Wichtige Erkenntnisse aus „E-Mail und das Kundenerlebnis 2024“ von Sinch Mailgun

Niemand bestreitet, dass die E-Mail ein wichtiger Verbindungspunkt zwischen Unternehmen und Verbrauchern sowie zwischen Anwendungen und Nutzern ist. Nun zeigt eine neue Studie, wie entscheidend der Posteingang für die Markenkommunikation und das gesamte Kundenerlebnis ist.

Während sich Unternehmen an aktualisierte Anforderungen an Massenabsender von Gmail und Yahoo anpassen, ist es wichtiger denn je sicherzustellen, dass Sie alles tun, um das Engagement der Zielgruppe aufrechtzuerhalten.

Ende letzten Jahres befragte Sinch Mailgun mehr als 2.000 Verbraucher in den USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland und Spanien, um herauszufinden, wie sie am liebsten von Marken kontaktiert werden möchten. In der Umfrage wurden die Verbraucher auch gefragt, wie sie mit ihren Posteingängen interagieren und was sie dazu motiviert, sich mit E-Mail-Kommunikation zu beschäftigen.

Im Folgenden stellen wir einige der wichtigsten Erkenntnisse aus der Untersuchung vor. Sie können auch den vollständigen Bericht herunterladen: „E-Mail und das Kundenerlebnis“.

Die vielleicht deutlichste Erkenntnis in diesem Bericht ist, dass die E-Mail der am meisten bevorzugte Weg ist, um von Marken zu hören. Das gilt sowohl für Werbeaktionen als auch für die Transaktionskommunikation. 75,4 % der Verbraucher wählten den E-Mail-Posteingang als bevorzugten Kanal für Werbenachrichten, während 74 % dies für Transaktionsnachrichten taten.

Es besteht kein Zweifel, dass die E-Mail ein Eckpfeiler der digitalen Kommunikationsstrategie jedes Unternehmens sein sollte. Der Posteingang ist ein Ort, an dem Verbraucher es gewohnt sind, von Marken zu hören. Dort erwarten sie bereits, Werbekampagnen zu finden und informative Benachrichtigungen über Bestellungen, Abonnements oder den Zugriff auf ihre Konten zu erhalten.

Die weite Verbreitung der E-Mail ist jedoch keine Ausrede dafür, andere Kanäle der Kundenkommunikation zu ignorieren.

Verbraucher betrachten Textnachrichten und mobile Messaging-Apps möglicherweise immer noch in erster Linie als P2P-Kommunikationskanäle (Peer-to-Peer). Das dürfte sich jedoch ändern, da sich die Menschen immer mehr daran gewöhnen, auf verschiedene Weise von Marken zu hören. Innovative Unternehmen sind bereits dabei, das Kundenerlebnis über mehrere Kanäle zu verbessern.

Ein Beispiel ist die SMS, die wir in der Verbraucherumfrage als Text-Messaging bezeichnet haben. Sie werden feststellen, dass 27,8 % der Verbraucher die SMS für Transaktionsnachrichten gewählt haben, verglichen mit 19,2 % für Werbenachrichten. Die SMS bietet die Unmittelbarkeit und den einfachen Zugang, den Verbraucher von der Transaktionskommunikation erwarten, was sie zu einer hervorragenden Möglichkeit macht, um das Kundenerlebnis zu unterstützen.

Gleichzeitig wächst die Akzeptanz von Werbeaktionen, die über Textnachrichten und mobiles Messaging bereitgestellt werden, da Marken neue Wege erkunden, um mit Verbrauchern in Kontakt zu treten. Dazu gehören Rich Communication Services (RCS), die hochgradig interaktive Erlebnisse unterstützen und Komfort durch dialogorientierte Kommunikation in Echtzeit liefern.

Unsere Umfrage ergab, dass sich 8,4 % der Verbraucher für den Erhalt von sowohl E-Mail als auch SMS -Werbeaktionen entscheiden würden, während weitere 5,3 % angaben, dass jeder Kanal akzeptabel ist, um sich über die neuesten Werbeaktionen einer Marke zu informieren. Darüber hinaus sind 64 % der Befragten offen für den Erhalt von Werbe-SMS-Nachrichten von einer Marke mindestens einmal pro Monat.

