Entregabilidad del email y la experiencia del cliente: ¿cuáles son las conexiones?

Ya sean comerciales o personales, las relaciones se basan en la confianza. Una buena comunicación fomenta esa confianza. Para una comunicación sólida entre tu empresa y tus clientes, nada funciona tan bien como el email, especialmente para el B2C. Pero, ¿qué pasa si el canal de email te falla a ti o a tus clientes?

Los consumidores están acostumbrados a recibir emails de las marcas y muchos de ellos prefieren el canal. Nuestra El email y la experiencia del cliente informe reveló que alrededor del 75 % de los encuestados elegiría el email para recibir tanto mensajes promocionales como transaccionales. Cuando tienes problemas con la llegada a la bandeja de entrada y los emails acaban en el spam, la experiencia del cliente se ve alterada, lo que daña tu reputación.

Afortunadamente, una estrategia de entregabilidad del email ayuda a que tu negocio funcione sin problemas y ofrezca la experiencia del cliente ideal.

Imagina que la bandeja de entrada del email no existe. Ray Tomlinson nunca inventó el email y las comunicaciones de las marcas siguen atrapadas en el vórtice de los años 70 de anuncios impresos saturados de color y anuncios comerciales competitivos (Qué escalofrío.)

Afortunadamente, no es el caso. Hoy en día, tenemos infinitos canales y oportunidades para transmitir mensajes, y puede ser fácil dar por sentado el rol del email en la experiencia del cliente. El email existe desde hace décadas. Es fiable, eficaz y ofrece un impresionante rendimiento de la inversión (ROI). Para tus clientes, el email también es extremadamente conveniente. Es tan bueno en lo que hace que apenas notamos que está sucediendo. Es decir, hasta que algo sale mal.

Ponte en el lugar de un cliente o usuario de una aplicación por un minuto. ¿Cómo te sentirías si solicitaras restablecer una contraseña y no apareciera en tu bandeja de entrada?

¿Cómo reaccionarías si hubiera una oferta increíble de tu marca minorista favorita, pero te la perdieras? La campaña de email acabó en el spam y ahora esa promoción especial ha terminado.

Esta es la cuestión… Los clientes esperan que tus emails sean fiables, relevantes y oportunos. En muchos casos, anticipan activamente lo que vas a enviar. Así que, cuando un mensaje no llega, o los consumidores se ven obligados a buscarlo en su carpeta de spam, no solo es una mala experiencia del cliente, es una oportunidad perdida.

Echemos un vistazo a dos formas fundamentales en las que el email apoya la experiencia del cliente y por qué la entregabilidad es tan importante. También ofreceremos algunos consejos para asegurarnos de que estos emails tengan más posibilidades de llegar a las bandejas de entrada de tus clientes.

Los emails transaccionales son los héroes anónimos de la experiencia del cliente. Muchos consumidores también se están familiarizando cada vez más con los SMS para mensajes transaccionales. El 27,8 % de los encuestados eligió la mensajería de texto como una opción preferida. Eso es suficiente para obtener el segundo lugar, pero un impresionante 74 % de los consumidores dijo que prefiere el email para los mensajes transaccionales.

A diferencia de una campaña de email promocional que se envía a una gran lista de clientes y suscriptores, los emails transaccionales automatizados son activados por un disparador y están destinados a una persona, y a menudo contienen información personal importante.

Podría ser el recibo de un pedido en línea, la renovación de una suscripción o una actualización de envío. También podría ser una notificación de seguridad urgente, restablecer una contraseña o un email confirmando la reserva para cenar. En cualquier caso, los mensajes transaccionales deberían llegar a la bandeja de entrada casi de inmediato.

Si no lo hacen, tus clientes se preguntarán qué está pasando. Se van a sentir frustrados. Entonces podrían buscar el mensaje en el correo no deseado. El 71 % de los consumidores dijo que comprobaría el spam en busca de un email transaccional perdido. Otro 16 % lo haría solo si el email fuera importante.

El hecho de que tantas personas estén dispuestas a rebuscar en el spam para encontrar un email transaccional perdido sin duda dice algo. Significa que estos mensajes les importan a los clientes. No significa que no haya motivos para preocuparse por la entregabilidad del email transaccional.

Lo que las personas dicen que hacen puede ser muy diferente de cómo se comportan en la vida real. En lugar de revisar el spam, podrían quejarse o llamar a atención al cliente por un email transaccional perdido. Incluso si encuentran ese email perdido en el spam, es probable que tengan una reacción negativa.

