E-Mail-Zustellbarkeit und das Kundenerlebnis: Was sind die Zusammenhänge?

Ob geschäftlich oder privat, Beziehungen basieren auf Vertrauen. Gute Kommunikation fördert dieses Vertrauen. Für eine starke Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden eignet sich nichts so gut wie die E-Mail, insbesondere im B2C-Bereich. Aber was passiert, wenn der E-Mail-Kanal Sie oder Ihre Kunden im Stich lässt?

Verbraucher sind es gewohnt, E-Mails von Marken zu erhalten, und viele von ihnen bevorzugen diesen Kanal. Unser E-Mail und das Kundenerlebnis Bericht ergab, dass rund 75 % der Befragten E-Mail für den Erhalt sowohl von Werbe- als auch von Transaktionsnachrichten wählen würden. Wenn Sie Probleme mit der Posteingangsplatzierung haben und E-Mails im Spam landen, stört dies das Kundenerlebnis, was Ihre Reputation schädigt.

Zum Glück hilft eine solide E-Mail-Zustellbarkeitsstrategie dabei, dass Ihr Geschäft reibungslos läuft, und liefert das ideale Kundenerlebnis.

Stellen Sie sich vor, der E-Mail-Posteingang würde nicht existieren. Ray Tomlinson hätte nie die E-Mail erfunden und die Markenkommunikation bliebe im 70er-Jahre-Strudel aus farbgesättigten Printanzeigen und konkurrierenden Werbespots stecken (schauder).)

Zum Glück ist das nicht der Fall. Heute haben wir unzählige Kanäle und Möglichkeiten, Nachrichten zu übermitteln, und es kann leicht passieren, dass wir die Rolle der E-Mail für das Kundenerlebnis als selbstverständlich ansehen. E-Mail gibt es schon seit Jahrzehnten. Sie ist zuverlässig, effektiv und liefert einen beeindruckenden Return on Investment (ROI). Auch für Ihre Kunden ist die E-Mail äußerst praktisch. Sie ist so gut in dem, was sie tut, dass wir kaum bemerken, dass sie überhaupt da ist. Das heißt – bis etwas schiefgeht.

Versetzen Sie sich für eine Minute in die Lage eines Kunden oder Nutzers einer Anwendung. Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie das Zurücksetzen eines Passworts angefordert haben und es nicht in Ihrem Posteingang ankommt?

Wie würden Sie reagieren, wenn es ein tolles Angebot von Ihrer Lieblings-Einzelhandelsmarke gäbe, Sie es aber verpasst hätten? Die E-Mail-Kampagne ist im Spam gelandet und die Sonderaktion ist nun vorbei.

Hier ist der springende Punkt … Kunden erwarten, dass Ihre E-Mails zuverlässig, relevant und pünktlich sind. In vielen Fällen warten sie aktiv auf das, was Sie senden. Wenn also eine Nachricht nicht ankommt oder Verbraucher gezwungen sind, in ihrem Spam-Ordner danach zu suchen, ist das nicht nur ein schlechtes Kundenerlebnis, sondern eine verpasste Gelegenheit.

Schauen wir uns zwei grundlegende Wege an, wie E-Mails das Kundenerlebnis unterstützen, und warum die Zustellbarkeit so wichtig ist. Wir bieten auch einige Ratschläge an, um sicherzustellen, dass diese E-Mails eine bessere Chance haben, die Posteingänge Ihrer Kunden zu erreichen.

Transaktions-E-Mails sind die stillen Helden des Kundenerlebnisses. Viele Verbraucher werden auch vertrauter mit SMS für Transaktionsnachrichten. 27,8 % der Befragten wählten Textnachrichten als bevorzugte Option. Das reicht für den zweiten Platz, aber beeindruckende 74 % der Verbraucher gaben an, dass sie E-Mail für Transaktionsnachrichten bevorzugen.

Im Gegensatz zu einer Werbe-E-Mail-Kampagne, die an eine große Liste von Kunden und Abonnenten gesendet wird, werden automatisierte Transaktions-E-Mails durch eine Person ausgelöst und sind für diese bestimmt, und sie enthalten oft wichtige persönliche Informationen.

