 septembre, je travaillais pour un FAI, Verizon. J’étais ingénieure réseau. Il y a eu tellement de pannes à travers le pays parce que beaucoup de centres de données se trouvaient à New York et ont été endommagés. Peut-être qu’à cette époque, il y a eu une inondation d’emails, mais rien de tel. Je ne me souviens pas. Je n’en ai pas le souvenir. Il y avait beaucoup d’emails de marketing ciblés. Mais oui, il y a eu une augmentation de la communication, y compris l’email, mais pas nécessairement la communication par email. Du côté du marketing, je crois que les pics que nous avons observés ont lieu après Thanksgiving, à l’approche de Noël et du Nouvel An pour les achats des fêtes. Et bien sûr, je crois, la fête des mères. Ce sont, en gros, les trois principaux moments de l’année où l’on observe un pic.
00:07:51
Eric Trinidad : Je n’aurais pas pensé que la fête des mères en fasse partie. Je sais que je dois toujours montrer à ma mère comment utiliser des choses comme Netflix. Donc, vous savez, je ne lui enverrais pas d’email ou quoi que ce soit de ce genre.
00:08:03
Kate Nowrouzi : Vous savez, certains magasins essaient de promouvoir leurs produits, qu’il s’agisse de services dans les restaurants ou de vêtements, de bijoux. Pendant ces périodes, j’ai vu un pic, mais jamais rien de tel au cours de mes vingt années d’expérience dans l’email. J’ai donc travaillé du côté des FAI chez Verizon et pour les opérations anti-spam d’AOL, et du côté des services d’emailing (ESP) pour le reste de ma carrière. Et non, c’était la première fois, et encore une fois au début de tout cela, les gens réagissaient en tant que spécialistes du marketing. Ils se demandaient s’ils devaient le faire ou non. Puis, à un moment donné, ils se sont dit : si je n’en envoie pas, je serai laissé pour compte. Alors tout le monde a essayé de rivaliser pour envoyer ces emails sur le COVID-19. Ma recommandation, si un spécialiste du marketing veut envoyer une telle communication, est qu’il doit se demander s’il apprend quelque chose de nouveau aux consommateurs, ou si, comme le reste des marques, il dit quelque chose à ses utilisateurs finaux qu’ils n’attendent pas de cette marque. Par exemple, une marque qui avait un emplacement physique et qui opère maintenant en ligne. C’est un changement. Ou prenons l’exemple des épiceries. Elles ont désormais des horaires réservés aux personnes âgées en début de journée, je crois, entre sept et huit heures du matin. ou huit à neuf. Ce type de communication est donc nécessaire. Pour que les gens sachent que s’ils vont chez Costco, par exemple, et qu’ils sont des professionnels de santé, ils peuvent y aller tôt le matin pour éviter la frénésie de ceux qui se disputent le papier toilette. Il faut que le message soit très clair. Par exemple, si vous êtes une banque et que vous voulez informer vos clients des changements, peut-être qu’ils annulent les frais de retard ou autres. Si c’est important, s’il s’agit d’une communication importante, assurez-vous qu’elle le soit et que cela soit très évident dans l’objet d’email. Mentionnez-le également dans le premier paragraphe et essayez de souligner les changements. Je recommande de ne pas rédiger un email de cinq paragraphes où tout est caché. Non, décrivez-les très clairement, par exemple, voici nos heures d’ouverture. Nous réduisons nos heures d’ouverture, par exemple, ou voici les horaires pour les personnes âgées. Voici comment vous pouvez nous joindre en ligne. Et nous annulons les pénalités de retard ou autre pendant cette période de pandémie.
