Cubre tus espaldas con el email y los SMS para los mensajes transaccionales

Todo héroe necesita un compañero en el que pueda confiar para que le ayude a salvar el día. Un buen compañero siempre cubre las espaldas del héroe, y muchas veces, también tiene skills que complementan los puntos fuertes de su socio. El email y los SMS funcionan de la misma manera, especialmente cuando se trata de enviar mensajes transaccionales importantes a través de email a texto y email a SMS.

Aquí en Sinch Mailgun, creemos que los emails transaccionales son los héroes anónimos de la experiencia del cliente. Sin embargo, también sabemos que cuando combinas el poder de los SMS y el email a través de email a texto y email a SMS, creas un dúo dinámico para la comunicación con los clientes.

Una nueva investigación de Sinch lo demuestra, con resultados de encuestas a cientos de consumidores y empresas de EE. UU. El nuevo informe, El arte y el corazón de las conexiones significativas con los clientes, explora cómo el email transaccional funciona junto a herramientas como los mensajes transaccionales por SMS, email a texto y pasarelas de email a SMS para mejorar la forma en que las empresas se conectan con los clientes.

El email a texto permite a las empresas enviar mensajes transaccionales convirtiendo un email en un mensaje SMS o MMS a través de dominios de pasarelas de operadores o de terceros. Cuando se envía un email a un dominio de número de teléfono designado, la pasarela extrae el texto del mensaje y, en algunos casos, la línea de asunto, y luego reenvía ese contenido directamente al teléfono móvil del destinatario.

Como los mensajes SMS tienen un límite de caracteres, los emails más largos pueden dividirse en múltiples mensajes de texto o enviarse como MMS en su lugar. Los adjuntos y el formato HTML suelen eliminarse o simplificarse, por lo que el email a texto funciona mejor para notificaciones transaccionales cortas y urgentes.

1. Abre tu cliente de email (Gmail, Outlook, etc.).
2. Introduce el destinatario como número10dígitos@pasarela-operador.com (sin espacios ni guiones).
3. Omite la línea de asunto para los SMS para mantener el recuento de caracteres.
4. Escribe tu mensaje y envíalo.

La disponibilidad y la asistencia pueden variar, ya que algunos operadores están descontinuando los servicios de pasarela de email a SMS.

Cuando publicamos nuestro informe de 2024, El email y la experiencia del cliente, los resultados de la encuesta mostraron que casi 3 de cada 4 consumidores elegirían el email como canal preferido para recibir mensajes transaccionales.

El equipo de Sinch profundizó aún más en el tema de las preferencias de los mensajes transaccionales. Pidieron a los consumidores que eligieran su canal principal para situaciones específicas a lo largo del recorrido del cliente. Una y otra vez, las dos opciones que los consumidores seleccionaron con mayor frecuencia fueron el email y los SMS.

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Los mensajes transaccionales por SMS son mensajes de texto automatizados que las empresas envían a los clientes para proporcionarles información importante y no promocional relacionada con una transacción específica o una acción del cliente. Se activan por acciones del usuario, como hacer un pedido, solicitar restablecer la contraseña o la programación de una cita.

A diferencia de los mensajes promocionales (que pueden incluir newsletters, anuncios e invitaciones a eventos), los mensajes transaccionales suelen ser:

• Automatizados: enviados en respuesta a una acción del usuario o un evento específico. 

• No promocionales: centrados en proporcionar información relacionada con una transacción o servicio, en lugar de promocionar productos o servicios. 

• Urgentes: a menudo transmiten información urgente, como actualizaciones de envío, recordatorios de citas o códigos para restablecer contraseñas. 

Echemos un vistazo a algunos ejemplos. 

Para los remitentes B2C, el primer tipo de mensaje transaccional que probablemente les venga a la mente es la confirmación de pedido. Cuando los consumidores hacen un pedido, un email transaccional y/o un mensaje transaccional por SMS debería llegar a sus bandejas de entrada casi de inmediato. Cuando estos mensajes no aparecen, muchos consumidores se preocupan de que algo vaya mal.

