Entregabilidade de e-mail e a experiência do cliente: Quais são as conexões?

Sejam profissionais ou pessoais, os relacionamentos são construídos com base na confiança. Uma boa comunicação promove essa confiança. Para uma comunicação forte entre sua empresa e seus clientes, nada faz o trabalho tão bem quanto o e-mail, especialmente para B2C. Mas o que acontece se o canal de e-mail decepcionar você ou seus clientes?

Os consumidores estão acostumados a receber e-mails de marcas e muitos deles preferem o canal. Nosso E-mail e a experiência do cliente relatório descobriu que cerca de 75% dos entrevistados escolheriam o e-mail para receber tanto mensagens promocionais quanto transacionais. Quando você tem dificuldades com a entrega na caixa de entrada e os e-mails vão para o spam, isso atrapalha a experiência do cliente, o que prejudica a sua reputação.

Felizmente, uma sólida estratégia de entregabilidade de e-mail ajuda a manter o seu negócio funcionando sem problemas, oferecendo a experiência do cliente ideal.

Imagine que a caixa de entrada de e-mail não exista. Ray Tomlinson nunca inventou o e-mail e as comunicações de marca permanecem presas no vórtice dos anos 70, com anúncios impressos saturados de cores e comerciais competitivos (Que horror.)

Felizmente, esse não é o caso. Hoje, temos canais e oportunidades infinitos para transmitir mensagens, e pode ser fácil menosprezar a função do e-mail na experiência do cliente. O e-mail existe há décadas. Ele é confiável, eficaz e oferece um impressionante retorno sobre o investimento (ROI). Para os seus clientes, o e-mail também é extremamente conveniente. É tão bom no que faz que quase não percebemos que está acontecendo. Isto é – até que algo dê errado.

Coloque-se no lugar de um cliente ou usuário de aplicativo por um minuto. Como você se sentiria se solicitasse uma redefinição de senha e ela não chegasse à sua caixa de entrada?

Como você reagiria se houvesse uma oferta incrível da sua marca de varejo favorita, mas você a perdesse? A campanha de e-mail caiu no spam e agora aquela promoção especial acabou.

A questão é a seguinte… Os clientes esperam que os seus e-mails sejam confiáveis, relevantes e oportunos. Em muitos casos, eles estão aguardando ativamente o que você está enviando. Então, quando uma mensagem não chega ou os consumidores são forçados a procurá-la na sua pasta de spam, isso não é apenas uma má experiência do cliente, é uma oportunidade perdida.

Vamos ver duas maneiras fundamentais como o e-mail dá suporte à experiência do cliente e por que a entregabilidade é tão importante. Também ofereceremos alguns conselhos sobre como garantir que esses e-mails tenham uma chance maior de chegar às caixas de entrada dos seus clientes.

Os e-mails transacionais são os heróis anônimos da experiência do cliente. Muitos consumidores também estão se tornando mais familiarizados com SMS para mensagens transacionais. 27,8% dos participantes da pesquisa escolheram as mensagens de texto como uma opção preferida. Isso é bom o suficiente para o segundo lugar, mas impressionantes 74% dos consumidores disseram que preferem o e-mail para mensagens transacionais.

Ao contrário de uma campanha de e-mail promocional que é enviada para uma grande lista de clientes e assinantes, os e-mails transacionais automatizados são acionados por e destinados a uma pessoa, e muitas vezes contêm informações pessoais importantes.

Pode ser o recibo de um pedido online, a renovação de uma assinatura ou uma atualização de envio. Pode ser também uma notificação de segurança urgente, uma redefinição de senha ou um e-mail confirmando a reserva do jantar. Seja qual for o caso, as mensagens transacionais devem chegar à caixa de entrada quase imediatamente.

Se não chegarem, os seus clientes vão se perguntar o que está acontecendo. Eles vão ficar frustrados. Aí eles podem procurar a mensagem no seu lixo eletrônico. 71% dos consumidores disseram que verificariam o spam em busca de um e-mail transacional perdido. Outros 16% fariam isso apenas se o e-mail fosse importante.

O fato de que tantas pessoas estão dispostas a procurar no spam para encontrar um e-mail transacional perdido certamente diz algo. Isso significa que essas mensagens são importantes para os clientes. Isso não significa que não há motivo para se preocupar com a entregabilidade de e-mail transacional.

