Principales conclusiones del informe sobre el email y la experiencia del cliente 2024 de Sinch Mailgun

Nadie niega que el email es un importante punto de conexión entre empresas y consumidores, así como entre aplicaciones y usuarios. Ahora, un nuevo estudio muestra hasta qué punto la bandeja de entrada es crucial para las comunicaciones de la marca y la experiencia del cliente en general.

A medida que las organizaciones se adaptan a la actualización de los requisitos para remitentes masivos de Gmail y Yahoo, es más importante que nunca asegurarte de hacer lo posible para mantener a las personas interesadas.

A finales del año pasado, Sinch Mailgun encuestó a más de 2000 consumidores en los EE. UU., Reino Unido, Francia, Alemania y España para averiguar cómo prefieren que las marcas se comuniquen con ellos. La encuesta también preguntó a los consumidores cómo interactúan con sus bandejas de entrada y qué les motiva a interactuar con las comunicaciones por email.

A continuación, exploraremos algunos de los principales hallazgos de la investigación. También puedes descargar el informe completo, “El email y la experiencia del cliente”.

Quizás el hallazgo más claro en este informe es que el email es la forma preferida de recibir noticias de las marcas. Eso aplica tanto para las promociones como para la comunicación transaccional. El 75,4 % de los consumidores eligió la bandeja de entrada de email como canal preferido para los mensajes promocionales, mientras que el 74 % lo hizo para los mensajes transaccionales.

No hay duda de que el email debería ser una piedra angular de la estrategia de comunicación digital de cualquier empresa. La bandeja de entrada es un lugar donde los consumidores están acostumbrados a recibir noticias de las marcas. Es donde ya esperan encontrar campañas promocionales y recibir notificaciones informativas sobre pedidos, suscripciones o acceso a sus cuentas.

Sin embargo, la prevalencia del email no es una excusa para ignorar otros canales de comunicación con los clientes.

Los consumidores aún pueden ver los mensajes de texto y las aplicaciones de mensajería móvil principalmente como canales de comunicación P2P (peer-to-peer). Eso, sin embargo, es probable que cambie a medida que las personas se acostumbren a recibir noticias de las marcas de diversas maneras. Las organizaciones innovadoras ya están mejorando la experiencia del cliente a través de múltiples canales.

Un ejemplo es el SMS, al que nos referimos como mensajería de texto en la encuesta a consumidores. Notarás que el 27,8 % de los consumidores seleccionó SMS para los mensajes transaccionales en comparación con el 19,2 % para los mensajes promocionales. El SMS proporciona la inmediatez y el fácil acceso que los consumidores esperan con las comunicaciones transaccionales, lo que lo convierte en una excelente manera de apoyar la experiencia del cliente.

Al mismo tiempo, la aceptación de promociones enviadas por texto y mensajería móvil está creciendo a medida que las marcas exploran nuevas formas de conectar con los consumidores. Esto incluye Servicios de comunicación enriquecida (RCS), que admite experiencias altamente interactivas y ofrece comodidad a través de la mensajería conversacional en tiempo real.

Nuestra encuesta descubrió que el 8,4 % de los consumidores optaría por recibir tanto email como SMS promocionales, mientras que otro 5,3 % dijo que cualquier canal es aceptable para conocer las últimas promociones de una marca. Además, el 64 % de los encuestados está dispuesto a recibir mensajes SMS promocionales de una marca al menos una vez al mes.

Aunque el panorama digital siempre está cambiando, construir una sólida experiencia del cliente para la bandeja de entrada es imperativo en 2024. Eso requiere comprender cómo las personas usan el email en su vida cotidiana.

Los proveedores de buzones de email como Gmail, Outlook y Yahoo ofrecen diferentes experiencias de usuario. También tienen diferentes reglas relacionadas con la entregabilidad y sus propias puntuaciones para tu reputación como remitente. Incluso la forma en que se procesa y muestra un email difiere de una bandeja de entrada a otra.

