Sichern Sie sich ab mit E-Mail und SMS für Transaktionsnachrichten

Jeder Held braucht einen Sidekick, auf den er sich verlassen kann, um den Tag zu retten. Ein verlässlicher Sidekick hält dem Helden immer den Rücken frei, und oft hat er auch Skills, die die Stärken seines Partners ergänzen. E-Mail und SMS funktionieren auf dieselbe Weise, insbesondere wenn es um die Zustellung wichtiger Transaktionsnachrichten über Email to Text und Email to SMS geht.

Hier bei Sinch Mailgun denken wir, Transaktions-E-Mails sind die unbesungenen Helden des Kundenerlebnisses. Wir wissen jedoch auch, dass Sie, wenn Sie die Leistungsfähigkeit von SMS und E-Mail durch Email to Text und Email to SMS kombinieren, ein dynamisches Duo für die Kundenkommunikation schaffen.

Neue Forschungen von Sinch belegen dies mit Umfrageergebnissen von Hunderten von US-amerikanischen Verbrauchern und Unternehmen. Der neue Bericht, Die Kunst und das Herz von bedeutungsvollen Kundenverbindungen, untersucht, wie Transaktions-E-Mails neben Tools wie SMS-Transaktionsnachrichten, Email to Text und Email to SMS-Gateways funktionieren, um die Art und Weise zu verbessern, wie Unternehmen mit Kunden in Kontakt treten.

Email to Text ermöglicht es Unternehmen, Transaktionsnachrichten zuzustellen, indem sie eine E-Mail über Netzbetreiber- oder Drittanbieter-Gateway-Domains in eine SMS- oder MMS-Nachricht konvertieren. Wenn eine E-Mail an eine bestimmte Telefonnummer-Domain gesendet wird, extrahiert das Gateway den Nachrichtentext und in einigen Fällen die Betreffzeile und leitet diesen Inhalt dann direkt an das Mobiltelefon des Empfängers weiter.

Da SMS-Nachrichten Zeichenbegrenzungen haben, können längere E-Mails in mehrere SMS aufgeteilt oder stattdessen als MMS zugestellt werden. Anhänge und HTML-Formatierung werden in der Regel entfernt oder vereinfacht, weshalb Email to Text am besten für kurze, zeitkritische Transaktionsbenachrichtigungen geeignet ist.

1. Öffnen Sie Ihren E-Mail-Client (Gmail, Outlook usw.).
2. Geben Sie als Empfänger 10stelligenummer@carrier-gateway.com ein (keine Leerzeichen/Bindestriche).
3. Überspringen Sie die Betreffzeile für SMS, um Zeichen zu sparen.
4. Schreiben Sie Ihre Nachricht und senden Sie sie.

Verfügbarkeit und Support können variieren, da einige Netzbetreiber Email to SMS-Gateway-Dienste einstellen.

Als wir unseren Bericht 2024 veröffentlichten, E-Mail und das Kundenerlebnis, zeigten die Umfrageergebnisse, dass fast 3 von 4 Verbrauchern E-Mail als bevorzugten Kanal für den Erhalt von Transaktionsnachrichten wählen würden.

Das Team von Sinch tauchte noch tiefer in das Thema der Einstellungen zu Transaktionsnachrichten ein. Sie baten die Verbraucher, ihren Top-Kanal für bestimmte Situationen entlang der Customer Journey auszuwählen. Immer wieder waren die beiden von den Verbrauchern am häufigsten gewählten Optionen E-Mail und SMS.

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Transaktions-SMS-Nachrichten sind automatisierte SMS, die Unternehmen an Kunden senden, um wichtige, nicht-werbliche Informationen im Zusammenhang mit einer bestimmten Transaktion oder Kunden-Aktion bereitzustellen. Sie werden durch Nutzeraktionen wie die Aufgabe einer Bestellung, die Anfrage zum Zurücksetzen des Passworts oder die Planung eines Termins getriggert.

