Comment maintenir un faible taux de plainte pour spam

5 mars 2024

Cela fait l’effet d’une gifle. Ou de se faire plaquer avec l’excuse « ce n’est pas toi, c’est moi ». Lorsqu’un abonné signale l’un de vos emails comme spam, c’est ressenti comme une trahison. Tout se passait si bien entre nous ! Pourquoi en arriver à un geste aussi mesquin et cruel ?

D’accord, nous dramatisons peut-être un peu, mais l’email marketing suscite parfois beaucoup d’émotions.

Bien sûr, du point de vue du destinataire, signaler vos emails comme spam ne correspond probablement pas du tout à cela. Il existe également une confusion générale sur la véritable nature du spam. La définition qu’en donne l’équipe marketing ne correspond pas toujours à la perception des destinataires.

Mais le fait est que si un abonné ne souhaite plus avoir de vos nouvelles, il peut simplement se désinscrire. Par conséquent, le signalement de vos emails comme spam peut à juste titre être considéré comme un acte agressif, motivé par autre chose.

La bonne nouvelle, c’est qu’il existe plusieurs astuces que vous pouvez utiliser pour réduire votre taux de plainte pour spam, et Mailgun Optimize by Sinch peut vous y aider.

De nombreuses statistiques mesurent l’efficacité de votre email marketing, et la plupart sont calculées de manière similaire. Le taux de plainte pour spam correspond simplement au nombre de destinataires signalant votre email comme spam par rapport au nombre total d’emails délivrés.

Nombre de plaintes / Nombre d'emails reçus = Taux de plainte pour spam en %

Donc, si vous envoyez 1 000 emails et qu’un destinataire vous signale comme spam, cela correspond à un taux de plainte de 0,1 %. Ce qui, soit dit en passant, est en réalité plutôt élevé. Les standards de l’industrie pour cette statistique varient selon la source. Cependant, vous devez viser des taux de plainte pour spam plus proches de 0,02 %.

Le fait est que cette statistique devrait représenter une infime fraction de pourcentage. Si elle avoisine les 0,1 %, vous pourriez avoir des problèmes avec votre service d’emailing (ESP). Par exemple, Sinch Mailgun a un Politique d’Utilisation Acceptable, ce qui suggère que les expéditeurs sur sa plateforme maintiennent leur taux de plainte pour spam à 0,08 % ou moins. Il y a une bonne raison à cela, comme l’explique Kate Nowrouzi dans la vidéo suivante.

Les fournisseurs de messagerie, tels que Gmail, Yahoo et Outlook, offrent à leurs utilisateurs la possibilité de signaler les messages entrants comme spam. Ces plaintes pour spam sont ensuite transmises au service d’emailing et s’affichent dans vos statistiques d’emailing, créant ainsi une boucle de rétroaction.

Il n’est pas toujours facile pour les fournisseurs de messagerie de distinguer un email non sollicité d’un message que l’abonné souhaite et attend réellement. La possibilité de signaler un message comme spam redonne une partie du pouvoir aux destinataires. Découvrez comment AOL a développé la toute première fonctionnalité de signalement de spam.

Tout comme les rebonds permanents non traités, un taux de plainte pour spam supérieur au niveau acceptable nuit à votre réputation d’expéditeur et, in fine, à votre délivrabilité des emails. Cela se traduit par de moins bons résultats, car les emails envoyés aux abonnés légitimes qui souhaitent avoir de vos nouvelles n’atterriront pas toujours dans leur boîte de réception.

Maintenir votre taux de spam à un niveau bas est également une exigence pour les expéditeurs, qui est appliquée par les services de messagerie Gmail et Yahoo depuis février 2024. Cette exigence (l’une des trois) fixe le seuil du taux de spam à 0,3 % – ce qui peut sembler faible, mais qui est en réalité élevé pour le secteur, de nombreuses entreprises et fournisseurs ayant déjà fixé un seuil à 0,1 %.

Plus vos messages sont signalés fréquemment comme spam, plus les fournisseurs de messagerie seront enclins à croire que vous spammez réellement vos destinataires. Et cela signifie que votre taux de placement en boîte de réception en pâtit, car davantage de messages atterrissent dans le courrier indésirable.