00:10:26
Jonathan Torres : Ouais. Du point de vue du consommateur. C’est vrai, de mon point de vue, quand j’ai vu ce genre de choses. C’est vraiment utile. Et quand des messages me font savoir que les choses changent, que c’est différent, que c’est nouveau ou que c’est le nouveau mode de fonctionnement pour un avenir prévisible. Super. Je me dis que c’est génial. C’est une information pertinente. Ensuite, il y a aussi le fait que si vous rédigez quelque chose de très lourd avec beaucoup de texte, ce n’est déjà pas une bonne pratique en soi. Mais deuxièmement, combien de personnes vont réellement lire chacun de ces emails pour essayer de récupérer chaque information ? Ce n’est pas faisable. Alors oui, ça rend les choses très compliquées quand on commence à examiner cet aspect-là. Et en nous concentrant à nouveau un peu sur la partie de l’entonnoir d’envoi. Vous savez, chaque fois que nous procédons à des validations, n’est-ce pas. Comme atteindre de vraies personnes, sans plus envoyer à d’anciennes adresses. Et je pense que c’est la prochaine étape clé : premièrement, si vous n’avez pas envoyé à une adresse depuis un certain temps, cela peut déjà être une mauvaise adresse. Mais deuxièmement, si vous envoyez à quelqu’un qui n’a pas interagi avec vous sur votre plateforme, via une boutique, ou par le biais d’un email que vous lui avez envoyé et qu’il a ouvert, cela va devenir très, très problématique. Et c’est l’une de ces choses dont nous venons de parler très franchement. Vous savez, je sais de source sûre qu’il y a au moins une demi-douzaine d’emails que j’ai reçus de boutiques où je n’avais rien acheté depuis quatre ou cinq ans. Et c’est très bien. J’apprécie le fait qu’ils fassent des choses. Et je sais qu’ils essaient de faire passer le mot à leurs clients. Mais à un moment donné, il faut se dire, hé, cette personne a interagi avec moi. Il est peu probable qu’elles ne le fassent pas. Elles vont venir et si cette information est pertinente pour elles, peut-être qu’il ne faut pas leur envoyer. Et cela aide l’ensemble, par exemple cela aide le destinataire pour que vous ne vous mettiez pas à dos la personne. Vous ne voulez pas être en mauvais termes avec ce client en particulier. Si vous ne leur avez pas parlé depuis si longtemps et que vous leur envoyez des choses, cela facilite la tâche du service d’emailing (ESP) qui envoie le message, car il lui sera plus facile de traiter ces messages pour vous. Et puis pour les FAI, le fait que vous ne les bombardiez pas avec chaque utilisateur avec lequel vous avez interagi leur permet de consommer plus facilement ces messages et de faire le travail. C’est donc très bien. C’est une bonne chose. C’est tout simplement ce qu’il faut faire lorsqu’on parle de ces situations. Donc, valider les adresses, s’assurer que rien ne s’est détérioré. Tout est encore d’actualité pour vous assurer que vous avez des points d’engagement. Maintenant, vous ne voulez pas faire cela au tout début, lorsque cela commence à prendre de l’ampleur, peut-être parce qu’ils ne savaient pas qui s’engageait avec eux ou qui faisait des choses avec eux. Il faut donc commencer à le faire dès aujourd’hui. Si vous ne le faites pas encore, faites-le maintenant, commencez le suivi, vous savez, des clics et des ouvertures et commencez à obtenir les bonnes informations et les statistiques pour chaque utilisateur individuel. Pour savoir à qui envoyer le moment venu. Et sans cette information, cela peut très mal tourner.