Im Gegensatz zu Werbenachrichten (die Newsletter, Ankündigungen und Veranstaltungseinladungen umfassen können) sind Transaktionsnachrichten typischerweise:

• Automatisiert: Werden als Reaktion auf eine bestimmte Nutzer-Aktion oder ein Ereignis gesendet. 

• Nicht werblich: Der Fokus liegt auf der Bereitstellung von Informationen zu einer Transaktion oder Dienstleistung, anstatt für Produkte oder Dienstleistungen zu werben. 

• Zeitkritisch: Vermitteln oft zeitkritische Informationen wie Versandaktualisierungen, Terminerinnerungen oder Codes zum Zurücksetzen des Passworts. 

Schauen wir uns einige Beispiele an. 

Für B2C-Absender ist die erste Art von Transaktionsnachricht, die ihnen wahrscheinlich in den Sinn kommt, die Bestellbestätigung. Wenn Verbraucher eine Bestellung aufgeben, sollte fast sofort eine Transaktions-E-Mail und/oder SMS-Transaktionsnachricht in ihren Posteingängen eintreffen. Wenn diese Nachrichten nicht auftauchen, machen sich viele Verbraucher Sorgen, dass etwas nicht stimmt.

Forschungen von Sinch zeigen, dass 37 % der Verbraucher E-Mails für Bestellbestätigungen bevorzugen würden, während 23 % SMS wählen würden. Zusammengenommen würden rund 60 % der Verbraucher für diese Art von Transaktionsnachricht entweder SMS oder E-Mail wählen.

Die Untersuchung ergab ähnliche Einstellungen für den Erhalt von Rechnungen und Quittungen. Während die SMS-Zustellung den Vorteil hat, extrem schnell zu sein, macht der E-Mail-Posteingang es einfach, Quittungen für wichtige Einkäufe zu archivieren und zu organisieren. Und wenn Sie mit der richtigen E-Mail-Versandplattformzusammenarbeiten, können Sie sich auch auf eine rasante Leistung verlassen.

Ob es sich um eine Lebensmittellieferung handelt, die vor der Haustür hinterlassen wird, oder um ein wichtiges Paket, das ankommt, während sie nicht da sind – Verbraucher möchten wissen, wann ihre Bestellungen eintreffen, und so schnell wie möglich zeitnahe Updates erhalten. Das könnte der Grund sein, warum die Einstellungen der Verbraucher für SMS von der Bestellbestätigung zu Zustellungsaktualisierungen zugenommen haben, insbesondere in Kombination mit Transaktions-E-Mails und Email-to-Text-Benachrichtigungen.

Die Umfrage von Sinch ergab, dass 27 % der Verbraucher Zustellungsbenachrichtigungen per SMS erhalten möchten, während 37 % beim E-Mail-Posteingang bleiben.

Forschungen von Mailgun zu E-Mail-Gewohnheiten haben ergeben, dass die meisten Verbraucher ihre E-Mail mehrmals am Tag checken. Allerdings neigen die Menschen dazu, ihre SMS noch genauer im Auge zu behalten. SMS hat Öffnungsraten von über 90 % und die Leute neigen dazu, neue SMS innerhalb der ersten fünf Minuten nach der Zustellung zu lesen.

Eine weitere häufige und sehr wichtige Art von Transaktionsnachricht beinhaltet die Überprüfung der Identität eines Nutzers, bevor dieser auf sein Konto für Ihre Anwendung oder Website zugreift. Zwei-Faktor-Authentifizierung, oder 2FA, ist Teil des täglichen Lebens digitaler Verbraucher, aber welche Kanäle bevorzugen sie für den Erhalt dieser Transaktions-E-Mails und SMS-Nachrichten?