Auch wenn sich die digitale Landschaft ständig verändert, ist der Aufbau eines soliden Kundenerlebnisses für den Posteingang im Jahr 2024 unerlässlich. Das erfordert ein Verständnis dafür, wie die Menschen die E-Mail in ihrem Alltag nutzen.

E-Mail-Anbieter wie Gmail, Outlook und Yahoo bieten unterschiedliche Nutzererlebnisse. Sie haben auch unterschiedliche Regeln in Bezug auf die Zustellbarkeit und ihre eigenen Bewertungen für Ihre Absenderreputation. Sogar die Art und Weise, wie eine E-Mail gerendert und angezeigt wird, unterscheidet sich von einem Posteingang zum nächsten.

Unsere weltweite Umfrage ergab, dass Gmail der mit Abstand am häufigsten genutzte E-Mail-Anbieter ist. Mehr als 72 % der Verbraucher gaben an, ein persönliches Gmail-Konto zu haben, während mehr als ein Drittel Outlook nutzt und über 20 % ein Yahoo Mail-Konto haben.

Diese Ergebnisse unterstreichen, wie wichtig es ist, die neuen Richtlinien für Massenabsender von Gmail und Yahoo einzuhalten Sie umfassen E-Mail-Authentifizierung, Schwellenwerte für Spam-Beschwerden zu berücksichtigen und einen einfachen Prozess für die Abmeldung anzubieten. Die 4,8 % der Personen, die AOL für E-Mails nutzen, sind ebenfalls Teil der neuen Anforderungen. Die Nichteinhaltung der Anforderungen wird es schwieriger machen, Verbraucher zu erreichen, die diese Dienste nutzen.

Viele der anderen E-Mail-Anbieter auf der Liste stellen Dienste dar, die in bestimmten Regionen der Welt beliebt sind. Dazu gehört Apple Mail (7,4 %), das häufig in den USA genutzt wird, dank der Beliebtheit des iPhones. In europäischen Ländern, die einen großen Teil unserer Umfrage ausmachten, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass iPhones oder Apple Mail genutzt werden. Wenn Ihre E-Mail-Analysen Informationen über die E-Mail-Anbieter, Clients und Geräte enthalten, die zum Anzeigen Ihrer Nachrichten verwendet werden, nutzen Sie diese, um besser zu verstehen, wie Sie Ihre Kunden bedienen können.

Eine weitere wenig überraschende, aber entscheidende Überlegung für Absender ist die Notwendigkeit, für Mobilgeräte optimierte E-Mails zu liefern. Umfrageergebnisse zeigen, dass 71,5 % der Verbraucher angeben, dass sie E-Mails am häufigsten auf einem Smartphone oder Mobilgerät lesen.

16,7 % der Befragten rufen ihre E-Mail über einen Webbrowser auf ihrem Computer ab, während weitere 7,8 % eine Desktop-Anwendung wie Outlook oder Apple Mail nutzen. Das sind jedoch immer noch weniger als 25 % der Verbraucher, die angeben, dass sie regelmäßig von einem Desktop auf ihre persönliche E-Mail zugreifen.

Einige E-Mail-Marketing-Teams haben immer noch Schwierigkeiten damit, responsive Erlebnisse für den E-Mail-Posteingang zu entwerfen, damit sich Kampagnen an verschiedene Bildschirmgrößen anpassen. Die Personen, die für das Coding und die Erstellung Ihrer Vorlagen und Werbekampagnen zuständig sind, müssen einen Mobile-First-Ansatz bei der E-Mail-Entwicklung verfolgen. Es ist ein effektiver und effizienter Ansatz, denn was auf kleineren Bildschirmen gut aussieht, funktioniert normalerweise auch auf Desktops.

Laden Sie den vollständigen Bericht herunter , um viel mehr über die Gewohnheiten der Verbraucher beim Abrufen von E-Mails herauszufinden, einschließlich der Frage, wie oft sie ihre Posteingänge besuchen und zu welchen Tageszeiten sie am wahrscheinlichsten E-Mails abrufen.

