Email transactionnel vs email de marketing : tout ce que vous devez savoir

Imaginez ce scénario : vous êtes un expéditeur qui envoie des quantités massives d’emails à tort et à travers à partir du même domaine, sans vous soucier de votre réputation. La réputation d’expéditeur est peut-être un concept nouveau pour vous, ou vous ne savez tout simplement pas par où commencer.  Si c’est votre cas, vous vous dites peut-être que l’envoi de tous ces emails contribuera à forger votre réputation et à chauffer votre adresse IP, n’est-ce pas ? Vous bâtir une bonne réputation auprès des FAI ?

Non. Arrêtez tout.

Nous comprenons que bien souvent, les expéditeurs ignorent que l’envoi d’un volume important d’emails peut nuire à leur réputation et à l’envoi de leurs emails dans leur ensemble. C’est l’une de ces choses que beaucoup d’expéditeurs apprennent avec le temps, et parfois par essais et erreurs. Nous sommes là pour vous éviter la partie erreurs.

La réputation de votre domaine repose sur divers facteurs, mais les emails que vous envoyez y jouent un rôle déterminant. Tous les emails n’ont pas la même utilité, ce qui signifie qu’ils affectent votre réputation de différentes manières. Avant d’entrer dans le vif du sujet, définissons les emails qui affectent le plus votre réputation : les emails transactionnels et les emails de marketing.

Lorsque nous parlons de types d’emails, nous faisons référence aux emails de marketing, tels que les emails envoyés pour des campagnes, des promotions, des newsletters, etc., et aux emails transactionnels, qui sont vos messages déclenchés automatiquement comme les réinitialisations de mot de passe et les confirmations de commande.

Détaillons un peu plus ces deux types.

Tout le monde connaît email transactionnel d’une manière ou d’une autre. Les emails transactionnels sont les assistants de vos services, ces notifications déclenchées ou automatisées qui jouent un rôle majeur dans l’expérience client. Ce sont des messages transactionnels personnalisés, envoyés aux utilisateurs après une interaction quelconque avec une entreprise, un site Web, une intégration ou une application. Ils contiennent souvent des informations demandées par l’utilisateur qu’il souhaite conserver dans ses fichiers. Il est donc préférable que ces emails soient automatisés.

Quelques exemples d’emails transactionnels : les emails de réinitialisation de mot de passe, les reçus d’achat, les emails de bienvenue, les emails de confirmation de commande, les confirmations d’expédition et les mises à jour de commande, les enquêtes de satisfaction, les mises à jour des conditions d’utilisation et diverses autres notifications liées à la création de compte.

Beaucoup de personnes s’attendent à recevoir ces types d’emails transactionnels, et elles les veulent souvent juste après le déclenchement de l’événement. Vous ne voulez pas que vos emails transactionnels subissent des heures d’envoi à rallonge ou se perdent en l’absence totale de notifications. Tout comme les emails de marketing, de nombreux emails transactionnels atteignent leur cible lorsque les bonnes pratiques sont respectées.

Les emails de marketing sont des messages commerciaux et constituent l’un des meilleurs moyens d’informer vos abonnés, nouveaux ou fidèles, sur vos produits et services. La définition stricte : les emails de marketing sont des sollicitations envoyées aux adresses email dont les titulaires ont accepté de les recevoir.

Voici quelques exemples d’emails de marketing : les newsletters, les emails promotionnels, les mises à jour de blog, les offres de tiers, les invitations promotionnelles, tout ce qui pourrait atterrir dans l’onglet Promotions de votre boîte de réception Gmail si vous avez activé ces onglets.

Lorsqu’ils sont bien conçus, les emails de marketing sont l’un des meilleurs moyens de fidéliser les clients et d’apporter un excellent ROI à votre entreprise. C’est un élément inestimable de toute stratégie de marketing. C’est pourquoi vous assurer de respecter bonnes pratiques est impératif. Le non-respect des bonnes pratiques peut entraîner des problèmes avec vos utilisateurs, votre service d’emailing (ESP) et les FAI, mais lequel a le plus d’importance ?

Les emails de marketing et transactionnels ne sont que des emails que vous envoyez probablement déjà entre vos campagnes de marketing et les emails de notification adressés à vos clients, mais la façon dont les gens les perçoivent est très différente. Certains utilisateurs ne sont pas de grands amateurs d’emails de marketing, ce qui signifie que l’opinion à leur égard peut parfois être instable. Lorsque les emails de marketing performent bien, votre réputation d’envoi en bénéficie également. Cependant, si vos emails de marketing génèrent un faible engagement, votre réputation peut en pâtir.