Un taux de plainte pour spam élevé peut même vous faire figurer sur une liste de blocage, ce qui accélérera votre spirale infernale vers une mauvaise délivrabilité des emails.

Qu’est-ce qui pousse les destinataires d’un email à dire « c’est du spam », et comment les expéditeurs peuvent-ils éviter que cela ne se produise aussi souvent ? La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez agir sur chaque cause pour réduire le nombre de plaintes pour spam que vous recevez.

À quelle fréquence devez-vous envoyer des emails à votre liste de contacts ? Quotidienne ? Quelques fois par semaine ? Deux ou trois fois par mois ? Les bonnes pratiques en matière de fréquence d’envoi d’emails font l’objet de nombreux débats. En réalité, la bonne cadence d’envoi varie selon le secteur, la marque, le public cible, la période de l’année, et bien plus encore. Tout dépend de la manière dont votre liste de contacts réagit.

Mais le fait est qu’une fréquence d’envoi trop élevée est l’une des principales raisons pour lesquelles les contacts se désinscrivent. Il est donc logique qu’un excès d’envois puisse également entraîner un taux de plainte pour spam plus élevé.

De nombreuses entreprises envoient des emails tous les jours, et cela ne dérange pas leurs abonnés, car ces derniers souhaitent rester en lien avec la marque. Pour d’autres, il suffit de commencer à envoyer un ou deux emails par semaine pour que leurs abonnés se révoltent.

Mais le fait est que si vous envoyez trop d’emails, vous courez le risque de recevoir davantage de plaintes pour spam.

Envoyer des messages trop rarement est le revers de la médaille en email marketing.

Certains abonnés s’inscrivent à votre liste de contacts, mais ne s’en souviennent pas. Ensuite, lorsqu’ils reçoivent un email de votre part, ils se demandent comment ils ont atterri sur votre liste. Une série d’emails de bienvenue envoyée rapidement est le moyen le plus simple d’éviter que cela ne se produise.

Des campagnes programmées régulièrement les newsletters par email sont le moyen le plus simple de s’assurer de garder le contact et de maintenir votre entreprise à l’esprit de vos abonnés. Si les contacts s’attendent à avoir de vos nouvelles, ils seront moins enclins à signaler vos messages comme spam.

Si vous n’envoyez des messages à votre liste de contacts que quelques fois par an, leurs oublis et les plaintes pour spam qui en découlent relèvent de votre responsabilité.

Plus vos emails ressemblent à du spam, plus vous risquez de recevoir de plaintes pour spam.

Un design d’email peu professionnel, des arguments de vente trop agressifs et d’autres caractéristiques propres aux véritables spams peuvent augmenter les risques que vos emails soient signalés comme tels. La plupart des vrais spams comportent de nombreuses fautes de frappe et de grammaire, et certains sont trop insistants ou vagues. D’autres spams tentent de jouer sur la peur, en affirmant par exemple que votre compte a été fermé ou que votre commande n’a pas pu être livrée.

Les emails qui s’affichent mal parce qu’ils ne sont pas rendus correctement sur certains clients de messagerie peuvent également paraître suspects aux yeux des abonnés. C’est pourquoi vous devez tester et prévisualiser chaque campagne d’emailing avant d’appuyer sur le bouton d’envoi.

À mesure que les utilisateurs sont plus sensibilisés aux problèmes tels que l’usurpation de marque et et les escroqueries par hameçonnage, il est possible qu’ils deviennent trop vigilants et signalent des messages légitimes comme spam. Ne faites donc pas ce que font les spammeurs, même par erreur.

Envoyer chaque email en masse à l’ensemble de votre liste est aujourd’hui rarement une bonne idée. Cela est particulièrement vrai pour les grandes entreprises et les expéditeurs de gros volumes qui peuvent posséder plusieurs marques et gammes de produits. Lorsque les contacts commencent à recevoir des messages inattendus, non pertinents et indésirables, ils sont plus enclins à signaler ces emails comme spam.