Der Bericht E-Mail und das Kundenerlebnis von Sinch Mailgun untersuchte auch den Lebenszyklus eines B2C-E-Mail-Abonnenten. Wir wollten herausfinden, was Menschen dazu bringt, sich anzumelden, zu öffnen und zu klicken.

Öffnungsraten bleiben eine der wichtigsten E-Mail-Metriken für die Überwachung von Leistung, Engagement und sogar Zustellbarkeit. Sie nehmen vielleicht an, dass Betreffzeilen der Schlüssel zum Erreichen guter E-Mail-Öffnungsraten sind, aber die Umfrageergebnisse zeigen, dass Ihre Marke ebenfalls eine Rolle spielt.

Auf die Frage, wie wichtig Faktoren im Zusammenhang mit dem Öffnen einer E-Mail sind, geben die Verbraucher an, dass die Vertrautheit mit der Marke, die die Nachricht sendet, am wichtigsten ist. Insgesamt 94,5 % der Befragten gaben an, dass das Erkennen von Absendername oder Markenname sehr wichtig (65,2 %) oder eher wichtig (29,3 %) sei.

Das Erkennen der Marke hinter der E-Mail wurde als wichtiger erachtet als alle anderen Faktoren in der Umfrage. Das schließt personalisierte Betreffzeilen und das Versprechen eines Angebots oder Rabatts ein.

Dieses Ergebnis erklärt, warum Gmail und Yahoo im Jahr 2024 von Massenabsendern eine starke E-Mail-Authentifizierung verlangen. Protokolle zur Authentifizierung wie SPF, DKIM und DMARC helfen E-Mail-Anbietern dabei, die Identität des Absenders zu überprüfen, während sie böswillige Akteure, die versuchen, Marken zu imitieren, aus dem Posteingang fernhalten. E-Mail-Spoofing ist eine häufige Form von Phishing und aufgrund der Nutzung generativer künstlicher Intelligenz (KI) für böswillige Zwecke ein wachsendes Problem.

Wenn ein Absender effektive Authentifizierungsmethoden implementiert, einschließlich einer erzwungenen DMARC-Richtlinie, ist er berechtigt, ein offizielles Logo auf der Ebene des Posteingangs anzeigen zu lassen. Das ist einer Spezifikation zu verdanken, die als Brand Indicators for Message Identification (BIMI). bekannt ist. Untersuchungen der Verizon Media Group haben bestätigt, dass der Wiedererkennungswert, den Marken durch Logos im Posteingang erhalten, die Öffnungsraten steigern und das Engagement um 10 % erhöhen kann.

In der Der vollständige Bericht enthält noch viel mehr Informationen aus unserer Verbraucherumfrage, einschließlich der wichtigsten Gründe für das Opt-in und was Verbraucher davon überzeugt, von einer E-Mail durchzuklicken, um die Website einer Marke zu besuchen.

Während Verbraucher den E-Mail-Posteingang für die Kundenkommunikation bevorzugen mögen, kann er auch eine Quelle von Stress und Frustration sein. Nicht nur, dass Unordnung im Posteingang die Verbraucher stört, sie macht es für Marken auch schwieriger, durch das Rauschen zu dringen und die Menschen per E-Mail zu erreichen.

Auf die Frage, warum sie sich am ehesten von der E-Mail-Kommunikation abmelden, war der Erhalt von zu vielen E-Mails von einer Marke mit fast 20 % der Hauptgrund. Das Nachlassen des Interesses an den Angeboten und irrelevante E-Mail-Inhalte gehörten ebenfalls zu den wichtigsten Gründen für die Abmeldung.

63 % der Verbraucher, die an unserer Umfrage teilnahmen, gaben an, jeden Tag mehr als 10 E-Mails von Marken zu erhalten. Jedoch gaben 49,2 % an, dass sie nur einige dieser E-Mails öffnen, und 8 % sagten, dass sie überhaupt keine öffnen.

