Couvrez vos arrières avec l’email et les SMS pour les messages transactionnels

Chaque héros a besoin d’un acolyte sur lequel il peut compter pour sauver la situation. Un acolyte solide couvre toujours les arrières du héros, et bien souvent, il possède des skills qui complètent les points forts de son partenaire. L’email et le SMS fonctionnent de la même manière, en particulier lorsqu’il s’agit de délivrer des messages transactionnels importants par le biais de l’email to text et de l’Email to SMS.

Chez Sinch Mailgun, nous pensons que les emails transactionnels sont les héros méconnus de l’expérience client. Cependant, nous savons aussi que lorsque vous combinez la puissance des SMS et de l’email via l’email to text et l’Email to SMS, vous créez un duo dynamique pour la communication client.

Une nouvelle étude de Sinch le prouve, avec les résultats d’une enquête menée auprès de centaines de consommateurs et d’entreprises américains. Le nouveau rapport, L’art et le cœur des connexions client significatives, explore comment l’email transactionnel fonctionne aux côtés d’outils tels que les messages transactionnels par SMS, l’email to text et les passerelles Email to SMS pour améliorer la façon dont les entreprises se connectent avec leurs clients.

L’email to text permet aux entreprises de délivrer des messages transactionnels en convertissant un email en message SMS ou MMS via des domaines de passerelle tiers ou d’opérateurs. Lorsqu’un email est envoyé vers le domaine d’un numéro de téléphone désigné, la passerelle extrait le texte du message et, dans certains cas, l’objet d’email, puis transfère ce contenu directement vers le téléphone mobile du destinataire.

Étant donné que les messages SMS ont des limites de caractères, les emails plus longs peuvent être divisés en plusieurs SMS ou livrés sous forme de MMS. Les pièces jointes et le formatage HTML sont généralement supprimés ou simplifiés, c’est pourquoi l’email to text fonctionne mieux pour les notifications transactionnelles courtes et urgentes.

1. Ouvrez votre client de messagerie (Gmail, Outlook, etc.).
2. Saisissez le destinataire sous la forme numéroà10chiffres@passerelle-opérateur.com (sans espaces ni tirets).
3. Ignorez l’objet d’email pour les SMS afin de préserver le nombre de caractères.
4. Rédigez votre message et envoyez-le.

La disponibilité et le support peuvent varier car certains opérateurs abandonnent les services de passerelle Email to SMS.

Lorsque nous avons publié notre rapport 2024, L’email et l’expérience client, les résultats de l’enquête ont montré que près de 3 consommateurs sur 4 choisiraient l’email comme canal préféré pour recevoir des messages transactionnels.

L’équipe de Sinch s’est penchée encore plus en profondeur sur le sujet des préférences en matière de messages transactionnels. Ils ont demandé aux consommateurs de choisir leur canal préféré pour des situations spécifiques tout au long du parcours client. Maintes et maintes fois, les deux options les plus souvent sélectionnées par les consommateurs étaient l’email et les SMS.

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Les messages transactionnels par SMS sont des SMS automatisés que les entreprises envoient aux clients pour fournir des informations importantes et non promotionnelles liées à une transaction spécifique ou à une action du client. Ils sont déclenchés par des actions de l’utilisateur comme le passage d’une commande, la demande de réinitialiser un mot de passe ou la programmation d’un rendez-vous.

Contrairement aux messages promotionnels (qui peuvent inclure des newsletters, des annonces et des invitations à des événements), les messages transactionnels sont généralement :

• Automatisés : Envoyés en réponse à une action spécifique de l’utilisateur ou à un événement. 

• Non promotionnels : Axés sur la fourniture d’informations liées à une transaction ou à un service, plutôt que sur la promotion de produits ou de services. 

• Urgents : Transmettent souvent des informations urgentes, comme des mises à jour d’expédition, des rappels de rendez-vous ou des codes pour réinitialiser un mot de passe. 

Examinons quelques exemples. 

Pour les expéditeurs B2C, le premier type de message transactionnel qui vient probablement à l’esprit est la confirmation de commande. Lorsque les consommateurs passent une commande, un email transactionnel et/ou un message transactionnel par SMS devrait arriver dans leurs boîtes de réception presque immédiatement. Lorsque ces messages n’apparaissent pas, de nombreux consommateurs craignent qu’il y ait un problème.