Les emails transactionnels, en revanche, ont tendance à présenter des taux d’engagement très élevés. Pourquoi ? Les emails transactionnels contiennent des informations dont de nombreux utilisateurs ont besoin, c’est pourquoi ils ont tendance à avoir des taux d’ouverture plus élevés que les emails de marketing. Comme nous l’avons dit précédemment, les emails transactionnels sont envoyés lorsqu’un utilisateur fait une demande et sont un peu plus techniques, de sorte que la nature même de l’email se prête à un engagement plus élevé.

Lorsque vous envoyez des emails susceptibles d’avoir une réputation plus faible en même temps que des emails qui se prêtent à une réputation plus élevée, la situation peut vite devenir chaotique. Si votre réputation subit une baisse particulièrement grave, des éléments tels que les réinitialisations de mot de passe et les reçus peuvent atterrir dans le dossier spam. Des emails transactionnels relégués dans les spams font des clients mécontents, ce qui vous donne plus de travail pour résoudre le problème.

Si vous êtes en train de vous dire : « Oh là là, c’est exactement ce qui m’arrive ! » Ne paniquez pas. Ce problème peut être résolu avec sous-domaines. Un sous-domaine est simplement une extension de votre nom de domaine principal, et il s’avère très pratique pour ce type d’organisation. L’utilisation de sous-domaines pour vos emails de marketing et transactionnels vous permet de séparer les réputations de ces domaines.

Cette séparation garantit que votre programme transactionnel et vos campagnes de marketing ne se nuisent pas mutuellement si quelque chose tourne mal avec l’un d’entre eux. D’excellents exemples seraient des sous-domaines comme marketing.domain.com ou promotions.domain.com pour les emails de marketing, et receipts.domain.com ou transactions.domain.com pour les emails transactionnels.

Cela dit, il y a quelques subtilités concernant les sous-domaines que vous devez connaître avant de séparer vos emails de marketing et vos emails transactionnels. Tout d’abord, les sous-domaines sont particulièrement adaptés aux envois de gros volumes. Si vous n’envoyez pas des tonnes d’emails, il est préférable de n’avoir qu’un seul domaine pour commencer, afin de contribuer à forger la réputation de votre marque.

Ensuite : n’utilisez pas d’adresse de type (texte de code : donotreply.domain.com) ! Nous voyons souvent cela chez les expéditeurs, et cela nous fend le cœur, car vous vous privez du meilleur engagement : les réponses ! Si vous avez configuré un sous-domaine du type « ne pas répondre », créez-en un nouveau qui ne dissuade pas les clients d’interagir. Si vous ne savez pas comment gérer tous les messages entrants que vous allez recevoir, nous pouvons vous aider.

En savoir plus : si vous séparez les domaines de vos emails de marketing et de vos emails transactionnels, vous devrez également segmenter votre liste de contacts afin d’optimiser vos envois.

Dans un monde idéal, tous vos emails auraient de bons taux d’ouverture et d’excellents taux d’engagement à tous les niveaux. Malheureusement, il est peu probable que ce soit le cas. Vous ne devez en aucun cas vous débarrasser de l’un ou l’autre type d’email ni jeter votre dernière campagne d’emailing… vous mettriez à la poubelle certains des meilleurs outils de service et de satisfaction client qui soient.

Cependant, en séparant vos emails de marketing et transactionnels, vous éviterez de recevoir une plainte particulièrement salée sur les réseaux sociaux au sujet d’un reçu envoyé par email et atterri dans les spams. Vos relations avec les clients et votre service d’emailing vous en remercieront.

La gestion de vos envois à l’aide de sous-domaines n’est que l’une des bonnes pratiques en matière d’emailing qui garantira votre délivrabilité globale et votre réputation d’expéditeur. Nous sommes d’excellents conseillers et stratèges pour aborder des solutions de délivrabilité complexes comme celle-ci.

Auteur·trice: Natalie Hays Natalie Hays is the Product Marketing Manager at Sinch Mailgun. She's got product knowledge from the inside out and works to get Mailgun's message to the masses. She writes about product updates, secret email wisdom, and brings you in-depth reports on the power of email.