Par exemple, une personne peut s’inscrire à votre newsletter. Mais elle commence ensuite à recevoir trois promotions de produits par semaine, sans être le moins du monde intéressée par le type de produits que vous mettez en avant. L’utilisation d’un centre de préférences – qui permet aux abonnés de préciser les sujets, les produits, les services et la fréquence d’envoi d’emails qu’ils préfèrent – permet d’atténuer ce problème.

Un changement inattendu du nom d’expéditeur dans vos emails peut également inciter les contacts à signaler un message comme spam. Veillez à ne pas abuser des « noms d’expéditeur familiers » et assurez-vous d’indiquer clairement qui envoie le message. Passez à un nom d’expéditeur plus reconnaissable si vos abonnés réagissent à votre nom familier comme s’il s’agissait d’un inconnu dangereux.

Parfois, les abonnés ne réalisent pas vraiment qu’ils se sont inscrits. Par exemple, lors de l’achat d’un produit, y a-t-il une case précochée qui les ajoute automatiquement à votre liste de contacts ? S’ils ne s’en rendent pas compte et commencent ensuite à recevoir vos emails, ils risquent de se montrer agacés et de vous signaler comme spam.

Soit dit en passant… les cases précochées sont à proscrire totalement en matière de conformité RGPD car elles n’indiquent pas un réel consentement.

De plus, si vous collectez des adresses emails via des formulaires papier, lors d’un événement par exemple, le destinataire risque de ne pas faire le lien entre le formulaire qu’il a rempli à ce moment-là et les emails que vous commencez à lui envoyer. La solution ici est d’utiliser un processus de double opt-in, que nous aborderons dans la suite de cet article.

Maintenant que vous savez ce qui pousse certains internautes à signaler vos emails comme spam, voyons ce que vous pouvez faire d’autre pour éviter que cela ne se produise.

Prêtez attention à vos statistiques d’engagement, comme les ouvertures et les clics. Lorsque vous augmentez la fréquence de vos emails, ces statistiques restent-elles plutôt constantes, augmentent-elles ou commencent-elles à chuter ? Si l’engagement baisse, c’est le signe qu’il vous faut peut-être réduire un peu votre fréquence d’envoi.

Une baisse d’engagement peut également signifier que votre contenu d’email doit être revu. Les abreuvez-vous de discours commerciaux trop insistants ? Ou leur proposez-vous également d’autres types de contenus à valeur ajoutée qui ne les incitent pas à dépenser de l’argent ? Le partage d’astuces, de témoignages de réussite, de liens vers des articles de blog, de guides gratuits et d’autres contenus non commerciaux permet à vos lecteurs de se sentir davantage respectés et valorisés.

Lorsque les contacts savent à quoi s’attendre de votre part et se sentent valorisés, ils sont moins susceptibles de signaler vos emails comme spam. Et s’ils décident qu’ils ne souhaitent plus avoir de vos nouvelles, ils n’auront qu’à se désinscrire.

En parlant de désinscriptions, cela finira par arriver, et ce n’est pas grave. Laissez ces abonnés partir, car s’ils ne souhaitent pas réellement avoir de vos nouvelles, ils n’ont rien à faire sur votre liste. Ils feront chuter vos statistiques d’engagement, ce qui peut également impacter la délivrabilité sur le long terme.

Faciliter la désinscription fait partie intégrante de ce processus d’« acceptation ». Si aucun lien de désabonnement n’est présent dans votre email, les destinataires qui ne souhaitent pas recevoir ces emails choisiront probablement de signaler votre message comme spam à la place.

Ne soyez pas non plus trop ambigu quant à l’emplacement de vos liens de désabonnement. Bien qu’il soit courant de placer un lien de désabonnement dans le pied de page de l’email dans une police de taille plus petite, vous ne devez pas essayer de le cacher. Si votre fréquence d’envoi est faible, il peut être judicieux de rappeler aux internautes la façon dont ils ont atterri sur votre liste.