Les recherches de Sinch montrent que 37 % des consommateurs préféreraient les emails pour les confirmations de commande, tandis que 23 % choisiraient les SMS. Ensemble, environ 60 % des consommateurs choisiraient soit les SMS, soit l’email pour ce type de message transactionnel.

L’étude a révélé des préférences similaires pour la réception de factures et de reçus. Alors que la livraison par SMS a l’avantage d’être extrêmement rapide, la boîte de réception d’emails facilite l’archivage et l’organisation des reçus pour les achats importants. De plus, lorsque vous vous associez avec la bonne plateforme d’envoi d’emails, vous pouvez également compter sur des performances fulgurantes.

Qu’il s’agisse d’une livraison de repas laissée sur le pas de la porte ou d’un colis important qui arrive pendant leur absence, les consommateurs veulent savoir quand leurs commandes arrivent et recevoir des mises à jour en temps opportun le plus rapidement possible. C’est peut-être la raison pour laquelle les préférences des consommateurs pour les SMS ont augmenté, passant de la confirmation de commande aux mises à jour de livraison, en particulier lorsqu’ils sont associés à un email transactionnel et à des notifications d’email to text.

L’enquête de Sinch a révélé que 27 % des consommateurs souhaitent que les notifications de livraison soient envoyées par SMS, tandis que 37 % s’en tiennent à la boîte de réception d’emails.

L’étude de Mailgun sur les habitudes liées à l’email a révélé que la plupart des consommateurs vérifient leurs emails plusieurs fois par jour. Cependant, les gens ont tendance à garder un œil encore plus attentif sur leurs SMS. Les SMS ont des taux d’ouverture supérieurs à 90 % et les gens ont tendance à consulter les nouveaux SMS dans les cinq premières minutes suivant leur livraison.

Un autre type de message transactionnel courant et très important consiste à vérifier l’identité d’un utilisateur avant qu’il n’accède à son compte sur votre application ou site web. L’authentification à deux facteurs, ou authentification à deux facteurs, fait partie du quotidien des consommateurs numériques, mais quels canaux préfèrent-ils pour recevoir ces emails transactionnels et messages par SMS ?

Alors qu’un tiers des consommateurs souhaitent que les codes de vérification soient envoyés dans leurs boîtes de réception d’emails, les SMS restent constants, 26 % déclarant préférer un SMS. Lorsque les résultats des emails et des SMS sont combinés pour les messages de vérification, ils comptent pour près de 60 % du total.

L’appareil qu’un consommateur utilise peut dicter où il préfère recevoir ce type de message transactionnel. Par exemple, si quelqu’un fait des achats en ligne avec son smartphone, un SMS peut être plus pratique. Mais l’email peut être préférable lors d’achats sur un appareil de bureau. Il s’agit de savoir où il est le plus facile d’accéder, de copier et de coller ce code.

De nombreuses entreprises, telles que les institutions financières, utilisent des messages transactionnels pour informer les clients d’une activité de compte potentiellement suspecte. C’est une autre situation où la rapidité et une livraison fiable sont cruciales.

Alors qu’un quart des consommateurs interrogés par Sinch souhaitent que ces alertes leur soient envoyées par SMS, 34 % choisiraient une notification par email.

Que vous soyez une banque ou que vous vendiez des t-shirts dans une boutique en ligne, protéger l’accès aux comptes de vos clients et à leurs données personnelles devrait être une priorité absolue. C’est pourquoi alerter les personnes sur les deux canaux peut être l’approche la plus utile pour délivrer ces messages transactionnels.

La vérité est que, si vous n’offrez pas déjà à vos clients la possibilité d’avoir de vos nouvelles par email et par SMS, vous êtes dans la minorité de la plupart des entreprises B2C.

En plus de l’enquête auprès des consommateurs, Le rapport sur les connexions clients de Sinch inclut des informations provenant d’entreprises américaines. Lorsqu’on leur a demandé comment elles contactent leurs clients, 92 % des entreprises répondantes ont déclaré utiliser l’email et 73 % ont déclaré utiliser les SMS. Aucun autre canal n’arrive à la cheville de ces deux-là.

Si vous vous êtes appuyé uniquement sur l’email pour la messagerie transactionnelle, l’expansion vers les SMS est la prochaine étape logique. Cette approche garantit que vous couvrez toutes vos bases en matière de communication client.

