Cubra suas bases com e-mail e SMS para mensagens transacionais

Todo herói precisa de um ajudante com o qual possa contar para ajudar a salvar o dia. Um ajudante sólido sempre protege as costas do herói e, muitas vezes, também tem skills que complementam os pontos fortes de seu parceiro. O e-mail e o SMS funcionam da mesma forma, especialmente quando se trata de entregar mensagens transacionais importantes por meio de e-mail para texto e email para SMS.

Aqui na Sinch Mailgun, nós achamos que os e-mails transacionais são heróis anônimos da experiência do cliente. No entanto, também sabemos que, quando você combina o poder do SMS e do e-mail por meio do e-mail para texto e do email para SMS, você cria uma dupla dinâmica para a comunicação com o cliente.

Uma nova pesquisa da Sinch comprova esse ponto, com resultados de pesquisas de centenas de consumidores e empresas dos EUA. O novo relatório, A Arte e o Coração das Conexões Significativas com o Cliente, explora como o e-mail transacional funciona junto com ferramentas como mensagens transacionais por SMS, e-mail para texto e gateways de email para SMS para aprimorar a maneira como as empresas se conectam com os clientes.

O e-mail para texto permite que as empresas entreguem mensagens transacionais convertendo um e-mail em uma mensagem SMS ou MMS por meio de domínios de gateway de operadoras ou terceiros. Quando um e-mail é enviado a um domínio de número de telefone designado, o gateway extrai o texto da mensagem e, em alguns casos, a linha de assunto, e, em seguida, encaminha esse conteúdo diretamente para o telefone móvel do destinatário.

Como as mensagens SMS têm limites de caracteres, os e-mails mais longos podem ser divididos em várias mensagens de texto ou entregues como MMS. Anexos e formatação HTML são tipicamente removidos ou simplificados, e é por isso que o e-mail para texto funciona melhor para notificações transacionais curtas e urgentes.

1. Abra o seu cliente de e-mail (Gmail, Outlook, etc.).
2. Insira o destinatário como numero10digitos@carrier-gateway.com (sem espaços/traços).
3. Pule a linha de assunto do SMS para preservar a contagem de caracteres.
4. Escreva sua mensagem e envie.

A disponibilidade e o suporte podem variar, pois algumas operadoras estão descontinuando os serviços de gateway de e-mail para SMS.

Quando publicamos nosso relatório de 2024, E-mail e a experiência do cliente, os resultados da pesquisa mostraram que quase 3 em cada 4 consumidores escolheriam o e-mail como um canal preferido para receber mensagens transacionais.

A equipe da Sinch se aprofundou ainda mais no tópico das preferências de mensagens transacionais. Eles pediram aos consumidores que escolhessem seu canal principal para situações específicas ao longo da jornada do cliente. Vez após vez, as duas opções que os consumidores selecionaram com mais frequência foram o e-mail e o SMS.

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As mensagens transacionais por SMS são mensagens de texto automatizadas que as empresas enviam aos clientes para fornecer informações importantes e não promocionais relacionadas a uma transação específica ou ação do cliente. Elas são acionadas por ações do usuário, como fazer um pedido, solicitar a redefinição de senha ou o agendamento de uma consulta.

Ao contrário das mensagens promocionais (que podem incluir newsletters, anúncios e convites para eventos), as mensagens transacionais geralmente são:

• Automatizadas: enviadas em resposta a uma ação do usuário ou evento específico. 

• Não promocionais: focadas em fornecer informações relacionadas a uma transação ou serviço, em vez de promover produtos ou serviços. 

• Urgentes: frequentemente transmitem informações com tempo de validade curto, como atualizações de envio, lembretes de consultas ou códigos de redefinição de senha. 

Vamos dar uma olhada em alguns exemplos. 

Para remetentes B2C, o primeiro tipo de mensagem transacional que provavelmente vem à mente é a confirmação de pedido. Quando os consumidores fazem um pedido, um e-mail transacional e/ou uma mensagem transacional por SMS devem chegar às suas caixas de entrada quase imediatamente. Quando essas mensagens não aparecem, muitos consumidores se preocupam que algo esteja errado.

