Délivrabilité des emails et expérience client : quels sont les liens ?

Qu’elles soient professionnelles ou personnelles, les relations reposent sur la confiance. Une bonne communication favorise cette confiance. Pour une communication solide entre votre entreprise et vos clients, rien n’est aussi efficace que l’email, en particulier pour le B2C. Mais que se passe-t-il si le canal email vous fait défaut, à vous ou à vos clients ?

Les consommateurs sont habitués à recevoir des emails de marques et beaucoup d’entre eux préfèrent ce canal. Notre L’email et l’expérience client rapport a révélé qu’environ 75 % des personnes interrogées choisiraient l’email pour recevoir à la fois des messages promotionnels et transactionnels. Lorsque vous rencontrez des difficultés avec le placement en boîte de réception et que les emails arrivent dans le spam, cela perturbe l’expérience client, ce qui nuit à votre réputation.

Heureusement, une solide stratégie de délivrabilité des emails aide à assurer le bon fonctionnement de votre entreprise, en offrant l’expérience client idéale.

Imaginez que la boîte de réception des emails n’existe pas. Ray Tomlinson n’a jamais inventé l’email et que les communications de marque restent coincées dans le vortex des années 70 des publicités imprimées saturées de couleurs et des spots publicitaires compétitifs (Frissons.)

Heureusement, ce n’est pas le cas. Aujourd’hui, nous disposons d’une infinité de canaux et d’opportunités pour transmettre des messages, et il peut être facile de tenir pour acquis le rôle de l’email dans l’expérience client. L’email existe depuis des décennies. Il est fiable, efficace et offre un impressionnant retour sur investissement (ROI). Pour vos clients, l’email est également extrêmement pratique. Il est tellement efficace dans ce qu’il fait que nous le remarquons à peine. C’est-à-dire – jusqu’à ce que quelque chose tourne mal.

Mettez-vous à la place d’un client ou d’un utilisateur d’application pendant une minute. Comment vous sentiriez-vous si vous demandiez une réinitialisation de mot de passe et qu’elle n’apparaissait pas dans votre boîte de réception ?

Comment réagiriez-vous si votre marque préférée proposait une offre incroyable, mais que vous la manquiez ? La campagne d’emailing est arrivée dans le spam et maintenant cette promotion spéciale est terminée.

Le fait est que… Les clients s’attendent à ce que vos emails soient fiables, pertinents et opportuns. Dans de nombreux cas, ils anticipent activement ce que vous envoyez. Ainsi, lorsqu’un message n’apparaît pas, ou que les consommateurs sont obligés de le chercher dans leur dossier spam, ce n’est pas seulement une mauvaise expérience client, c’est une occasion manquée.

Examinons deux façons fondamentales dont l’email soutient l’expérience client et pourquoi la délivrabilité est si importante. Nous vous proposerons également des conseils pour vous assurer que ces emails ont de meilleures chances d’atteindre les boîtes de réception de vos clients.

Les emails transactionnels sont les héros méconnus de l’expérience client. De nombreux consommateurs se familiarisent également de plus en plus avec les SMS pour les messages transactionnels. 27,8 % des personnes interrogées ont choisi la messagerie texte comme option préférée. C’est suffisant pour la deuxième place, mais un pourcentage impressionnant de 74 % des consommateurs ont déclaré préférer l’email pour les messages transactionnels.

Contrairement à une campagne d’emailing promotionnel qui est envoyée à une large liste de clients et d’abonnés, les emails transactionnels automatisés sont déclenchés par et destinés à une seule personne, et ils contiennent souvent des informations personnelles importantes.

Il peut s’agir du reçu d’une commande en ligne, du renouvellement d’un abonnement ou d’une mise à jour d’expédition. Il peut également s’agir d’une notification de sécurité urgente, d’une réinitialisation de mot de passe ou d’un email confirmant leur réservation pour le dîner. Quoi qu’il en soit, les messages transactionnels doivent arriver dans la boîte de réception presque immédiatement.

Dans le cas contraire, vos clients se demanderont ce qu’il se passe. Ils vont être frustrés. Ensuite, ils pourraient chercher le message dans leurs courriers indésirables. 71 % des consommateurs ont déclaré qu’ils consulteraient les spams à la recherche d’un email transactionnel manquant. 16 % supplémentaires le feraient seulement si l’email était important.

Le fait que tant de personnes soient prêtes à fouiller dans les spams pour trouver un email transactionnel manquant en dit long. Cela signifie que ces messages sont importants pour les clients. Cela ne signifie pas qu’il n’y a aucune raison de s’inquiéter de la délivrabilité des emails transactionnels.