Nuestra encuesta global descubrió que Gmail es, con diferencia, el proveedor de servicios de email más utilizado. Más del 72 % de los consumidores informaron tener una cuenta personal de Gmail, mientras que más de un tercio usa Outlook y más del 20 % tiene una cuenta de Yahoo Mail.

Estos hallazgos destacan la importancia de cumplir con las nuevas directrices para remitentes masivos de Gmail y Yahoo. Incluyen autenticación de emails, los umbrales para las quejas por spam y un proceso sencillo para darse de baja. El 4,8 % de las personas que usan AOL para su email también forman parte de los nuevos requisitos. No seguir los requisitos hará que sea más difícil llegar a los consumidores que usan estos servicios.

Muchos de los otros proveedores de servicios de email en la lista representan servicios que son populares en regiones específicas del mundo. Eso incluye Apple Mail (7,4 %), que se usa a menudo en los EE. UU. gracias a la popularidad del iPhone. Las naciones europeas, que formaron una gran parte de nuestra encuesta, tienen menos probabilidades de usar iPhones o Apple Mail. Si tus analíticas de email incluyen información sobre los proveedores de servicios de email, clientes y dispositivos utilizados para ver tus mensajes, úsalas para comprender mejor cómo servir a tus clientes.

Otra consideración poco sorprendente pero crucial para los remitentes es la necesidad de enviar emails adaptados para dispositivos móviles. Los resultados de la encuesta revelan que el 71,5 % de los consumidores dice que la mayoría de las veces ven los emails en un smartphone o dispositivo móvil.

El 16,7 % de los encuestados revisa el email desde un navegador web en su computadora, mientras que otro 7,8 % usa una aplicación de escritorio como Outlook o Apple Mail. Pero eso sigue siendo menos del 25 % de los consumidores que dicen acceder regularmente a su email personal desde un escritorio.

Algunos equipos de email marketing todavía tienen dificultades para diseñar experiencias responsive para la bandeja de entrada de email para que las campañas se adapten a diferentes tamaños de pantalla. Las personas a cargo de la programación y creación de tus plantillas y campañas promocionales deben adoptar un enfoque mobile-first para el desarrollo de emails. Es un enfoque efectivo y eficiente porque lo que se ve bien en pantallas más pequeñas generalmente también funciona en escritorios.

Descargar el informe completo para averiguar mucho más sobre los hábitos de revisión de emails de los consumidores, incluyendo la frecuencia con la que visitan sus bandejas de entrada y los momentos del día en los que es más probable que revisen el email.

El informe Email y la experiencia del cliente de Sinch Mailgun también exploró el ciclo de vida de un suscriptor de email B2C. Queríamos averiguar qué hace que las personas se registren, abran y hagan clic.

Las tasas de apertura siguen siendo una de las más importantes métricas de email para monitorizar el rendimiento, la interacción e incluso la entregabilidad. Puedes asumir que las líneas de asunto son la clave para lograr buenas tasas de apertura de emails, pero los resultados de la encuesta muestran que tu marca también desempeña un rol.

Al pedirles que califiquen la importancia de los factores relacionados con abrir un email, los consumidores dicen que lo más importante es estar familiarizados con la marca que envía el mensaje. Un 94,5 % combinado de los encuestados dijo que reconocer el nombre del remitente o el nombre de la marca era muy importante (65,2 %) o algo importante (29,3 %).

Reconocer la marca detrás del email fue visto como más importante que todos los demás factores de la encuesta. Eso incluye las líneas de asunto personalizadas y la promesa de una oferta o descuento.

Este resultado explica por qué Gmail y Yahoo exigen a los remitentes masivos el uso de una sólida autenticación de emails en 2024. Los protocolos de autenticación como SPF, DKIM y DMARC ayudan a los proveedores de servicios de email a verificar la identidad del remitente, a la vez que mantienen fuera de la bandeja de entrada a los malos actores que intentan imitar a las marcas. El spoofing o suplantación de email es una forma común de phishing y un problema creciente gracias al uso de la inteligencia artificial (IA) generativa con fines maliciosos.