00:13:06
Kate Nowrouzi : Exactement. Vous avez soulevé un excellent point concernant la validation, même pour les entreprises, comme les événements qui sont annulés ou les compagnies aériennes, l’hôtellerie, l’industrie du voyage qui est fortement touchée. Elles auraient besoin d’envoyer des communications. Par exemple, la plupart des hôtels comme Hilton et Marriott prolongent leur programme de fidélité d’un an, jusqu’en mars 2021. Étant donné que cette année, les gens ne voyagent pas. Donc, s’ils envoient ces communications précieuses, ils ne devraient pas profiter de cette opportunité. Aucune marque ne devrait utiliser une pandémie mondiale comme opportunité commerciale pour valider sa liste, car c’est bien là le problème. Certaines de ces marques essaient d’utiliser cette opportunité car dès que le COVID-19 est dans l’objet d’email, cela attire l’attention des gens. C’est vrai. Donc les gens attendent de voir de quoi il s’agit pour réagir. Ils essaient donc d’utiliser cette opportunité pour valider leur liste. Et cela s’est fortement retourné contre eux. Beaucoup de listes ont donc été achetées et beaucoup ont essayé d’utiliser cela pour voir qui est là ou non et nettoyer cette liste. C’était un désastre. Les marques qui ont fait cela ont vu la réputation de l’adresse IP et de leur domaine chuter, tout comme la fidélité de leurs utilisateurs finaux, vous savez. Alors, oui, la validation est absolument la clé. Avant d’envoyer un email crucial, testez-le, puis envoyez-le aux utilisateurs les plus engagés. Si quelqu’un n’a pas ouvert ou cliqué sur votre email au cours des 12 derniers mois, cela n’en vaut pas la peine. Cette situation est très délicate… il faut se concentrer uniquement sur l’envoi d’un email aux personnes qui l’ont ouvert ou cliqué au cours des six derniers mois, je dirais. N’allez pas au-delà si vous envoyez des emails sur le COVID-19.
00:15:00
Jonathan Torres : Eh bien, l’une des choses dont nous avons parlé récemment, c’est que je sais que certaines choses ne s’appliquent pas dans l’entonnoir d’envoi, par exemple l’optimisation de l’heure d’envoi n’est pas la bonne approche dans ce cas. Par exemple, si vous envoyez une notification, nous voulons qu’elle soit diffusée. Vous savez, si vous tenez absolument à atteindre les personnes que vous ciblez à un moment précis, alors d’accord. Mais en général, pour ce genre de chose, ce n’est pas le moment idéal de faire cela, car nous essayons d’envoyer une notification à tout le monde. On en arrive à ces domaines où, vous savez, il y a des choses dans nos outils que vous pouvez utiliser, mais nous devons le faire dans le bon état d’esprit. Que cherchons-nous vraiment à faire ? Où essayons-nous d’en venir ? Et quel doit être le cœur de ce message lorsque nous en parlons ? J’essaie juste de détailler l’entonnoir d’envoi. Je regarde quelques notes, mais je sais que pour la partie de l’entonnoir d’envoi, c’est quelque chose qui devrait être mis en place en permanence, bien avant qu’une telle chose ne se produise. Mais nous disons toujours qu’il faut s’assurer que les choses sont authentifiées avec SPF, DKIM et DMARC. Alors, ouais. Et si vous ne l’avez pas encore fait, commencez dès aujourd’hui, car SPF et DKIM sont la base pour que votre email soit authentifié et pour s’assurer que tout le monde sait que c’est bien vous qui l’envoyez, et non quelqu’un qui fait de l’usurpation ou qui essaie de faire des choses malveillantes avec votre domaine. Alors oui, mettons ça en place. L’autre partie sera l’élément DMARC. C’est celui qui n’est pas requis la plupart du temps. C’est vrai. Comme si c’était une option. Tous les FAI qui reçoivent des emails actuellement ne le valident même pas entièrement. Ils peuvent le vérifier, mais ils ne prendront peut-être aucune action à ce sujet. Mais cela ne signifie pas que vous ne devriez pas l’activer. Si vous avez l’opportunité de le faire, commencez à obtenir des retours sur les performances de votre SPF. Commencez à configurer votre DKIM dès aujourd’hui. Parce que c’est ce genre de chose. Si quelqu’un voit que vous envoyez des notifications, peut-être des notifications importantes à un groupe d’utilisateurs, et que vous ne vous protégez pas avec SPF, DKIM, DMARC, il peut profiter de la situation, falsifier un tas de messages en se faisant passer pour vous ou une autre entité et vraiment causer des dégâts, puisqu’il peut faire exactement la même chose. C’est vrai. Vous essayez d’envoyer des notifications pour une raison valable. Vous mentionnez le COVID-19, ils peuvent faire de même, l’usurper, y mettre le COVID-19, et les utilisateurs seront plus susceptibles de le regarder et de le considérer comme faisant partie de la messagerie qu’ils essaient de recevoir. Et puis c’est un mauvais message qui passe. Ce que nous voulons, ou essayons de faire de notre mieux, c’est de régler ces choses dès maintenant, de nous préparer pour l’avenir et de pérenniser nos actions. Vous savez, pas seulement pour ces situations, mais pour une meilleure protection globale.