Ce que les gens disent faire peut être très différent de la façon dont ils se comportent dans la vie réelle. Au lieu de vérifier les spams, ils pourraient se plaindre ou appeler le service client au sujet d’un email transactionnel manquant. Même s’ils trouvent cet email manquant dans le spam, il est probable qu’ils aient une réaction négative.

Près d’un tiers des consommateurs de notre enquête (32,8 %) affirment qu’ils seraient agacés ou frustrés si les emails de votre marque finissaient régulièrement dans les spams. 10 % supplémentaires affirment qu’ils perdraient confiance en votre marque, et presque autant déclarent qu’ils se désinscriraient de vos emails.

Bien que le résultat de cette enquête ne soit pas spécifique aux emails transactionnels, on peut supposer que les réactions de vos clients seraient encore plus négatives si c’était le cas. C’est parce que les messages transactionnels sont cruciaux pour l’expérience client.

Les fournisseurs de messagerie comprennent que les emails transactionnels sont importants pour les destinataires qui utilisent leurs services. Ils ne veulent pas contrarier leurs utilisateurs en filtrant ces messages dans les spams. Pour clarifier l’intention des messages auprès des fournisseurs de messagerie, les expéditeurs peuvent prendre certaines mesures afin d’identifier lorsque le trafic d’emails est transactionnel et non lié au marketing.

De nombreux expéditeurs choisissent de séparer les emails transactionnels et les emails promotionnels sur des sous-domaines ou des IP d’envoi différents. Par exemple, vos newsletters et promotions proviendraient de marketing.domaine.com et les transactions seraient envoyées depuis commandes.domaine.com.

Mailgun État de la délivrabilité des emails en 2025 a révélé que plus de la moitié des expéditeurs de volumes importants d’emails en masse séparent le trafic d’emails transactionnels et promotionnels. Cette pratique consiste avant tout à gérer la réputation de l’IP et du domaine.

Les emails promotionnels n’obtiennent pas un niveau d’engagement aussi élevé que les messages transactionnels, ce qui signifie que les promotions par email ont plus de chances d’arriver dans les spams. Les consommateurs sont également plus enclins à déposer des plaintes pour spam concernant les promotions. Ce que vous voulez éviter, c’est que les clients ou les fournisseurs confondent ces deux types d’emails. Sinon, les emails transactionnels pourraient subir le même sort que les promotions indésirables.

Les promotions font partie d’une bonne expérience client. Les consommateurs de notre enquête ont également privilégié le canal de l’email pour ce type de communication client. Plus de 75 % des plus de 2 000 personnes que nous avons interrogées ont choisi leur boîte de réception d’emails comme l’endroit où elles aimeraient recevoir des messages promotionnels.

Bien que les promotions envoyées par message texte ou par messagerie mobile soient moins courantes, les gens commencent à voir la valeur de ces canaux. Près d’un consommateur sur 5 préfère actuellement les campagnes SMS promotionnelles (messagerie texte) et plus de 12 % souhaitent que les messages marketing soient envoyés sur des applications mobiles comme Messenger, WhatsApp ou Instagram.

Les messages transactionnels sont une attente des consommateurs. Ils peuvent ne pas ajouter de valeur perçue, car la livraison d’emails transactionnels est une exigence de base. Une chose qui rend les emails promotionnels différents est que les consommateurs doivent s’y inscrire pour les recevoir. En d’autres termes, les gens les veulent généralement. C’est d’ailleurs souvent le but premier de s’inscrire.

Lorsqu’on leur a demandé de choisir la principale raison pour laquelle ils s’inscrivent pour recevoir des emails des marques, l’option principale était liée à la réception régulière d’offres spéciales (32,7 %). Cela est suivi par les consommateurs qui s’inscrivent pour obtenir une remise ponctuelle (23 %).

Le défi pour les spécialistes de l’email marketing est de créer un programme qui diffuse des messages promotionnels personnels et pertinents pour les différents clients. Les consommateurs ont des opinions très diverses sur ce à quoi ressemble l’expérience idéale pour eux.

Par exemple, lorsque nous avons demandé aux participants à quelle fréquence ils souhaitent recevoir des emails promotionnels de la part des marques, les résultats étaient bien répartis entre toutes les options. Alors que 25,7 % des consommateurs s’attendent à recevoir des emails promotionnels de manière hebdomadaire, 22,8 % attendent ces emails tous les jours. De plus, 8,8 % ne veulent jamais de promotions par email. Alors, comment respecter les souhaits de chacun sur votre liste ?

Un centre de préférences d’emails est une solution. Il permet aux consommateurs de vous dire à quelle fréquence ils souhaitent avoir de vos nouvelles, mais cela signifie qu’ils doivent visiter le centre de préférences et faire des choix.

Les expéditeurs peuvent également surveiller les statistiques des emails pour stratégiquement segmenter leur liste en fonction de l’engagement. Les personnes qui ouvrent et cliquent plus souvent peuvent recevoir un email promotionnel chaque semaine, tandis que les abonnés moins engagés entendent parler de votre marque une fois par mois.