Es gibt keine richtige Antwort darauf, wie häufig Sie E-Mails an Ihre Liste senden sollten. Die richtige Frequenz hängt von Ihrer Branche und Ihrem Angebot ab. Sie hängt auch stark davon ab, was der Einzelne bevorzugt. Unsere Umfrage ergab, dass etwa ein Viertel der Verbraucher wöchentlich Werbe-E-Mails erhalten möchte, aber fast genauso viele (22,8 %) jeden Tag von Marken hören möchten. Fast ein weiteres Viertel der Befragten wählte entweder einmal oder zweimal im Monat.

Wenn Sie immer noch Ihre gesamte Kontaktliste mit denselben Werbekampagnen in derselben Häufigkeit bombardieren, ist es an der Zeit für eine Veränderung. Ein E-Mail-Preference Center ermöglicht es Ihren Kontakten beispielsweise, zu entscheiden, wie oft sie von Ihnen hören möchten, und die Inhalte auszuwählen, die für sie am relevantesten sind. Listensegmentierung hilft Ihnen dabei, relevantere E-Mail-Inhalte an Gruppen von Verbrauchern zu liefern, basierend auf Dingen wie vergangenen Käufen und Demografie.

Die E-Mail ist nicht tot, aber die Idee hinter dem Batch-and-Blast-Massen-E-Mail-Marketing ist vorbei. Jetzt senden Marken stark zielgerichteten E-Mail-Traffic basierend auf Zero-Party- und First-Party-Daten. So halten Sie das Engagement der Verbraucher aufrecht und liefern ein besseres Kundenerlebnis.

Kate Nowrouzi VP, Zustellbarkeit und Produktstrategie, Sinch Mailgun

Wenn Verbraucher bereit sind, sich aus irgendeinem Grund abzumelden, sollten Sie es ihnen leicht machen. Es gibt keinen Grund, weiterhin an einen Kontakt zu senden, der nichts mehr von Ihnen hören möchte. Im Jahr 2024 werden Gmail und Yahoo einen Abmeldelink für die 1-Klick-Abmeldung durchsetzen, der sich im Textkörper der E-Mail befindet, indem List-Unsubscribe in der Kopfzeile verwendet wird.

Es gibt bestimmte Arten von E-Mails, die für Verbraucher wichtiger sind als andere. Während Versprechen von Angeboten und Rabatten Menschen zum Opt-in motivieren und das Engagement fördern können, werden die meisten Transaktionsnachrichten bereits mit großer Spannung erwartet. Im Gegensatz zu Marketing-E-Mails sind Transaktionsnachrichten Eins-zu-eins-Kommunikationen, die hochrelevante und oft persönliche oder zeitkritische Informationen enthalten.

Transaktions-E-Mail ist ein grundlegender Teil des gesamten Kundenerlebnisses. Sie muss zuverlässig und pünktlich sein und beispielsweise fast unmittelbar nach Aufgabe einer Bestellung oder Anforderung zum Zurücksetzen des Passworts eintreffen.

Wenn Transaktions-E-Mails nicht eintreffen, geben 71 % der Verbraucher an, dass sie in ihren Spam-Ordnern danach suchen würden. Weitere 16 % der Befragten würden den Spam nach einer fehlenden Transaktionsnachricht durchsuchen, wenn sie wichtig wäre.

Dieses Ergebnis zeigt, wie wichtig Transaktions-E-Mails für Verbraucher sind. Sie können zu bestimmten Zeiten des Jahres noch wichtiger sein, wie zum Beispiel beim Black Friday und Cyber Monday -Shopping. Aber gehen Sie nicht davon aus, dass die Bereitschaft, den Spam zu überprüfen, ein Grund ist, sich keine Sorgen um Ihre Posteingangsplatzierungsrate.

Wenn E-Mails von einer Marke regelmäßig als Spam gefiltert werden, wirft das ein schlechtes Licht auf Ihre Reputation. Fast ein Drittel der Verbraucher wäre von dieser Erfahrung frustriert, während 10 % das Vertrauen in die Marke verlieren und fast genauso viele sich abmelden würden.