00:17:34
Kate Nowrouzi : Ouais. Vous avez soulevé un point très intéressant. Il y a eu une augmentation de l’usurpation et des attaques liées au COVID-19. Et là encore, des personnes mal intentionnées ont essayé d’en tirer le maximum de profits pendant ces temps désespérés. Ils savent que tout ce qui concerne le COVID attire l’attention des gens. Les banques ont donc été une cible majeure. Les spammeurs essaient de mettre le COVID-19 dans l’objet d’email et ils ressemblent à Bank of America, Wells Fargo ou n’importe quelle banque. Ils ont donc essayé. Donc, exactement. Vérifier votre authentification est une chose majeure, vous devez vous assurer que vous la configurez correctement avec SPF, DKIM et DMARC. Un élément vraiment intéressant de l’entonnoir d’envoi, qui applique la théorie à la situation de pandémie, est le placement en boîte de réception. Avant d’envoyer les emails sur le COVID-19, essayez d’utiliser le placement en boîte de réception, les tests d’adresses de contrôle (seed testing) et regardez où ils atterrissent, par exemple dans l’onglet Google. Atterrissent-ils dans l’onglet Mises à jour, ou Principale, ce qui est aussi très, très important… ou atterrissent-ils dans le dossier spam. Et s’il va dans le dossier spam, vous devez vous assurer, en supposant que vous êtes une marque qui envoie quelque chose de critique et d’unique que vos utilisateurs finaux doivent savoir, qu’il vaut la peine de faire de l’A/B testing, d’essayer le placement en boîte de réception, la validation, même si l’optimisation de l’heure d’envoi ne s’applique pas vraiment ici. Mais là encore, nous devons nous assurer que l’authentification est correctement configurée, car les spammeurs sont partout avec le COVID-19. Il y a eu beaucoup de faux sites vendant des masques, des masques chirurgicaux. Il y a eu beaucoup de ventes de désinfectants pour les mains. Donc, face à toutes ces choses et à leurs tentatives de se faire passer pour des marques légitimes qui vendent ces articles que les gens cherchent désespérément à acheter, il est très important de s’authentifier avec SPF, DKIM et DMARC.
00:19:46
Jonathan Torres : Et je sais que cela nous ramène à ce même point sur les tests de placement en boîte de réception. En réalité, cela devient un véritable danger, car il y a tellement de personnes qui essaient d’utiliser cette messagerie et de créer des titres et des objets d’email qui ressemblent exactement aux emails légitimes envoyés, que parfois ces derniers peuvent atterrir dans le dossier spam simplement parce qu’ils ressemblent à un message légitime envoyé à une base d’utilisateurs. Et, vous savez, c’est quelque chose d’important. Mais quelqu’un a déjà cramé cet en-tête ou, vous savez, ce type de clause de non-responsabilité. Il faut donc être très, très prudent. Et le placement en boîte de réception le permet. Oui, c’est super utile pour cela. Chaque fois qu’il y a une analyse du contenu, c’est un peu difficile, car vous devez vraiment vous concentrer sur votre message, ce que vous allez y mettre, et quelles sont les informations importantes que vous voulez mettre en valeur. Mais en même temps, il faut le tester pour s’assurer qu’il est toujours prêt à être envoyé, car une seule pomme pourrie gâte tout le panier. Et si vous savez que quelqu’un agit mal avec exactement le même titre et le même objet d’email, cela nuit à tout le monde.