Dies könnte der Beleg für eine Online-Bestellung, eine Abonnement-Verlängerung oder ein Versand-Update sein. Es könnte sich auch um eine dringende Sicherheitsbenachrichtigung, das Zurücksetzen eines Passworts oder eine E-Mail zur Bestätigung ihrer Tischreservierung handeln. Wie dem auch sei, Transaktionsnachrichten sollten fast sofort im Posteingang eintreffen.

Wenn sie dies nicht tun, werden Ihre Kunden sich fragen, was los ist. Sie werden frustriert sein. Dann suchen sie vielleicht nach der Nachricht in ihren Junk-E-Mails. 71 % der Verbraucher gaben an, dass sie im Spam nach einer fehlenden Transaktions-E-Mail suchen würden. Weitere 16 % würden dies nur tun, wenn die E-Mail wichtig wäre.

Die Tatsache, dass so viele Menschen bereit sind, den Spam zu durchsuchen, um eine fehlende Transaktions-E-Mail zu finden, sagt sicherlich einiges aus. Es bedeutet, dass diese Nachrichten für Kunden wichtig sind. Es bedeutet nicht, dass man sich keine Sorgen um die Zustellbarkeit von Transaktions-E-Mails machen muss.

Was Menschen sagen, was sie tun, kann sich stark davon unterscheiden, wie sie sich im wirklichen Leben verhalten. Anstatt den Spam zu überprüfen, könnten sie sich über eine fehlende Transaktions-E-Mail beschweren oder den Kundenservice anrufen. Selbst wenn sie die fehlende E-Mail im Spam finden, ist es wahrscheinlich, dass sie eine negative Reaktion zeigen.

Fast ein Drittel der Verbraucher in unserer Umfrage (32,8 %) gibt an, dass sie verärgert oder frustriert wären, wenn die E-Mails Ihrer Marke regelmäßig im Spam landen würden. Weitere 10 % sagen, sie würden das Vertrauen in Ihre Marke verlieren, und fast genauso viele geben an, dass sie sich von Ihren E-Mails abmelden würden.

Obwohl dieses Umfrageergebnis nicht spezifisch für Transaktions-E-Mails gilt, kann man mit Sicherheit davon ausgehen, dass die Reaktionen Ihrer Kunden noch negativer ausfallen würden, wenn dies der Fall wäre. Das liegt daran, dass Transaktionsnachrichten für das Kundenerlebnis entscheidend sind.

E-Mail-Anbieter verstehen, dass Transaktions-E-Mails für die Empfänger, die ihre Dienste nutzen, wichtig sind. Sie möchten ihre Nutzer nicht verärgern, indem sie diese Nachrichten in den Spam filtern. Um die Absicht der Nachricht für E-Mail-Anbieter klarer zu machen, können Absender einige Dinge tun, um kenntlich zu machen, wann E-Mail-Verkehr transaktional und nicht marketingbezogen ist.

Viele Absender entscheiden sich dafür, Transaktions-E-Mails und Werbe-E-Mails auf verschiedenen Subdomains oder Sende-IPs zu trennen. Beispielsweise kämen Ihre Newsletter und Werbeaktionen von marketing.domain.com und Transaktionen würden von orders.domain.com gesendet werden.

Mailguns Stand der E-Mail-Zustellbarkeit 2025 fand heraus, dass mehr als die Hälfte der Absender von Massen-E-Mails mit hohem Volumen Transaktions- und Werbe-E-Mail-Verkehr trennt. Bei dieser Praxis geht es vor allem um die Verwaltung von IP- und Domain-Reputation.

Werbe-E-Mails erzielen nicht so ein hohes Engagement wie Transaktionsnachrichten, was bedeutet, dass E-Mail-Werbeaktionen eher im Spam landen. Verbraucher reichen auch eher Spam-Beschwerden über Werbeaktionen ein. Was Sie vermeiden möchten, ist, dass Kunden oder Anbieter diese beiden Arten von E-Mails verwechseln. Andernfalls könnten Transaktions-E-Mails dasselbe Schicksal erleiden wie unerwünschte Werbeaktionen.