A pesquisa da Sinch mostra que 37% dos consumidores prefeririam e-mails para confirmações de pedidos, enquanto 23% escolheriam SMS. Combinados, cerca de 60% dos consumidores escolheriam SMS ou e-mail para esse tipo de mensagem transacional.

A pesquisa revelou preferências semelhantes para o recebimento de faturas e recibos. Enquanto a entrega de SMS tem a vantagem de ser extremamente rápida, a caixa de entrada de e-mail facilita o arquivamento e a organização de recibos para compras importantes. Além disso, quando você faz parceria com a plataforma de envio de e-mailcerta, você também pode contar com um desempenho ultrarrápido.

Quer seja uma entrega de comida deixada na porta ou um pacote importante que chega enquanto estão fora, os consumidores querem saber quando seus pedidos chegam e receber atualizações oportunas o mais rápido possível. Isso pode explicar por que as preferências do consumidor pelo SMS aumentaram da confirmação de pedido para as atualizações de entrega, especialmente quando combinadas com e-mail transacional e notificações de e-mail para texto.

A pesquisa da Sinch descobriu que 27% dos consumidores desejam que as notificações de entrega cheguem via mensagem de texto, enquanto 37% continuam preferindo a caixa de entrada de e-mail.

A pesquisa da Mailgun sobre hábitos de e-mail descobriu que a maioria dos consumidores verifica seu e-mail várias vezes ao dia. No entanto, as pessoas tendem a ficar ainda mais atentas às suas mensagens de texto. O SMS tem taxas de abertura acima de 90% e as pessoas tendem a visualizar os novos textos nos primeiros cinco minutos após a entrega.

Outro tipo comum e muito importante de mensagem transacional envolve a verificação da identidade de um usuário antes que ele acesse sua conta em seu aplicativo ou site. Autenticação de dois fatores, ou 2FA, faz parte do dia a dia dos consumidores digitais, mas quais canais eles preferem para receber essas mensagens por e-mail transacional e SMS?

Embora um terço dos consumidores queira que os códigos de verificação sejam enviados para suas caixas de entrada de e-mail, o SMS permanece consistente com 26% dizendo que prefeririam uma mensagem de texto. Quando os resultados de e-mail e SMS são combinados para mensagens de verificação, eles novamente representam quase 60% do total.

O dispositivo que um consumidor está usando pode ditar onde ele prefere receber esse tipo de mensagem transacional. Por exemplo, se alguém estiver fazendo compras online com seu smartphone, uma mensagem de texto pode ser mais conveniente. Mas o e-mail pode ser melhor ao fazer compras em um dispositivo desktop. É tudo uma questão de onde é mais fácil acessar, copiar e colar esse código.

Muitas empresas, como instituições financeiras, usam mensagens transacionais para notificar os clientes sobre atividades de conta potencialmente suspeitas. Essa é outra situação em que a velocidade e a entrega confiável são cruciais.

Embora um quarto dos consumidores pesquisados pela Sinch deseje que esses alertas sejam enviados a eles via SMS, 34% escolheriam uma notificação por e-mail.

Seja você um banco ou um vendedor de camisetas em uma loja online, proteger o acesso às contas e aos dados pessoais de seus clientes deve ser uma prioridade máxima. É por isso que alertar as pessoas em ambos os canais pode ser a abordagem mais útil para entregar essas mensagens transacionais.

A verdade é que, se você ainda não oferece aos seus clientes a opção de receberem suas comunicações via e-mail e SMS, você está na minoria da maioria das empresas B2C.

Além da pesquisa com consumidores, o relatório Conexões com clientes da Sinch inclui insights de empresas dos EUA. Quando questionadas sobre como alcançam os clientes, 92% das empresas entrevistadas disseram usar e-mail e 73% disseram usar SMS. Nenhum outro canal chega perto desses dois.

Se você tem dependido exclusivamente do e-mail para o envio de mensagens transacionais, expandir para mensagens SMS é o próximo passo lógico. Essa abordagem garante que você cubra todas as bases no que diz respeito à comunicação com o cliente.