Während ein Drittel der Verbraucher möchte, dass Verifizierungscodes an ihre E-Mail-Posteingänge gesendet werden, bleibt SMS konsistent mit 26 %, die angeben, sie würden eine SMS bevorzugen. Wenn E-Mail- und SMS-Ergebnisse für Verifizierungsnachrichten kombiniert werden, machen sie erneut fast 60 % der Gesamtsumme aus.

Das Gerät, das ein Verbraucher verwendet, kann vorgeben, wo er diese Art von Transaktionsnachricht am liebsten empfangen möchte. Wenn beispielsweise jemand mit seinem Smartphone online einkauft, ist eine SMS möglicherweise am bequemsten. Aber eine E-Mail kann beim Einkaufen auf einem Desktop-Gerät besser sein. Es geht nur darum, wo es am einfachsten ist, auf diesen Code zuzugreifen, ihn zu kopieren und einzufügen.

Viele Unternehmen, wie z. B. Finanzinstitute, verwenden Transaktionsnachrichten, um Kunden über potenziell verdächtige Kontoaktivitäten zu informieren. Dies ist eine weitere Situation, in der Geschwindigkeit und zuverlässige Zustellung entscheidend sind.

Während ein Viertel der von Sinch befragten Verbraucher möchte, dass diese Warnungen per SMS an sie gesendet werden, würden 34 % eine E-Mail-Benachrichtigung wählen.

Egal, ob Sie eine Bank sind oder T-Shirts in einem Online-Shop verkaufen, der Schutz des Zugriffs auf die Konten und persönlichen Daten Ihrer Kunden sollte oberste Priorität haben. Deshalb kann die Benachrichtigung von Personen auf beiden Kanälen der hilfreichste Ansatz für die Zustellung dieser Transaktionsnachrichten sein.

Die Wahrheit ist, wenn Sie Ihren Kunden nicht bereits die Möglichkeit bieten, über E-Mail und SMS von Ihnen zu hören, gehören Sie zur Minderheit der meisten B2C-Unternehmen.

Zusätzlich zur Verbraucherumfrage Customer Connections von Sinch Bericht enthält Erkenntnisse von US-amerikanischen Unternehmen. Auf die Frage, wie sie Kunden erreichen, gaben 92 % der befragten Unternehmen an, dass sie E-Mail nutzen, und 73 % gaben an, dass sie SMS nutzen. Kein anderer Kanal kommt an diese beiden heran.

Wenn Sie sich für das Transaktions-Messaging bisher ausschließlich auf E-Mail verlassen haben, ist die Erweiterung auf SMS-Nachrichten der nächste logische Schritt. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Sie alle Bereiche abdecken, wenn es um die Kundenkommunikation geht.

Es ist auch erwähnenswert, dass Sie die Umfrageergebnisse für MMS zu SMS kombinieren und ein noch überzeugenderes Argument für die Bedeutung des Text-Messagings in der Kundenkommunikation vorbringen könnten. Diese beiden sind im Wesentlichen derselbe Kanal – nur unterschiedliche Protokolle. Die wesentlichen Unterschiede zwischen SMS und MMS umfassen die Möglichkeit, Bilder zu senden, und ein höheres Zeichenlimit für MMS. Aber für den Verbraucher sind das alles SMS.

Wir könnten ewig über die Vorteile von E-Mail gegenüber SMS diskutieren oder warum SMS einen Vorteil gegenüber E-Mails haben – aber was bringt das? Ihr Ziel sollte es nicht sein, einen einzigen Kanal auszuwählen, um sie alle zu beherrschen. Stattdessen benötigen Sie eine durchdachte Mischung von Kommunikationsmethoden – wie E-Mail für detaillierte Inhalte und SMS für zeitkritische Warnungen –, um das beste Kundenerlebnis an jedem Touchpoint zu schaffen.

Ob es sich um eine E-Mail-Aktion oder einen Chatbot auf der Unternehmenswebsite handelt, am Ende geht es nur um Bequemlichkeit. Wenn Sie den vollständigen Customer Connections Bericht von Sinchdurchlesen, werden Sie sehen, dass es für eine B2C-Marke der richtige Weg ist, einen guten Eindruck bei den Verbrauchern zu hinterlassen, wenn man es ihnen bequem macht.