Werbeaktionen sind Teil eines guten Kundenerlebnisses. Die Verbraucher in unserer Umfrage bevorzugten auch den E-Mail-Kanal für diese Art der Kundenkommunikation. Mehr als 75 % der über 2.000 von uns befragten Personen wählten ihren E-Mail-Posteingang als den Ort, an dem sie gerne Werbenachrichten erhalten möchten.

Obwohl Werbeaktionen, die über SMS oder mobiles Messaging bereitgestellt werden, seltener sind, beginnen die Menschen den Wert dieser Kanäle zu erkennen. Fast 1 von 5 Verbrauchern bevorzugt derzeit Werbe-SMS-Kampagnen (Textnachrichten) und mehr als 12 % möchten, dass Marketing-Nachrichten an mobile Apps wie Messenger, WhatsApp oder Instagram gesendet werden.

Transaktionsnachrichten sind eine Erwartung der Verbraucher. Sie bieten möglicherweise keinen wahrgenommenen Mehrwert, da die Zustellung von Transaktions-E-Mails eine Grundvoraussetzung ist. Ein Unterschied bei Werbe-E-Mails besteht darin, dass Verbraucher einem Opt-in zustimmen müssen, um sie zu erhalten. Mit anderen Worten, die Leute wollen sie normalerweise. Das ist oft der eigentliche Grund für das Abonnieren.

Als sie gebeten wurden, den Hauptgrund für die Anmeldung zum Erhalt von E-Mails von Marken zu nennen, stand die am häufigsten gewählte Option im Zusammenhang mit dem regelmäßigen Erhalt von Sonderangeboten (32,7 %). Danach folgen Verbraucher, die abonnieren, um einen einmaligen Rabatt zu erhalten (23 %).

Die Herausforderung für E-Mail-Marketer besteht darin, ein Programm aufzubauen, das Werbenachrichten liefert, die für verschiedene Kunden persönlich und relevant sind. Verbraucher haben ein breites Spektrum an Meinungen darüber, wie das ideale Erlebnis für sie aussieht.

Als wir die Teilnehmer beispielsweise fragten, wie oft sie Werbe-E-Mails von Marken erhalten möchten, waren die Ergebnisse gut über alle Optionen verteilt. Während 25,7 % der Verbraucher erwarten, wöchentlich Werbe-E-Mails zu erhalten, erwarten 22,8 % diese E-Mails täglich. Weitere 8,8 % möchten nie E-Mail-Werbeaktionen. Wie respektieren Sie also die Wünsche aller Personen auf Ihrer Liste?

Ein E-Mail-Preference-Center ist eine Lösung. Es lässt Verbraucher Ihnen mitteilen, wie oft sie von Ihnen hören möchten, aber das bedeutet, dass sie das Preference Center besuchen und Entscheidungen treffen müssen.

Absender können auch E-Mail-Metriken überwachen, um strategisch ihre Liste basierend auf dem Engagement zu segmentieren. Personen, die häufiger öffnen und klicken, erhalten möglicherweise jede Woche eine Werbe-E-Mail, während weniger engagierte Abonnenten einmal im Monat von Ihrer Marke hören.

Unsere Umfrage ergab, dass dies die drei häufigsten Gründe sind, warum Verbraucher sich entscheiden, sich abzumelden:

1. Zu viele E-Mails von der Marke (19,8 %)
2. Kein Interesse mehr an den Angeboten (17,9 %)
3. E-Mail-Inhalte sind für mich irrelevant (17,3 %)

In allen drei dieser Situationen hilft Listensegmentierung Ihnen dabei, ein E-Mail-Erlebnis zu bieten, das Ihre Kunden bevorzugen.

Zwei der wirkungsvollsten Dinge, auf die Sie sich konzentrieren können, um eine gute Posteingangsplatzierung für E-Mail-Werbeaktionen zu unterstützen, sind Ihre Praktiken zum Listenaufbau und eine gute E-Mail-Listenpflege.

Das sollte selbstverständlich sein, aber Sie sollten niemals Kontaktlisten kaufen oder das Internet durchkämmen, um E-Mail-Adressen zu finden, die Sie zu Ihrer Liste hinzufügen können. Diese zwielichtigen Taktiken mögen wie einfache Wege erscheinen, um eine Liste zu vergrößern und neue Leute zu erreichen, aber sie sind auch ein sicherer Weg, im Spam zu landen. Das liegt daran, dass Spamming genau das ist, was Sie tun, wenn diese Kontakte keinem Opt-in zugestimmt haben.