Cuando un remitente implementa métodos de autenticación efectivos, incluida una estricta política DMARC, son elegibles para que se muestre un logotipo oficial a nivel de la bandeja de entrada. Eso es gracias a una especificación conocida como Indicadores de marca para la identificación de mensajes (BIMI). Una investigación de Verizon Media Group confirmó que la reconocibilidad que obtienen las marcas de los logotipos en la bandeja de entrada puede impulsar las tasas de apertura y aumentar la interacción en un 10 %.

El informe completo incluye mucha más información de nuestra encuesta a consumidores, incluyendo las principales razones para suscribirse y qué convence a los consumidores para hacer clic en un email y visitar el sitio web de una marca.

Aunque los consumidores pueden preferir la bandeja de entrada de email para la comunicación con los clientes, también puede ser una fuente de estrés y frustración. El desorden de la bandeja de entrada no solo molesta a los consumidores, sino que también dificulta que las marcas se abran paso entre el ruido y lleguen a las personas por email.

Al preguntarles por qué es más probable que se den de baja de las comunicaciones por email, recibir demasiados emails de una marca fue la razón principal con casi un 20 %. Perder el interés en las ofertas y el contenido de email irrelevante también fueron motivos principales para darse de baja.

El 63 % de los consumidores que realizaron nuestra encuesta informó haber recibido más de 10 emails de marcas todos los días. Sin embargo, el 49,2 % dijo que solo abre algunos de esos emails y el 8 % dijo que no abre ninguno.

No hay una respuesta correcta sobre la frecuencia con la que enviar emails a tu lista. La cadencia adecuada dependerá de tu sector y de lo que ofrezcas. También depende bastante de lo que prefiera cada persona. Nuestra encuesta descubrió que alrededor de una cuarta parte de los consumidores quiere recibir emails promocionales semanalmente, pero casi la misma cantidad (22,8 %) quiere recibir noticias de las marcas todos los días. Cerca de otra cuarta parte de los encuestados eligió una o dos veces al mes.

Si sigues bombardeando a toda tu lista de contactos con las mismas campañas promocionales y con la misma frecuencia, es hora de hacer un cambio. Un centro de preferencias de email, por ejemplo, permite que tus contactos decidan con qué frecuencia quieren saber de ti y elijan el contenido que les resultará más relevante. Segmentación de listas te ayuda a ofrecer contenido de email más relevante a grupos de consumidores en función de aspectos como compras anteriores y datos demográficos.

El email no está muerto, pero la idea detrás del envío masivo en el email marketing ha terminado. Ahora las marcas envían tráfico de email altamente segmentado basado en datos zero y first-party. Así es como mantienes a los consumidores interesados y ofreces una mejor experiencia del cliente.

Kate Nowrouzi Vicepresidenta de Entregabilidad y Estrategia de producto, Sinch Mailgun

Cuando los consumidores estén listos para darse de baja por cualquier motivo, debes facilitarles que lo hagan. No hay ninguna razón para seguir enviando a un contacto que ya no quiere saber de ti. En 2024, Gmail y Yahoo obligarán a incluir un enlace para darse de baja en un clic situado en el cuerpo del email mediante el uso de list-unsubscribe en el encabezado.

Hay ciertos tipos de emails que importan más a los consumidores que otros. Aunque las promesas de ofertas y descuentos pueden motivar a las personas a hacer el opt in y fomentar la interacción, la mayoría de los mensajes transaccionales ya son muy esperados. A diferencia de los emails de marketing, los mensajes transaccionales son comunicaciones uno a uno que contienen información muy relevante y a menudo personal o urgente.

Email transaccional es una parte fundamental de la experiencia del cliente en general. Debe ser fiable y oportuno, llegando casi inmediatamente después de realizar un pedido o solicitar restablecer la contraseña, por ejemplo.