Cerca de un tercio de los consumidores de nuestra encuesta (32,8 %) dice que se sentiría molesto o frustrado si los emails de tu marca acaban regularmente en el spam. Otro 10 % dice que perdería la confianza en tu marca, y casi la misma cantidad dice que se daría de baja de tus emails.

Aunque este resultado de la encuesta no es específico de los emails transaccionales, es seguro asumir que las reacciones de tus clientes serían aún más negativas si lo fuera. Eso se debe a que los mensajes transaccionales son cruciales para la experiencia del cliente.

Los proveedores de servicios de email entienden que los emails transaccionales son importantes para los destinatarios que usan sus servicios. No quieren molestar a sus usuarios filtrando esos mensajes al spam. Para dejar más clara la intención del mensaje a los proveedores de servicios de email, hay algunas cosas que los remitentes pueden hacer para identificar cuándo el tráfico de email es transaccional y no está relacionado con el marketing.

Muchos remitentes eligen separar los emails transaccionales y los emails promocionales en diferentes subdominios o IP de envío. Por ejemplo, tus newsletters y promociones provendrían de marketing.domain.com y las transacciones se enviarían desde orders.domain.com.

Mailgun Estado de la entregabilidad del email en 2025 descubrió que más de la mitad de los remitentes de envío masivo de email de gran volumen separan el tráfico de email transaccional y promocional. Esta práctica consiste en gestionar la reputación de IP y la reputación del dominio.

Los emails promocionales no obtienen un nivel tan alto de interacción como los mensajes transaccionales, lo que significa que las promociones por email tienen más probabilidades de acabar en el spam. Los consumidores también tienen más probabilidades de presentar quejas por spam sobre las promociones. Lo que quieres evitar es que los clientes o proveedores confundan estos dos tipos de emails. De lo contrario, los emails transaccionales podrían correr la misma suerte que las promociones no deseadas.

Las promociones forman parte de una buena experiencia del cliente. Los consumidores de nuestra encuesta también prefirieron el canal de email para este tipo de comunicación con los clientes. Más del 75 % de las más de 2000 personas encuestadas eligieron su bandeja de entrada de email como el lugar donde les gustaría recibir mensajes promocionales.

Aunque las promociones entregadas por mensajería de texto o mensajería móvil son menos comunes, las personas están empezando a ver el valor de estos canales. Cerca de 1 de cada 5 consumidores prefiere actualmente las campañas de SMS promocionales (mensajería de texto) y más del 12 % quiere que los mensajes de marketing se envíen a aplicaciones móviles como Messenger, WhatsApp o Instagram.

Los mensajes transaccionales son una expectativa del consumidor. Es posible que no agreguen un valor percibido porque la entrega del email transaccional es algo fundamental. Una cosa que hace que los emails promocionales sean diferentes es que los consumidores deben hacer un opt in para recibirlos. En otras palabras, la gente generalmente los quiere. A menudo es el propósito de suscribirse en primer lugar.

Cuando se les pidió que eligieran la principal razón por la que se registran para recibir emails de las marcas, la opción principal estaba relacionada con recibir ofertas especiales con regularidad (32,7 %). A eso le siguen los consumidores que deciden suscribirse para obtener un descuento único (23 %).

El reto para los especialistas en marketing por email es crear un programa que ofrezca mensajes promocionales que sean personales y relevantes para diferentes clientes. Los consumidores tienen una amplia gama de opiniones sobre cómo es la experiencia ideal para ellos.

Por ejemplo, cuando preguntamos a los participantes con qué frecuencia querían recibir emails promocionales de las marcas, los resultados se distribuyeron equitativamente entre todas las opciones. Mientras que el 25,7 % de los consumidores espera recibir emails promocionales semanalmente, el 22,8 % espera estos emails a diario. Otro 8,8 % nunca quiere promociones por email. Entonces, ¿cómo respetas los deseos de todos en tu lista?

Un centro de preferencias de email es una solución. Permite a los consumidores decirte con qué frecuencia quieren saber de ti, pero eso significa que deben visitar el centro de preferencias y tomar decisiones.

Los remitentes también pueden supervisar las métricas de email para estratégicamente segmentar su lista en función de la interacción. Las personas que abren y hacen clic con más frecuencia pueden recibir un email promocional cada semana, mientras que los suscriptores con menos interacción reciben noticias de tu marca una vez al mes.