Es gibt Zeiten, in denen legitime E-Mails im Spam landen. Es gibt auch Zeiten, in denen unerwünschte E-Mails in den Posteingang gelangen statt in den Spam. Ein Weg, dies zu bekämpfen, ist der organische Listenaufbau.

Wir hoffen aufrichtig, dass Sie Datenschutzgesetze wie die DSGVO einhalten und bei Bedarf eine Einwilligung einholen. Leider wissen wir, dass einige Absender immer noch inakzeptable Praktiken beim Listenaufbau anwenden. Der Bericht von Sinch Mailgun, State of email deliverability 2025, enthüllte, dass 1 von 10 Absendern zugibt, dass er eine Liste gekauft oder das Web nach Kontakten durchsucht hat, und das in den letzten zwei Jahren. Diese Zahl ist bei Absendern mit hohem Volumen noch höher.

Wenn Sie an Kontakte senden, die nie ein Opt-in gegeben haben, erfüllen Sie die Definition eines Spammers. Die meisten Verbraucher werden negativ auf diese unerwünschten E-Mails reagieren. Rund 23 % sagen, dass sie dazu neigen, Spam-E-Mails zu ignorieren, und mehr als 40 % löschen sie einfach. Aber 19,9 % oder fast 1 von 5 Verbrauchern würden die E-Mail als Spam markieren.

Wenn Kunden die E-Mails Ihres Unternehmens löschen oder ignorieren, ist das ein Zeichen für schlechtes Engagement, das sich negativ auf Ihre Absenderreputation auswirkt. Das könnte bedeuten, dass mehr E-Mails Ihres Unternehmens in den Spam gefiltert werden.

Die 19,9 % der Verbraucher, die E-Mails als Spam markieren, werden einen noch größeren Einfluss auf Ihre Zustellbarkeit haben. Gmail und Yahoo implementieren aktiv spezifische Schwellenwerte für von Verbrauchern gemeldeten Spam. Wenn Ihre Spam-Beschwerderate dauerhaft 0,1 % übersteigt, werden Sie die Posteingänge von Abonnenten, die Gmail und Yahoo nutzen, nicht mehr erreichen. Eine Spam-Beschwerderate von 0,1 % bedeutet eine Beschwerde auf 1.000 zugestellte E-Mails. Deshalb ist es ein großer Fehler, E-Mails an eine Liste von Verbrauchern zu senden, die diese nie abonniert haben.

Die neuen Anforderungen von Gmail und Yahoo sind nicht dazu gedacht, den Absendern das Leben schwerer zu machen. Sie sind ein Vorstoß der E-Mail-Anbieter, die Hilfe der Absender in Anspruch zu nehmen, um den Posteingang zu einem besseren und sichereren Ort zu machen.  Wenn Sie E-Mail-Anbietern helfen, indem Sie authentifizieren, Spam kontrollieren und einfache Abmeldelinks hinzufügen, können sie Ihnen dabei helfen, im Posteingang zu landen.

In der Return on Investment (ROI) von E-Mail ist weiterhin viel höher als bei anderen Kanälen. Wenn Absender die E-Mail jedoch nutzen, um Verbraucher mit Spam zu überhäufen oder ihren Kunden enttäuschende Erlebnisse zu liefern, wird die E-Mail ihre Macht und Wirksamkeit als Kommunikationskanal verlieren.

Die Entscheidung liegt bei Ihnen. Werden Sie sich wie ein Spammer verhalten und die Leute verärgern?  Werden Sie es versäumen, sich auf die Posteingangsplatzierung zu konzentrieren, und Kunden enttäuschen, wenn sie erwarten, von Ihnen zu hören? Oder wird Ihr E-Mail-Programm etwas sein, auf das sich die Menschen verlassen können, das Mehrwert bietet und ihren Alltag verbessert?

Author: Kasey Steinbrinck Kasey Steinbrinck is a Sr. Content Marketing Manager at Sinch Email on Acid and Sinch Mailgun. He curates the EoA blog and cranks out our long form content and reports. He writes about all things email and email adjacent.