La investigación de Sinch muestra que el 37 % de los consumidores preferiría los emails para las confirmaciones de pedido, mientras que el 23 % elegiría los SMS. En conjunto, alrededor del 60 % de los consumidores elegiría el SMS o el email para este tipo de mensaje transaccional.

La investigación reveló preferencias similares para recibir facturas y recibos. Si bien la entrega por SMS tiene la ventaja de ser extremadamente rápida, la bandeja de entrada del email facilita archivar y organizar recibos de compras importantes. Además, cuando te asocias con la plataforma de envío de emails adecuada, también puedes contar con un rendimiento ultrarrápido.

Ya sea una entrega de comida en la puerta o un paquete importante que llega mientras están fuera, los consumidores quieren saber cuándo aparecen sus pedidos y recibir actualizaciones oportunas lo antes posible. Esa puede ser la razón por la que las preferencias de los consumidores por los SMS aumentaron desde la confirmación de pedido a las actualizaciones de entrega, especialmente cuando se combinan con emails transaccionales y notificaciones de email a texto.

La encuesta de Sinch descubrió que el 27 % de los consumidores quiere que las notificaciones de entrega lleguen por mensaje de texto, mientras que el 37 % se queda con la bandeja de entrada del email.

La investigación de Mailgun sobre los hábitos de email descubrió que la mayoría de los consumidores revisa su email varias veces al día. Sin embargo, la gente tiende a prestar una atención aún mayor a sus mensajes de texto. Los SMS tienen tasas de apertura superiores al 90 % y la gente suele ver los nuevos mensajes de texto dentro de los primeros cinco minutos tras la entrega.

Otro tipo común y muy importante de mensaje transaccional implica verificar la identidad de un usuario antes de que acceda a su cuenta de tu aplicación o sitio web. Autenticación en dos fases, o 2FA, es parte de la vida diaria de los consumidores digitales, pero ¿qué canales prefieren para recibir estos emails transaccionales y mensajes SMS?

Mientras que un tercio de los consumidores quiere que los códigos de verificación se envíen a sus bandejas de entrada de email, el SMS se mantiene constante y un 26 % dice que preferiría un mensaje de texto. Cuando se combinan los resultados del email y los SMS para los mensajes de verificación, vuelven a representar casi el 60 % del total.

El dispositivo que usa un consumidor puede dictar dónde prefiere recibir este tipo de mensaje transaccional. Por ejemplo, si alguien está comprando online con su smartphone, un mensaje de texto puede ser lo más conveniente. Pero el email puede ser mejor al comprar en un dispositivo de escritorio. Se trata de dónde es más fácil acceder, copiar y pegar ese código.

Muchas empresas, como las instituciones financieras, utilizan mensajes transaccionales para notificar a los clientes sobre actividades potencialmente sospechosas en la cuenta. Esta es otra situación donde la velocidad y una entrega fiable son cruciales.

Aunque a una cuarta parte de los consumidores encuestados por Sinch les gustaría que estas alertas se enviaran por SMS, el 34 % elegiría una notificación por email.

Ya seas un banco o vendas camisetas en una tienda online, proteger el acceso a las cuentas y datos personales de tus clientes debería ser una prioridad principal. Por eso, alertar a las personas en ambos canales puede ser el enfoque más útil para enviar estos mensajes transaccionales.

La verdad es que, si todavía no ofreces a tus clientes la opción de recibir tus comunicaciones por email y SMS, estás en la minoría de las empresas B2C.

Además de la encuesta a los consumidores, Customer Connections de Sinch el informe incluye conclusiones de las empresas de EE. UU. Cuando se les preguntó cómo llegan a los clientes, el 92 % de los encuestados empresariales dijo que usa el email y el 73 % dijo que usa los SMS. Ningún otro canal se acerca a estos dos.

Si has estado dependiendo únicamente del email para la mensajería transaccional, expandirse a los mensajes SMS es el siguiente paso lógico. Este enfoque asegura que cubras todas las bases cuando se trata de la comunicación con los clientes.