00:20:51
Eric Trinidad : En ce qui concerne l’entonnoir d’envoi, je serais curieux de voir comment l’optimisation de l’heure d’envoi et les statistiques ont évolué maintenant que tout le monde est à la maison, que tout le monde consulte ses messages, et pas seulement à des heures précises comme juste avant de sortir, en rentrant ou à l’heure du déjeuner. Maintenant, je lis toujours mes messages à chaque fois que ça sonne. Et je sais que Jonathan se fâche toujours contre moi parce que chaque fois que mon téléphone sonne, je me dis : oh, ça y est. Ou je vais rapidement faire défiler quelques messages et il me dit : non, laisse ça pour plus tard.
00:21:22
Kate Nowrouzi : Exactement.
00:21:23
Eric Trinidad : Si vous pouviez voir comment ces statistiques ont évolué pendant cette période.
00:21:26
Kate Nowrouzi : C’est un excellent point. Ouais. Maintenant que certaines personnes sont à la maison et devant leur ordinateur, la plupart du temps pour travailler ou regarder Netflix, même en dehors des heures de bureau, ils sont présents. Et je suppose qu’il y aura des ajustements apportés à l’optimisation de l’heure d’envoi. Nous verrons très certainement de plus en plus de zones de chaleur sur la carte.
00:21:51
Eric Trinidad : Maintenant, ce sera une longue ligne de chaleur, où l’on verra simplement les points chauds.
00:21:58
Eric Trinidad : Nous avons mentionné Netflix à plusieurs reprises, mais nous ne sommes pas sponsorisés par Netflix. Il se trouve que c’est ce que nous regardons le plus en ce moment. Vous soulevez également un bon point à ce sujet. Vous savez, en regardant et en observant aussi les retours des services d’emailing (ESP). Vous savez, nous avons parlé de l’envoi de vos messages, de la façon dont cela peut nuire aux services d’emailing (ESP) et de leurs réactions. S’il s’agit de messages de marketing, assurez-vous qu’ils n’ont pas tous besoin de partir immédiatement, soyez conscients des destinataires et fractionnez vos envois en petits lots pour ces petits ESP, surtout en Europe. Vous savez, vous n’êtes pas obligés de tout envoyer immédiatement.
00:22:35
Kate Nowrouzi : De plus, c’est une excellente opportunité pour les marques de faire un pas en avant, si elles ont quelque chose qui peut aider la situation. Par exemple, Calm, l’application de méditation. Ils offrent des promotions car les gens sont à la maison et certains doivent faire l’école à la maison pour leurs enfants. Zoom, comme je m’en souviens, ces dernières semaines, mon mari et moi avons deux enfants au lycée. Nous étions tous sur Zoom, et chacun essayait d’aller dans une pièce différente, juste pour fermer la porte, car nous devions tous être en ligne en même temps. Il y a donc beaucoup de gens à la maison. Ce sont donc tous des changements. C’est vrai. Zoom, désolée. Calm est intervenu et propose un accès gratuit, ils prolongent leur période d’essai gratuite, je crois d’une semaine à encore plus longtemps. Donc maintenant, si vous avez un produit qui peut aider les gens sur le plan mental ou autre, par exemple. La visioconférence, Zoom a été dépassé. Il y a d’autres entreprises de visioconférence qui font de la publicité et prolongent leur période d’essai gratuite d’une semaine ou plus. Il y a des fournisseurs d’accès à Internet qui offrent l’Internet gratuit parce qu’il y a beaucoup d’enfants qui n’y ont pas accès alors qu’ils en ont besoin. Donc, si vous avez une entreprise, c’est le moment de vous manifester et de promouvoir la partie de votre activité qui aide la société à mieux gérer la pandémie.
00:24:19
Jonathan Torres : Ouais, ouais, carrément. C’est l’une de ces choses que je connais, et l’autre aspect pour nous assurer que les gens font les bonnes choses, c’est exactement ça. Par exemple, si vous envoyez une promotion pour faire connaître un produit qui aide, et pour faire comprendre aux gens ce que vous faites et comment vous contribuez. Vous savez, le bon titre n’est peut-être pas : alerte, mise à jour sur le COVID-19. C’est plutôt, vous savez, dire quelque chose comme : hé, nous essayons d’aider, trouvez un peu de temps libre pour vous détendre. Et ça pourrait être une excellente phrase de promotion pour une application comme Calm. C’est quelque chose que vous voulez adapter au public, avec un bon objet d’email qui dira : hé, voilà ce que nous faisons. Nous n’essayons pas de profiter des mots comme COVID-19 ou pandémie, quarantaine. Il y a certainement des manières de le faire. Sans pour autant essayer d’utiliser des mots accrocheurs qui peuvent parfois poser problème.