Hier ist noch ein weiteres aufschlussreiches Ergebnis aus der Forschung von Sinch. Wenn Sie andere mobile Messaging-Kanäle mit MMS- und SMS-Einstellungen einbeziehen, liefern sie sich in fast jedem Szenario ein Kopf-an-Kopf-Rennen mit der E-Mail.

E-Mail ist ein unersetzlicher Bestandteil der digitalen Kommunikation und wird nicht so schnell verschwinden (und das sagen wir nicht nur, weil wir E-Mail-Geeks sind). Dennoch ist es wichtig, offen für neue Wege zu bleiben, um Menschen effektiv zu erreichen, wenn Sie ein Erlebnis aufbauen möchten, das Ihr Unternehmen mit den richtigen Leuten verbindet.

Die E-Mail- und SMS-Einstellungen hängen von vielen verschiedenen Faktoren ab, vom Alter bis zur Geografie.

Angenommen, Ihr Unternehmen expandiert international in neue Märkte. Während WhatsApp in den USA an Fahrt gewinnt, ist es in anderen Teilen der Welt bereits sehr beliebt. Sollte es Teil Ihrer Kommunikationsstrategie sein?

Sie sollten vielleicht auch das Alter Ihrer Zielgruppe berücksichtigen. Forschungen von Sinch SimpleTexting haben ergeben, dass die Gen-Z die Generation ist, die am ehesten über Social Media und Text-Messaging von Marken hören möchte, aber am wenigsten wahrscheinlich E-Mails wünscht. Behalten Sie das im Hinterkopf, wenn Sie ein jüngeres Publikum ansprechen.

Um Transaktions-SMS zu senden, ist eine Einwilligung gemäß den Compliance-Standards erforderlich. Nachrichten sollten kurz, informativ und personalisiert sein. Die Zeichenbegrenzung für SMS beträgt 160 Zeichen, weshalb es entscheidend ist, Nachrichten kurz zu halten.  

Beginnen Sie mit der Implementierung einer Art von Transaktions-SMS, wie z. B. Versandbestätigungen, um Daten zu sammeln und die Kundenresonanz zu testen, bevor Sie auf andere Nachrichtentypen expandieren. 

Ja, der Telephone Consumer Protection Act (TCPA) erfordert eine ausdrückliche Einwilligung für Transaktions-SMS. Die Einwilligung für Transaktionsnachrichten deckt keine Werbetexte ab, für die ein separates Opt-in erforderlich ist. 

Ein SMS to Email-Gateway ist eine clevere Möglichkeit, die Stärken von E-Mail und SMS zu kombinieren, insbesondere um das Engagement zu steigern und die Zustellung von Transaktions-E-Mails durch Email to Text und Email to SMS zu unterstützen. Die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bereitzustellen, bedeutet zu verstehen, wie Kunden insgesamt mit diesen Kanälen interagieren, und die ordnungsgemäße SMS-Einwilligung einzuholen.

Wir haben Ihnen unsere forschungsbasierten Statistiken gezeigt, aber jede Organisation ist anders, und nichts ist wertvoller als die echten Metriken, die Sie durch die Einrichtung dieses Gateways sammeln.

Erhalten Sie einige Einblicke in die idealen Kanäle für Ihre Bedürfnisse. Machen Sie eine kostenlose Evaluierung von Sinch und erhalten Sie einen personalisierten Bericht mit Vorschlägen zum Schließen von Lücken in der Kundenkommunikation.

Author: Kasey Steinbrinck Kasey Steinbrinck is a Sr. Content Marketing Manager at Sinch Email on Acid and Sinch Mailgun. He curates the EoA blog and cranks out our long form content and reports. He writes about all things email and email adjacent.