O que as pessoas dizem que fazem pode ser bem diferente de como elas se comportam na vida real. Em vez de verificar o spam, elas podem reclamar ou ligar para o atendimento ao cliente sobre um e-mail transacional perdido. Mesmo que encontrem esse e-mail perdido no spam, é provável que tenham uma reação negativa.

Perto de um terço dos consumidores em nossa pesquisa (32,8%) dizem que ficariam irritados ou frustrados se os e-mails da sua marca parassem regularmente no spam. Outros 10% dizem que perderiam a confiança na sua marca, e quase o mesmo número diz que iriam cancelar a inscrição dos seus e-mails.

Embora este resultado da pesquisa não seja específico para e-mails transacionais, é seguro presumir que as reações dos seus clientes seriam ainda mais negativas se fosse. Isso ocorre porque as mensagens transacionais são cruciais para a experiência do cliente.

Os provedores de caixas de correio entendem que os e-mails transacionais são importantes para os destinatários que usam os seus serviços. Eles não querem aborrecer os seus usuários filtrando essas mensagens para o spam. Para deixar a intenção da mensagem mais clara para os provedores de caixas de correio, existem algumas coisas que os remetentes podem fazer para identificar quando o tráfego de e-mail é transacional e não relacionado ao marketing.

Muitos remetentes optam por separar e-mails transacionais e e-mails promocionais em diferentes subdomínios ou IPs de envio. Por exemplo, as suas newsletters e promoções viriam de marketing.domain.com e as transações seriam enviadas de orders.domain.com.

O Mailgun Estado da entregabilidade de e-mail 2025 descobriu que mais da metade dos remetentes de e-mail em massa de alto volume separam o tráfego de e-mail transacional e promocional. Esta prática tem tudo a ver com gerenciar a reputação do IP e do domínio.

Os e-mails promocionais não obtêm um nível de engajamento tão alto quanto as mensagens transacionais, o que significa que as promoções por e-mail têm maior probabilidade de cair no spam. Os consumidores também têm maior probabilidade de fazer reclamações de spam sobre promoções. O que você deseja evitar é que clientes ou provedores confundam esses dois tipos de e-mails. Caso contrário, os e-mails transacionais podem sofrer o mesmo destino das promoções indesejadas.

As promoções fazem parte de uma boa experiência do cliente. Os consumidores na nossa pesquisa também favoreceram o canal de e-mail para esse tipo de comunicação com o cliente. Mais de 75% das mais de 2.000 pessoas que questionamos escolheram a sua caixa de entrada de e-mail como um lugar onde gostariam de receber mensagens promocionais.

Embora as promoções entregues via envio de mensagens de texto ou envio de mensagens móveis sejam menos comuns, as pessoas estão começando a ver valor nesses canais. Quase 1 em cada 5 consumidores atualmente prefere campanhas de SMS promocionais (envio de mensagens de texto) e mais de 12% desejam mensagens de marketing enviadas para apps móveis como Messenger, WhatsApp ou Instagram.

As mensagens transacionais são uma expectativa do consumidor. Elas podem não adicionar valor percebido porque a entrega de e-mail transacional é o mínimo esperado. Uma coisa que torna os e-mails promocionais diferentes é que os consumidores devem fazer o opt-in para recebê-los. Em outras palavras, as pessoas geralmente querem recebê-los. Muitas vezes, é o propósito de assinar em primeiro lugar.

Quando solicitados a escolher o principal motivo pelo qual se inscrevem para receber e-mails de marcas, a opção principal estava conectada a receber regularmente ofertas especiais (32,7%). Isso é seguido por consumidores que assinam para obter um desconto único (23%).

O desafio para os profissionais de marketing por e-mail é construir um programa que entregue mensagens promocionais que sejam pessoais e relevantes para diferentes clientes. Os consumidores têm uma ampla gama de opiniões sobre como é a experiência ideal para eles.

Por exemplo, quando perguntamos aos participantes com que frequência eles desejam receber e-mails promocionais de marcas, os resultados foram bem distribuídos entre todas as opções. Enquanto 25,7% dos consumidores esperam receber e-mails promocionais semanalmente, 22,8% esperam esses e-mails diariamente. Outros 8,8% nunca desejam promoções por e-mail. Então, como você respeita os desejos de todos na sua lista?

Um centro de preferências de e-mail é uma solução. Ele permite que os consumidores digam com que frequência desejam ter notícias suas, mas isso significa que eles devem visitar o centro de preferências e fazer escolhas.