00:25:16
Kate Nowrouzi : Oui, c’est quelque chose que j’ai vu venant d’une marque. Je crois que c’était Macy’s. Ils ont envoyé un email de mise à jour (comme je fais des achats chez Macy’s) pour annoncer qu’ils avaient licencié la majorité des employés de leurs magasins. Cela m’a rendue triste. On aurait dit qu’une marque est… Ma recommandation est donc la suivante : si vous essayez de ne pas paraître désespéré en faisant ces choses, ou en disant aux gens, s’il vous plaît, achetez en ligne parce que nous avons des difficultés, ne semblez pas désespéré. Et je sais, c’est très triste. Beaucoup de gens perdent leur emploi. Mais quand vous envoyez un tel email et que vous dites ensuite : oh, notre boutique en ligne est ouverte, n’hésitez pas à acheter, cela me motive probablement moins parce que je me dis : d’accord, alors pourquoi devrais-je acheter maintenant ? Vous avez déjà licencié vos collègues. Donc même s’il y avait, mais… J’essaie de commander plus à emporter qu’avant pour aider le restaurant local. Donc je vois. En fait, j’apprécie tous les bons de réduction envoyés par mes restaurants préférés parce que nous les utilisons, qu’il s’agisse de la livraison gratuite, d’une entrée gratuite ou autre. Nous essayons d’en profiter, car c’est le minimum que je puisse faire pour notre société ou pour les entreprises, surtout les petites entreprises que nous voulons soutenir.
00:26:39
Jonathan Torres : Ouais, c’est génial. Ouais. Je pense.
00:26:41
Eric Trinidad : Ouais. J’aimerais que vous habitiez dans le coin, Kate, car j’ai vraiment besoin de recommandations ici. Il n’y en a pas beaucoup.
00:26:50
Jonathan Torres : Ouais. Je veux dire, il y a vraiment… et je sais que tout le monde est dans ce mode de, vous savez, pour ma part, c’est exactement ce que je veux faire. J’essaie de sortir. Il y a un restaurant très proche de chez moi, assez populaire, qui est très impliqué dans la communauté. Et d’habitude, je n’y mange pas très souvent. C’est de la pizza. De la très bonne pizza. Mais d’habitude, je ne mange pas de pizza ici à la maison. Vous savez, je n’aime pas vraiment commander à emporter pour ça, mais je l’ai fait. Je l’ai fait maintenant parce que ce sont des personnes formidables qui s’impliquent dans la communauté. Je veux les aider. Et c’est ma petite contribution pour essayer de les aider en ce moment. Mais, vous savez, je veux le faire. Et ils ont été très efficaces pour envoyer, vous savez, de bonnes informations du genre : hé, nous sommes ouverts. Voici comment nous changeons les choses. Vous savez, si vous avez besoin de nous, nous sommes là. Nous essayons aussi d’aider la communauté en faisant cela. Ils ont donc créé une petite épicerie à l’arrière du restaurant. Et vous pouvez simplement vous y rendre en voiture, commander ce que vous voulez depuis votre voiture. Ils vous l’apportent et vous êtes prêt. Et je me suis dit que c’était génial.
00:27:53
Kate Nowrouzi : Exactement. Ou Sweetgreen, par exemple. Quelque chose de très intéressant que j’ai remarqué dans les restaurants, par exemple, c’est qu’il y a une pénurie d’œufs et de farine en Californie. Donc tout le monde fait de la pâtisserie à la maison. J’imagine. J’ai donc reçu un email intéressant de quelques restaurants qui ont un stock de produits d’épicerie parce qu’ils ont un fournisseur différent de celui des grandes surfaces habituelles comme Safeway. Je me suis dit que c’était un email très intéressant que j’avais reçu de Sweetgreen où nous allons d’habitude. C’est une chaîne qui propose des aliments sains et nourrissants, et ils emballent leurs propres produits d’épicerie. Ils ont un fournisseur différent de celui du supermarché classique. Le prix était presque le même.