Também vale a pena notar que você poderia combinar os resultados da pesquisa para MMS e SMS e criar um argumento ainda mais convincente sobre a importância do envio de mensagens de texto na comunicação com o cliente. Esses dois são essencialmente o mesmo canal – apenas protocolos diferentes. As principais diferenças entre SMS e MMS incluem a capacidade de enviar imagens e um limite maior de caracteres para MMS. Mas para o consumidor, são todas mensagens de texto.

Poderíamos ficar discutindo os prós e os contras do e-mail em relação ao SMS ou por que as mensagens de texto têm uma vantagem sobre os e-mails – mas qual é o sentido? Seu objetivo não deve ser escolher um canal para governar todos eles. Em vez disso, você precisa de uma mistura bem pensada de métodos de comunicação – como e-mail para conteúdo detalhado e SMS para alertas urgentes – para criar a melhor experiência do cliente em todos os pontos de contato.

Quer seja uma promoção por e-mail ou um chatbot no site da empresa, no fim das contas, é tudo uma questão de conveniência. Quando você explora o relatório completo Conexões com Clientes da Sinch, você verá que tornar as coisas convenientes para eles é a maneira certa de uma marca B2C causar uma boa impressão nos consumidores.

Aqui está mais uma descoberta reveladora da pesquisa da Sinch. Quando você inclui outros canais de envio de mensagens móveis com preferências de MMS e SMS, eles competem de igual para igual com o e-mail em quase todos os cenários.

O e-mail é uma parte insubstituível da estrutura da comunicação digital e não desaparecerá tão cedo (e não estamos dizendo isso apenas porque somos nerds de e-mail). Ainda assim, é importante manter a mente aberta em relação a novas maneiras de alcançar as pessoas de forma eficaz, se você quiser criar uma experiência que conecte sua empresa às pessoas certas.

As preferências de e-mail e SMS dependem de muitos fatores diferentes, que vão desde a idade até a geografia.

Digamos que sua empresa esteja se expandindo para novos mercados internacionalmente. Embora o WhatsApp esteja ganhando força nos EUA, ele já é muito popular em outras partes do mundo. Ele deve fazer parte de sua estratégia de comunicação?

Você também deve considerar a idade do seu público. A pesquisa da Sinch SimpleTexting descobriu que a Geração Z é a geração com maior probabilidade de querer ouvir das marcas pelas redes sociais e envio de mensagens de texto, mas é a menos propensa a querer e-mails. Tenha isso em mente se o seu público-alvo for mais jovem.

Para enviar um SMS transacional, o consentimento é necessário de acordo com os padrões de compliance. As mensagens devem ser curtas, informativas e personalizadas. O limite de caracteres para SMS é de 160 caracteres e, como tal, é crucial manter as mensagens sucintas.  

Comece implementando um tipo de texto transacional, como confirmações de envio, para coletar dados e testar a resposta do cliente antes de expandir para outros tipos de mensagem. 

Sim, o Telephone Consumer Protection Act (TCPA) exige consentimento explícito para SMS transacional. O consentimento para mensagens transacionais não abrange textos promocionais, que exigem um opt-in separado. 

Um gateway de SMS para e-mail é uma maneira inteligente de combinar os pontos fortes do e-mail e do SMS, especialmente para aumentar o engajamento e fornecer suporte à entrega de e-mail transacional por meio de e-mail para texto e email para SMS. Entregar a informação certa no momento certo significa entender como os clientes interagem com esses canais em geral e obter o consentimento adequado para SMS.

Mostramos a você nossas estatísticas baseadas em pesquisas, mas cada organização é diferente, e nada é mais valioso do que as métricas reais que você acumula ao configurar este gateway.

Obtenha alguns insights sobre os canais ideais para as suas necessidades. Faça uma avaliação gratuita da Sinch e obtenha um relatório personalizado com sugestões para preencher as lacunas na comunicação com o cliente.

Author: Kasey Steinbrinck Kasey Steinbrinck is a Sr. Content Marketing Manager at Sinch Email on Acid and Sinch Mailgun. He curates the EoA blog and cranks out our long form content and reports. He writes about all things email and email adjacent.