Os remetentes também podem monitorar métricas de e-mail para estrategicamente segmentar a sua lista com base no engajamento. As pessoas que abrem e clicam com mais frequência podem receber um e-mail promocional toda semana, enquanto os assinantes menos engajados têm notícias da sua marca uma vez por mês.

Nossa pesquisa descobriu que estes são os três principais motivos pelos quais os consumidores decidem cancelar a inscrição:

1. Muitos e-mails da marca (19,8%)
2. Não tem mais interesse nas ofertas (17,9%)
3. O conteúdo do e-mail é irrelevante para mim (17,3%)

Nestas três situações, a segmentação de lista ajuda você a oferecer uma experiência de e-mail que os seus clientes preferem.

Duas das coisas mais impactantes nas quais você pode se concentrar para dar suporte a uma boa entrega na caixa de entrada para promoções por e-mail são as suas práticas de construção de lista e uma boa higienização de lista de e-mails.

Isso deveria ser óbvio, mas você nunca deve comprar listas de contatos ou varrer a web para encontrar endereços de e-mail que você possa adicionar à sua lista. Essas táticas obscuras podem parecer maneiras fáceis de aumentar uma lista e alcançar novas pessoas, mas também é uma boa maneira de ser enviado para o spam. Isso porque fazer spam é exatamente o que você está fazendo se esses contatos não fizeram o opt-in.

Uma abordagem mais eficaz para a construção de listas envolve usar um duplo opt-in, que pede aos novos contatos que confirmem a sua decisão de assinar antes de serem oficialmente adicionados. Esse método garante que novos contatos tenham probabilidade de engajar, e também ajuda você a aderir às leis de privacidade do consumidor como o GDPR.

Quando perguntamos aos consumidores como eles reagem ao receber um e-mail não solicitado de marcas, 40,8% disseram que excluiriam o e-mail de spam, enquanto 23,1% o ignorariam. Embora isso não pareça que possa prejudicar a entregabilidade, irá. Se muitos contatos ignorarem ou excluírem os seus e-mails promocionais, é um forte sinal para os provedores de caixas de correio de que você não é desejado na caixa de entrada. Então, lá vai você para a pasta de lixo eletrônico.

Uma preocupação ainda maior de entregabilidade envolve quase 20% dos consumidores que marcariam um e-mail não solicitado como spam. Embora seja um comportamento menos comum do que as outras opções no top três, fazer uma reclamação de spam terá um impacto direto na entregabilidade.

O Gmail e o Yahoo anunciaram novas diretrizes para remetentes em massa, que entrarão em vigor em 2024. Elas incluem um limite muito específico para reclamações de spam. Se você exceder regularmente uma taxa de reclamação de 0,1% (1 para cada 1.000 mensagens entregues), ou atingir picos acima de 0,3%, você terá problemas de entrega na caixa de entrada com o Gmail e o Yahoo.

Para saber mais sobre os requisitos atualizados para remetentes, confira este webinar do Sinch Mailgun com representantes do Gmail e do Yahoo. Tire as suas dúvidas.

Também conduzimos uma pesquisa global de remetentes para outro relatório, O State of email deliverability 2025. Pedimos aos remetentes que priorizam a entrega na caixa de entrada que selecionassem o que consideram ser os maiores benefícios de uma boa entregabilidade de e-mail.

Melhorar a experiência do cliente é um desejo crescente entre os remetentes. No recente relatório State of email deliverability do Sinch Mailgun, 45% dos remetentes escolheram fatores de experiência do cliente como os maiores benefícios de priorizar a entregabilidade de e-mail. Benefícios de CX, como comunicação confiável e satisfação do cliente, até mesmo superaram o alcance de leads e o aumento de receita.

O motivo é simples: O e-mail é uma parte indispensável da experiência do cliente porque é fundamental para as comunicações com o cliente. A falha em chegar à caixa de entrada pode levar a frustração, decepção e perda de confiança.

Se você está falando sério sobre melhorar a entrega na caixa de entrada, confira Mailgun Optimize. É uma suíte de entregabilidade de e-mail completa com soluções que dão a você visibilidade sobre o que está acontecendo, juntamente com ferramentas para fazer melhorias. Você pode usar o Mailgun Optimize com qualquer provedor de serviços de e-mail (ESP).

Author: Kasey Steinbrinck Kasey Steinbrinck is a Sr. Content Marketing Manager at Sinch Email on Acid and Sinch Mailgun. He curates the EoA blog and cranks out our long form content and reports. He writes about all things email and email adjacent.