Ein effektiverer Ansatz für den Listenaufbau beinhaltet die Verwendung eines Double-Opt-ins, das neue Kontakte bittet, ihre Entscheidung zum Abonnieren zu bestätigen, bevor sie offiziell hinzugefügt werden. Diese Methode stellt sicher, dass neue Kontakte sich wahrscheinlich engagieren, und hilft Ihnen auch dabei, Verbraucherdatenschutzgesetze wie die DSGVO einzuhalten.

Als wir Verbraucher fragten, wie sie auf den Erhalt einer unaufgeforderten E-Mail von Marken reagieren, gaben 40,8 % an, dass sie die Spam-E-Mail löschen würden, während 23,1 % sie ignorieren würden. Obwohl das nicht danach klingt, als ob es der Zustellbarkeit schaden könnte, wird es das tun. Wenn viele Kontakte Ihre Werbe-E-Mails ignorieren oder löschen, ist dies ein starkes Signal an E-Mail-Anbieter, dass Sie im Posteingang nicht erwünscht sind. Also ab in den Junk-Ordner mit Ihnen.

Eine noch größere Sorge hinsichtlich der Zustellbarkeit betrifft fast 20 % der Verbraucher, die eine unaufgeforderte E-Mail als Spam markieren würden. Obwohl es sich um ein weniger häufiges Verhalten als die anderen Optionen unter den Top 3 handelt, hat das Einreichen einer Spam-Beschwerde direkte Auswirkungen auf die Zustellbarkeit.

Gmail und Yahoo kündigten neue Richtlinien für Massenabsender an, die 2024 durchgesetzt werden. Sie enthalten einen sehr spezifischen Schwellenwert für Spam-Beschwerden. Wenn Sie regelmäßig eine Beschwerderate von 0,1 % überschreiten (1 für alle 1.000 zugestellten Nachrichten) oder Spitzenwerte von über 0,3 % erreichen, werden Sie Probleme mit der Posteingangsplatzierung bei Gmail und Yahoo bekommen.

Um mehr über die aktualisierten Absenderanforderungen zu erfahren, sehen Sie sich dieses Webinar von Sinch Mailgun mit Vertretern sowohl von Gmail als auch von Yahoo an. Lassen Sie Ihre Fragen beantworten.

Für einen weiteren Bericht haben wir auch eine globale Umfrage unter Absendern durchgeführt, den Stand der E-Mail-Zustellbarkeit 2025. Wir baten Absender, die der Posteingangsplatzierung Priorität einräumen, auszuwählen, was sie als die größten Vorteile einer guten E-Mail-Zustellbarkeit ansehen.

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist ein wachsender Wunsch unter Absendern. Im aktuellen Bericht zum Stand der E-Mail-Zustellbarkeit von Sinch Mailgun wählten 45 % der Absender Faktoren des Kundenerlebnisses als die größten Vorteile der Priorisierung der E-Mail-Zustellbarkeit. CX-Vorteile wie zuverlässige Kommunikation und Kundenzufriedenheit schlugen sogar das Erreichen von Leads und die Steigerung des Umsatzes.

Der Grund ist einfach: E-Mail ist ein unverzichtbarer Teil des Kundenerlebnisses, da sie grundlegend für die Kundenkommunikation ist. Das Nichterreichen des Posteingangs kann zu Frustration, Enttäuschung und einem Vertrauensverlust führen.

Wenn Sie die Posteingangsplatzierung ernsthaft verbessern möchten, werfen Sie einen Blick auf Mailgun Optimize. Es handelt sich um eine komplette Suite zur Optimierung der E-Mail-Zustellbarkeit mit Lösungen, die Ihnen Einblicke in die Abläufe bieten, sowie Tools zur Vornahme von Verbesserungen. Sie können Mailgun Optimize mit jedem E-Mail-Service-Provider (ESP) verwenden.

Author: Kasey Steinbrinck Kasey Steinbrinck is a Sr. Content Marketing Manager at Sinch Email on Acid and Sinch Mailgun. He curates the EoA blog and cranks out our long form content and reports. He writes about all things email and email adjacent.