Il convient également de noter que vous pourriez combiner les résultats de l’enquête pour les MMS aux SMS et plaider de manière encore plus convaincante en faveur de l’importance des SMS dans la communication client. Ces deux-là sont essentiellement le même canal – juste des protocoles différents. Les principales différences entre les SMS et les MMS incluent la possibilité d’envoyer des images et une limite de nombre de caractères plus élevée pour les MMS. Mais pour le consommateur, ce sont tous des SMS.

Nous pourrions débattre longuement des avantages de l’email par rapport aux SMS ou pourquoi les SMS ont un avantage sur les emails – mais à quoi bon ? Votre objectif ne devrait pas être de choisir un seul canal pour tous les dominer. Au lieu de cela, vous avez besoin d’un mélange réfléchi de méthodes de communication – comme l’email pour le contenu détaillé et les SMS pour les alertes urgentes – afin de créer la meilleure expérience client à chaque point de contact.

Qu’il s’agisse d’une promotion par email ou d’un chatbot sur le site web de l’entreprise, en fin de compte, tout est question de commodité. Lorsque vous explorez le rapport complet sur les connexions clients de Sinch, vous verrez que rendre les choses pratiques pour eux est la bonne façon pour une marque B2C de faire une bonne impression sur les consommateurs.

Voici une autre conclusion révélatrice des recherches de Sinch. Lorsque vous incluez d’autres canaux de messagerie mobile avec les préférences MMS et SMS, ils sont au coude à coude avec l’email dans presque tous les scénarios.

L’email est une partie irremplaçable du tissu de la communication numérique et il n’est pas près de disparaître (et nous ne disons pas cela uniquement parce que nous sommes des passionnés d’email). Néanmoins, il est important de garder l’esprit ouvert concernant de nouvelles façons d’atteindre efficacement les personnes si vous voulez construire une expérience qui connecte votre entreprise avec les bonnes personnes.

Les préférences en matière d’email et de SMS dépendent de nombreux facteurs différents, de l’âge à la géographie.

Disons que votre entreprise se développe sur de nouveaux marchés à l’international. Alors que WhatsApp gagne du terrain aux États-Unis, il est déjà très populaire dans d’autres régions du monde. Devrait-il faire partie de votre stratégie de communication ?

Vous voudrez peut-être aussi tenir compte de l’âge de votre public. Une étude de Sinch SimpleTexting a révélé que la génération Z est la génération la plus susceptible de vouloir être contactée par les marques via les réseaux sociaux et les SMS, mais c’est celle qui a le moins de chances de vouloir des emails. Gardez cela à l’esprit si vous ciblez un public plus jeune.

Pour envoyer des SMS transactionnels, le consentement est requis selon les normes de conformité. Les messages doivent être courts, informatifs et personnalisés. La limite de caractères pour les SMS est de 160 caractères, il est donc crucial de garder les messages succincts.  

Commencez par mettre en œuvre un type de SMS transactionnel, comme les confirmations d’expédition, pour collecter des données et tester la réponse des clients avant de vous étendre à d’autres types de messages. 

Oui, la loi TCPA (Telephone Consumer Protection Act) exige un consentement explicite pour les SMS transactionnels. Le consentement pour les messages transactionnels ne couvre pas les SMS promotionnels, qui nécessitent un opt-in distinct. 

Une passerelle SMS vers email est un moyen intelligent de combiner les points forts de l’email et des SMS, en particulier pour accroître l’engagement et soutenir la livraison d’emails transactionnels via l’email to text et l’Email to SMS. Délivrer la bonne information au bon moment signifie comprendre comment les clients interagissent globalement avec ces canaux et obtenir le consentement approprié pour les SMS.

Nous vous avons montré nos statistiques basées sur des recherches, mais chaque organisation est différente, et rien n’a plus de valeur que les statistiques réelles que vous accumulez en configurant cette passerelle.

Obtenez des informations sur les canaux idéaux pour vos besoins. Faites une évaluation gratuite de Sinch et obtenez un rapport personnalisé avec des suggestions pour combler les lacunes dans la communication client.

Author: Kasey Steinbrinck Kasey Steinbrinck is a Sr. Content Marketing Manager at Sinch Email on Acid and Sinch Mailgun. He curates the EoA blog and cranks out our long form content and reports. He writes about all things email and email adjacent.