Cuando los emails transaccionales no aparecen, el 71 % de los consumidores dice que los buscaría en sus carpetas de spam. Otro 16 % de los encuestados revisaría el spam en busca de un mensaje transaccional perdido si fuera importante.

Este resultado muestra lo importantes que son los emails transaccionales para los consumidores. Pueden ser aún más importantes durante ciertas épocas del año, como en las compras de Black Friday y Cyber Monday . Pero no asumas que la disposición a revisar el spam es una razón para despreocuparte de tu tasa de llegada a la bandeja de entrada.

Cuando los emails de una marca se filtran regularmente como spam, afecta negativamente a tu reputación. Casi un tercio de los consumidores se sentirían frustrados por esta experiencia, mientras que el 10 % perdería la confianza en la marca y casi la misma cantidad se daría de baja.

Hay momentos en los que los emails legítimos terminan en el spam. También hay momentos en los que los emails no solicitados llegan a la bandeja de entrada en lugar del spam. Una forma de combatir esto es a través de la creación orgánica de listas.

Realmente esperamos que estés cumpliendo con leyes de privacidad como el RGPD y obteniendo el consentimiento cuando sea necesario. Desafortunadamente, sabemos que algunos remitentes todavía usan prácticas inaceptables de creación de listas. El informe de Sinch Mailgun, El estado de la entregabilidad del email en 2025, reveló que 1 de cada 10 remitentes admite que ha comprado una lista o extraído contactos de la web en los últimos dos años. Ese número es aún mayor entre los remitentes de alto volumen.

Si envías a contactos que nunca hicieron el opt in, encajas en la definición de spammer. La mayoría de los consumidores tendrán reacciones negativas ante esos emails no solicitados. Alrededor del 23 % dice que tiende a ignorar los emails de spam y más del 40 % simplemente los elimina. Pero el 19,9 %, o casi 1 de cada 5 consumidores, marcaría el email como spam.

Cuando los clientes eliminan o ignoran los emails de tu empresa, es una señal de poca interacción que afecta negativamente a tu reputación como remitente. Eso podría significar que más emails de tu empresa se filtren como correo no deseado.

El 19,9 % de los consumidores que marcan los emails como spam tendrán un impacto aún mayor en tu entregabilidad. Gmail y Yahoo están implementando activamente umbrales específicos para el spam denunciado por los consumidores. Si tu tasa de quejas por spam supera consistentemente el 0,1 %, ya no llegarás a las bandejas de entrada de los suscriptores que usen Gmail y Yahoo. Una tasa de quejas por spam del 0,1 % es una queja por cada 1000 emails entregados. Por eso, enviar emails a una lista de consumidores que nunca se suscribieron es un gran error.

Los nuevos requisitos de Gmail y Yahoo no están diseñados para dificultar las cosas a los remitentes. Son un impulso de los proveedores de servicios de email para solicitar la ayuda de los remitentes y hacer de la bandeja de entrada un lugar mejor y más seguro.  Ayudar a los proveedores de servicios de email mediante la autenticación, el control del spam y la incorporación de enlaces para darse de baja de forma sencilla les permitirá ayudarte a llegar a la bandeja de entrada.

El retorno de la inversión (ROI) del email sigue siendo mucho más alto que en otros canales. Sin embargo, si los remitentes usan el email para enviar spam a los consumidores u ofrecer experiencias decepcionantes a sus clientes, el email perderá su poder y efectividad como canal de comunicación.

La decisión es tuya. ¿Actuarás como un spammer y molestarás a la gente?  ¿No te centrarás en la llegada a la bandeja de entrada y decepcionarás a los clientes cuando esperan recibir noticias tuyas? ¿O tu programa de email será algo en lo que la gente pueda confiar, que aporte valor y mejore su vida cotidiana?

Author: Kasey Steinbrinck Kasey Steinbrinck is a Sr. Content Marketing Manager at Sinch Email on Acid and Sinch Mailgun. He curates the EoA blog and cranks out our long form content and reports. He writes about all things email and email adjacent.