Nuestra encuesta descubrió que estas son las tres principales razones por las que los consumidores deciden darse de baja:

1. Demasiados emails de la marca (19,8 %)
2. Ya no me interesan las ofertas (17,9 %)
3. El contenido del email es irrelevante para mí (17,3 %)

En estas tres situaciones, la segmentación de listas te ayuda a ofrecer una experiencia de email que prefieren tus clientes.

Dos de las cosas más efectivas en las que puedes centrarte para favorecer una buena llegada a la bandeja de entrada para las promociones por email son tus prácticas de creación de listas y una buena higiene de listas de contactos.

Esto no hace falta decirlo, pero nunca debes comprar listas de contactos ni extraer datos de la web para encontrar direcciones de email que puedas añadir a tu lista. Estas tácticas turbias pueden parecer formas fáciles de hacer crecer una lista y llegar a nuevas personas, pero también es una buena forma de que te envíen al spam. Eso se debe a que enviar spam es exactamente lo que estás haciendo si estos contactos no han hecho un opt in.

Un enfoque más efectivo para la creación de listas implica usar un opt in doble, que pide a los nuevos contactos que confirmen su decisión de suscribirse antes de ser agregados oficialmente. Este método garantiza que es probable que los nuevos contactos interactúen, y también te ayuda a cumplir con las leyes de privacidad del consumidor como el RGPD.

Cuando preguntamos a los consumidores cómo reaccionan al recibir un email no solicitado de las marcas, el 40,8 % dijo que eliminaría el email de spam, mientras que el 23,1 % lo ignoraría. Aunque no suene como que esto podría dañar la entregabilidad, lo hará. Si muchos contactos ignoran o eliminan tus emails promocionales, es una fuerte señal para los proveedores de servicios de email de que no se te quiere en la bandeja de entrada. Por lo tanto, vas directo a la carpeta de correo no deseado.

Una preocupación de entregabilidad aún mayor afecta a casi el 20 % de los consumidores que marcarían un email no solicitado como spam. Aunque es un comportamiento menos común que las otras opciones de las tres principales, hacer una queja por spam tendrá un impacto directo en la entregabilidad.

Gmail y Yahoo anunciaron nuevas pautas para remitentes masivos, que se aplicarán en 2024. Incluyen un umbral muy específico para quejas por spam. Si superas regularmente una tasa de quejas del 0,1 % (1 por cada 1000 mensajes entregados), o alcanzas picos por encima del 0,3 %, vas a tener problemas con la llegada a la bandeja de entrada con Gmail y Yahoo.

Para obtener más información sobre los requisitos para el remitente actualizados, echa un vistazo a este seminario web de Sinch Mailgun con representantes tanto de Gmail como de Yahoo. Consigue respuestas a tus preguntas.

También realizamos una encuesta global de remitentes para otro informe, El estado de la entregabilidad del email 2025. Preguntamos a los remitentes que priorizan la llegada a la bandeja de entrada que seleccionaran los que consideran los mayores beneficios de una buena entregabilidad del email.

Mejorar la experiencia del cliente es un deseo creciente entre los remitentes. En el reciente informe del Estado de la entregabilidad del email de Sinch Mailgun, el 45 % de los remitentes eligieron los factores de la experiencia del cliente como los mayores beneficios de priorizar la entregabilidad del email. Los beneficios de la CX como una comunicación fiable y la satisfacción del cliente superaron incluso a llegar a clientes potenciales y aumentar los ingresos.

La razón es simple: El email es una parte indispensable de la experiencia del cliente porque es fundamental para la comunicación con los clientes. No llegar a la bandeja de entrada puede llevar a la frustración, a la decepción y a una pérdida de confianza.

Si te tomas en serio mejorar la llegada a la bandeja de entrada, echa un vistazo a Mailgun Optimize. Es una suite de entregabilidad del email completa con soluciones que te brindan visibilidad sobre lo que está pasando junto con herramientas para hacer mejoras. Puedes utilizar Mailgun Optimize con cualquier proveedor de servicios de envío de emails (ESP).

Author: Kasey Steinbrinck Kasey Steinbrinck is a Sr. Content Marketing Manager at Sinch Email on Acid and Sinch Mailgun. He curates the EoA blog and cranks out our long form content and reports. He writes about all things email and email adjacent.