También vale la pena señalar que podrías combinar los resultados de la encuesta de MMS y SMS para argumentar aún más la importancia de la mensajería de texto en la comunicación con los clientes. Estos dos son esencialmente el mismo canal, solo que con protocolos diferentes. Las principales diferencias entre SMS y MMS incluyen la capacidad de enviar imágenes y un límite de caracteres mayor para los MMS. Pero para el consumidor, todos son mensajes de texto.

Podríamos darle vueltas a las ventajas del email sobre los SMS o a por qué los mensajes de texto tienen ventaja sobre los emails, pero ¿qué sentido tiene? Tu objetivo no debería ser elegir un canal para gobernarlos a todos. En su lugar, necesitas una mezcla bien pensada de métodos de comunicación, como el email para contenidos detallados y los SMS para alertas urgentes, para crear la mejor experiencia del cliente en cada punto de contacto.

Ya sea una promoción por email o un chatbot en el sitio web de la empresa, al final, todo se reduce a la comodidad. Cuando exploras el informe completo Customer Connections de Sinch, verás que facilitarles las cosas es la forma correcta para que una marca B2C cause una buena impresión en los consumidores.

Aquí hay otro hallazgo revelador de la investigación de Sinch. Cuando incluyes otros canales de mensajería móvil junto con las preferencias de MMS y SMS, compiten de igual a igual con el email en casi todos los escenarios.

El email es una parte insustituible del tejido de la comunicación digital y no va a desaparecer a corto plazo (y no lo decimos solo porque seamos unos frikis del email). Aun así, es importante mantener la mente abierta respecto a nuevas formas de llegar eficazmente a las personas si quieres construir una experiencia que conecte tu empresa con las personas adecuadas.

Las preferencias de email y SMS dependen de muchos factores diferentes, desde la edad hasta la geografía.

Supongamos que tu empresa se está expandiendo a nuevos mercados internacionales. Mientras que WhatsApp está ganando fuerza en EE. UU., ya es muy popular en otras partes del mundo. ¿Debería formar parte de tu estrategia de comunicación?

También deberías tener en cuenta la edad de tu audiencia. Una investigación de Sinch SimpleTexting descubrió que la Generación Z es la más propensa a querer recibir comunicaciones de las marcas a través de redes sociales y mensajería de texto, pero es la menos propensa a querer emails. Tenlo en cuenta si te diriges a un público más joven.

Para enviar SMS transaccionales, se requiere el consentimiento de acuerdo con los estándares de cumplimiento. Los mensajes deben ser cortos, informativos y personalizados. El límite de caracteres para los SMS es de 160, por lo que es crucial que los mensajes sean concisos.  

Empieza implementando un tipo de texto transaccional, como las confirmaciones de envío, para recopilar datos y probar la respuesta del cliente antes de expandirte a otro tipo de mensaje. 

Sí, la Telephone Consumer Protection Act (TCPA) requiere consentimiento explícito para los SMS transaccionales. El consentimiento para los mensajes transaccionales no cubre los textos promocionales, que requieren un opt in por separado. 

Una pasarela de SMS a email es una forma inteligente de combinar los puntos fuertes del email y los SMS, especialmente para aumentar la interacción y respaldar la entrega de emails transaccionales a través de email a texto y email a SMS. Entregar la información correcta en el momento adecuado significa comprender cómo interactúan los clientes con estos canales en general y obtener el consentimiento adecuado para los SMS.

Te hemos mostrado nuestras estadísticas basadas en investigaciones, pero cada organización es diferente y nada es más valioso que las métricas reales que acumulas al configurar esta pasarela.

Obtén algunas conclusiones sobre los canales ideales para tus necesidades. Haz una evaluación gratuita de Sinch y obtén un informe personalizado con sugerencias para cubrir las brechas en la comunicación con los clientes.

Author: Kasey Steinbrinck Kasey Steinbrinck is a Sr. Content Marketing Manager at Sinch Email on Acid and Sinch Mailgun. He curates the EoA blog and cranks out our long form content and reports. He writes about all things email and email adjacent.