Notre enquête a révélé que voici les trois principales raisons pour lesquelles les consommateurs décident de se désinscrire :

1. Trop d’emails de la part de la marque (19,8 %)
2. Plus intéressé par les offres (17,9 %)
3. Le contenu de l’email n’est pas pertinent pour moi (17,3 %)

Dans ces trois situations, la segmentation des listes vous aide à offrir une expérience par email que vos clients préfèrent.

Deux des choses les plus percutantes sur lesquelles vous pouvez vous concentrer pour soutenir un bon placement en boîte de réception de vos promotions par email sont vos pratiques de création de listes et une bonne hygiène de la liste de contacts.

Cela devrait aller sans dire, mais vous ne devriez jamais acheter de listes de contacts ou scraper le web pour trouver des adresses email à ajouter à votre liste. Ces tactiques douteuses peuvent sembler être des moyens faciles d’élargir une liste et d’atteindre de nouvelles personnes, mais c’est aussi un bon moyen d’être envoyé dans les spams. C’est parce que spammer est exactement ce que vous faites si ces contacts n’ont pas donné leur accord.

Une approche plus efficace pour la création de listes implique l’utilisation d’un double opt-in, qui demande aux nouveaux contacts de confirmer leur décision de s’inscrire avant d’être officiellement ajoutés. Cette méthode garantit que les nouveaux contacts sont susceptibles de s’engager, et elle vous aide également à respecter les lois sur la confidentialité des consommateurs comme le RGPD.

Lorsque nous avons demandé aux consommateurs comment ils réagissent à la réception d’un email non sollicité de la part des marques, 40,8 % ont déclaré qu’ils supprimeraient l’email spam, tandis que 23,1 % l’ignoreraient. Bien que cela ne semble pas pouvoir nuire à la délivrabilité, c’est pourtant le cas. Si de nombreux contacts ignorent ou suppriment vos emails promotionnels, c’est un signal fort pour les fournisseurs de messagerie que vous n’êtes pas désiré dans la boîte de réception. Donc, vous filez direct dans le dossier des courriers indésirables.

Un problème de délivrabilité encore plus grand concerne près de 20 % des consommateurs qui marqueraient un email non sollicité comme spam. Bien qu’il s’agisse d’un comportement moins courant que les autres options du top trois, déposer une plainte pour spam aura un impact direct sur la délivrabilité.

Gmail et Yahoo ont annoncé de nouvelles directives pour les expéditeurs en masse, qui seront appliquées en 2024. Elles incluent un seuil très spécifique pour les plaintes pour spam. Si vous dépassez régulièrement un taux de plainte de 0,1 % (1 pour 1 000 messages livrés), ou si vous atteignez des pics supérieurs à 0,3 %, vous aurez des problèmes de placement en boîte de réception avec Gmail et Yahoo.

Pour en savoir plus sur les nouvelles exigences pour les expéditeurs, consultez ce webinaire de Sinch Mailgun avec des représentants de Gmail et de Yahoo. Obtenez des réponses à vos questions.

Nous avons également mené une enquête mondiale auprès des expéditeurs pour un autre rapport, L’état de la délivrabilité des emails 2025. Nous avons demandé aux expéditeurs qui accordent la priorité au placement en boîte de réception de sélectionner ce qu’ils considèrent comme les plus grands avantages d’une bonne délivrabilité des emails.

L’amélioration de l’expérience client est un désir croissant parmi les expéditeurs. Dans le récent rapport de Sinch Mailgun sur l’état de la délivrabilité des emails, 45 % des expéditeurs ont choisi des facteurs liés à l’expérience client comme étant le plus grand avantage d’accorder la priorité à la délivrabilité des emails. Les avantages pour l’expérience client tels qu’une communication fiable et la satisfaction client surpassent même l’acquisition de prospects et l’augmentation des revenus.

La raison est simple : L’email est une partie indispensable de l’expérience client car il est fondamental pour la communication client. L’incapacité à atteindre la boîte de réception peut entraîner de la frustration, de la déception et une perte de confiance.

Si vous souhaitez sérieusement améliorer le placement en boîte de réception, découvrez Mailgun Optimize. C’est une solution de délivrabilité des emails complète avec des outils qui vous donnent une visibilité sur ce qu’il se passe ainsi que des moyens d’apporter des améliorations. Vous pouvez utiliser Mailgun Optimize avec n’importe quel service d’emailing (ESP).

Author: Kasey Steinbrinck Kasey Steinbrinck is a Sr. Content Marketing Manager at Sinch Email on Acid and Sinch Mailgun. He curates the EoA blog and cranks out our long form content and reports. He writes about all things email and email adjacent.