Découvrez comment nos amis de Parcel.io gèrent la situation. Offrir la possibilité de se désinscrire est tellement important qu’ils placent un message et un lien tout en haut de l’email. En faisant preuve d’une telle transparence, il est très peu probable que l’un de leurs abonnés signale les emails de Parcel comme spam.

Vous obtiendrez un peu moins d’inscriptions, mais celles que vous recueillerez seront de meilleure qualité. Si un contact effectue un opt-in uniquement pour obtenir un cadeau gratuit, sans réelle intention de figurer sur votre liste de contacts, il y a moins de chances qu’il réponde à cet email de confirmation. Un contact qui confirme son inscription à votre liste est moins susceptible de signaler vos emails comme spam par la suite.

De plus, cela présente l’avantage supplémentaire de garder les adresses emails fausses ou mal orthographiées hors de votre liste, puisqu’elles ne pourront pas être confirmées.

La segmentation permet de réduire le nombre d’emails envoyés à vos abonnés qui leur paraissent sans pertinence. Si vous vendez une grande variété de produits et de services, il est probable que beaucoup de vos abonnés soient davantage attirés par des catégories spécifiques plutôt que par l’ensemble de votre offre.

En vous appuyant sur l’historique d’achat et les statistiques d’engagement, vous pouvez fractionner votre public et utiliser ces informations pour envoyer des emails plus personnalisés à chaque segment. Ce contenu sera plus pertinent, ce qui diminuera les chances qu’ils signalent vos emails comme spam.

Un abonné peut cesser d’interagir avec vous pour de nombreuses raisons. L’une des solutions pour réduire les plaintes pour spam consiste à créer un nouveau segment regroupant tous les abonnés qui n’ont ni ouvert, ni cliqué, ni interagi depuis un certain laps de temps, par exemple six mois.

Envoyez un email à ce segment et utilisez un objet d’email tel que « Souhaitez-vous toujours recevoir de nos nouvelles ? ». Dans cet email, expliquez que vous avez remarqué qu’ils n’ouvrent plus vos messages depuis un moment. S’ils souhaitent toujours recevoir des emails de votre part, ces abonnés réactivés cliquent sur un lien pour rester sur votre liste. Et s’ils sont prêts à passer à autre chose, encouragez-les à se désinscrire.

Quant aux abonnés qui ne répondent pas ou n’ouvrent même pas cet email, vous pouvez les retirer de votre liste de manière proactive. Cela évite qu’ils finissent par s’agacer et vous signalent comme spam à l’avenir.

Ces abonnés ne sont pas actifs, ils ne risquent donc pas de générer de chiffre d’affaires, à moins qu’ils ne répondent de manière positive et demandent à rester sur votre liste.

Les plaintes pour spam ne sont qu’un facteur parmi un vaste réseau de problèmes susceptibles d’impacter la délivrabilité de vos emails. Si vous souhaitez obtenir plus d’informations et de contrôle dans ce domaine, c’est ce que vous offre Mailgun Optimize by Sinch. Il s’agit d’une solution de délivrabilité complète pour votre programme d’emailing.

Avec Mailgun Optimize, vous pouvez :

• Rapidement nettoyer votre liste de contacts pour réduire les taux de rebond et maximiser la portée de vos emails.
• Vous assurer que chaque nouvelle adresse email que vous ajoutez à votre liste de diffusion est une adresse valide.
• Effectuer des seed tests de vos emails pour vous assurer qu’ils atterrissent en boîte de réception et non dans le dossier spam.
• Voir exactement où ils atterriront dans Gmail et d’autres messageries dotées d’onglets.
• Prévisualiser vos emails sur tous les appareils et clients de messagerie les plus populaires.
• Surveiller les listes de blocage d’IP afin de pouvoir agir immédiatement si vous y figurez.
• Identifier et éviter les pièges à spam au sein de vos listes de contacts.
• Et bien plus encore : nous vous proposerons bientôt d’autres fonctionnalités fantastiques !

Consultez nos abonnements et tarifs pour en savoir plus et contacter nos experts pour toute question que vous pourriez avoir, ou pour planifier une démonstration personnalisée de Mailgun Optimize.