00:28:42
Jonathan Torres : C’est génial. Oui, il y a de bonnes choses qui se passent en ce moment, vous savez, il s’agit juste d’essayer de diffuser ces informations et de s’assurer que nous le faisons de la bonne manière. Et vous savez, nous pouvons tous surmonter cela. Je sais que ça fait beaucoup. Et nous avons beaucoup parlé du COVID-19 et des histoires de quarantaine. Et je sais que c’est un peu un déclencheur pour certaines personnes en ce moment, mais c’est une bonne conversation à avoir car il se passe tellement de bonnes choses. Et nous voulons simplement nous assurer que les gens font les bonnes choses en ce moment, parce que nous en sommes capables. Nous pouvons en sortir, vous savez, sains d’esprit et en bonne santé, espérons-le pour tout le monde, et, vous savez, encore plus forts grâce à ce que nous avons traversé, appris et assimilé.
00:29:21
Kate Nowrouzi : Oui, exactement. L’email reste le meilleur média de communication. Il offre le ROI le plus élevé comparé à d’autres canaux comme Facebook, Twitter, Instagram, où l’attention des gens est vraiment minime lorsqu’ils utilisent les réseaux sociaux. Mais lorsqu’il s’agit d’un email, ils sont plus patients. Donc, si l’email est bien fait, il peut générer beaucoup de revenus pour l’entreprise. J’ai d’ailleurs écrit un article de blog sur les bonnes pratiques à suivre ou à éviter en période de pandémie. Je vous recommande donc vivement d’y jeter un coup d’œil, en particulier aux marques qui souhaitent en savoir plus sur ce qu’il faut faire ou sur les communications de base par email pendant le COVID-19 ou la pandémie. L’article est publié sur notre site Web. Et si vous avez des questions ou des commentaires, n’hésitez pas à les publier sur le blog.
00:30:18
Jonathan Torres : Ouais, carrément. Et nous mettrons également un lien dans la description de ce podcast. Pour que tout le monde puisse le trouver assez facilement. Il suffit donc de cliquer et de le lire. C’est une lecture rapide. Ce sont de très bonnes informations. Merci.
00:30:30
Eric Trinidad : Ouais. Ouais, absolument.
00:30:31
Kate Nowrouzi : Ouais. C’est une lecture de cinq minutes.
00:30:33
Eric Trinidad : Cela prendra cinq minutes ou moins selon le site Web. Je ne sais pas comment ils connaissent le temps que ça prend, mais j’en suis ravi. Je suis content que ce soit là. Eh bien, Kate, merci beaucoup pour votre temps et d’avoir accepté de discuter avec nous. J’espère que vous vous joindrez à nouveau à nous. Une fois que tout sera terminé, nous espérons pouvoir nous retrouver dans la même pièce et nous parler en face à face très bientôt. Mais oui. Merci, Jonathan. Merci à vous aussi. De vous joindre à nous à distance, de vous joindre à moi à distance. Et encore une fois, n’hésitez pas à consulter l’article de Kate sur les communications par email liées au COVID-19, avec les choses à faire et à ne pas faire sur le site Web, avec le lien dans notre description. Encore une fois, Kate, merci pour votre temps et pour toutes ces choses.
00:31:16
Kate Nowrouzi : Avec plaisir.
00:31:16
Eric Trinidad : Oui. Merci. S’il vous plaît, restez en sécurité et prenez soin de vous, vous tous à la maison.
00:31:20
Kate Nowrouzi : Merci beaucoup de m’avoir invitée. Et j’ai hâte de participer au prochain épisode, après la pandémie.
00:31:25
Eric Trinidad : Oh, oui. Je suis très enthousiaste.
00:31:30
Kate Nowrouzi : Merci. Merci de m’accueillir.
